FACULTAD DE POSTGRADO

EXAMEN 01

IMPLEMENTACIÓN DEL INDICADOR NPS PARA LA CORRECTA

MEDICIÓN DE LOS SERVICIOS DE TECNOLOGÍA BRINDADOS A LOS
CLIENTES DE JETSTEREO CORPORATIVO

SUSTENTADO POR:

DANIEL EDGARDO MARADIAGA FLORES

OSMAN DANIEL AVILA CRUZ

PREVIA INVESTIDURA AL TÍTULO DE

MÁSTER EN

ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS

TEGUCIGALPA, FRANCISCO MORAZÁN, HONDURAS, C.A.

AGOSTO, 2023
Índice
1. Introducción...........................................................................................................3

2. Antecedentes..........................................................................................................4

3. Planteamiento del Problema..................................................................................5

4. Preguntas de Investigación....................................................................................5

5. Desarrollo de los Objetivos...................................................................................6

5.1 Objetivo General................................................................................................6

5.2 Objetivos Específicos.........................................................................................6

7. Justificación de la investigación............................................................................7

8. Macroentorno.........................................................................................................8

9. Microentorno.........................................................................................................9

10. Teorías de Sustento..............................................................................................10

10.1 Teoría del Ciclo de Vida del Cliente............................................................10

10.2 Teoría de la toma de decisiones basada en datos:........................................10

11. Metodologías.......................................................................................................12

11.1 CEM (Customer Experience Management).................................................12

11.2 COPC (Customer Operation Performance Center)......................................13

12. Conceptualización................................................................................................14

13. Instrumentos y Herramientas...............................................................................15

13.1 Encuestas NPS..............................................................................................15

13.2 Comunicación con los clientes.....................................................................15

13.3 Software de Análisis de Datos......................................................................15

14. Bibliografía..........................................................................................................16

2
3
 1. Introducción

Este proyecto surge de la firme convicción de que no solo podemos satisfacer las
expectativas de nuestros clientes, sino superarlas de manera consistente. La experiencia del
cliente es la piedra angular de nuestro compromiso con la excelencia y la satisfacción en cada
interacción que tienen con nuestros servicios de tecnología. Reconocemos que cada
interacción, cada solución y cada experiencia cuentan para formar la percepción general hacia
nuestra marca.

En este contexto, nos enorgullece presentar el proyecto de implementación del

indicador Net Promoter Score (NPS) para medir y elevar la calidad de los servicios de
tecnología brindados a nuestros valiosos clientes en el vertiginoso paisaje tecnológico actual,
siendo los servicios digitales la columna vertebral de la innovación y la productividad, en
donde la experiencia del cliente juega un papel fundamental.

Nuestro proyecto tiene una visión clara: establecer el NPS como una métrica
fundamental que nos permita medir, comprender y mejorar la experiencia del cliente en todas
las etapas de su viaje con nosotros.

4
 2. Antecedentes

En Honduras, como en muchas partes del mundo, el sector de servicios tecnológicos ha

experimentado un crecimiento acelerado en respuesta a la creciente demanda de soluciones
digitales y tecnológicas. Sin embargo, a medida que las organizaciones buscan mantenerse
competitivas y brindar experiencias excepcionales a los clientes, se hace evidente la necesidad
de medir y comprender la satisfacción de los clientes en relación con estos servicios. Los
antecedentes revelan la importancia de implementar el indicador Net Promoter Score (NPS)
para la medición de los servicios de tecnología brindados a los clientes en Honduras.

En los últimos años, Honduras ha experimentado un aumento significativo en la

adopción de tecnologías de la información y la comunicación (TIC). Las empresas y los
consumidores han dependido cada vez más de servicios tecnológicos que van desde
aplicaciones móviles y plataformas en línea, hasta soluciones empresariales de software. Este
crecimiento ha destacado la necesidad de garantizar la calidad y la satisfacción del cliente en
un entorno tecnológico en constante evolución.

