SERVICIO DE APRENDIZAJE SENA

PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS

APRENDIZ:

JEISSON ANDRES GARZON GARCIA

Ficha antropométrica de valoración de la condición física

GA4-230101507-AA3-EV01

PROGRAMA DE FORMACION:

TÉCNICO EN CONTABILIZACIÓN DE OPERACIONES

COMERCIALES Y FINANCIERAS

FICHA DE CAREACTERIZACIÓN:

2721623

BOGOTÁ DC. 2023

1. Para qué sirve la política de atención al cliente

 La política de atención al cliente es un conjunto de códigos de conducta escritos que dan a los
empleados pautas que deben seguir en diversos escenarios de servicio. Estas políticas se
establecen para informar a los empleados de los procesos de atención al cliente y de los pasos
adecuados que deben dar en determinadas situaciones. Tener políticas de servicio al cliente
bien definidas garantiza que los empleados sepan exactamente lo que se espera de ellos.
Además, le permiten al consumidor saber todo lo que le puede ofrecer una atención de estas
características. Un buen servicio al cliente viene con la asistencia brindada por los
representantes de un negocio o empresa a su clientela durante los diversos procesos de
compra del consumidor. Aunque estas normas pueden dar la impresión de rigurosidad, en
realidad son la base de una atención al consumidor exitosa para cualquier negocio. Incluso
muchas empresas publican sus políticas de atención al cliente en internet para que los usuarios
conozcan el servicio de alta calidad al que se comprometen. En este post, te enseñaremos todo
sobre la política de servicio al cliente: por qué es importante, qué debes incluir en ella y cómo
crearla. Además, te proporcionamos una plantilla que puedes adaptar según tus necesidades
para que empieces de inmediato a elaborar tus políticas de servicio al cliente.
2. Cuáles son las características de una política de atención al cliente, para
evidenciar su existencia.
Las características de una política de atención al cliente pueden variar según la empresa, pero
en

general, las políticas de servicio al cliente bien definidas deben incluir los siguientes elementos:
1. Objetivos claros: Las políticas de atención al cliente deben establecer objetivos claros y
medibles para el servicio al cliente. Estos objetivos deben ser realistas y alcanzables, y deben
estar diseñados para mejorar la satisfacción del cliente.
2. Procedimientos detallados: Las políticas de atención al cliente deben incluir procedimientos
detallados para manejar situaciones de servicio al cliente. Estos procedimientos deben ser
claros y fáciles de seguir para los empleados, y deben estar diseñados para garantizar que los
clientes reciban un servicio rápido y eficiente.
3. Capacitación de los empleados: Las políticas de atención al cliente deben incluir capacitación
para los empleados en los procedimientos de servicio al cliente. Los empleados deben estar
capacitados para manejar situaciones difíciles y para proporcionar un servicio al cliente de alta
calidad.
4. Comunicación efectiva: Las políticas de atención al cliente deben incluir una comunicación
efectiva entre los empleados y los clientes. Los empleados deben estar capacitados para
escuchar a los clientes y para responder a sus necesidades de manera efectiva.
5. Evaluación y mejora continua: Las políticas de atención al cliente deben incluir un proceso de
evaluación y mejora continua. Las empresas deben evaluar regularmente su servicio al cliente y
hacer mejoras según sea necesario para garantizar que los clientes reciban un servicio de alta
calidad.

