UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

UAPA

ESCUELA DE NEGOCIOS

LICENCIATURA EN MERCADEO

TEMA:

Diseño y Planeación en la Experiencia del Servicio.

PRESENTADO POR:

NOMBRE COMPLETO

Luz Yicel Peralta Torres

MATRICULA:

17-4141

Mercadotecnia de Servicio

FACILITADOR:

Yaquelyn Reyes.

Santiago de los Caballeros

República Dominicana

Marzo,2020
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INDICE
Introducción..........................................................................................................3
Objetivo General...................................................................................................4
Objetivos Específicos:..........................................................................................4
Resumen de la unidad..........................................................................................5
6.1 Diseño de sistema de entrega de servicios................................................5
6.1.1 Estrategias de entrega.............................................................................6
6.1.2 Selección del tipo de contacto.................................................................6
6.1.3 Lugar y tiempo..........................................................................................6
6.1.4 Elementos físicos.....................................................................................7
6.1.5 Intermediarios...........................................................................................7
6.2 Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicios. 7
6.2.1 Medición y administración........................................................................8
6.2.3 Estrategias................................................................................................8
6.2.4 Almacenamientos.....................................................................................8
6.3 Tecnología y estrategia en empresas de servicios.....................................8
Propuesta de mejoramiento en el servicio de atención al cliente en el
Restaurante D´ AMIGOS CAFÉ...........................................................................9
Estrategia 1: Sistema de evaluación después del servicio y sugerencias.........10
Estrategia 3: Reuniones periódicas con el personal..........................................11
Plan Operativo....................................................................................................12
Desarrollo de la Unidad 7...................................................................................14
Esta propuesta está dirigida para saber el nivel de aceptación que tiene el
casabe en el municipio de Monción...................................................................15
Encuesta.............................................................................................................15
Cronograma de la encuesta...............................................................................17
Cuestionario........................................................................................................18
Resultados esperados........................................................................................20
Conclusión..........................................................................................................21
Bibliografía..........................................................................................................22
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Introducción

El diseño del servicio se ha convertido en un tema prioritario dentro del sector

de la gestión de servicios. A continuación explicaremos cómo diseñar un
servicio que proporcione a sus clientes las experiencias más gratificantes.

Todo a nuestro alrededor está fundamentado en el servicio diario. Tanto si

vamos a la peluquería, como si tomamos prestados libros de la biblioteca,
como si reservamos nuestras vacaciones o vamos a nuestro restaurante
favorito, el servicio es la esencia de todo. Durante siglos hemos estado
interactuando con diferentes formas de servicio. Sin embargo, en los últimos
años, y debido a la aparición de las nuevas tecnologías, nuestros hábitos han
cambiado.

Hasta hace relativamente poco tiempo, interactuábamos con nuestro banco a

través de talonarios, teléfono, correo electrónico y en las propias sucursales,
pero en la actualidad interactuamos con ellos a través de múltiples canales
como el móvil, la página web, los cajeros automáticos, las tarjetas de crédito,
los mensajes, las reuniones online e incluso a través de las redes sociales.

En este informe estaré presentando un resumen sobre aspectos fundamentales

en el diseño del servicio, también algunas propuestas para mejorar el servicio y
el método de encuesta donde trabajaremos con el cuestionario de preguntas.
 4

Objetivo General
Comprender y aplicar herramientas para gestionar una propuesta de servicio
basada en la creación de experiencias diferenciadoras que generan lealtad en
los clientes.

Objetivos Específicos:
• Comprender los elementos fundamentales que determinan la calidad del
servicio que ofrece una organización

• Conocer qué es la experiencia de cliente, entendiendo los aspectos más

relevantes de la satisfacción del nuevo consumidor y del nuevo paradigma
actual, como ventaja competitiva.