En el contexto actual, la experiencia del cliente ha emergido como un diferenciador

clave en el mercado. Los clientes no solo buscan soluciones funcionales, sino también
experiencias fluidas, personalizadas y satisfactorias en su interacción con los servicios
tecnológicos. La falta de una experiencia positiva puede llevar a la insatisfacción, la pérdida
de negocios y la falta de lealtad del cliente.

Los antecedentes subrayan la necesidad y la oportunidad de implementar el indicador

NPS para clientes de Jetstereo Corporativo, como parte de un enfoque estratégico para medir y
mejorar la satisfacción del cliente en los servicios de tecnología. Esta iniciativa tiene el
potencial de elevar la calidad de los servicios tecnológicos y fortalecer la posición competitiva
en el mercado hondureño y más allá. (Romero Murillo, 2017)

5
 3. Planteamiento del Problema

En el entorno empresarial actual, caracterizado por la rápida evolución tecnológica y la

creciente demanda de servicios digitales, la satisfacción del cliente se ha convertido en un
elemento esencial para el éxito y la competitividad de cualquier organización. A pesar de
ofrecer una amplia gama de servicios de tecnología de vanguardia, hemos enfrentado el
desafío de comprender y cuantificar con precisión, cómo nuestros clientes perciben y evalúan
la calidad de estos servicios. La ausencia de una métrica sólida y estandarizada para medir la
satisfacción del cliente en relación con nuestras soluciones tecnológicas ha dificultado nuestra
capacidad para identificar áreas de mejora y optimizar continuamente la experiencia del
cliente. La falta de una medición efectiva de la satisfacción del cliente ha dado lugar a una
serie de problemáticas que afectan directamente nuestra posición en el mercado y la lealtad de
nuestros clientes.

4. Preguntas de Investigación

1. ¿Cuál es el propósito principal de implementar el indicador NPS en la medición de los

servicios de tecnología para clientes de Jetstereo Corporativo?
2. ¿Cuáles son los criterios clave que los clientes de Jetstereo Corporativo consideran al
evaluar los servicios de tecnología?
3. ¿Qué estrategias se implementarán para aumentar la tasa de respuesta de la encuesta
NPS por parte de los clientes de Jetstereo Corporativo?
4. ¿Cuál será la metodología para transformar el NPS en acciones concretas y así mejorar
los servicios de tecnología brindados por Jetstereo Corporativo?
5. ¿Cuál será la estrategia de comunicación para informar a los clientes de Jetstereo
Corporativo, sobre los cambios realizados gracias a sus evaluaciones NPS?
6. ¿Cuál es el plan para evaluar la evolución del uso y la efectividad del NPS en la
medición de los servicios brindados por Jetstereo Corporativo a lo largo del tiempo?

6
 5. Desarrollo de los Objetivos

1.1 Objetivo General

Implementar el indicador Net Promoter Score (NPS) como herramienta principal para
medir la satisfacción y lealtad de los clientes en relación con los servicios de tecnología
proporcionados por Jetstereo Corporativo, con el fin de mejorar continuamente la calidad de
los servicios y fortalecer las relaciones con los clientes.

1.2 Objetivos Específicos

1. Diseñar y desarrollar una encuesta NPS personalizada para recopilar datos

cuantitativos sobre la satisfacción de los clientes con respecto los servicios de
tecnología brindados por Jetstereo Corporativo.
2. Identificar y segmentar a los clientes de Jetstereo Corporativo en función de sus
puntuaciones NPS y comentarios abiertos, permitiendo un análisis más
profundo de los diferentes grupos de clientes.
3. Establecer estrategias efectivas para aumentar la tasa de respuesta de la
encuesta NPS y garantizar una muestra representativa de la opinión de los
clientes de Jetstereo Corporativo.
4. Desarrollar un plan de acción basado en los resultados del NPS, priorizando las
áreas de mejora identificadas y proponiendo soluciones concretas para los
clientes de Jetstereo Corporativo.
5. Diseñar una estrategia de comunicación efectiva para informar a los clientes de
Jetstereo Corporativo, sobre las mejoras implementadas gracias a sus
retroalimentaciones a través del NPS.
6. Evaluar la efectividad global de la implementación del NPS como indicador de
medición de satisfacción del cliente y determinar oportunidades futuras de
mejora.

