REINGENIERIA

INTRODUCCION
En la actualidad con un mercado que se encuentra en constante cambio, son las empresas que se ven en la obligacin de asumir nuevos retos para as poder conseguir la famosas fidelizacin del clientes, pero este reto va de la mano con la bsqueda de la rentabilidad de la misma, haciendo hasta lo imposible para mantener sus posicin en el mercado y es por esto que a lo largo de la historia la administracin nos ha ofrecido diferentes herramientas y metodologas de la cual en el presente trabajo vamos a aplicar la Reingeniera de Procesos para un sector en particular el de los cafs gourmets; Caf Gourmet Valenzuela una empresa arequipea que desde 1950 viene ofreciendo sus servicios a la poblacin arequipea, con bastantes aos de experiencia en su rubro, no puede ser ajena al cambio de sus clientes. Enfrentando un nuevo reto el de ofrecer el servicio que viene realizando durante tantos aos y el cual te ha trado excelentes resultados los cuales se reflejan en los diferentes locales que posee y las ubicaciones estratgicas que ya desearan tener sus pares. Para ofrecerla desde otra perspectiva; aquella requieren sus clientes. Caf Gourmet Valenzuela no es ajeno al desarrollo que Arequipa viene sufriendo; y con esto a la llegada de nuevas empresas del mismo rubro con una gama de clientes ya definidos, significando esto prdida de participacin en su ya conocido mercado y con un cliente ms exigente, teniendo a su disponibilidad una gama de ofertas. A travs de esta herramienta Caf Gourmet Valenzuela, realizara un reingeniera al sistema de atencin al cliente que viene practicndolo, afrontando un reto muy importante combinar lo tradicional con lo moderno, sin alterar la percepcin que sus clientes, atrayendo a la vez nuevos segmentos de mercado. Utilizando dos grandes aliados la tecnologa y la informacin. Dentro del presente trabajo se hace un diagnostico situacional de la empresa, a los procesos, analizando a travs de un flujograma como es que el servicio se viene realizando actualmente, posteriormente se implementara esta metodologa a travs de sus cinco etapas.

SECCION I: LA ORGANIZACIN CAF GOURMET VALENZUELA

En caf Valenzuela, no solo somos una empresa especializada en el procesamiento Industrial del caf, tambin desde 1992 son fabricantes de pasta pura de cacao para taza. HISTORIA La historia de CAF VALENZUELA, empresa lder en la industrializacin del caf en nuestra ciudad de Arequipa-Per, comienza a principios del ao 1950 con la produccin de caf tostado y molido, y a inicios del mes de enero del ao 1992, comenzamos con el proceso de tostado de pasta pura de cacao, para la produccin de chocolate de taza. Es por esta razn que el da 8 de enero del 2000 cumplimos 50 aos de estar a la vanguardia en la industria del caf de los mejores granos orgnicos y por supuesto gourmet del Per. Fue durante 1969, que nuestra marca CAF VALENZUELA formaba parte de los arequipeos regionalistas, y a mi padre, le sugirieron que la plasmara en alguna parte de la ciudad, como smbolo del producto de arequipeos regionalistas. Y luego de un sueo, vio nuestra marca pintada en un cerro de la ciudad.

