PRO - 03 Acciones Correctivas Preventivas v6

Laboratorio de Mediciones
Medioambientales PRO -03

Versión: 06
PROCEDIMIENTO
Fecha entrada en vigencia: Página 1 de 9
26 de Enero de 2018
ACCIONES CORRECTIVAS
PREVENTIVAS
PROCEDIMIENTO
ACCIONES CORRECTIVAS PREVENTIVAS
Fecha Cargo Firma Responsable
Elaborado por 26.01.18 Encargado de Calidad
Revisado por 26.01.18 Gerente de Operaciones
Aprobado por 26.01.18 Gerente General
La copia impresa no autorizada de este procedimiento es un documento no controlado y puede no estar debidamente
actualizado.
El presente documento es de exclusiva propiedad de SERCOAMB Ltda. El contenido total o parcial no puede ser reproducido ni facilitado a terceros sin
la expresa autorización de la Gerencia de la empresa.
Versión: 06
PROCEDIMIENTO
26 de Enero de 2018
PREVENTIVAS
1. PROCEDIMIENTO: Acciones Correctivas y Preventivas
2. CONTENIDO.
1. Nombre
2. Contenido
3. Objetivo y Alcance
4. Referencias Normativas
5. Considerandos Previos
6. Responsabilidades
7. Actividades
8. Anexos / Registros
9. Control de Cambios
3. OBJETIVO Y ALCANCE.
El objetivo de este procedimiento de SERCOAMB Ltda., es definir la forma de

efectuar las acciones correctivas, preventivas, que surjan ante la necesidad de
rectificar no conformidades reales o potenciales en los procesos, mediante el
Sistema de Gestión de la Calidad, o de generar una mejora en el proceso, a través
del Sistema de Gestión de la Calidad.
Este procedimiento es aplicable a cualquier anormalidad detectada en los procesos o

en el Sistema de Gestión de Calidad, no conformidad real y potencial.
Cuando se deba enviar información a un organismo acreditador u otro organismo, se

debe tener presente la siguiente información:
 Descripción de la no conformidad.
 Análisis causa raíz.
 Evidencia objetiva.,
 Referencia normativa.
 Acción inmediata / Corrección
 Acción correctiva.
.
actualizado.
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26 de Enero de 2018
PREVENTIVAS
4. REFERENCIAS NORMATIVAS
NCh-ISO 9001:2015 Pto 10.2

NCh-ISO/IEC 17020:2012 Pto 8.7, 8.8
NCh-ISO/IEC 17025:2017 Pto 8.7
5. CONSIDERANDOS PREVIOS.
No conformidad: incumplimiento de cualquier requisito definido en el Sistema de

Gestión de Calidad.
Acción Correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad ya
detectada, u otra situación indeseable.
No conformidad potencial: riesgo de incumplir en el futuro un requisito definido
en el Sistema de Gestión de SERCOAMB Ltda.
Acción Preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial (observación) en el SGC.
Mejora Continua: actividad aplicada con la finalidad de mejorar la capacidad de
cumplir con los requisitos del cliente.
6. RESPONSABILIDADES
Gerente de Operaciones /Encargado de Calidad
 Análisis de las causas de las No Conformidades detectadas.

 Decisión sobre acciones correctivas / preventivas a adoptar.
 Seguimiento y cierre de acciones correctivas y preventivas.
 Archivo de registros generados.
La responsabilidad de determinar si la No Conformidad propuesta (real o potencial)

procede, es del Encargado de Calidad, quien tendrá un plazo máximo de un mes
desde que se informa para determinar si procede o no.
La responsabilidad por la investigación de la causa, proposición de acciones

correctivas, preventivas y su correspondiente implementación es del Gerente de
Operaciones y/o Encargado de Calidad.
actualizado.
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PREVENTIVAS
Todos los integrantes de la Organizacion tienen la responsabilidad de la aplicación

de este procedimiento y para ello deben efectuar las actividades indicadas a
continuación.
7. ACTIVIDADES
7.1 ACCIONES CORRECTIVAS
Se deberán aplicar acciones correctivas cuando se produzcan desviaciones a los

procedimientos del Sistema de Gestión o en la conformidad del cliente con los
servicios.
Las no conformidades se pueden identificar a partir de las siguientes fuentes:
 Auditorías de calidad internas y externas.