• Diseñar Experiencias de Clientes valiosas y diferenciadoras para generar

lealtad a largo plazo de los clientes

• Reconocer los elementos de una cultura orientada al cliente y los pasos para
implementarla.
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Esta es la Unidad VI del curso denominado: Diseño y Planeación de la

Experiencia de Servicio, en la cual tendrá la oportunidad de conocer
acerca de:

Resumen de la unidad
6.1 Diseño de sistema de entrega de servicios.
Esta disciplina surge debido a que hay un cambio de una sociedad industrial a
una sociedad de servicios y que los diseñadores deben ahora resolver también
la ergonomía tanto de los productos como de los servicios y esa es una tarea
en ocasiones altamente compleja.

Una empresa de servicios tiene múltiples puntos de contacto con los usuarios.
Orquestar estas piezas para que suenen de manera coherente significa
coordinar departamentos, recursos e interfaces, requiere gran voluntad y deseo
de virar la mirada desde los procesos de optimización de recursos a la
experiencia de cliente

Cuatro innovaciones con relación a la promoción y entrega de servicios en el

ciberespacio:

 Desarrollo de teléfonos móviles inteligentes

 Tecnología de reconocimiento de voz
 Desarrollo de páginas de Internet más completas
 Generalización de las tarjetas inteligentes

La presencia física es una de las 8 variables del enfoque integral de la

administración de los servicios.

La evidencia física más poderosa es la experimentada por los clientes que

acuden al lugar de "producción" de los servicios

El lugar de prestación del servicio puede crear impresiones positivas o

negativas.

Como los servicios son intangibles, las primeras impresiones son importantes
(diseño del lugar del servicio)

El espacio donde se prestan los servicios debe servir para modelar los
sentimientos y las reacciones adecuadas en la interacción entre clientes y
empleados

Los elementos físicos y el ambiente que les acompaña impactan en la conducta

del cliente en 3 formas:

 Medio para llamar la atención

 Medio de crear mensajes
 6

 Medio de crear determinados efectos dirigidos a generar o aumentar el

deseo de disfrutar determinados productos o servicios

6.1.1 Estrategias de entrega.

Algunas estrategias de entrega que podemos implementar son las siguientes:

 Enviar por ti mismo (al iniciar) – Envía el producto desde tu casa.

Escribe a mano las etiquetas de información y acude a la oficina de
envíos a dejar el paquete.
 Enviar por ti mismo (nivel intermedio) – Envía el producto desde tu casa.
Imprime una etiqueta con la información del cliente y solicita que el
paquete lo recojan directamente en tu domicilio.
 Envío desde almacén – Los pedidos se reciben en almacén y se envían
automáticamente desde este punto
 Dropshipping* – Los pedidos los envía directamente el socio con el que
trabajas una estrategia de dropshipping, todo a nombre de tu marca.
Esto te evita invertir en productos que tener en un inventario.

6.1.2 Selección del tipo de contacto.

El contacto con los clientes, dentro del sistema del servicio de entrega puede
ocurrir en tres caminos básicos, primero, el cliente puede estar físicamente
presente e interactuar directamente con el proveedor del servicio en la creación
del servicio. Segundo el contacto puede indirecto y ocurrir via un medio
electrónico, desde la casa u oficina del cliente. Tercero el servicio puede ser
desarrollado sin el contacto del cliente.

6.1.3 Lugar y tiempo.

Decisiones sobre lugar y tiempo

 Los directivos deberán tomar en cuenta 3 criterios:

 Necesidades y expectativas del cliente
 Actividad de la competencia
 Naturaleza de las operaciones de servicio

Algunas estrategias de distribución pueden ser más apropiadas para

determinados elementos suplementarios de servicio que para el servicio
esencial en sí mismo

Decidir dónde emplazar una instalación de servicio destinada a ser visitada por
clientes es muy distinto e implica consideraciones diferentes a la localización
de los elementos no visibles, donde el ahorro de costos y la accesibilidad por
parte de los trabajadores son a menudo aspectos clave.
 7

6.1.4 Elementos físicos.

El aspecto físico son todos aquellos elementos que están presentes en el lugar
donde se entrega el servicio: Por ejemplo, las condiciones ambientales, el
espacio, los símbolos, los equipos, el mobiliario e incluso las normas de uso y
operación de estos recursos. Todos estos elementos deben estar alineados en
beneficio de un atención expedita del cliente.

