UNIVERSIDAD VIRTUAL DEL ESTADO DE GUANAJUATO

Licenciatura en Gestión y Desarrollo Empresarial

Avance 3 del Proyecto

Evidencia de Aprendizaje

Trabajo presentado en cumplimiento parcial

de los requisitos del módulo
Inteligencia de Mercados
Asesor: Francheska Estefanía Galván Pozas

Por
Jonathan Ricardo García Pérez
Matrícula 21005273

A 16 de Septiembre de 2022
Nombre: Jonathan Ricardo García Pérez
Matrícula: 21005273
Nombre del Módulo: Inteligencia de Mercados
Nombre de la Avance 3 del Proyecto
Evidencia de
Aprendizaje:
Nombre del Asesor: Francheska Estefanía Galván Pozas
Fecha de 16 de Septiembre de 2021
elaboración:

ÍNDICE
Introducción
Planteamiento del Problema
Metodología
Análisis e interpretación de los datos
Codificación de Categorías
Resultados
Análisis
Hallazgos
Conclusiones y Recomendaciones
Referencias

1
INTRODUCCIÓN
En la presente evidencia de aprendizaje se realizarán los análisis de los resultados
de la investigación y se elaborará el informe final de la investigación de mercado,
con el objetivo de conocer la opinión y el grado de satisfacción de los consumidores
acerca del servicio brindado por la empresa Servicios Comerciales Flister S. A. de
C. V., empresa especializada en reclutamiento y selección de personal comercial en
donde el alumno labora actualmente. Se desarrollarán a continuación los siete
primeros puntos del proceso de investigación de mercados.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las exigencias actuales del sistema económico en el país, en donde la
competencia es parte deseable y benéfica del ejercicio de los negocios, hacen
determinante para el éxito de las empresas el hecho de que consigan la plena
satisfacción de sus clientes. En los últimos años, la tarea de mantener la
satisfacción de los usuarios a través de productos y servicios de calidad ha
traspasado las fronteras de los departamentos de Mercadotecnia para convertirse
en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales de las empresas
exitosas.
La calidad en los productos y servicios debe ser entendida como el
cumplimiento de requisitos de los usuarios. Significa conformidad con las
expectativas del cliente. Esta calidad como rendimiento del producto o servicio,
causa la satisfacción del cliente. El dr. Shewhart entendía la calidad como “un
problema de variación, el cual puede ser controlado y prevenido mediante la
eliminación a tiempo de las causas que lo provocan”. (Shewhart, 1931).
Así, el aseguramiento de la calidad como la satisfacción de las expectativas
del cliente es necesaria e imprescindible para el éxito de un negocio establecido.
Para poder conocer las expectativas del cliente, uno de los métodos más usados en
el mercado es la investigación descriptiva de los niveles históricos de su
satisfacción con los productos y servicios ofrecidos.
La presente investigación, por lo tanto, pretende conocer el grado de
satisfacción de los empleadores y los candidatos acerca del servicio de
reclutamiento y selección especializado en personal comercial de la empresa
Servicios Comerciales Flister S. A.

2
 Así, se tiene como objetivo principal incrementar el grado de satisfacción de
los empleadores y los candidatos acerca del servicio de reclutamiento y selección
especializado en personal comercial de la empresa Servicios Comerciales Flister S.
A. de C. V.
Objetivo específico 1: Conocer el grado de satisfacción de los empleadores
que han sido usuarios del servicio de reclutamiento y selección especializado
en personal comercial de la empresa Servicios Comerciales Flister S. A.
durante el primer semestre de 2022.
Objetivo específico 2: Conocer el grado de satisfacción de los candidatos que
han sido usuarios del servicio de reclutamiento y selección especializado en
personal comercial de la empresa Servicios Comerciales Flister. A. durante el
primer semestre de 2022.
Las preguntas de investigación que se busca resolver se presentan a continuación:
Pregunta 1: ¿Cuál es el grado de satisfacción de los empleadores que han
sido usuarios del servicio de reclutamiento y selección especializado en
personal comercial de la empresa Servicios Comerciales Flister S. A. durante
el primer semestre de 2022?
Pregunta 2: ¿Cuál es el grado de satisfacción de los candidatos que
han sido usuarios del servicio de reclutamiento y selección especializado en
personal comercial de la empresa Servicios Comerciales Flister. A. durante el
primer semestre de 2022?