 Análisis de datos del Sistema de Gestión.
 Servicios o trabajos no conformes que se presentan frecuentemente.
 Resultados de las revisiones del sistema por la Dirección.
 Medición y control de los procesos.
 Resultados de los análisis de los indicadores de gestión.
 Evaluaciones de satisfacción por los clientes.
 Reclamos.
 Otras instancias.
En caso de que algún funcionario detecte alguna no conformidad que requiera una
acción correctiva deberá informar al Encargado de Calidad sobre la situación.
Para estos casos el Encargado de Calidad deberá realizar un análisis de la situación

para verificar efectivamente si corresponde efectuar una acción correctiva.
Cualquiera sea la modalidad de determinación de la no conformidad, el Encargado

de Calidad deberá registrarla en el REG – 11 “Solicitud de Acciones Correctivas
y Preventivas”.
Una vez emitida la No conformidad el Encargado de Calidad deberá analizar en

primera instancia el efecto producido por la no conformidad en el Sistema de
Gestión y en el servicio, de manera de actuar oportunamente para eliminar el
actualizado.
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PREVENTIVAS
problema que generó la desviación. Esto debe ser registrado en el REG – 11

“Solicitud de Acciones Correctivas y Preventivas”.
Posteriormente el Encargado de Calidad deberá realizar un análisis de causa, con el

fin de detectar la causa raíz de la desviación. Para esto podrá solicitar apoyo a
técnicos, Gerente de Operaciones, entre otros.
El Análisis de Causa debe ser registrado en el REG – 11 “Solicitud de Acciones

Correctivas y Preventivas”.
Una vez realizado el análisis de causa el Encargado de Calidad en conjunto a los

funcionarios que sean necesarios deberán buscar la mejor acción correctiva que
elimine la desviación e impida su recurrencia.
Para esto el Encargado de Calidad deberá informar al Gerente de Operaciones con el

fin de gestionar los recursos necesarios para la ejecución de la acción correctiva y
designar los responsables de la ejecución de esta.
El Encargado de Calidad junto a los responsables de la ejecución deberán acordar el

plazo para la entrega de los resultados de la acción correctiva.
Una vez cumplido el plazo el Encargado de Calidad deberá recibir la evidencia

generada de la implementación de la(s) acción(es) correctiva(s) implementada(s).
El Encargado de Calidad deberá informar al responsable de la implementación la

fecha de la verificación de la acción correctiva y cierre de la no conformidad.
El Encargado de Calidad deberá realizar los cambios necesarios al Sistema de

Gestión generados de la investigación de las acciones correctivas respectivas
(documentación e implementación).
Posteriormente después de tres meses y/o una vez al año, un auditor interno de
SERCOAMB Ltda., que no tenga que ver con la implementación de la acción
correctiva, o un auditor de acreditación / certificación cerrarán las no conformidades
resueltas. Estas acciones deberán quedar estipuladas en el mismo informe.
En el caso en que las acciones correctivas implementadas no hayan sido eficaces, y

que no permitan levantarlas, el Encargado de Calidad o el funcionario que él
actualizado.
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PREVENTIVAS
determine deberán implementar nuevas acciones correctivas que si sean eficaces de

manera de resolver el problema y evitar su recurrencia.
7.2 ACCIONES PREVENTIVAS
Las acciones preventivas es un proceso proactivo destinado a identificar

oportunidades de mejoramiento y potenciales fuentes de no conformidades, más que
una reacción destinada a identificar problemas o reclamos.
Aparte de la revisión de los procedimientos operacionales, la acción preventiva

podría incluir el análisis de datos, incluidos el análisis de tendencias, el análisis del
riesgo y el análisis de los resultados de los ensayos de aptitud.
Las “observaciones” generadas de una auditoría interna, externa o el desempeño

propio de los procesos del Sistema de Gestión pueden ser analizadas de manera de
determinar si por su característica puede ser considerada una acción preventiva.
Cualquier funcionario del laboratorio debe dar a conocer situaciones que pueden
transformase en una No Conformidad potencial o proponer oportunidades de
mejora, esto ya sea en aspectos técnicos o de gestión.
Para esto el funcionario que identifique la no conformidad potencial u oportunidad

de mejora deberá comunicarlo al Encargado de Calidad quien junto a los
funcionarios correspondientes analizarán el caso.
Las instancias desde donde se pueden desprender no conformidades potenciales u

oportunidades de mejora son las siguientes:
 Auditorías de calidad internas y externas.

