APLICACIÓN DE UN CMR A UN BANCO PRIVADO – BANCA PRIVADA

NACIONAL

Desarrollo de la actividad

Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice la

información presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE UN
CRM A UNA EMPRESA –BANCA NACIONAL”, que se encuentra en el
material de apoyo de la actividad de aprendizaje 3.En este documento se
presenta el caso de la empresa bancaria denominada “Banca Nacional”.
Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso, responda las siguientes
preguntas:

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa:

mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?

MERCADOTECNIA: en el área de mercadotecnia al principio se observa

una debilidad en cuanto a su rapidez y manejo de la información, lo cual
generaba a la organización menos ingresos, luego de implementar las
nuevas estrategias se fortalecieron las debilidades obteniendo más
clientes, servicio más confiable, más rapidez en los procesos y mejor
manejo de información de clientes.
VENTAS: las ventas al principio eran buenas, pero no generaban una alta
competencia por lo cual se implementó la nueva estrategia, que genero un
aumento considerable de las ventas y atracción de clientes reales, con lo
cual se definió el valor de los clientes.
SERVICIO AL CLIENTE: el servicio al cliente que se manejaba al inicio
era muy deficiente, ya que no se manejaba ningún proceso para el trato
con el mismo, lo cual generaba desconfianza y menos atracción de
clientes, después de implementar el nuevo sistema, se obtuvieron más
clientes y se aumentó la confianza con distintos procesos de seguimiento y
atención más oportuna a inconformidades o dudas.
2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema
de relaciones con el cliente?

• Demora en la atención al cliente

• Presentación deficiente de los servicios que ofrece
• Lentitud en respuestas del Front y del Back office
• Contacto telefónico poco recurrente
• Nulo servicio posventa
APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL

• Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta

• No existe repositorio de información del cliente
• Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los
competidores.
3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para
acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar
posibles errores en la atención del mismo?

Las directivas deciden establecen unos criterios sobre el conocimiento que

debería tener la organización del cliente. Dentro de los tipos de
conocimientos que proponen implementar en la Banca, están:
Conocimientos sobre el Cliente, las relaciones, productos, personas,
procesos, y conocimientos sobre la memoria organizacional; se decidió
centrar esfuerzos en profundizar el conocimiento del cliente en torno al
país, y su vez, con esto, verificar como podría generar una ventaja
competitiva.
4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos
sobre el cliente?

Una propuesta basada en la generación de valor económico,

contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de
mejor desempeño. Con este enfoque se identificaron los clientes y se
maximizaron los valores de los actuales y potenciales durante su ciclo de
vida, obteniendo mejor conocimiento de estos antes de que la
competencia los adquiera.
5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de
clientes y para generar lealtad acorde a las políticas de la
organización?

Se implementaron estrategias en las cuales la entrega de los productos

fue más rápida, más baratos y mejores a las exigencias del mercado y
sobre todo diferenciados con la competencia.
6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de
maximización de los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué
tuvieron en cuenta para lograrlo?

Las estrategias fueron orientadas a la adquisición de nuevos clientes, la

retención de nuevos clientes, al incremento de ingresos por producto e
APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL

incrementar los productos. Con este enfoque se identificaron los clientes y

se maximizaron los valores de los actuales y potenciales durante su ciclo
de vida, obteniendo mejor conocimiento de estos antes de que la
competencia los adquiera.

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la

metodología de trabajo de la estrategia?

A las directrices de Banca quienes decidieron ceñirse a algunas políticas

y estándares como:

 Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto

 Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio liderado
por la alta gerencia, apoyado con herramientas tecnológicas
 Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los
clientes nos posibilitará entender mejor sus necesidades
 Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso)
 Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que
apliquen las mejores prácticas
 Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas.

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa,

esbozado en el gráfico.

Se observa la centralización de cliente como eje central de la organización

y que este es quien le da sostenimiento a la organización y a distintas
áreas que trabajan con él, también se observa la utilización de la
tecnología para fidelizar clientes y tener un contacto personalizado.
9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la
empresa Banca Nacional?
La estrategia que se está utilizando hasta el momento ha sido muy
favorable para la organización, por lo cual no realizaría cambios. Aunque a
la hora que algo falle inmediatamente se debe proceder a mejorar el
sistema.