SERVICIO AL CLIENTE

Actividad 4. Evaluación Servicio al cliente.

Debe leer y estudiar de manera atenta y cuidadosa el material de formación 4. En esta actividad
usted debe identificar los elementos de la Demanda de servicio de una empresa y diseñar y
analizar un instrumento de evaluación de servicio al cliente.

Según el último dígito de su documento de identidad seleccione el tipo de empresa que le

corresponde para la Actividad 4, luego escoja cualquier marca/establecimiento del mercado en
Colombia. Ejemplo, si le corresponde Supermercado, puede seleccionar Éxito, D1, etc.
Cualquiera es válido:

ÚLTIMO DÍGITO DOCUMENTO TIPO DE EMPRESA

0, 1 y 2 Operador de telefonía móvil
3, 4 y 5 Supermercado de cadena
5, 6 y 7 Restaurante/Establecimiento comida
8y9 Banco/Corresponsal bancario

PORTAFOLIO Y NIVELES DE SATISFACCIÓN EN SERVICIO AL CLIENTE

Responda las siguientes preguntas antes de diseñar el instrumento encuesta de evaluación
(puede anexar imágenes):

Último dígito de documento 7

Tipo de empresa:
Empresa seleccionada:
Tipo de portafolio ofrecido por la empresa:
Explique el tipo de portafolio:
Restaurante
LA MURALLA CHINA
FISICO Y DIGITAL
Portafolio de Servicio Digital: es un recurso
abierto, con el que se hace la presentación
de los servicios prestados por la empresa a
través de medios tecnológicos como son
(Redes sociales e impresión del portafolio),
en cual encontramos todos los productos que
ofrece está a sus clientes, este tiene buena
presentación y está bien estructurado.

Según los tres niveles de satisfacción, ¿cuál La aceptación del servicio ofrecido fue
es su percepción de servicio al cliente en satisfecha ya que se logró una buena acogida
esta empresa? hacia el cliente, en el cual quedaron
reflejados en el servicio y ventas.
 ENCUESTA: INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN
¿Qué tipo de encuesta aplicaría para evaluar
el servicio al cliente de esta empresa?
EXPLIQUE.
¿Cuál método de aplicación usaría para su
encuesta? EXPLIQUE.
Predictiva: porque permite obtener
información nueva o histórica y utilizarla para
predecir patrones de comportamiento para la
empresa. Este método puede aplicarse a
cualquier tipo de evento desconocido del
pasado, presente o futuro y su objetivo es
proporcionar una puntuación a cada individuo
con el propósito de establecer o influir en su
proceso de organización.
Online: porque hacemos usos de
herramientas tecnológicas que nos facilitan la
toma de decisiones, con cada una de las
encuestas realizas al personal de la empresa.
Obteniendo gráficos, estadísticas precisas y
respuestas confiables.
 DISEÑO DEL INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN
A continuación, usted debe diseñar una encuesta de cinco (5) preguntas para evaluar la
satisfacción de servicio al cliente en la empresa que le corresponde, por favor lea el tipo de
pregunta que debe redactar y responda:

ENCUESTA DE EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES DE LA EMPRESA

(Restaurante la Muralla China (Valledupar-Cesar))

1. (Pregunta abierta): Redacte su pregunta

¿Por qué prefieres este restaurante sobre otros que ofrecen el mismo tipo de alimentos?
2. (Pregunta cerrada): Redacte su pregunta
¿Le gustaron los ingredientes de nuestros alimentos?
o Si
o No
3. (Pregunta cerrada): Redacte su pregunta
¿Cómo fue el trato que recibió por parte del mesero?
o Regular Bueno Satisfactorio Excelente
4. (Pregunta selección múltiple): Redacte su pregunta
¿Características que destacan el servicio del restaurante?
Buen trato
Excelentes condiciones del lugar
Pésimo servicio
Ninguna de las anteriores
5. (Pregunta selección múltiple): Redacte su pregunta
¿Cuál es la especialidad del restaurante para satisfacer a sus clientes?
Combo Arroz Especial A la Valenciana (camarón, pollo frito, papas fritas)
Coctel de langostinos
Espaguetis especial (pollo, jamón, lomito, Camarón)
Pollo con piña y salsa china)
 APLICACIÓN E INFORME DE LA ENCUESTA
Ahora, usted debe:

1. Aplicar la encuesta diseñada a cinco (5) personas, pueden ser amigos, vecinos, familiares.
También puede suponer las respuestas de las cinco encuestas para los pasos siguientes.
2. Resumir los resultados en tablas y calcular los porcentajes de cada respuesta.
3. Realizar para cada pregunta un gráfico (circular, barras u otro de su preferencia) con los
resultados del punto 2, en los cuales se puedan visualizar de manera gráfica los resultados.
4. Analizar y concluir los resultados de los porcentajes o de los gráficos para determinar el
grado de satisfacción o no de los clientes esta empresa. Mencione:
• Aspectos que se deben mantener, porque son exitosos (si los hay).
• Aspectos que se deben mejorar, porque no son satisfactorios (si los hay).
• Aspectos que la empresa debe eliminar (si los hay).

SOLUCION

Gráfico general (promedio)

Encuesta Online (encuestados)

Pregunta Abierta(respuestas)
Pregunta dos (Grafico)

Pregunta tres (Grafico)

Pregunta cuatro(grafico)

Pregunta cinco (grafico)

El grado de satisfacción de los clientes con respecto al servicio brindado por el restaurante
Muralla China es Satisfactorio.
Aspectos a mantener (buen trato, efectividad y rapidez de la entrega del servicio y comodidad
del lugar.)