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Para la presente investigación de mercado, se recomienda un tipo de
investigación descriptiva, en la cual el principal objetivo es describir las
características del mercado. En el presente proyecto, se pretende presentar una
fotografía exacta de los indicadores relacionados con el grado de satisfacción de los
empleadores y los candidatos acerca del servicio de reclutamiento y selección
especializado en personal comercial de la empresa Servicios Comerciales Flister S.
A. de C. V.
La información secundaria recopilada proviene de fuentes de investigación de
mercado relacionadas con la satisfacción de los clientes publicadas en diferentes
canales de divulgación científica; así como una entrevista realizada a una autoridad
en el tema de estudio. Para la recolección de la información primaria se usó el

3
diseño de una encuesta de diez preguntas que medían la variable de la Satisfacción
del Cliente con tres subescalas; que son expresadas a continuación:
Grado de Satisfacción: “El nivel del estado de ánimo de una persona que
resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con
sus expectativas”. (Kotler, 1989) Esta variable de estudio está compuesta por
tres escalas:
Experiencia de Usuario: Se refiere a la simplicidad con la que los
procesos le permiten al cliente adquirir los servicios de forma óptima.
Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño en cuanto a la
entrega de valor que el cliente considera haber obtenido luego de
adquirir un producto o servicio.
Opinión del Usuario: Se refiere a los comentarios que el usuario pueda
hacer para sugerir mejoras en el servicio.
Las preguntas empleadas en el instrumento incluían preguntas de técnica
proyectiva de terminación de frase, preguntas cerradas, preguntas con respuesta en
escala de Likert, y preguntas abiertas.

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS

A continuación se desarrollará la codificación de las categorías para los ítems del
instrumento de medición para la variable de Satisfacción del Usuario. También se
mostrarán los resultados obtenidos en las encuestas. Finalmente se realizará un
análisis de esas respuestas.

Codificación de las Categorías

Pregunta Código

Los servicios de Reclutamientos Flister 1= De Calidez humana

2= Eficientes
se caracterizan por ser:
3= Excelentes
(Pregunta de técnica proyectiva de 4= Amables
5= Personalizados
terminación de frase. Para la
codificación se utilizan las respuestas
más frecuentes)

4
El servicio que se me brinda se adapta 5= Muy de acuerdo
4= De acuerdo
a mis necesidades como usuario.
3= Ni de acuerdo ni en desacuerdo
2= En desacuerdo
1= Muy en desacuerdo

La disposición del personal que me 5= Muy de acuerdo

4= De acuerdo
brinda el servicio es adecuada.
3= Ni de acuerdo ni en desacuerdo
2= En desacuerdo
1= Muy en desacuerdo

Los procesos para que se me brinde el 5= Muy de acuerdo

4= De acuerdo
servicio son eficientes.
3= Ni de acuerdo ni en desacuerdo
2= En desacuerdo
1= Muy en desacuerdo

El servicio otorgado cumplió con mis 5= Muy de acuerdo

4= De acuerdo
necesidades y expectativas solicitadas.
3= Ni de acuerdo ni en desacuerdo
2= En desacuerdo
1= Muy en desacuerdo

Considero que el servicio otorgado 5= Muy de acuerdo

4= De acuerdo
superó mis expectativas.
3= Ni de acuerdo ni en desacuerdo
2= En desacuerdo
1= Muy en desacuerdo

En general considero que el servicio 5= Muy de acuerdo

4= De acuerdo
que se me brinda es un servicio de
3= Ni de acuerdo ni en desacuerdo
calidad. 2= En desacuerdo
1= Muy en desacuerdo

¿Recomendarías nuestro servicio a un 1= Si

2= No
amigo?
3= Tal Vez

Los vendedores que fueron reclutados a 1= Seguros

2= Proactivos
través de Reclutamientos Flister son:
3= Adecuados
(Pregunta de técnica proyectiva de 4= De Alto Nivel
5 =Confiables
terminación de frase. Para la
6= Eficientes
codificación se utilizan las respuestas
más frecuentes)