Un primer gran rol que cumple el aspecto físico es el de “empaque” del servicio.
El servicio es intangible, por lo tanto nuestra “imagen” es la que entrega las
señales tangibles a los clientes. Es decir, cumple un rol funcional, ya que debe
facilitar las actividades para entregar el servicio, tanto para el personal de
contacto como para los clientes.

6.1.5 Intermediarios.
Los intermediarios son organizaciones de negocios independientes que ayudan
en forma directa al flujo de bienes y servicios entre una organización de
marketing y sus mercados.

En ciertas situaciones, los intermediarios estén quizá en posibilidad de realizar

las actividades de distribución mejor, o en forma más barata, que los
productores o los consumidores. De hecho, los intermediarios pueden llegar a
ser realmente indispensables en muchas situaciones. Por lo general, no resulta
práctico para el productor negociar directamente con los consumidores finales.

6.2 Administración de la demanda y la capacidad en empresas de

servicios.
Las oscilaciones de la demanda un problema que tienen todas las empresas
prestadoras de servicio es el hecho de que su producto no se puede almacenar
y que es perecedero.

Periodos pueden tener muy pocos o ningún cliente, mientras que en otros la
cantidad de gente que acude puede incluso sobrepasar su capacidad. Cuando
las empresas tienen una capacidad fija, por ejemplo un hotel o un avión, puede
presentarse alguna de estas situaciones

La capacidad máxima es el total de lugares o espacios de los cuales se pueden

disponer:

 Administrar el nivel de demanda

 Medición y administración de la capacidad
 La capacidad de una empresa son los recursos que se utilizan para
crear los productos o servicios.
 Algunos negocios pueden estirar su capacidad de demanda.
 Una estrategia que se utiliza es la de adaptar a los empleados de
acuerdo a las variaciones de la demanda, utilizando su trabajo en hacer
otras tareas, por ejemplo:
 8

6.2.1 Medición y administración.

Realizar la cuantificación de la calidad que el cliente percibe de un servicio, no
es sencillo; es necesario el uso de un instrumento que apoye a las
organizaciones a entender el significado de valor para el cliente, y diagnosticar
si las actividades realizadas están alineadas con el cumplimiento de las
necesidades de ellos. Ante tal necesidad surgen diversas técnicas y
metodologías para medir la satisfacción de los clientes.

6.2.3 Estrategias.
Una estrategia de servicio es un arma competitiva. Es un modo particular que
eligen las organizaciones para diferenciarse entre su competencia, y, en
definitiva, para tener éxito en sus resultados. Los beneficios que produce una
estrategia de servicio son muchos.

6.2.4 Almacenamientos.
Hoy en día todo se está transformando, la tecnología, el comercio, los servicios
y también la logística de almacenaje. El almacén, ya no es sólo el espacio o
bodega que sirve para guardar mercancía, ahora es parte integral del negocio,
gracias a su logística reducen tiempos de respuesta, cuentan con inventarios
cada vez más confiables, así como óptimos y seguros servicios de entrega del
producto.

Como nos damos cuenta, el sistema de almacenaje ha evolucionado, sus

actividades son más específicas y detalladas. Ya dejaron atrás el únicamente
albergar los productos que reciben. Los procesos son diferentes, que bien
gestionados, suman valor agregado.

6.3 Tecnología y estrategia en empresas de servicios.

Sacar provecho de las tendencias tecnológicas y enfocarlas en la satisfacción
de los clientes estará optimizando y mejorando la experiencia de cada uno de
ellos. Además, ayudará a reforzar la confianza y, como consecuencia, a
incrementar las ventas de una empresa.