Fue entonces que mi Sr. Padre lo hizo en realidad a los pocos meses. Actualmente los turistas al llegar a nuestra ciudad blanca, fcilmente identifican y visualizan nuestra marca en el cerro ubicado en Tingo Grande en el distrito de Hunter. MISION Nuestra misin desde nuestros inicios es la constante capacitacin e incentivo a nuestro personal, para formar un solo equipo de trabajo, donde todos somos uno solo. Logrando de esta manera un mejor ambiente laboral y por ende mejorar nuestra productividad. Y finalmente lograr siempre, una plena satisfaccin de nuestros clientes exigentes, que hoy en da estn conformados por los mejores hoteles, cafeteras, clubes y por supuesto por nuestros clientes las amas de casa de nuestra hermosa ciudad de Arequipa. Siendo nuestra misin mas importante la buena atencin a nuestros clientes en todo momento, ya que de ellos nuestra empresa depende. VISION En nuestra empresa cafetera, nos hemos trazado el compromiso como nuestra Visin del presente hacia el futuro, de mantener por siempre la calidad de nuestros productos hacia los paladares muy exigentes de nuestra distinguida lista de clientes fieles, y los nuevos clientes que cada da confan tambin en nuestros productos, que durante generacin en generacin, forman ya parte de nuestro equipo y compromiso empresarial. GESTION EMPRESARIAL Tenemos xito en nuestra gestin empresarial fundamentados en: Desarrollar una estrecha relacin comercial con nuestros proveedores, para obtener y garantizar la adecuada calidad y el oportuno abastecimiento de los insumos y servicios, que nos permiten procesar productos con alto valor agregado, el cual est representado en calidad, innovacin, talento humano, servicio y soporte tcnico. Servir a nuestros clientes nacionales e internacionales con una variada oferta de productos de excelente calidad y diversas presentaciones, de acuerdo con sus necesidades, especial soporte tcnico y servicio logstico. Utilizar la tecnologa para lograr altos niveles de productividad, flexibilidad, y capacidad de respuesta. PRODUCTOS

CAF VALENZUELA TIPO EXTRA SUPERIOR Este es un caf elaborado por una especial seleccin de granos de caf, con un ligero bao de azcar, es ideal para la elaboracin del caf pasado. CAF VALENZUELA TIPO EXPORTACION GOURMET Esta elaborado con una fina seleccin de granos de las mejores zonas cafetaleras del Per, su tostado es 100% caf verde, orgnico y ecolgico. CHOCOLATE VALENZUELA Adems del Caf se elabora tambin pasta pura de cacao, para chocolate de taza. Al igual que nuestros granos de caf, los granos de cacao son 100% orgnicos.

Directorio

Gerente General

Asesora Legal

Gerente Financiero

Gerente de Operaciones

Gerente Comercial

Gerente de Recursos Humanos

rea Contable

rea Suministros

rea Ventas

SECCION II: DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA Y PROCESOS

MATRIZ DAFO OPORTUNIDADES Los megos centros comerciales (nuevos locales) Productos orgnicos (granos de caf y cacao) Actividad social (habito) Comercializacin de granos en supermercados Turismo nacional e internacional AMENAZAS La reciente llegada de franquicias del mismo rubro Clientes ms exigentes. Fidelidad del cliente a marcos conocidas

ANALISIS EXTERNO

ANALISIS INTERNO

FORTALEZAS Ubicaciones estratgicas (centro histrico) Empresa tradicional familiar Precios flexibles Variedad de Productos (Gourmet)

DEBILIDADES Estructura de locales (pequeos) Ausencia de campaas publicitarias Organizacin dbil

SECCION II: MARCO CONCEPTUAL

Al hablar de reingeniera es indispensable citar a los creadores de esta metodologa (Hammer y Champy 2004): Reingeniera es la revisin fundamental y el rediseo radical de Procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas crticas y contemporneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez. A lo largo de los aos ha habido una diversidad de concepto que en esencia llevan al mismo punto: Para (R. Talwar) reconsideracin, restructuracin y racionalizacin de las estructuras de negocio, procesos, mtodos de trabajo, gestin de sistemas y relaciones externas, a travs de los cuales creamos y distribuimos valor as como (T. H. Davenport) anlisis y diseo de los flujos de trabajo y procesos dentro y entre organizaciones1. Para nosotros reingeniera es un cambio total sobre algo que se realiza (operacin, procesos), pero que en la actualidad ha perdido eficiencia y los requerimientos son distintos a la necesidad que los origino. Hammer y Champy2 nos dicen que tiene cuatro puntos clave: Fundamental Radical Drsticas procesos

Un papel muy importante los actores3: Lder: alto ejecutivo Dueo del proceso: gerente responsable Equipo de reingeniera: diagnostica y supervisa Comit directivo: formula polticas Zar de la reingeniera: tcnicas e instrumentos Para tener una idea de esta herramienta (Lisbeth T.P). en sus blog de reingeniera nos explica esta metodologa: se basa en 5 etapas que permiten resultados rpidos y sustantivos efectuando cambios radicales en los procesos estratgicos de valor agregado. La metodologa se dise para que la utilicen equipos de reingeniera en organizaciones de negocios sin tener que basarse de expertos de fuera.