¿Hay alguna sugerencia que puedas 1= Tener más candidatos posibles por

5
hacer para mejorar nuestro servicio? vacante.
2= Mejorar el tiempo de respuesta.
(Pregunta abierta. Para la codificación
3= Más información para poder tomar
se utilizan las respuestas más una decisión.
4= Mejorar la metodología de
frecuentes)
retroalimentación
5= Todo lo hicieron bien

Libro de Códigos

Variable Subescala Ítem Categoría C C

Satisfacción Experiencia Los servicios de 1= De Calidez 1 1

del Usuario de Usuario humana 2
Reclutamientos
2= Eficientes 3
Flister se 3= Excelentes 4
4= Amables 5
caracterizan por ser:
5= Personalizados

El servicio que se 5= Muy de acuerdo 5 1

4= De acuerdo 4
me brinda se adapta
3= Ni de acuerdo ni en 3
a mis necesidades desacuerdo 2
2= En desacuerdo 1
como usuario.
1= Muy en
desacuerdo

La disposicióndel 5= Muy de acuerdo 5 1

4= De acuerdo 4
personal que me
3= Ni de acuerdo ni en 3
brinda el servicio es desacuerdo 2
2= En desacuerdo 1
adecuada.
1= Muy en
desacuerdo

Los procesos para 5= Muy de acuerdo 5 1

4= De acuerdo 4
que se me brinde el
3= Ni de acuerdo ni en 3
servicio son desacuerdo 2
2= En desacuerdo 1
eficientes.
1= Muy en
desacuerdo

Rendimient El servicio otorgado 5= Muy de acuerdo 5 2

o Percibido 4= De acuerdo 4
cumplió con mis
3= Ni de acuerdo ni en 3
necesidades y desacuerdo 2
2= En desacuerdo 1
expectativas
1= Muy en

6
 solicitadas. desacuerdo

Considero que el 5= Muy de acuerdo 5 2

4= De acuerdo 4
servicio otorgado
3= Ni de acuerdo ni en 3
superó mis desacuerdo 2
2= En desacuerdo 1
expectativas.
1= Muy en
desacuerdo

En general 5= Muy de acuerdo 5 2

4= De acuerdo 4
considero que el
3= Ni de acuerdo ni en 3
servicio que se me desacuerdo 2
2= En desacuerdo 1
brinda es un servicio
1= Muy en
de calidad. desacuerdo

¿Recomendarías 1= Si 1 2
2= No 2
nuestro servicio a un
3= Tal Vez 3
amigo?

Opinión del Los vendedores que 1= Seguros 1 3

Usuario 2= Proactivos 2
fueron reclutados a
3= Adecuados 3
través de 4= De Alto Nivel 4
5 =Confiables 5
Reclutamientos
6= Eficientes
Flister son:

¿Hay alguna 1= Tener más 1 3

candidatos posibles 2
sugerencia que
por vacante. 3
puedas hacer para 2= Mejorar el tiempo 4
de respuesta. 5
mejorar nuestro
3= Más información
servicio? para poder tomar una
decisión.
4= Mejorar la
metodología de
retroalimentación
5= Todo lo hicieron
bien

7
Resultados
La encuesta fue aplicada a 14 personas pertenecientes a la población de
estudio a través de una forma creada en Google Forms, de la cual se adjunta el
enlace a continuación: https://forms.gle/9EGNuAzfj8KR1rmh6
En seguida se presentan los resultados de las diferentes preguntas
contestadas, donde se muestran los porcentajes de frecuencia en cada una de las
categorías:

Persona 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 1 5 5 3 4 3 4 1 1 1