Pero, ¿qué canales están al alcance de las empresas hoy en día? Para captar
la atención de un cliente y alcanzar su fidelización, hoy en día se cuenta con
una extensa variedad de canales de comunicación, mismos que trabajan de la
mano con la tecnología para captar un mayor interés y, por supuesto, dar a
conocer las ventajas o beneficios de un producto o servicio en específico

b. Investigue como se lleva a cabo una propuesta para mejorar los

servicios y presente una propuesta de mejora del servicio al cliente. Elija
una empresa que usted considere realmente tenga situación en este
servicio o puede ser una empresa que usted mismo invente como si
existiera.
 9

Propuesta de mejoramiento en el servicio de atención al cliente

en el Restaurante D´ AMIGOS CAFÉ.
Introducción

Se trata de un tema de gran interés, pues en la actualidad los restaurantes

tradicionales dan más relevancia a actividades como la administración de los
recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al
cliente. De la misma manera, aunque existe preocupación por crecer, no se
toma importancia cómo crece la competencia con base en estrategias
orientadas a la retención de clientes.

Debido a que los clientes son la razón de ser de cualquier organización y en

especial de los restaurantes, es importante brindarles un buen servicio, un
reclamo es una forma de decir al restaurante que lo pueden hacer mejor. Si se
atiende, el cliente permanecerá y el restaurante encontrará su deferencia
competitiva, si no se le atiende y se genera motivos para que el cliente
reclame, se pierde imagen y credibilidad, lo cual trasciende a potenciales
clientes.

Por esta razón se ha considerado importante evaluar la calidad del servicio al

cliente para el restaurante D´AMIGOS CAFÉ, para que una vez evaluado el
servicio se identifiquen los errores y sea posible proponer soluciones para
contrarrestar las causas de las debilidades en esta área. De esta manera, será
posible proponer puntos de mejoramiento en la calidad y satisfacción de los
clientes y el mejoramiento de la imagen del restaurante.

Planteamiento del problema

Restaurante D´ AMIGOS CAFÉ ha subsistido a lo largo de los años habiendo

alcanzado una excelente reputación a nivel local. Por lo general contratan a
personal que residen en las cercanías del restaurante, los cuales en su
mayoría no cuentan con la capacitación ni el conocimiento suficiente de lo que
es brindar un servicio de calidad al cliente, por ello se ha visto la necesidad de
evaluar el servicio que se brinda actualmente para conocer la percepción de los
clientes con el fin de proponer estrategias que permitan consolidar la imagen
del restaurante, retener a los clientes actuales y atraer nuevos clientes.

De esta manera surge la necesidad de plantear y ejecutar una evaluación del

servicio a través de la cual se pueda identificar debilidades a fin de proponer
mejoras y permita además que se identifiquen necesidades a nivel interno en
cuanto a capacitación de los empleados y la definición de indicadores de
calidad en la atención a los clientes.

Objetivos

Objetivo General
 10

 Diseñar una propuesta de plan de mejoramiento del servicio de

Atención al cliente en el Restaurante D´ AMIGOS CAFÉ.

Objetivos Específicos

 Establecer un diagnóstico de la situación actual en el servicio de

atención al cliente del Restaurante D´AMIGOS CAFÉ.
 Medir la percepción actual de los clientes de restaurante D´AMIGOS
CAFÉ sobre la atención que reciben, mediante el diseño y aplicación
de un instrumento de medición tipo encuesta.
 Analizar los resultados de la aplicación del instrumento y emitir un
diagnóstico para establecer los principales problemas y causas objeto
de mejoramiento.
 Elaborar el plan operativo de mejoramiento del servicio de atención al
cliente con base en el diagnóstico.

Estrategia 1: Sistema de evaluación después del servicio y

sugerencias
Restaurante D´AMIGOS CAFÉ ofrece sus productos y servicios a los clientes,
pero sólo estos pueden determinar la calidad del servicio que están percibiendo
en el establecimiento. Es necesario contar con información después de cada
servicio para ayudar al establecimiento a mejorar lo que está haciendo bien y a
corregir los posibles errores a tiempo.