 Análisis de datos del Sistema de Gestión.
 Servicios o trabajos no conformes que se presentan frecuentemente.
 Resultados de las revisiones del sistema por la Alta Gerencia.
 Medición y control de los procesos.
 Resultados de los análisis de los indicadores de gestión.
 Evaluaciones de satisfacción por los clientes.
Si de las situaciones anteriores se detectan no conformidades potenciales u

oportunidades de mejora, el Encargado de Calidad junto a los funcionarios que sea
actualizado.
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PREVENTIVAS
necesario deberán determinar la causa raíz y las acciones preventivas necesarias

para evitar que la no conformidad se produzca o que la oportunidad de mejora sea
eficaz.
Con las acciones seleccionadas el Encargado de Calidad lo registrara en REG – 11

“Solicitud de Acciones Correctivas y Preventivas” a fin de que permita
visualizar el espectro de actividades que se implementarán, sus responsables, plazos,
y otras actividades.
7.3 OPORTUNIDAD DE MEJORA
Cuando se detecten observaciones el Encargado de Calidad deberá registrarlas y

tratarlas en el REG – 11 “Solicitud de Acciones Correctivas y Preventivas” de la
misma manera se deberá registrar la verificación de su implementación y cierre de
manera de asegurar así su implementación.
7.4 REVISIÓN DE LAS ACCIONES PREVENTIVAS TOMADAS
Una vez implementadas las acciones preventivas, observaciones y oportunidades de

mejora, el Encargado de Calidad verificará que estas acciones fueron eficaces. Esto
será registrado en el REG – 11 “Solicitud de Acciones Correctivas y
Preventivas”, y en el caso de las oportunidades de mejora, su eficacia al ser
implementadas se verificará en la auditoría interna o externa correspondiente.
En el caso de que no se pudiesen cumplir los plazos acordados, o bien, no se

consiguiera el resultado deseado, se modifica el registro existente o, en su caso, se
cierra y se abre uno nuevo, indicando en este las nuevas acciones adoptadas y/o el
nuevo plazo.
Una vez cerrada la acción el Encargado de Calidad archiva el original del registro
REG – 11 “Registro de Acciones Correctivas y Preventivas”.
El registro REG – 11 “Registro de Acciones Correctivas y Preventivas” se

utiliza como dato de entrada para la revisión del Sistema por la Dirección.
actualizado.
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PREVENTIVAS
7.5 AUDITORÍAS ADICIONALES
El Encargado de Calidad programará y ejecutará auditorías adicionales tan pronto

sea posible cuando las no conformidades o desviaciones ponga en duda el
cumplimiento del laboratorio con sus propias políticas y procedimientos, o con el
cumplimiento de la norma NCh-ISO 9001:2015, NCh-ISO/IEC 17020:2012 y/o
NCh-ISO/IEC 17025:2017, (ejemplo: verificación de la eficacia de la
implementación de una acción correctiva).
7.6 Formato de REG – 11 “Solicitud de Acciones Correctivas y Preventivas”
El formato REG – 11 “Solicitud de Acciones Correctivas y Preventivas”,

utilizado para el registro y tratamiento de las acciones correctivas, acciones
preventivas y oportunidades de mejora, deberá considerar la siguiente información.
Esto deberá ser verificado por el auditor al analizar las acciones levantadas durante
el período:
 Número de la solicitud
 Identificación si es AC, AP, mejora continua
 Origen de la no conformidad
 Referencia a la especificación de origen de la no conformidad
 Descripción de la NC / Observación
 Referencia normativa
 Evidencia objetiva
 Categoría de la NC: Mayor, Menor
 Nombre y firma del emisor de la no conformidad / Fecha
 Nombre y firma del responsable de la no conformidad
 Análisis de causa de la no conformidad
 Acción(es) correctiva(s) propuesta(s)
 Fecha propuesta de resolución
 Nombre y firma del responsable de la implementación de la no conformidad
 Verificación de la acción correctiva
 Cierre de la acción correctiva / Eficacia
8. ANEXOS:
8.1 Registros
actualizado.
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PREVENTIVAS
REG – 11 “Registro de Acciones Correctivas y Preventivas”
9. CONTROL DE CAMBIOS
Revisión Ítem Modificado Descripción modificación Fecha

1 NA Normalización Octubre, 2009
Ya no se almacenarán los Informes de NC
en papel, sólo en Servidor de Sercoamb, al
2 4. Registros 09.12.10
igual que los registros de control de
acciones correctivas y/o preventivas.
Modo Ya no aplica FOR-INF-SGC-02, se
3 operativo/3.1/3.3/3. incorpora FOR-REG-SGC-02 ya que este 09.01.13
4/3.5/c)” contempla al anterior.
Todo el Ajuste y modificación de documento para
4 documento / incluir requisitos normativos ISO 01.10.15
Estructura 17025:2005
Cambio de Cargo de Jefe de Calidad a

5 Todo el Documento 15.12.16
Encargado de Calidad
Ajuste y modificación de documento para

incluir requisitos normativos ISO
6 Todo el Documento 26.01.18
9001:2015, ISO 17020:2012, ISO
17025:2017
actualizado.

