MERCADOTECNIA

ESTUDIANTES: ESTRATÉGICA
Aguirre vivanco Eduardo

Cervantes Salomón Olympia Alexa

Huerta Luna Jesús Leonardo

Méndez Juárez Alejandra

Morales Jiménez Abigail

Navarro Zamora Silvia Guadalupe

Nieto Martínez Adrián

NOMBRE DEL PROYECTO:

MANUAL DE FIDELIZACIÓN
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL CENTRO DE VERACRUZ

PROGRAMA EDUCATIVO
TSU. DESARROLLO DE NEGOCIOS ÁREA
MERCADOTECNIA

Manual de fidelización
Profesora:
M.A.D Iyziram Ortiz Reyes
Equipo 1
Campus y Modalidad:
Cuitláhuac – DZ
Grado y Grupo: 8“B”
 INTRODUCCIÓN

El presente texto abordará el tema de la fidelización del cliente la cual consiste en

una serie de estrategias y técnicas, que, cuyo objetivo es conseguir que los
consumidores adquieran con anterioridad el producto, el cual tendrán un impacto
directo en los resultados financieros. La estrategia de fidelización no sólo se trata
de regalos, descuentos, recompensas, sino de la forma en que los procesos,
tecnologías, ideas, e interacciones para llevar a cabo un vínculo con el consumidor,
así como el prestigio e imagen de la marca, es por eso que el siguiente manual se
realizó para lograr una fidelización con los cliente del centro de apiterapia, lo que se
encontrará son los objetivos, tanto generales como específicos, componentes de la
fidelización, tipos de clientes, sistemas de fidelización, costos de la realización de
los sistemas de fidelización, los beneficios de crear una fidelización con nuestros
clientes, que se considera de vital importancia para lograr los objetivos planteados,
ya que en esta se analiza lo positivo, que le puede traer a la empresa conseguirlo,
también se llevó a cabo un análisis de las barreras y salidas del sector, que este
caso serían las limitaciones del centro de apiterapia al salir al mercado, otro punto
a considerar a la hora de lanzar un producto al mercado es realizar un análisis
competitivo con la competencia que el producto pueda tener, para este caso del
centro de apiterapia se evaluará el producto PALE-TOS, mediante la realización de
un Benchmarking Competitivo, el producto del centro de apiterapia será comparado
con los siguientes productos; Halls, similyptus y MIELATTO. Ya que se considera
que son productos con características similares a los del producto PALE-TOS, estos
serán evaluados por medio de las variables (Empaque, etiqueta, nombre del
producto, etc) y otras variables importantes a analizar antes de posicionar el
producto en el mercado, ya al tener la comparación con otros productos y analizar
los resultados obtenidos, es importante realizar diversas estrategias de capacitación
de clientes, con el objetivo de seguir manteniendo la fidelidad de nuestros clientes
hacia el producto, estás para mejor entendimiento serán presentadas por medio de
imágenes y el explicación de sus utilización, como último punto se encuentra la
conclusión del tema donde se expone si se cumplieron los objetivos con todo lo que
se realizó en el manual, al igual que se explicará los resultados de cada uno de lo
implementado para un mejor entendimiento.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:
Fijar canales de comunicación de mayor interactividad, mediante técnicas de
marketing directo y social empleando herramientas como benchmarking el análisis
de los competidores y consiguiendo mantener una expectativa continua hacia el
consumidor final, mediante los medios de comunicación en tiempo real para recibir
información personalizada sobre el producto y así lograr experiencias dinámicas y
atractivas para que el comprador se convierta en un cliente habitual y que, además,
recomiende su experiencia de compra a otras personas.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

• Buscar estrategias para obtener mayor comunicación y confianza con el

cliente con el objetivo de escuchar sus opiniones.
• Analizar que el producto el cual se desarrolle y posicione mediante
estrategias tomando en cuenta el análisis de los competidores de
benchmarking.
• Mantener las redes sociales actualizadas con información relevante.
• Proporcionar canales de soporte disponibles las 24/7.
• Implementar el manejo y trabajo de comercialización dentro de las redes
sociales con el fin de incrementar los seguidores por ende los clientes dentro
de ella.
 COMPONENTES DE LA FIDELIZACIÓN

❖ DIFERENCIACIÓN:
La empresa considera que el factor de la comunicación, es de forma interna y
externa, que tiene una incidencia notable en la productividad y rentabilidad.

❖ SATISFACCIÓN:
Se establecen múltiples canales de atención.
Aprender sobre las necesidades del cliente, cuáles son sus problemas y las
soluciones que se ofrecen.