3. Cómo se estructura una política de atención al cliente

La estructura de una política de atención al cliente puede variar según la empresa, pero en
general, las políticas de servicio al cliente bien definidas deben incluir los siguientes elementos:
1. Objetivos claros: Las políticas de atención al cliente deben establecer objetivos claros y
medibles para el servicio al cliente. Estos objetivos deben ser realistas y alcanzables, y deben
estar diseñados para mejorar la satisfacción del cliente.
2. Procedimientos detallados: Las políticas de atención al cliente deben incluir procedimientos
detallados para manejar situaciones de servicio al cliente. Estos procedimientos deben ser
claros y fáciles de seguir para los empleados, y deben estar diseñados para garantizar que los
clientes reciban un servicio rápido y eficiente.
3. Capacitación de los empleados: Las políticas de atención al cliente deben incluir capacitación
para los empleados en los procedimientos de servicio al cliente. Los empleados deben estar
capacitados para manejar situaciones difíciles y para proporcionar un servicio al cliente de alta
calidad.
4. Comunicación efectiva: Las políticas de atención al cliente deben incluir una comunicación
efectiva entre los empleados y los clientes. Los empleados deben estar capacitados para
escuchar a los clientes y para responder a sus necesidades de manera efectiva.
5. Evaluación y mejora continua: Las políticas de atención al cliente deben incluir un proceso de
evaluación y mejora continua. Las empresas deben evaluar regularmente su servicio al cliente y
hacer mejoras según sea necesario para garantizar que los clientes reciban un servicio de alta
calidad.
Si deseas saber más sobre cómo crear una política de atención al cliente, te recomiendo que
leas este artículo de Crehana. En él, encontrarás una guía completa sobre cómo crear políticas
de servicio al cliente, por qué son importantes y qué debes incluir en ellas. También
proporciona una plantilla que puedes adaptar según tus necesidades para que empieces de
inmediato a elaborar tus políticas de servicio al cliente. ¡Espero que esto te haya ayudado! Si
tienes alguna otra pregunta, no dudes en preguntar
4. Existencia de un protocolo de servicio.

Un protocolo de servicio al cliente es una guía detallada que describe la forma en que los
empleados deben actuar con el cliente al momento de establecer contacto o dar seguimiento a
las interacciones. Contiene la visión y criterios de la empresa con respecto a lo que es un buen
servicio y garantiza una vinculación y comunicación eficaces. Las políticas de atención al cliente
son un conjunto de códigos de conducta escritos que dan a los empleados pautas que deben
seguir en diversos escenarios de servicio. Estas políticas se establecen para informar a los
empleados de los procesos de atención al cliente y de los pasos adecuados que deben dar en
determinadas situaciones. Tener políticas de servicio al cliente bien definidas garantiza que los
empleados sepan exactamente lo que se espera de ellos. Además, le permiten al consumidor
saber todo lo que le puede ofrecer una atención de estas características. Las características de
una política de atención al cliente pueden variar según la empresa, pero en general, las
políticas de servicio al cliente bien definidas deben incluir objetivos claros, procedimientos
detallados, capacitación de los empleados, comunicación efectiva y evaluación y mejora
continua. Si deseas saber más sobre cómo crear una política de atención al cliente, te
recomiendo que leas este artículo de Crehana. En él, encontrarás una guía completa sobre
cómo crear políticas de servicio al cliente, por qué son importantes y qué debes incluir en ellas.
También proporciona una plantilla que puedes adaptar según tus necesidades para que
empieces de inmediato a elaborar tus políticas de servicio al cliente. ¡Espero que esto te haya
ayudado! Si tienes alguna otra pregunta, no dudes en preguntar
 5. Portafolio de productos y servicios, características y tipos (productos o servicios).

Un portafolio de productos y servicios es un documento que recopila todos los productos o

servicios ofrecidos por una empresa. El análisis del portafolio de productos puede proporcionar
puntos de vista matizados sobre las perspectivas de crecimiento de la empresa, así como otros
aspectos cruciales a la hora de llevar un negocio
Por otro lado, el portafolio de servicios es un documento preparado por una empresa,
organización o individuo en el que se describen los servicios que ofrece. Detalla los límites y
ofrecimientos del proveedor para todos los clientes y áreas de mercado a los que sirve. Se trata
de una lista completa de todos los servicios que se pueden proveer. Contiene lo que se ofrece
actualmente, lo que ya no está disponible y lo que está por venir en el futuro. Su función es
informar a los posibles clientes sobre las ventajas y beneficios de contratar a la empresa. Los
datos de un portafolio de servicios incluyen los servicios ofrecidos por la empresa u
organización y datos básicos tales como nombre, años de trayectoria, socios, objetivos, misión
y visión, proveedores, clientes, información de contacto, entre otros. Los portafolios de
servicios funcionan como tarjetas de presentación para dar conocer la empresa a otras
personas u organizaciones que estén interesadas. Pueden ser documentos físicos o digitales. En
caso de ser físicos, consistirá en un documento normalmente de plástico presentado
atractivamente. En caso de ser digitales, los portafolios pueden ser una presentación en Power
Point u otra herramienta digital para realizar presentaciones. Las partes fundamentales de un
portafolio de servicios son la presentación, los objetivos, la misión y la visión, certificaciones,
sociedades, clientes, proveedores, servicios (vigentes y en desarrollo), proyectos e información
de contacto Espero que esto te haya ayudado. Si tienes alguna otra pregunta, no dudes en
preguntar

