Informe análisis de empresa

Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice la información

presentada en el documento denominado ‘aplicación de un CRM a un banco privado,
Banca-Nacional'

Preguntas del caso:

1 ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa, mercadotecnia, ventas y

servicio al cliente?

Mercadotecnia
El área de mercado se encarga de identificar las necesidades, deseos de los clientes y
desarrollar estrategias para satisfacerlos, su objetivo principal es promover los productos o
servicios de la empresa, generar demanda y aumentar las ventas. Diseña y ejecuta campañas
publicitarias, promociones y eventos para dar a conocer la empresa y los productos.

Ventas
El área de ventas se encarga de convertir las oportunidades de negocios en ventas reales, su
objetivo principal es cerrar acuerdo con los clientes y alcanzar objetivos de ventas establecidos
por la empresa, realiza seguimiento a los clientes, brinda asesoría y resuelve sus dudas o
inquietudes. También trabaja en estrecha colaboración con el área de mercadeo para
aprovechar las oportunidades generadas por las estrategias de promoción y publicidad.

Servicio al cliente
El área de servicio al cliente se encarga de brindar atención y soporte a los clientes antes,
durante y después de la compra. Responde a consultas, reclamos o sugerencias de los clientes
de manera oportuna y eficiente. Realiza seguimiento a la satisfacción del cliente y busca
constantemente mejorar la calidad del servicio.

En conclusión, el área de mercadeo se enfoca en la promoción y posicionamiento de la

empresa, el área de ventas se encarga de cerrar acuerdos comerciales y el área de servicio al
cliente se dedica a brindar atención y soporte a los clientes.

2 ¿Qué razones llevaron a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con

el cliente?

Las razones por las cuales la empresa tomó la decisión de implementar un sistema nuevo de
las relaciones con los clientes fueron:

1. Presentación deficiente de los servicios que ofrece.

2. Lentitud en respuestas del front y del back Office.
3. Contacto telefónico poco recurrente.
4. Demora en la atención al cliente.
 5. Nulo servicio post venta.
6. Manejo de información solo para procesos de cierre de ventas.
7. No existía el repositorio de información del cliente.
8. Dependencia estratégica en la ventaja comparativa en los competidores.

3 ¿En qué se basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un

verdadero conocimiento sobre cliente y detectar posibles errores en la atención del
mismo?

Las directivas aumentaron la preocupación en base a una medición del impacto que esto
genera en el mercado y establecen unos criterios sobre el conocimiento que debería tener la
organización del cliente. Entre ellos destacamos el conocimiento sobre las relaciones entre los
productos, personas, procesos y conocimientos sobre memoria organizacional.

4 ¿Qué estrategia propusieron para mejorar la información sobre el cliente?

La estrategia que usaron fue la generación de valor económico, contemplando en el enfoque al

cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño. Con este enfoque lograron identificar
clientes potenciales y maximizaron los valores de cada uno durante sus ciclos de vida, gracias
a esto obtuvieron conocimientos verídicos antes de que sus competencias quisieran adquirirlos.

5 ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atención de clientes y para generar
lealtad acorde a las políticas de la organización?

Las estrategias implementadas fueron la identificación de los mejores clientes, ya que en ellos
podía haber un potencial en sus ciclos de vida, generando una ventaja competitiva en calidad y
productividad entregando productos más rápidos, más baratos, mejores a las exigencias del
mercado diferenciados con la competencia y pensaron en potenciar el crecimiento a largo
plazo.

6 ¿De qué manera orientaron las estrategias a logro de maximización de los ingresos y
de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

La banca nacional decidió centrar sus esfuerzos en profundizar en el conocimiento del cliente
en torno al país, y a su vez, con esto verificar cómo podría generar ventaja competitiva.
Tuvieron en cuenta la segmentación de los clientes, los cuales se identificaron a partir del tipo
de contacto, la recurrencia de interacción y el aporte individual de los ingresos del banco.

7 ¿A qué directrices tocó recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo
de la estrategia?

La banca para llevar a cabo su nueva metodología, decidió ceñirse a algunas políticas y
estándares.
 ● Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio liderado por la alta
gerencia, apoyado con herramientas tecnológicas.
● Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto.
● Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos posibilitará
entender mejor sus necesidades.
● Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que impliquen las mejores
prácticas.

8 Explique el modelo de aplicación del CRM en la empresa, esbozado en el gráfico

El modelo de CRM implementado por la banca nacional está enfocado en el cliente en tener
datos e información constante en toda su interacción en los diferentes puntos de contacto con
las dependencias. La información recopilada sistemáticamente o en las bases de datos con
ayuda de las herramientas tecnológicas les permite a través del tiempo, tener a la mano
información valiosa que nutre un buen Business intelligence y que facilita el análisis por
temporada la toma de decisiones.

También el diseño y ajuste oportuno de medidas en tiempo real, con acciones personalizadas
para los diferentes segmentos, llevando a la práctica los recursos para obtener un muy buen
aumento de ventas y una amplia base de clientes.

9 ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca

Nacional?

Un sistema acorde a los segmentos definidos sería una buena idea, ya que trae muchas
ventajas tanto para la empresa como para los clientes que cuyo sistema aporte beneficios,
según la importancia de cada persona para la empresa como por ejemplo: beneficios en cuotas
de manejo, tasas de interés, descuentos de compra de productos o servicios de empresas
aliadas y otras estrategias que les permitan consentir a sus clientes ir más allá de sus
expectativas y genera resultados positivos a la empresa sin mayor inversión.