❖ PERSONALIZACIÓN:
Comunicación, forma eficaz de aumentar las ventas y hacer que el cliente se sienta
valorado.
Siempre resolver conflictos y facilitar al cliente una mejor experiencia.

❖ FIDELIDAD:
Reconocer el compromiso de cliente ante la empresa.
Identificación de expectativas para transmitir credibilidad.

❖ HABITUALIDAD:
Se quiere llegar a una frecuencia de compra de por lo menos 10 productos vendidos
al día y así, recompensar a clientes más fieles esto sería una forma estupenda.

TIPOS DE CLIENTES:

Los clientes son lo más importante en una empresa y existen varios de ellos, la
empresa Apiss Lab analiza los tipos de clientes que tiene los cuales son tres:

1. CLIENTES DIRECTOS ACTIVOS: APISS LAB considera a sus clientes de

este tipo debido a que su tiempo en el mercado ya cuentan con clientes que
compran habitualmente sus productos que al menos han realizado una compra en
el último año.

2. CLIENTES POTENCIALES: Porque a la empresa le interesa tener nuevos

clientes para formar una relación comercial, para esto se realizarán distintas
medidas para atraer a aquellos posibles clientes, que aún no lo son, pero deseamos
que lo sean.

3. CLIENTES INACTIVOS: La empresa sabe reconocer aquellos clientes que, en el

ultimo año no han tenido necesidad de solicitar los productos pero que , por esa
razón a dejado de ser clientes.

TIPOS DE FIDELIZACIÓN
Para que una organización sea competitiva debe de escuchar
a sus clientes adecuando, los productos a sus necesidades y
exigencias, hay que identificarlos, atenderlos en cualquier
proceso de venta e incluso una vez realizada, con el fin de
fidelizarlos

Para la empresa centro de apiterapia sus clientes son de

suma importancia, es por ello que su plan de fidelización
consistirá en ver cuáles son las estrategias más adecuadas a
si tener más clientes potenciales.

• 1.CUPONES DE DESCUENTO: Para la empresa Centro de Apiterapia usar

cupones de descuento es una gran estrategia de fidelización ya que con este
incentiva a los clientes a tomar decisiones positivas de la compra.

ESTRATEGIAS:

• Crear cupones de descuento por temporadas.

• Premiar a los clientes más frecuentes con

cupones.

• Incentivar el retorno de clientes

• Atraer a los clientes ocasionales.

• 2.COMUNICACIONES PERSONALIZADAS:
para la empresa, sus consumidores son de suma
importancia, es por ello que se implementó una
página de Facebook donde se tiene un mejor acercamiento con el consumidor,
 podrá observar los productos, publicidad. Es más fácil de llegar a los clientes, otro
medio de comunicación personalizada será por medio de mensajes de WhatsApp,
donde por ese medio los clientes podrán dar su opinión sobre los productos
adquiridos.

ESTRATEGIAS:

• Mejorar la atención de clientes.

• Tener una atención personalizada.

• Tener mayor visibilidad en redes sociales

• Conseguir la confianza de los clientes.

• Medir lo que piensan los clientes acerca de la

marca.

• Anunciar los productos por medio de redes

sociales.

• 3. DESCUENTOS: Como parte de la fidelización de

la empresa con los clientes se puede implementar
descuentos en algunos meses en especial, se puede hacen rebajas con alguna serie
de productos de la empresa Centro de Apiterapia esto con el fin de animar al cliente
a comprar y así adquirir alguno de ellos.

ESTRATEGIAS

• Crear descuentos por temporada.

• Motivar al cliente a adquirir más productos

• Fidelizar a los clientes.

• Premiar su preferencia.

• Generar expectativas del producto.

4. PUNTOS DE COMPRAS: Con el uso de las nuevas tecnologías se implementará el uso
de tarjetas las cuales servirán que en que cada compra que hagan se les acumularán
puntos dependiendo de la cantidad de los productos que adquieran y así cada fin de mes
podrán acudir a la tienda a comprar algún producto sin la necesidad de utilizar su efectivo
y poder adquirirlo con sus puntos acumulados

ESTRATEGIAS

• Premiar la fidelidad del cliente.

• Lograr tener mejor acercamiento con el cliente.

• Incrementar las ventas.

• Otorgar puntos por cada compra.

• Ofrecer más beneficios en la compra del producto.