2 3 5 5 5 5 5 5 1 4 5

3 5 4 3 2 3 2 3 3 2 2

4 3 4 5 4 5 4 5 1 3 3

5 3 5 5 4 5 4 5 1 4 4

6 3 5 5 3 5 5 5 1 3 3

7 1 5 5 2 5 4 5 1 4 2

8 1 5 5 5 5 5 5 1 1 5

9 1 5 5 5 5 5 5 1 5 5

10 4 5 5 4 5 5 5 1 6 4

11 2 5 5 3 5 5 5 1 3 2

12 4 5 5 5 5 5 5 1 5 5

13 1 5 5 5 5 5 5 1 2 5

14 1 5 5 4 5 4 5 1 5 2

8
9
10
11
Análisi de Resultados
Primer Ítem: Esta pregunta investiga las características principales que los
usuarios pueden destacar de los servicios de reclutamiento especializado de
Servicios Comerciales Flister. La encuesta muestra que la mayoría de los usuarios,
el 42.9%, considera que la mayor característica es la calidez humana del servicio.
Después, el 28.6% considera que la mayor característica del servicio es la
excelencia. El 14.3% considera que la mayor característica es la amabilidad en los
servicios. Finalmente, la misma cantidad de encuestados, el 7.1%, considera que la
mayor característica es la personalización del servicio y la eficiencia.
Segundo Ítem: Esta pregunta investiga el nivel en el que los usuarios
consideran que los servicios de reclutamiento se adaptan a sus necesidades. Esta
pregunta está medida en una escala de Likert del 1 al 5, donde el 1 indica que el
usuario está muy en desacuerdo y el 5 indica que el usuario está muy de acuerdo.
El 85.7% de los usuarios contestó que está muy de acuerdo con que el servicio se
adapta a sus necesidades. La media de las respuestas a esta pregunta fue de 4.7,
la mediana de 5 y la moda de 5. El 14.3% restante considera que está de acuerdo.
Tercer Ítem: Esta pregunta investiga el nivel en el que los usuarios
consideran que la disposición del personal que les brinda el servicio es adecuada.
Esta pregunta está medida en una escala de Likert del 1 al 5, donde el 1 indica que
el usuario está muy en desacuerdo y el 5 indica que el usuario está muy de acuerdo.
El 92.9% de los usuarios contestó que está muy de acuerdo con que la disposición
del personal que les brinda el servicio es adecuada. La media de las respuestas a
esta pregunta fue de 4.7, la mediana de 5 y la moda de 5. El 7.1% restante contestó
que no está ni de acuerdo ni en desacuerdo.

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 Cuarto Ítem: Esta pregunta investiga el nivel en el que los usuarios
consideran que los procesos para que se les brinde el servicio son eficientes. Esta
pregunta está medida en una escala de Likert del 1 al 5, donde el 1 indica que el
usuario está muy en desacuerdo y el 5 indica que el usuario está muy de acuerdo.
El 35.7% de los usuarios contestó que está muy de acuerdo con que los procesos
para que se les brinde el servicio son eficientes. La media de las respuestas a esta
pregunta fue de 3.9, la mediana de 4 y la moda de 5. El 28.6% indicó que está de
acuerdo; el 21.4% indicó que no está ni de acuerdo ni en desacuerdo; y el 14.3%
restante indicó que está en desacuerdo.
Quinto Ítem: Esta pregunta investiga el nivel en el que los usuarios
consideran que el servicio prestado cumplió con sus necesidades y expectativas.
Esta pregunta está medida en una escala de Likert del 1 al 5, donde el 1 indica que
el usuario está muy en desacuerdo y el 5 indica que el usuario está muy de acuerdo.
El 85.7% de los usuarios contestó que está muy de acuerdo con que el servicio
prestado cumplió con sus necesidades y expectativas. La media de las respuestas a
esta pregunta fue de 4.8, la mediana de 5 y la moda de 5. El 7.1% indicó que está
de acuerdo; y el 7.1% restante indicó que no está ni de acuerdo ni en desacuerdo.
Sexto Ítem: Esta pregunta investiga el nivel en el que los usuarios consideran
que el servicio otorgado superó sus expectativas. Esta pregunta está medida en una
escala de Likert del 1 al 5, donde el 1 indica que el usuario está muy en desacuerdo
y el 5 indica que el usuario está muy de acuerdo. El 57.1% de los usuarios contestó
que está muy de acuerdo con que el servicio otorgado superó sus expectativas. La
media de las respuestas a esta pregunta fue de 4.5, la mediana de 5 y la moda de 5.
El 28.6% indicó que está de acuerdo; el 7.1% indicó que no está ni de acuerdo ni en
desacuerdo; y el 7.1% restante indicó que está en desacuerdo.
Séptimo Ítem: Esta pregunta investiga el nivel en el que los usuarios
consideran que en general los servicios brindados son de calidad. Esta pregunta
está medida en una escala de Likert del 1 al 5, donde el 1 indica que el usuario está
muy en desacuerdo y el 5 indica que el usuario está muy de acuerdo. El 85.7% de
los usuarios contestó que está muy de acuerdo con que el servicio se adapta a sus
necesidades. La media de las respuestas a esta pregunta fue de 4.9, la mediana de
5 y la moda de 5. El 7.1% indicó que está de acuerdo; y el 7.1% restante indicó que
no está ni de acuerdo ni en desacuerdo.