7
 7. Justificación de la investigación

La implementación del indicador Net Promoter Score (NPS) para medir los servicios
de tecnología ofrecidos a los clientes se justifica por su capacidad para mejorar la satisfacción
de los mismos y la calidad de los servicios. Al convertir opiniones en datos concretos, el NPS
guía decisiones informadas, identifica áreas de mejora y fomenta la lealtad del cliente. Este
enfoque estratégico fortalece la relación cliente-empresa, estimula la innovación constante y
aumenta la competitividad en el mercado. El NPS ofrece una forma efectiva y objetiva de
elevar la calidad de los servicios de tecnología a través de la retroalimentación de los clientes.

En resumen, la implementación del indicador NPS para la medición de los servicios de

tecnología brindados a los clientes de Jetstereo Corporativo, ofrece beneficios significativos
que van desde la mejora de la experiencia del cliente hasta la toma de decisiones informadas y
la consolidación de relaciones sólidas con los clientes. Estos beneficios justifican el esfuerzo y
los recursos dedicados a este proyecto.

8
 8. Macroentorno

El análisis de macroentorno brinda una visión panorámica de los factores que pueden
influir en la implementación de este indicador, permitiendo ajustar estrategias, anticipar
desafíos y capitalizar oportunidades, asegurando que la medición de la satisfacción sea
efectiva, pertinente y alineada con las condiciones cambiantes del entorno empresarial y
tecnológico.

El objetivo de esta sección es poder tener visibilidad de todos los entornos externos que
amenzan con la estabilidad del indicador, para ello es importante mencionar que los factores
económicos, las condiciones económicas globales, las tendencias sociales y culturales,
factores políticos y legales, avances tecnológicos y la competencia pueden tener un impacto
significativo en el desarrollo del proyecto.

“Con Medallia, usted puede comprender las experiencias que están creando
promotores, pasivosy detractores y hacer que su empresa actúe. Puede indagar
en el “porqué” que hay detrás de la puntuación del NPS, priorizar la inversión
y distribuir datos útiles en toda su organización para impulsar el compromiso
y la mejora. Comprender el NPS es un gran punto de partida para aprender
más sobre la salud de su empresa; puede poner en marcha programas y
accionar palancas que creen más defensores para su empresa y sus servicios y,
en última instancia, generar ingresos en los que pueda confiar.” (Medallia,
2023)

9
 9. Microentorno

El análisis del microentorno se enfoca en lo que está cercano a la empresa y sus

relaciones directas. Esto incluye la competencia en el mercado, los proveedores, los
colaboradores internos y, especialmente, los clientes. Analizar el microentorno nos permite
segmentar a los clientes de Jetstereo Corporativo según sus necesidades y preferencias
específicas, diseñando encuestas NPS personalizadas y estrategias de mejora. Además, se
observa cómo la competencia puede influir en la percepción del cliente y cómo los
colaboradores internos pueden contribuir al éxito del proyecto.

Para el caso del monitoreo de este indicador es importante contar con un área
específica de experiencia del cliente y así asegurar que los resultados de estas encuestas se
traducirán en acciones que aporte a la mejora del producto o servicio brindado.