5. CRM

• Mejora de la retención de clientes

1. El registro efectivo de los comentarios mantiene a los clientes
más tiempo.
2. Los datos de los clientes le ayudan a ofrecerles un servicio más eficaz.
3. Ofrecer Demostraciones Gratuitas para obtención de más clientes.
¿Cuáles son los beneficios de fidelizar a los clientes?
En primera instancia debemos de reconocer que es un cliente, un cliente es quien
adquiere los productos o servicios de un negocio. Por tanto, es un consumidor,
desde la perspectiva de la empresa. Puede tratarse de un cliente recurrente cuando
realiza compras regulares, o un cliente de única vez, el poder fidelizar a los clientes
puede ofrecer buenos beneficios tanto para el cliente como para la empresa, Los
clientes son el componente fundamental para el desarrollo y crecimiento de las
empresas, por lo que hay que dedicarles mucha atención y tiempo. El éxito y la
rentabilidad de un negocio depende en gran medida de la lealtad que tengan y
demuestren los consumidores, Para el cliente es evidente que, ofrece su lealtad a
cambio de la percepción de un mayor valor en la transacción que él aprecia. Una
base para poder fidelizar a los clientes en el uso del CRM el cual es una filosofía
organizacional apoyada desde la alta gerencia hasta cada uno de los trabajadores

La filosofía de CRM es un tipo de gerencia que ubica al Cliente en el centro de los

procesos y prácticas de la empresa. El concepto CRM, se fundamenta en el uso de
las más adelantadas herramientas de la tecnología de investigación, porque forma
la planificación estratégica, las técnicas y herramientas de productos más
avanzados, con el fin de fundar relaciones internas y externas que aumentan los
márgenes de rentabilidad de cada Cliente y de este modo, apreciar la relación que
se crea con el cliente a largo plazo.

Beneficios de fidelizar a los clientes

A. Los clientes leales generan más ingresos por más años.

B. El costo de mantener los clientes actuales es frecuentemente más bajo que el

adquirir nuevos clientes.

C. El cliente leal tenderá a comprar el producto en nuestra empresa. Su lealtad

aumentará en la medida en que se mejora su fidelización a través de su gestión.
D. Existe una relación directa entre fidelidad del cliente y un mayor volumen de
compra en cada transacción respecto al cliente esporádico adicionalmente, la
frecuencia de compra mayor.

E. El cliente fiel será más propenso a la adquisición de nuevos productos

desarrollados por la empresa, pudiéndosele así aplicar la venta cruzada de otros
productos. Con clientes fieles no resulta tan difícil introducir nuevos productos o
mejoras en los servicios de la empresa.
ANÁLISIS DE LA BARRERAS Y SALIDA EN EL SECTOR

En la empresa ApissLab se pudo ver que no hubo muchas barreras y salidas en sus
sectores pero si podemos mencionar que existió complicación en la recolección de
información para el plan de negocios en mención a costos de producción y gastos,
ya que la comunicación igual era deficiente y no se lograba obtener los datos
requeridos, en otra instancia de misma manera la comunicación es vital ya que así
se logra una armonía pero por lo que se pudo ver se necesita reforzar esa parte, se
enlaza parte con las juntas de trabajo la importancia de la comunicación, de igual
manera es complicado ya que los integrantes de las diversas áreas se encontraban
con carga de trabajo más sin embargo se realizaban pequeñas bitácoras de entrega
para el informe de la asignación de trabajos para ello se deben de establecer una
serie de estrategias donde se mejore la calidad de comunicación y de trabajo para
alcanzar el logro de objetivos.

En cuestión con los sectores de la empresa una de las barreras de salida que
sobresalían son los compromisos contractuales a largo plazo con los clientes ya que
se debe de mantener la empresa AppisLab más tiempo en el sector esto conlleva a
que la empresa debe de mantenerse en un buen nivel de reconocimiento en el
mercado y no bajar la guardia con los clientes de igual manera establecer una
fidelidad, también influye en mantener la capacidad de producción ya que luego se
presentan pequeñas fallas con los proveedores en donde obstruyen en el proceso
de elaboración con los productos y no logar la distribución querida en el tiempo de
determinado y en los costos de producto no descuidar que se leven ya que la
empresa busca tener una buena rentabilidad con bajos costos y gastos en todas la
áreas de la empresa y más que nada en el área de producción que es en donde la
mayoría de los costos es donde se elevan es donde se deben de emplear nuevas
alternativas donde se optimicen los recursos.
 BENCHMARKING
En una empresa es importante que el producto tenga completo todos los indicadores
en buenas condiciones, que cumplan los requisitos establecidos para la buena
obtención de resultados, el cumplimiento de metas y sobre todo una buena
aceptación en el mercado por parte de los consumidores.Como se puede observar
en esta tabla en el proceso del Benchmarking se hicieron la comparación del
producto PALE-TOS con los productos: Mielatto, Halls de Miel, Symi Lyptus, con un
Objetivo Base en la cual los indicadores que se evaluaron en este proceso fueron
el Envase, Empaque, Etiqueta, Marca y el Nombre.