1 2

Citados por F. Sez Vacas, O. Garca, J. Palao y P. Rojo, Reingeniera de Procesos (I), pg. 5 Separata Curso Reingeniera de procesos, UTP, pg. 20 3 UDELAR, reingeniera de proceso, Pg. 1

1. Definir las metas y los objetivos estratgicos que justifiquen la reingeniera y los vnculos entre los resultados de la reingeniera y los resultados de la organizacin. 2. El propsito de esta etapa es el desarrollo de un modelo orientado al cliente, identifica procesos especficos y que agregan valor. Aqu se incluye la definicin de clientes, procesos, rendimiento, xito, recursos, etc. Adems requiere un conocimiento profundo de toda la empresa y sus procesos. 3. El propsito de esta etapa es desarrollar una visin del proceso capaz de producir un avance decisivo en rendimiento. La visin del nuevo proceso debe ser comprensible para todo el personal, describir las caractersticas primarias del proceso, debe ser motivadora e inspiradora. 4. En esta etapa se produce un diseo tcnico y un diseo cultural-organizacional de la empresa. La etapa de diseo tcnico busca realizar la visin (Etapa 3), especificando las dimensiones tcnicas del nuevo proceso. El diseo social necesariamente debe ser realizado al mismo tiempo que el tcnico, pues para que un proceso sea eficaz, estos diseos deben ser congruentes. 5. El propsito de esta etapa es realizar la visin del proceso implementando el diseo de la etapa 4.4 Y por ultimo algo que tenemos que tener muy en claro es saber (Senz, Garca y Rojo, pg. 15) Que no es reingeniera: La Reingeniera de Procesos no es lo mismo que la Gestin de la Calidad Total (TQM). La Reingeniera busca avances decisivos, no mejorando los procesos existentes sino descartndolos por completo y cambindolos por otros enteramente nuevos. La Reingeniera no es reorganizacin.

La Reingeniera no es igual que la automatizacin.

Consulado, 2 de agosto, 2012 en http://lisbeth-gerencia.blogspot.com/.

SECCION III: METODOLOGIA DE PROPUESTA DE REINGENIERIA

ETAPA I: IDENTIFICACIN Tarea 1.1: Determinar la Necesidad La actual reingeniera realizada al Caf Gourmet Valenzuela es resultado de un cambio en el mercado arequipeo, motivados por la Ambicin donde se quieren aumentar su participacin en el mercado pero tambin encontramos Temor ya que con la actual competencia agresiva y en un mercado cambiante. Se ven en la necesidad de implementacin de esta herramienta. Al ser esta una empresa familiar, el patrocinador ser su actual gerente general Ricardo Valenzuela Vargas, siendo el lder ya que esto generara un alto impacto en toda la organizacin y una modificacin en su cultura organizacional. Necesidad: Desarrollar un nuevo sistema de Atencin al cliente Tarea 1.2: Desarrollar consenso ejecutivo Primera Etapa Se realizan reuniones grupales, para esto por las caractersticas de la organizacin se contratara los servicios de un consultor externo, especialista en reingeniera en servicios gourmet, a esas reuniones acudirn los diferentes gerentes de rea de la empresa: Gerente General Gerente Financiero Gerente de Operaciones Gerente Comercial Gerente de Recursos Humanos

El consultor externo liderara los Seminarios Ejecutivos: Definir el problema a abordar: Si bien el actual servicio que se brinda en los diferentes locales de la empresa no son ineficientes, con el actual reto de aumentar la cuota del mercado, este tiene que volverse competitivo. Metas no financieras: o Identificar fallas y errores en los principales procesos de la organizacin. o Restructuracin de principales procesos de la organizacin o Implantacin del nuevo sistema de Atencin al cliente Gestin de proyecto: ASPECTOS Etapas VALOR 1 UNIDAD -