“Un área de experiencia del cliente desempeña un papel esencial en la construcción

de relaciones sólidas con los clientes, el crecimiento sostenible y la creación de una
ventaja competitiva. Al poner a los clientes en el centro de la estrategia empresarial,
las empresas pueden cosechar los beneficios de la lealtad del cliente, las
recomendaciones positivas y un impacto positivo en sus resultados financieros.”
(Burgos Recio, 2019)

10
 10.Teorías de Sustento

1.3 Teoría del Ciclo de Vida del Cliente

A nivel de fundamento para esta teoría podríamos mencionar que todos los clientes
pasan por diferentes etapas durante su relación con la empresa, la satisfacción en cada una de
estas afecta la lealtad y el comportamiento futuro con respecto a los servicios o productos
ofrecidos. A demás, al implementar el NPS en cada uno de los niveles o puntos del ciclo de
vida del cliente, podemos recolectar información relevante durante la adquisición o
integración con la empresa, durante el uso de un producto o aprovechamiento de un servicio y
posteriormente la renovación de ambos. Esto nos ayudaría a identificar las oportunidades de
mejora en la experiencia durante cada etapa.

En nuestro caso la propuesta de la implementación de dicho indicador, promueve el

uso de herramientas de medición y toma de decisiones, para ello hemos detectado una serie de
ventajas:

1. El modelo del ciclo de vida del cliente permite centrarse o enfocarse en el cliente
para satisfacer mejor sus expectativas acordes a sus requerimientos.
2. Permite aumentar las utilidades y ventas, como consecuencia de conocer las
necesidades del cliente en cada fase de relacionamiento de la empresa con éste.
3. Proporciona una estrategia más óptima para maximizar el valor de cada cliente.
(Loaiza Torres, 2018)

1.4 Teoría de la toma de decisiones basada en datos:

la teoría de toma de decisiones basada en datos sustenta la implementación del

indicador NPS al proporcionar un enfoque objetivo y cuantitativo para evaluar y
mejorar la satisfacción del cliente en los servicios de tecnología. Los datos recopilados
a través del NPS se convierten en una guía precisa para tomar decisiones informadas y
estratégicas que conducen a una experiencia mejorada para los clientes.

Establecer estas funcionalidades centrales ayudará a promover la toma de

decisiones basadas en los datos en todos los niveles de trabajo. Así, los grupos de

11
 negocios harán preguntas e investigarán con regularidad a fin de descubrir información
útil que facilite la acción. (Toma de decisiones basadas en los datos, s. f.)

Aplicación en la Implementación del NPS:

1. Recopilación de Datos Objetivos: El NPS se basa en la recopilación de respuestas

numéricas de los clientes en relación con su disposición a recomendar los servicios
de tecnología brindados por Jetstereo Corporativo. Esta recopilación de datos
proporciona una base objetiva para la evaluación de la satisfacción del cliente.
2. Medición Cuantitativa: El NPS proporciona una métrica numérica que se puede
analizar de manera cuantitativa. Esto permite el seguimiento de tendencias a lo
largo del tiempo y la comparación entre diferentes segmentos de clientes.
3. Análisis Detallado: La implementación del NPS implica el análisis detallado de
las respuestas de los clientes. Esto permite identificar patrones, áreas de mejora y
fortalezas en los servicios de tecnología.

12
 11. Metodologías

1.5 CEM (Customer Experience Management)

Metodología: Se implementa una plataforma o sistema de gestión que permita

recopilar, analizar y actuar sobre los datos del NPS de manera eficiente.

Enfoque: Esta metodología facilita la automatización del proceso de medición, análisis

y seguimiento, lo que agiliza la toma de decisiones y la implementación de mejoras.

Al seguir esta metodología CEM, estaremos creando un enfoque integral para medir,
entender y mejorar la experiencia del cliente a través de la implementación del indicador NPS
en los servicios de tecnología brindados a los clientes de Jetstereo Corporativo.

“El Customer Experience Management (CEM), o Gestión de la Experiencia del

Cliente en español, es el proceso que administra las interacciones de los consumidores
durante toda la jornada de compra con el objetivo de satisfacer las necesidades del
cliente y fidelizarlo.” (Zendesk, 2023)

13
 1.6 COPC (Customer Operation Performance Center)

La metodología COPC se integra con enfoques de gestión de la experiencia del cliente

(CEM) al priorizar la comprensión de las necesidades y expectativas del cliente y utilizar esos
conocimientos para orientar las mejoras en los procesos.