6. Sistemas de Información comercial, clientes.

Un Sistema de Información Comercial es una herramienta que permite a las empresas hacer
llegar información sobre sus productos y servicios a los posibles clientes de manera eficaz y
económica. Este sistema se compone de varios tipos de información, como la corporativa, la
específica de servicios y productos, la de contacto y las ofertas y condiciones. Para que el
sistema sea fácil de usar por la fuerza de ventas y de fácil asimilación por el posible cliente, es
importante que las informaciones comerciales se presenten perfectamente estructuradas,
jerarquizadas y con referencias de valor entre ellas En cuanto a la gestión de la relación con el
cliente, el Customer Relationship Management (CRM) es uno de los sistemas de ventas más
conocidos y utilizados en el mercado hoy en día 2. El CRM es una herramienta analítica que
apoya la toma de decisiones y permite a los equipos de ventas gestionar el pipeline y optimizar
el proceso de captación de oportunidades, negociación y cierre de ventas de forma rápida,
organizada y bien definida,

7. Aplicación y/o uso de Métricas.

Las métricas son medidas cuantitativas que se utilizan para evaluar el rendimiento de un
proceso, un sistema o una actividad En el ámbito empresarial, las métricas se utilizan para
medir el desempeño de los empleados, el rendimiento de los procesos y la eficacia de las
estrategias de marketing.
 En el contexto de las aplicaciones móviles, las métricas son fundamentales para evaluar el éxito
de la aplicación y mejorar la experiencia del usuario. Algunas de las métricas más importantes
para las aplicaciones móviles son:

1. Tasa de retención: Mide la cantidad de usuarios que regresan a la aplicación después de

descargarla. Una tasa de retención alta indica que la aplicación es útil y valiosa para los
usuarios.
2. Tiempo de uso: Mide la cantidad de tiempo que los usuarios pasan en la aplicación. Un tiempo
de uso alto indica que la aplicación es atractiva y fácil de usar
3. Tasa de conversión: Mide la cantidad de usuarios que realizan una acción deseada en la
aplicación, como comprar un producto o registrarse para recibir actualizaciones.
4. Calificación y comentarios: Las calificaciones y los comentarios de los usuarios son una forma
importante de medir la satisfacción del usuario y obtener comentarios sobre cómo mejorar la
aplicación

8. Ética en el manejo y confidencialidad de la información, principios rectores y de

norma.

Los principios rectores para el manejo ético y confidencial de la información son un conjunto
de reglas que se deben seguir para garantizar la privacidad y seguridad de los datos. Estos
principios incluyen:

1. Confidencialidad: La información debe ser manejada de manera confidencial y solo debe ser
compartida con personas autorizadas.
2. Integridad: La información debe ser precisa y completa, y no debe ser alterada sin
autorización.
3. Disponibilidad: La información debe estar disponible para las personas autorizadas cuando la
necesiten.
4. Responsabilidad: Las personas que manejan la información deben ser responsables de su
seguridad y privacidad.
5. Transparencia: Las políticas y prácticas de manejo de la información deben ser claras y
transparentes.

Además, existen normas y regulaciones que establecen los requisitos legales para el manejo de
la información, como la Ley de Protección de Datos Personales Estas normas establecen los
derechos y responsabilidades de las empresas y organizaciones en relación con la información
personal y establecen sanciones para aquellos que no cumplan con las normas