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ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD UNIDAD 4 CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

Actividad- Medicin del Cliente. Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organizacin. 1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa. 1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:
Jamar Bucaramanga Muebles Jamar El mejor lugar para encontrar los muebles de tu hogar

Producto(s) o Servicio(s): Servicios: Venta de muebles para el hogar Solicitudes de crditos para compra de muebles Atencin al cliente Pago de mercancas y cuotas de crditos

1.2.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

M U E B L E S

J A M A R

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE Diligencia la siguiente encuesta; es de gran aporte para mejorar nuestros servicios y productos. Sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente para mejorar los servicios que le proporcionamos. 1. Cmo califica el nivel de conocimiento del representante de la empresa sobre los productos? a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo 2. Cul es el grado de satisfaccin de los productos de MUEBLES JAMAR? a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo 3. Qu tan rpido responde la empresa ante inconformidades? a) Muy rpido b) Un poco rpido c) Ligeramente rpido d) Nada rpido 4. Se cumple con los plazos estipulados de entrega?

a) Siempre b) Casi siempre c) Algunas veces d) Nunca 5. Cunto tiempo lleva utilizando nuestros productos? a) De 5 o ms aos b) De 3 a 4 aos c) De 1 a 2 aos d) De 1 a 11 meses 6. Cmo clasifica el diseo de nuestros productos? a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo 7. Cmo clasifica la atencin de la persona que le recibe su material? a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo 8. Recomendara a MUEBLES JAMAR a otras personas? a) Si b) No 9. El servicio ha solucionado satisfactoriamente sus necesidades? a) Siempre b) Casi siempre c) Algunas veces d) Nunca 10. Est usted de acuerdo con el dinero que recibe por su esfuerzo fsico? a) Si b) No GRACIAS POR SUS RESPUESTA, SERAN DE GRAN AYUDA PARA NUESTRA ORGANIZACIN

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa. Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes. Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:

1. Cmo califica el nivel de conocimiento del representante de la empresa sobre los productos?
C 20% D 10% A 30%

B 40%

2. Cul es el grado de satisfaccin de los productos de MUEBLES JAMAR?


D 30% A 20% C 30% B 20%

3. Qu tan rpido responde la empresa ante inconformidades?


D 40% A 40%

C 10%

B 10%

4. Se cumple con los plazos estipulados de entrega?


D 40% C 20% A 20%

B 20%

5. Cunto tiempo lleva utilizando nuestros productos?


D 50% A 20% B 20% C 10%

6. Cmo clasifica el diseo de nuestros productos?


D 20% A 30%

C 40%

B 10%

7. Cmo clasifica la atencin de la persona que le recibe su material?


D 20% A 30%

C 20%

B 30%

8. Recomendara a MUEBLES JAMAR a otras personas?


A 40% B 60%

9. El servicio ha solucionado satisfactoriamente sus necesidades?


D 30% A 40%

C 20%

B 10%

10. Est usted de acuerdo con el dinero que recibe por su esfuerzo fsico?
A 30%

B 70%

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla: Tipo de Cliente Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIN: Cmo dar cumplimiento a las necesidades y expectativas? Conocimiento Atencin Enfatizar en el de y habilidad eficiente para conocimiento de los para transmitir los clientes. productos y servicios, seguridad al mejorando los elementos cliente. como lo son las instalaciones, equipos y materiales de

Interno

comunicacin. Externo 5 Prestar Servicio rpido. Productos calidad. un Eficacia en los procesos de atencin de al cliente. Servicio y productos de calidad. Mejorar la capacidad de respuesta con personal capacitado para este proceso y con buena disposicin para ayudar a los clientes de forma rpida.

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente. Es de gran importancia el enfoque al cliente en la gestin de la calidad ya que se tiene en cuenta las necesidades y expectativas del mismo para as poder brindar un mejor servicio a nuestros clientes y con ello tener la fidelidad de estos. La ISO 9001:2008 nos ayuda a enfocarnos en la mejora continua de los procesos de las organizaciones, para as ofrecer unos productos y servicios de excelente calidad teniendo en cuenta que los clientes hacen parte fundamental en el crecimiento de la misma. Si conocemos las necesidades y expectativas de los clientes podemos mejorar la capacidad de respuesta, transmitir seguridad a nuestros clientes, atencin ms individualizada y una relacin exitosa que conlleve a la fidelidad y la satisfaccin del cliente.

Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro. No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces

disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente. Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la percepcin del cliente. Identifica las clases de clientes en su empresa. Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.