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Tiempo Costo

8 S/30.000

Meses Nuevos Soles

Riesgo: Respuesta negativa de los clientes, perdida del monto de la inversin, rechazo por parte del personal de trabajo. Dimensin del cambio social: El personal de la empresa cuenta con la experiencia necesaria, son especialistas en su trabajo y por la capacidad de la empresa no existen empleados sobrantes, lo que si se realizara es una recapacitacin ya que las responsabilidades sern mayores, requerirn de mayores destrezas. Equipo de reingeniera inicial: Por su conocimiento y jerarqua estar conformado por: o Gerente General: Ricardo Valenzuela Vargas o Gerente Financiero: Ronald Amador Valenzuela Vialardi o Gerente de Recursos Humanos. o Gerente de Operaciones Alegato: En todo el proceso de reingeniera este debe de ajustarse a las circunstancias particulares de la empresa y su cultura.

Tarea 1.3: Capacitar al Equipo. El entrenador ser el lder del seminario ejecutivo (Consultor externo), tiempo de duracin ser de dos semanas. Objetivos: Comunicar las expectativas de la direccin, lo esperado para el final de este proyecto con resultados satisfactorios, el cual no se podra realizar sin un trabajo en equipo adecuado. Ensearles la metodologa (BPR), donde todos los miembros debern aprender dicho mtodo a travs de tres sesiones por semana. Seleccionaran las herramientas adecuadas para cada rea al cual representan cada miembro del equipo. Se asignara las responsabilidades que asumirn durante el proyecto.

Tarea 1.4: Planificar el cambio Todo el proceso de reingeniera dura ocho meses hasta su culminacin, pero dentro de esto podemos encontrar las siguientes operaciones: ETAPAS PERIODO EQUIPO Gerente general y financiero Gerente de

PRIMERA

1 mes 1 meses

11

1 mes

recursos humanos y operaciones. Gerente de recursos humanos y operaciones

Plan de comunicacin: Para todos los miembros de la empresa, informndoseles que en los prximos meses se implementara una nueva metodologa que involucra toda la organizacin, aqu se tiene que tomar en cuenta el tema de la retroalimentacin. ETAPA 2: IDENTIFICACION Tarea 2.1 y 2.2: Realizar el modelo de clientes y medir rendimientos. El perfil del consumidor del caf Valenzuela, es uno que promedia entre los 25 y 35 aos de edad, no podemos definir si es exclusivamente por mujeres u hombres ya que es variado , profesionales con poder adquisitivo promedio , podemos deducir con un ingreso de S/ 2.000 nuevos soles aproximadamente que visitan por los menos una vez al mes el local pero aqu tenemos que mencionar a los turistas tanto nacionales como extranjeros que visitan por primera vez el local en base a recomendaciones y/o sugerencias , respecto a la atencin recibida esta es calificada como buena , este consumidor est de acuerdo con los precios de los productos que consume , que realiza este consume para compartir entre amigos , compaeros de trabajo ;estas visitas las realizan preferentemente los fines de semana viernes y sbados en las tardes , con lo que respecta al local estn de acuerdo entindelo tanto como ubicacin y el mismo ambiente. En comparacin con otros locales que realizan el mismo servicio la gran mayora opina que es regular y por ultimo podemos decir que existe una uniformidad de opiniones respecto al servicio en tiempo calidad del producto, la atencin al cliente como buenos.5 Tarea 2.4 y 2.5: identificar procesos y actividades.