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 Octavo Ítem: Esta pregunta es de respuesta cerrada, en la que el usuario
indica si recomendaría nuestro servicio. Los resultados muestran que la mayoría de
los usuarios, el 92.9% sí recomendaría nuestros servicios; mientras que el 7.1%
restante tal vez recomendaría nuestros servicios.
Noveno Ítem: Esta pregunta investiga las características principales que los
usuarios pueden destacar de los candidatos reclutados a través de los servicios de
reclutamiento especializado de Servicios Comerciales Flister. La encuesta muestra
que el 21.4% de los usuarios considera que los vendedores Flister son adecuados;
el 21.4% de los usuarios considera que los vendedores Flister son de alto nivel, y el
21.4% de los usuarios considera que los vendedores Flister son confiables; en
seguida el 14.3% de los usuarios considera que los vendedores Flister son seguros;
y el 14.3% de los usuarios considera que los vendedores Flister son proactivos;
finalmente el 7.1% de los usuarios considera que los vendedores Flister con
eficientes.
Décimo Ítem: Esta pregunta investiga las sugerencias de mejora que los
usuarios tienen para los servicios de reclutamiento especializado Flister a través de
la recopilación abierta de respuestas. El 28.6% de los usuarios considera que se
debería mejorar en alguna medida el sistema de retroalimentación para los
candidatos y los empleadores; el 28.6% considera que se deberían mejorar los
tiempos de respuesta; el 21.4% de los usuarios indicó que no tenían una mejora qué
aportar debido a que consideran que todo se hizo de manera correcta; el 14.3%
indicó que se debe dar más información para la toma de decisiones; y el 7.1% indicó
que se podría mejorar la cantidad de candidatos presentados en cada vacante.

HALLAZGOS
A continuación se detallan los hallazgos más destacables obtenidos en la
aplicación del instrumento a la muestra poblacional perteneciente al universo de
estudio.
La propuesta de valor de la empresa que puede ser destacada en los niveles
de satisfacción de los usuarios tiene que ver con la calidez humana del servicio. La
mayoría de los encuestados destacó que dicha característica era la principal
cualidad de los procesos de reclutamiento. Esto es importante en el contexto de la
satisfacción del cliente dado que se identifica el diferenciador con el que nuestros

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usuarios perciben nuestro servicio, y pueden enfocarse los esfuerzos a seguir
creciendo en ese respecto y asegurar su calidad a través del tiempo.
La propuesta de valor de la empresa que puede ser destacada en los niveles
de satisfacción de los usuarios tiene que ver con la percepción de que los
vendedores reclutados a través de los Servicios Flister son confiables, adecuados y
de alto nivel. La mayoría de los encuestados destacó que dichas características son
la principal cualidad de los vendedores Flister. Esto es importante en el contexto de
la satisfacción del cliente dado que se identifica el diferenciador con el que nuestros
usuarios perciben nuestro servicio, y pueden enfocarse los esfuerzos a seguir
creciendo en ese respecto y asegurar su calidad a través del tiempo.
En general, la adaptación del servicio de reclutamiento a las necesidades del
usuario, la disposición de los diferentes actores en el proceso, y el cumplimiento de
las expectativas y necesidades del usuario, son considerados muy buenos de
manera estable por los diferentes usuarios. Esto es importante en el contexto de la
satisfacción del cliente dado que se identifican estas dos características cruciales
para la experiencia del usuario, y se pueden fomentar las estrategias que se
realizan en el presente para asegurar este indicador.
La eficiencia de los procesos en los servicios de reclutamiento es uno de los
indicadores con mayor varianza. Es decir, la opinión de los usuarios tiende a estar
dividida entre las diferentes partes del espectro. Esto es importante en el contexto
de la satisfacción del cliente dado que significa que se puede estabilizar este
indicador generando estrategias que aseguren que la percepción de los usuarios
sobre la eficacia del proceso sea mejor que la que se tiene en la actualidad. Aquí
está una de las dos oportunidades más significativas para mejorar la satisfacción del
cliente.
La percepción que tienen los usuarios acerca del nivel en el que los servicios
brindados superaron sus expectativas es también uno de los indicadores con mayor
varianza. Es decir, la opinión de los usuarios tiende a estar dividida entre las
diferentes partes del espectro. Esto es importante en el contexto de la satisfacción
del cliente dado que significa que se puede estabilizar este indicador generando
estrategias que aseguren que la percepción de los usuarios sobre la superación de
sus expectativas sea mejor que la que se tiene en la actualidad. Aquí está la
segunda de las dos oportunidades más significativas para mejorar la satisfacción del
cliente.