La metodología COPC (Customer Operations Performance Center) es un enfoque de

gestión de operaciones centrado en la mejora continua de la experiencia del cliente.
Se desarrolló originalmente para mejorar los procesos en centros de contacto, pero se
ha extendido a otras áreas que impactan la experiencia del cliente en una
organización. La metodología COPC tiene como objetivo principal optimizar los
procesos, medir el desempeño y mejorar la satisfacción del cliente de manera integral.

Para los clientes, el servicio es el tiempo con el que se hacen las cosas, la capacidad
de resolución en una sola interacción o la amabilidad del agente que te atiende,
además de tener unos SLA’s competentes, sin duda todo esto unido a unos niveles
óptimos de calidad, olvidemos las transferencias innecesarias, estaremos en busca
mejor del FCR (First Contact Resolution) para reducir costes a través de la
excelencia. (COPC, 2018)

14
12. Conceptualización

 Encuentas NPS
 Inidicador
 Satisfacción del cliente
 Lealtad del cliente
 Promotor
 Pasivo
 Detractor
 Retención de clientes
 Costos de adquisición de clientes
 Ventaja competitiva
 Toma de decisiones
 Servicio al cliente
 Retroalimentación
 Ciclo de vida del cliente
 Generación de valor
 Análisis de datos

15
13. Instrumentos y Herramientas

1.7 Encuestas NPS

Ejemplos: SurveyMonkey, Typeform, Google Forms, Medallia

Uso: Para diseñar y enviar encuestas NPS a los clientes después de cada interacción
con los servicios de tecnología.

1.8 Comunicación con los clientes

Ejemplos: CRM (Customer Relationship Management) como Salesforce, Helpdesks

como Zendesk, Medallia.

Uso: Para integrar la recopilación de comentarios y puntuaciones NPS en las

comunicaciones habituales con los clientes.

1.9 Software de Análisis de Datos

Ejemplos: Excel, Tableau, Power BI

Uso: Para analizar y visualizar los resultados del NPS, identificar tendencias y generar
informes claros y comprensibles.

1.

16
 14. Bibliografía

Burgos Recio, A. (2019, abril 16). La importancia de la experiencia del cliente.

https://www.linkedin.com/pulse/la-importancia-de-experiencia-del-cliente-alejandro-

burgos-recio/?originalSubdomain=es

COPC: Certificación en Modelo de Gestión – PDCA Home. (2018, abril 2).

https://www.pdcahome.com/9904/copc-certificacion-en-modelo-de-gestion/

Loaiza Torres, J. S. (2018). Del ciclo de vida del producto al ciclo de vida del cliente: Una

aproximación hacia una construcción teórica del ciclo de vida del cliente. Revista

Investigación y Negocios, 11(18), 100-110.

Medallia. (2023, agosto). Net Promoter Score®—Medallia | ESP | La plataforma de gestión

de la experiencia del cliente empresarial. Medallia. https://www.medallia.com

Romero Murillo, F. (2017, mayo 18). Hondureños son consumidores satisfechos, según

estudio. www.laprensa.hn. https://www.laprensa.hn/economia/estudio-hondurenos-

consumidores-satisfechos-ECLP1072336

Toma de decisiones basadas en los datos: Una medida para el éxito en la era digital |

Tableau. (s. f.). Recuperado 13 de agosto de 2023, de

https://www.tableau.com/es-es/learn/articles/data-driven-decision-making

Zendesk. (2023, marzo 13). Customer Experience Management: Qué es + cómo brillar en

2023. Zendesk MX. https://www.zendesk.com.mx/blog/customer-experience-

management-que-es-y-como-capacitarse/