Esta propuesta consiste en colocar un buzón de evaluación después del

servicio en la puerta principal del establecimiento y entregar a los clientes unas
tarjetas de evaluación al llevar la cuenta. EL mesero debe solicitar al cliente el
favor de evaluar la calidad del servicio y depositar la tarjeta en el buzón cuando
este salga del restaurante. Este procedimiento de evaluación será medido y
evaluado después de cada turno, a fin de ir obteniendo resultados.

Estrategia 2: Buzón de sugerencias para el personal.

Existen problemas y situaciones del día a día que únicamente el personal del
restaurante conoce pero no se atreven a expresarlo libremente y hacerlo por
escrito podría ser más cómodo para ellos. Se implementará un buzón de
sugerencias para el personal, este estará ubicado cerca del área de caja. Junto
al buzón se dejarán pequeñas papeletas en blanco y un lapicero.
 11

Estrategia 3: Reuniones periódicas con el personal.

En el restaurante debe existir una comunicación efectiva entre todos los
individuos que lo conforman, ya que todos deben ser parte de los problemas y
de las soluciones.

Es necesario que el último día de cada mes se reúna todo el personal del
restaurante para evaluar el desempeño de la calidad del servicio, buscar
soluciones para los problemas existentes en el mes y celebrar las mejoras.

Las reuniones de personal para evaluar el desempeño son una buena forma de
medir los avances en el proceso de mejoramiento del restaurante.
 12

Plan Operativo
Para llevar a cabo la propuesta planteada a continuación se presenta el plan
operativo respectivo.

Estrategia Propósito Responsable Actividades Duración Costo

Sistema de Crear un Administrado 1. Elaborar un 2 semanas 50,000.00
evaluación después sistema de r buzón evaluación y
del servicio y información sugerencias de los
sugerencias. sobre el clientes externos.
servicio, 2. Impresión de la
escuchando tarjeta de
opiniones y evaluación.
sugerencias 3. Colocación del
de los buzón.
clientes 4. Poner en marcha
externos la modalidad de
evaluación.
Buzón de Crear un Administrado 1.Elaborar el buzón 2 semanas 70,000.00
sugerencias para el sistema de r de
personal. información sugerencias para el
sobre el personal
servicio, 2.Colocación del
escuchando buzón
las opiniones 3.Poner en marcha
y la modalidad
sugerencias de evaluación
de los
clientes
internos
Reuniones periódicas Fortalecer la Administrado 1.Planificar las 4 semanas 80,000.00
con el personal. comunicació r reuniones
n con el 2.Elaboración de
personal formatos para
las reuniones
3.Explicar al
personal los
propósitos de las
reuniones
4.Iniciar reuniones
Total 200,000.00
 13

Conclusiones

Puerto Plata es un sector de gran proyección hacia el futuro, principalmente en

el ámbito turístico, razón por la cual ha atraído inversiones importantes en el
sector hotelero e infraestructura. Las instituciones del gobierno encargadas del
turismo nacional están promocionando constantemente la zona norte del país.
Lo que significa un gran número de visitante en Puerto Plata a lo largo del año.

El restaurante D´AMIGOS CAFÉ es un establecimiento que se ha creado y se

ha venido manejando de forma empírica, al no contar con herramientas para su
administración como una estructura organizacional definida, incurre en un
desempeño inadecuado del personal que se ve reflejado en las quejas e
insatisfacción percibida por los clientes.

De la investigación se concluyó que la empresa no cuenta con la formulación

de los procesos operativos y administrativos; el personal se desempeña en
base a la práctica y la transmisión de conocimientos de uno a otros, lo cual no
permite la generación de productos y servicios de calidad.

.Recomendaciones

Se recomienda investigar y conocer los nuevos proyectos que se pretenden

realizar en la zona con el fin de proyectarse a atraer y satisfacer la nueva
demanda de turistas tanto nacionales como extranjeros.