15
 Finalmente, atendiendo las estrategias de estas dos oportunidades
significativas para la mejora de la satisfacción del cliente, los encuestados sugirieron
diferentes mejoras para los servicios de reclutamiento. La mayoría de los usuarios
se enfocó en sugerir la mejora en los tiempos de respuesta durante el proceso de
reclutamiento, y en la mejora de los sistemas de retroalimentación para los
empleadores y los candidatos. Esto es importante en el contexto de la satisfacción
del cliente dado que da las pautas a seguir para que las dos oportunidades
principales de mejora continua tengan un camino definido por el cual dirigir las
estrategias de desarrollo de la empresa.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Durante la realización de la presente evidencia el estudiante pudo poner en
práctica lo analizado durante las siguientes unidades de aprendizaje. Se realizaron
los análisis de los resultados de la investigación de mercado implementada y se
elaboró el informe final de la investigación de mercado, con el objetivo de conocer la
opinión y el grado de satisfacción de los consumidores acerca del servicio brindado
por la empresa Servicios Comerciales Flister S. A. de C. V., empresa especializada
en reclutamiento y selección de personal comercial en donde el alumno labora
actualmente. Se desarrollaron los siete primeros puntos del proceso de
investigación de mercados, de los cuales se obtuvieron conclusiones importantes
para los respectivos informes.
A través de los hallazgos encontrados se pueden realizar algunas
recomendaciones a los tomadores de decisiones en la empresa. En primer lugar, se
recomienda generar estrategias para mejorar el tiempo de respuesta de los servicios
de reclutamiento para los usuarios empleadores y los usuarios candidatos. En
segundo lugar, se recomienda generar estrategias para mejorar los procesos de
retroalimentación de información a los usuarios empleadores y a los usuarios
candidatos para la toma de decisiones. En tercer lugar, se recomienda crear una
estrategia para potenciar la propuesta de valor de los servicios y de los resultados
de la empresa: tanto de la calidad humana en el servicio como de las cualidades de
los vendedores Flister. En cuarto lugar, se recomienda a los tomadores de
decisiones que puedan ampliar el estudio incluyendo a una muestra más
significativa de la población, de manera que se puedan obtener datos de mayor
confianza y valor para la toma de decisiones.

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REFERENCIAS

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incidents in mechanical engineering companies. Journal of Service
Industrial, 8(4), October.

Millones Zagal, Paulo. (2010). Medición y Control del Nivel de Satisfacción de los
Clientes en un Supermercado. Repositorio Institucional de la Universidad de
Piura. Recuperado en 16 de septiembre de 2022, de
https://pirhua.udep.edu.pe/bitstream/handle/11042/1233/ING_479.pdf

Shewhart, Walter. (1931). Economic control of quality of manufactured product. New

York: D. Van Nostrand Company.

Sotelo Asef, Jesús Guillermo. (2016). Instrumento para medir la satisfacción de

usuarios en base a la norma ISO 9001:2008. RIDE. Revista Iberoamericana
para la Investigación y el Desarrollo Educativo, 7(13), 607-620. Recuperado
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script=sci_arttext&pid=S2007-74672016000200607&lng=es&tlng=es.

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