Inventario De Procesos Actual Cdigo A. A.1 A.2 A.3 B. B.1

5

Proceso Logstica Interna Recepcin de materia prima Almacenamiento de materia prima Distribucin de materia prima Publicidad Promocin de productos

ANEXO I

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B.2 B.3 D. C.1 C.2 E. E.1 E.2 E.3 E.4 E.5 F. F.1 F.2 F.3 G. G.1 G.2 H. H.1 H.2 H.3 I. I.5 J. J.1 J.2 J.3 K. K.1

Publicidad Elaboracin de estrategias publicitarias Reservas Contacto con el caf Informacin de productos Recepcin Ingreso de cliente Saludo al cliente Informacin del producto (carta) Pregunta sobre lo que desea consumir Registro del pedido Preparacin del producto Recepcin del pedido Preparacin de insumos Preparacin del producto final Atencin al cliente Entrega del producto Ofrecer un producto extra Cobro Entrega de la cuenta Pago en caja Entrega de boleta al cliente Salida del cliente Despedida Limpieza Recojo de utensilios Limpieza de la mesa Acomodacin de mesas y sillas utilizadas Gestin Financiera Contabilidad

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K.2 K.3 L. L.1 L.2 M. M.1 M.2 M.3

Presupuesto Tributacin Gestin Administrativa Compras Pagos Gestin de Recurso Humano Seleccin de Personal Contratacin de Personal Induccin de Personal

DESCRIPCION DE PROCESOS LOGISTICA INTERNA o El caf Valenzuela realiza las siguiente actividades en logstica interna Recepcin Almacenamiento Conservacin de materias primas Distribucin de materias primas

o Se reciben los sacos de caf en nuestro establecimiento, previamente habiendo realizado el pedido a nuestro proveedor o proveedores. o El caf Valenzuela posee bodegas para la recepcin de materia prima en las cuales se almacena en pequeas cantidades para que el caf no pierda sus propiedades y se distribuyen los insumos a los diferentes locales en la ciudad de Arequipa o Para conservar la materia prima tambin se cuenta con maquinaria especializada que mantiene los insumos en optimo estado RECEPCION o El cliente llega al establecimiento y busca alguna mesa disponible en el local para poder ocuparla

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o Una vez en la mesa espera a ser atendido por el mozo, cuando este venga saluda cordialmente y le entrega la carta para que haga su pedido. o El cliente pregunta por algunos productos, el mozo le da la informacin necesaria y a continuacin el cliente hace el pedido ATENCION AL CLIENTE o El mozo lleva el pedido a la cocina, este es recepcionado para posteriormente ser atendido. o Una vez preparado el producto es llevado al cliente para que este pueda consumirlo. o Cuando ya es entregado se le consulta al cliente si desea algn producto o servicio extra. COBRO o Una vez que el cliente termina de consumir nuestro producto, pide al mozo la cuenta, el mozo amablemente le entrega al cliente el detalle de lo consumido con su respectivo precio. o El cliente se dirige a caja para poder cancelar la cuenta en efectivo o Si el pago excede al valor de lo consumido se le procede a otorgar el cambio y a continuacin se le entrega la boleta o comprobante de su compra. GESTIN DE RECURSOS HUMANOS o Se hace un anuncio para poder seleccionar a los empleados estableciendo un perfil y as estos puedan postular. o Una vez que estos entreguen su curriculum se le cita para una entrevista posterior y evaluacin, dentro de esta evaluacin se ve si dispone del tiempo y cumple con las expectativas de la organizacin, si esto es correcto, pasa a tener una prueba por un periodo corto, pasado este periodo si es un buen empleado, se le hace firmar un contrato estableciendo sus obligaciones y beneficios.
ETAPA 3: VISION ENTENDER LA ESTRUCTURA DEL PROCESO o La organizacin est dividida en tres niveles los cuales son: Nivel estratgico

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Nivel operativo Nivel de soporte Dentro de estas tres niveles podemos identificar los procesos correspondientes y como estn divididos segn cada nivel

ENTENDER EL FLUJO DEL PROCESOS o Con la implantacin de el BPR en CAF VALENZUELA se quiere lograr tener un mejor flujo de procesos o mejor dicho un mejor flujo en la cadena de abastecimiento y distribucin de productos, deseando implantarla desde los proveedores de materia prima o insumos hasta la distribucin de los productos terminados para as mejorar el flujo de estos y evitar tener acumulacin de inventarios, con esto tambin se podr distribuir sus propios productos ya sea a travs de la cafetera o gourmet o mediante la venta del caf orgnico.