Es necesario establecer una estructura organizacional e implementar la

planificación estratégica con el fin de optimizar el trabajo y definir metas donde
todos los empleados se encuentren informados y comprometidos.

Se recomienda a la empresa aplicar las estrategias de mejoramiento

propuestas en el plan operativo de la presente investigación
 14

Desarrollo de la Unidad 7
De la Unidad 7 vas a trabajar.

Elabore una propuesta que contenga: presupuesto y cronograma para

una encuesta de marketing en su zona donde residencia, debe hablarme
de su zona, una breve historia que incluya los tipos de mercado que se
desarrollan en su población y el mercado al cual dirige la encuesta.

Historia del Municipio de Moncion

Este Municipio está ubicado en la parte Suroeste de la Provincia Santiago

Rodríguez, enclavada en las estribaciones de la Cordillera Central, frente al
Monte Gallo; limita al norte con la provincia de Valverde Mao, al sur y al este
con San José de las Matas y al Oeste con el municipio San Ignacio de
Sabaneta.

En este pueblo hubo colonias tainas, por lo que hoy encontramos restos de
figuras e instrumentos usados por éstos, este tesoro se ubica entre el paraje de
los pinos y la sección de cacique sobre todo en las afueras de ambos.

Monción, se convierte en Municipio el día 9 de septiembre de 1907 cuyo

nombre de ese entonces era Guaraguanó.

La mayor fuente económica del municipio lo constituye la fábrica del

casabe, donde intervienen varios elementos creando así algunos empleos.
Desde buscar la yuca amarga en los campos, descopotarla, sacar el almidón y
preparla para la quema de casabe.

En el año 1976 se fundaron 7 nuevas fábricas de casabe y para el 1992 se

cambiaron los hornos de concreto por el uso de la estufa de gas licuado de
petróleo. Otra fuente lo es la industria del mueble para su elaboración se usaba
herramienta como serrucho, martillo y colín.

Hoy día usan tecnología más avanzada como son motores estacionarios de
fuerza motriz y generadores eléctricos, galopos sinfines, sierra, taladros. El uso
de estos instrumentos ha facilitado la elaboración de diferentes diseños tales
como: muebles, gaveteros, juegos de comedores, repisas entre otros. Otro
elemento que activa la economía del municipio es las remesas que reciben
algunos moradores provenientes de Puerto Rico, los Estados Unidos y España.
 15

Esta propuesta está dirigida para saber el nivel de aceptación que

tiene el casabe en el municipio de Monción
OBJETIVO GENERAL

-- Analizar el nivel de aceptación del casabe en el Municipio de Monción.

OBJETIVO ESPECIFICO

-Estudiar el origen del casabe y su importancia.

--Indagar como es el proceso que ejecutan para la elaboración del casabe

desde nuestro antepasado y haciendo referencia en Costo Abajo.

--Conocer las técnicas de las distintas preparaciones con el casabe.

--Investigar el aporte económico que brinda el casabe en el municipio.

Esta encuesta la vamos a dirigir a un público específico que es el que no

consume el producto, para saber por qué no consume el producto.

Encuesta
A pensar en su experiencia más reciente con Casabe Guaraguanó, ¿cómo
fue la calidad de servicio al cliente que recibió?

Excelente

Buena

Mala

Pésima

Sus preocupaciones fueron resueltas de una manera:

Ineficiente

Mala

Buena

Excelente

Ahora por favor piense acerca de las características y beneficios del

Casabe sí mismo. ¿Qué tan satisfecho está usted con el Casabe:

Muy Insatisfecho
 16

Insatisfecho

Normal

Conforme

Muy satisfecho
Si no está satisfecho con el producto, haga el favor de describir por qué.