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Fecha Cargo Firma Responsable

Elaborado por 26.01.18 Encargado de Calidad

Revisado por 26.01.18 Gerente de Operaciones

Aprobado por 26.01.18 Gerente General

1. PROCEDIMIENTO: Acciones Correctivas y Preventivas

El objetivo de este procedimiento de SERCOAMB Ltda., es definir la forma de

Este procedimiento es aplicable a cualquier anormalidad detectada en los procesos o

Cuando se deba enviar información a un organismo acreditador u otro organismo, se

NCh-ISO 9001:2015 Pto 10.2

No conformidad: incumplimiento de cualquier requisito definido en el Sistema de

Gerente de Operaciones /Encargado de Calidad

 Análisis de las causas de las No Conformidades detectadas.

La responsabilidad de determinar si la No Conformidad propuesta (real o potencial)

La responsabilidad por la investigación de la causa, proposición de acciones

Todos los integrantes de la Organizacion tienen la responsabilidad de la aplicación

7.1 ACCIONES CORRECTIVAS

Se deberán aplicar acciones correctivas cuando se produzcan desviaciones a los

Las no conformidades se pueden identificar a partir de las siguientes fuentes:

 Auditorías de calidad internas y externas.

Para estos casos el Encargado de Calidad deberá realizar un análisis de la situación

Cualquiera sea la modalidad de determinación de la no conformidad, el Encargado

Una vez emitida la No conformidad el Encargado de Calidad deberá analizar en

problema que generó la desviación. Esto debe ser registrado en el REG – 11

Posteriormente el Encargado de Calidad deberá realizar un análisis de causa, con el

El Análisis de Causa debe ser registrado en el REG – 11 “Solicitud de Acciones

Una vez realizado el análisis de causa el Encargado de Calidad en conjunto a los

Para esto el Encargado de Calidad deberá informar al Gerente de Operaciones con el

El Encargado de Calidad junto a los responsables de la ejecución deberán acordar el

Una vez cumplido el plazo el Encargado de Calidad deberá recibir la evidencia

El Encargado de Calidad deberá informar al responsable de la implementación la

El Encargado de Calidad deberá realizar los cambios necesarios al Sistema de

En el caso en que las acciones correctivas implementadas no hayan sido eficaces, y

determine deberán implementar nuevas acciones correctivas que si sean eficaces de

7.2 ACCIONES PREVENTIVAS

Las acciones preventivas es un proceso proactivo destinado a identificar

Aparte de la revisión de los procedimientos operacionales, la acción preventiva

Las “observaciones” generadas de una auditoría interna, externa o el desempeño

Para esto el funcionario que identifique la no conformidad potencial u oportunidad

Las instancias desde donde se pueden desprender no conformidades potenciales u

 Auditorías de calidad internas y externas.

Si de las situaciones anteriores se detectan no conformidades potenciales u

necesario deberán determinar la causa raíz y las acciones preventivas necesarias

Con las acciones seleccionadas el Encargado de Calidad lo registrara en REG – 11

7.3 OPORTUNIDAD DE MEJORA

Cuando se detecten observaciones el Encargado de Calidad deberá registrarlas y

7.4 REVISIÓN DE LAS ACCIONES PREVENTIVAS TOMADAS

Una vez implementadas las acciones preventivas, observaciones y oportunidades de

En el caso de que no se pudiesen cumplir los plazos acordados, o bien, no se

El registro REG – 11 “Registro de Acciones Correctivas y Preventivas” se

7.5 AUDITORÍAS ADICIONALES

El Encargado de Calidad programará y ejecutará auditorías adicionales tan pronto

7.6 Formato de REG – 11 “Solicitud de Acciones Correctivas y Preventivas”

El formato REG – 11 “Solicitud de Acciones Correctivas y Preventivas”,

REG – 11 “Registro de Acciones Correctivas y Preventivas”

Revisión Ítem Modificado Descripción modificación Fecha

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Ajuste y modificación de documento para

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