INDENTIFICAR ACTIVIDADES QUE NO AGREGAN VALOR o Dentro de las actividades que no agregan valor encontramos: - Prdida de tiempo que existe entre tener el producto en el almacn y distribuirlo, quedando muchas veces estancado el inventario aumentando as los gastos por mantenerlo. La relaboracin de orden de pedido a los proveedores, debido a que sus insumos no son bien planificados, porque los que tienen que hacer una y otra vez. Los precios incompletos en la carta hacen que la moza tenga que preguntar a su superior sobre el precio de cada producto, lo que implica un exceso de tiempo innecesario y molesto para el cliente

IDENTIFICAR FUENTES DE VARIACION o o En los nuevos procesos implantados existe un riesgo que en las sucursales o el almacn se quedesin insumos lo que perjudicara y paralizara las actividades. Adems si se solicita mayores insumos de forma inmediata, estos ingresaran o sern trados a un costo mayor.

CALCULAR LA OPORTUNIDAD DE MEJORA

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Se calcula dentro de las mejoras de la organizacin aplicando el BPR, el cual lograra unificar a todo el personal de la empresa, ya que todos luchan por alcanzar el mismo objetivo y as las reas internas quedan interconectadas correctamente. Tambin se mejorara de forma considerable los tiempos tanto de produccin, abastecimiento y de distribucin, ya que todo se har de modo formal y abra un mejor flujo y por consiguiente todas estas mejoras reducirn los costos Se tendr una mejora en la empresa lo que repercutir en cada uno de los clientes al tener un mejor trato, productos de mejor calidad y una atencin eficientes, fidelizando de esta manera sus clientes y atrayendo nuevos.

ETAPA 4 A: SOLUCIN: DISEO TCNICO TAREA 4 A. 1: MODELAR RELACIONES DE ENTIDADES En este punto vemos respecto a las entidades y sus relaciones son el primer nivel de un modelo informativo del proceso especifican los atributos y la implementacin lgica como son las relaciones de primer nivel en los trabajadores que atienden directamente al publico en general con los clientes y a la ves con el servicio de proceso de alimentos que es del caf y otros productos en nuestro local. El fin de esto es ver el como realizan este proceso de realizacin de caf con nuestras herramientas que utilizamos en nuestro local, como lo operan y de que forma tanto quien lo hace como el que recibe, es decir el mozo.

TAREA 4 A.2: REEXAMINAR CONEXIONES DE LOS PROCESOS Nuestra coordinacin con el servicio de atencin al cliente y el servicio de procesamiento en cocina debe ser perfecta y adecuada para mayor atencin y comodidad de nuestro cliente solo existe la conexin ya mencionada de procesos con atencin, ya que debe de ser acorde y coordinado para la atencin.

TAREA 4 A. 3: INSTRUMENTAR E INFORMAR En este punto ser de mucha ayuda por el informe de rendimiento que se esta ejecutando en nuestro local pero no utilizaremos la opcin de agregar o disminuir procesos ya que son cortos y decisivos para la mayor rapidez, este informe podremos sacarlo por medio de recursos humanos quien brinda la informacin que da directa la atencin del cliente.

TAREA 4 B. 3: DEFINIR CARGOS Y EQUIPOS En este punto nosotros identificamos las destrezas, los conocimientos y la orientacin que se necesitan en los cargos actuales de personal al redefinirlos para satisfacer las necesidades del proceso de rediseo en esta tarea, examinamos la agrupacin de requisito de los cargos para determinar cules de los actuales cargos se pueden conservar o subir de categora, cuales combinar y cules eliminar. En situaciones se vera que tan calificado pueda estar un personal para colocarlos como herramientas de unin entre cargos distintos con procesos y atencin, es ah donde veremos la destreza que tienen nuestros capacitados para orientarlos a tareas mas complejas.

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TAREA 4B.11: DISEAR INCENTIVOS En este punto de incentivos, es un tema importante ya que a menor manejo de personal se necesitara aun mayor motivacin para la mejor coordinacin que podamos dar, en este punto captaremos por el informe recibido de recursos humanos el cual daremos un incentivo del 10% mas del sueldo a los empleadores de atencin al pblico en general.

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