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

Representante de Servicio al Cliente

Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con

la que habló recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en
desacuerdo con las siguientes afirmaciones

El representante de servicio al cliente fue muy cortés

( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( )

Muy en desacuerdo

El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida

( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( )

Muy en desacuerdo

El representante de servicio al cliente estaba bien informado

( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( )

Muy en desacuerdo

¿Hay algún otro comentario sobre el representante de servicio al cliente que le

gustaría añadir?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
________________________________________

Gracias por tus comentarios. Agradecemos sinceramente su opinión honesta y

tomaremos su entrada en consideración al tiempo que proporciona productos y
servicios en el futuro.
 17

Cronograma de la encuesta

PESIMA
9%

MALA
18%

EXCELENTE
45%

BUENA
27%

El 46% de los encuestado dicen que la calidad del servicio ofrecido en la

fábrica es excelente, el 27% bueno, 18% mala y un 9% de los encuetados dice
que malo.

Sus preocupaciones fuerón resueltas

1%

24%
EXCELENTE
BUENA
MALA
PESIMA

75%

El 75% de los encuetados respondieron excelente, el 24% buena, solo el 1%

dice que fue mala y 0% pésimo.
 18

Que tan satisfecho está con el casabe.

Normal Conforme
3% 2%

Insatisfecho
15%

Muy satisfecho
80%

El 80% de los encuestados respondieron muy satisfecho, el 15% insatisfecho,

3% normal y el 2% respondieron conforme.

Elaborar el cuestionario con el que piensa realizar la encuesta. NO

APLICARLO, SOLO ELABORA EL CUESTIONARIO describe el segmento
de la población a encuestar motivos y objetivos de la encuesta que
resultado espera y como esos resultados pueden favorecer tu comunidad

Cuestionario
A pensar en su experiencia más reciente con Casabe Guaraguanó, ¿cómo fue
la calidad de servicio al cliente que recibió?

Excelente

Buena

Mala

Pésima

Sus preocupaciones fueron resueltas de una manera:

Ineficiente

Mala
 19

Buena

Excelente

Ahora por favor piense acerca de las características y beneficios del Casabe sí
mismo. ¿Qué tan satisfecho está usted con el Casabe:

Muy Insatisfecho

Insatisfecho

Normal

Conforme

Muy satisfecho
Si no está satisfecho con el producto, haga el favor de describir por qué.

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

Representante de Servicio al Cliente

Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con

la que habló recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en
desacuerdo con las siguientes afirmaciones

El representante de servicio al cliente fue muy cortés

( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( )

Muy en desacuerdo

El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida

( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( )

Muy en desacuerdo

El representante de servicio al cliente estaba bien informado

( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( )

Muy en desacuerdo
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¿Hay algún otro comentario sobre el representante de servicio al cliente que le

gustaría añadir?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
________________________________________

Gracias por tus comentarios. Agradecemos sinceramente su opinión honesta y

tomaremos su entrada en consideración al tiempo que proporciona productos y
servicios en el futuro.

Resultados esperados
Este cuestionario tiene el objetivo de encuestar una muestra de la población
que nos ayuden a saber el nivel de aceptación del casabe, con esto lo que
busco es mejorar el producto ya que a través del mismo se generan muchos
ingresos al municipio, de los cuales se desprenden muchas fuentes de trabajos
de donde dependen muchas familias.
 21

Conclusión

Al concluir este informe hemos podido deducir que debido al incremento de la

complejidad en el ámbito de los servicios, el diseño de estos es un aspecto
importante para producir experiencias únicas y constantes en el cliente. Para
comprender qué tipo de experiencias genera su organización hay que tener en
consideración el mapeo del proceso y el plan del servicio y, además, hay que
identificar procedimientos para introducir mejoras significativas tanto en los
procesos internos como en las propias experiencias del cliente.
 22

Bibliografía

https://www.servicefutures.com/es/diseno-del-servicio-creacion-experiencias-
gratificantes-para-clientes-usuarios

https://www.monografias.com/trabajos17/servicio-cliente/servicio-cliente.shtml

http://www.culturacliente.com/

http://www.marketingdeservicios.com/

www.losmoncioneros.com