BENCHMARKING (Competitivo)
Objetivo: Analizar la competencia del producto PALE-TOS a través de la herramienta benchmarking para la
determinacion de las áreas de mejora de este.
VARIABLES 1 2 3 OBSERVACIONES
PRODUCTO 2

PRODUCTO 3

PRODUCTO 4
PRODUCTO
(PROPIO)

Indicador

ENVASE 0.8 0.6 0.6 0.8

EMPAQUE 0.1 0.4 0.2 0.3

ETIQUETA 0.2 0.6 0.4 0.4

MARCA 0.2 0.6 0.6 0.4

NOMBRE 0.6 0.3 0.9 0.9

Como podemos observar en la siguiente tabla algunos indicadores tienen mayor

ponderación que otros en la cual lo podemos explicar de la siguiente manera
0.2 ENVASE: Este indicador tiene una buena ponderación ya que es el encargado
de dar a conocer el producto, la primera impresión para que el mercado quiera
consumir el producto (PALE-TOS) es la que actualmente representa una estrategia
comercial de competitividad y es aquello que nos puede servir para el
posicionamiento del producto.

0.1 EMPAQUE: Es aquí donde generalmente se capta la idea financiera de los

recursos invertidos para lograr un mejor empaque pues es cuando se detecta la
presencia de los consumidores

0.2 ETIQUETA: La etiqueta es otro factor importante el cual nos va a ayudar a darle
el conocimiento previo al mercado, sobre nuestro producto y a si cada que estén en
algún establecimiento recuerden el producto con el simple hecho de recordar la
etiqueta del producto

0.2 MARCA: En el sentido de la marca cuando una empresa cuenta con ello de
manera favorable se puede decir que se cuenta con una buena capacidad para
atraer recursos ya que pueden ser atreves de las ventas.

0.3 NOMBRE DEL PRODUCTO: El nombre del producto es aquel indicar importante
el cual será el que dé el conocimiento del producto y con el que nos van a reconocer
en el mercado como se sabe este indicador es más importante ya que a si nos van
a poder diferenciar tanto de las competencias directas como indirectas

Ponderación Indicador
0.2 ENVASE
0.1
EMPAQUE
0.2 ETIQUETA
0.2 MARCA
0.3 NOMBRE
ESTRATEGIAS DE CAPTACIÓN DE CLIENTES.

Las siguientes estrategias ayudaran atraer clientes potenciales a la empresa.

1: Hacer publicidad en las redes sociales, difundir las características del
producto que se desea vender de una manera llamativa, e invitarlos ha ser parte
de la familia “APISS LAB”.

2: Otorgarles de regalo un monedero electrónico, para que en cada compra un

porcentaje se valla en ella y acumulen puntos para las siguientes.

3: Premiar su preferencia, con cupones de descuento para su siguiente compra.

 CONCLUSIÓN

De acuerdo con los puntos vistos en el manual se puede ver que para lograr las
ventas y el reconocimiento de una marca ya sea de un producto o servicio se debe
de crear un canal grande entre la empresa y cliente, ya que gracias a eso se crea
una expansión en el mercado para los nuevos posibles clientes y la fidelización en
los actuales logrando el reconocimiento. Todo esto gracias a las estrategias, análisis
y técnicas aplicables en todas las áreas de la empresa ApissLab alcanzando sus
objetivos.

Poniendo de prioridad en el manual el cliente directo activo y los potenciales

creando estrategias de fidelización con la diferenciación, satisfacción,
personalización, fidelidad y habitualidad, en la empresa ApissLab espera tener un
buen impacto e influencia en el mercado por sus descuentos, promociones y trato
con el cliente por la comunicación personalizada establecida con mayor alcance en
la tecnología, aparte de ello se crea un CRM con el fin de mejorar la retención del
cliente con los mejores servicios, calidad, atención y demostraciones gratuitas, los
puntos benéficos a la empresa es la creación de una fidelización a los clientes
recurrentes ya que para ambas partes son buenas, como se menciona en el
apartado de los beneficios de fidelizar es que el éxito y rentabilidad de una empresa
depende de gran medida de la lealtad a cambio de la percepción de un mayor valor
en la transacción de la venta o renta de un producto o servicio, también el análisis
de barreras y salidas son punto importante ya que ayudan a ver en lo que le
perjudica a la empresa, el benchmarking se usa como método de comparación con
la competencia para el mejoramiento del producto, ya que por lo que se pudo ver
son productos que tienen un alto índice de competencia en sus diversos productos,
todo este manual involucrado en la empresa ApissLab que es a beneficio de la
mejora de su marca, producto, calidad, atención y fidelidad.