Procedimiento para Tomar Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora

PROCEDIMIENTO PARA TOMAR CODIGÓ PR-04-GC
ACCIONES CORRECTIVAS Y DE MEJORA.

VERSIÓN 05
FECHA DE
GESTIÓN DE CALIDAD 20-Mar-2018
APROBACIÓN
1. PROPOSITO
Este procedimiento tiene por objeto establecer las políticas o condiciones, actividades,
responsabilidades y controles para lograr la elaboración, ejecución, seguimiento y cierre
de las acciones preventiva, correctivas y de mejora, que permitan eliminar las causas de
no conformidades reales y potenciales que puedan afectar la eficiencia, eficacia y
efectividad del Sistema Integrado de Gestión.
2. ALCANCE.
Aplica a todos los procesos del Sistema Integrado de Gestión y cubre desde la detección
de una no conformidad real o potencial y/o acción de mejora, hasta la aplicación de las
acciones necesarias para evitar su ocurrencia o que ocurra.
3. DEFINICIONES.
ACCIÓN CORRECTIVA: Acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que
vuelva ocurrir.
ACCION DE MEJORA: Acción emprendida para incrementar la eficacia, eficiencia y
efectividad de los procesos y la satisfacción de los clientes y demás partes interesadas.
MEJORA CONTINUA: Acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad
para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.
NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.
CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
RIESGO: Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda entorpecer el
desarrollo normal de las funciones de la entidad y le impidan el logro de sus objetivos.
1
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:
Nombre: JOHN JAIRO OCHOA ______ Nombre: JOHN JAIRO CARRERO_____ Nombre: JOHN JAIRO CARRERO ____
VERSIÓN 05
FECHA DE
APROBACIÓN
ALTA DIRECCIÓN: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel
una entidad.
EVIDENCIA: datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
EFICACIA: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados esperados.
EFICIENCIA: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
EFECTIVIDAD: Medida de impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados
planificados, como el manejo de los recursos utilizados y disponibles.
INDICADOR: Datos esencialmente cuantitativos que permiten conocer el desempeño del
sistema de gestión de calidad y sus procesos.
4. RESPONSABLES.
- ALTA DIRECCION (GERENCIA, SUB-GERENCIA, GERENCIA DE RECURSOS

HUMANOS).
- GESTOR AMBIENTAL Y DE CALIDAD.
- JEFES DE PROCESOS.
5. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO.
En la planificación de las acciones correctivas, preventivas y de mejora incluye el análisis

de la importancia de los problemas que generan las causas y acciones a tomar. Se hace en
términos del impacto potencial en aspectos como costos de producción, costos de no
conformidad (Incumplimiento de un requisito), desempeño del proceso, satisfacción del
cliente y de otras partes interesadas. En todos los proceso se debe enfatizar la eficacia y
eficiencia de los procesos cuando se toman las acciones, y estas deben estar enfocadas a
eliminar las causas de las no conformidades reales y potenciales, para evitar que vuelvan a
suceder.
2
VERSIÓN 05
FECHA DE
APROBACIÓN
5.1 Descripción de actividades.

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES RESPONSABLES
1. Identificar Identificar la necesidad de implementar JEFE DE PROCESO
una acción correctiva, preventiva y de
mejora.
2. Detectar Detectar las fuentes de donde se JEFE DE PROCESO
pueden generar acciones correctivas o
de mejora.
3. Establecer. Establecer si se requiere tomar una JEFE DE PROCESO
acción inmediata y ejecutar. Si es una no
conformidad potencial no aplica la
corrección y registrarla en el formato de
acción correctiva o formato de acciones
de mejora.
4. Definir Identificar el plan de acción o situación a JEFE DE PROCESO
corrección. mejorar, que se va a aplicar
inmediatamente para corregir la
situación presentada.
5. Establecer las Convocar a los trabajadores para JEFE DE PROCESO
causas identificar las causas de las no
conformidades detectadas o las no
conformidades potenciales.
6. Determinar Determinar y analizar las causas de las JEFE DE PROCESO
no conformidades detectadas y
establecer el origen.
7. Registrar Documentar la acción tomada, JEFE DE PROCESO
identificando fecha de ejecución y
responsable de ésta.
3
VERSIÓN 05
FECHA DE
APROBACIÓN
8. Implementar Ejecutar las propuestas establecidas, JEFE DE PROCESO

acciones dentro de los plazos determinados.
(Implementar las acciones planificadas)
9. Verificar Efectuar el seguimiento de las acciones GESTOR AMBIENTAL Y DE
tomadas y socializarlas en la reunión de CALIDAD
indicadores cada mes.
10. Cerrar la Revisar la eficacia de las acciones GESTOR AMBIENTAL Y DE
acción. verificando que no se repite la no CALIDAD
conformidad detectada o que la no
conformidad potencial no se haya
presentado.
11. Control Cada líder o jefe de proceso, debe JEFE DE PROCESO
controlar y garantizar, que la no
conformidad no vuelva a ocurrir, así
como la acción preventiva o de mejora,
no se vaya a convertir en una no
conformidad
5.2 Flujo grama de las actividades.
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VERSIÓN 05
FECHA DE
APROBACIÓN
INICIO
1. Identificar la acción
2. Detectar las
fuentes.
Es necesaria
NO
una Especificar
corrección.
FIN
3. Establecer acción.
4. Definir la
corrección.
5. Establecer las
causas.
6. Determinar la
acción.
7. Registrar la acción.
Formato F-06-GC y
F-12-GC
5
VERSIÓN 05
FECHA DE
APROBACIÓN
8. Implementar
acciones
9. Verificar la acción.
NO La acción
fue eficaz
SI
10. Cerrar la acción
11. Control de la
acción.
FIN
6. FUENTES PARA IDENTIFICAR LAS NO CONFORMIDADES REALES O POTENCIALES,

ACCIONES CORRECTIVAS.
Todos los jefes de procesos y demás partes interesadas, pueden identificar acciones
correctivas a partir de las siguientes fuentes:
- Las quejas o reclamos de los clientes.
- Devoluciones por parte del cliente.
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- Informes de auditoría interna.

- Informes de auditorías externas.
- Los resultados de la revisión por la dirección
- Los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente
- Las evaluaciones de los procesos.
- Los registros del Sistema Integrado de Gestión (En general)
- El análisis de mercado.
- Análisis de Riesgos
- Los sistemas que consolidan fuentes de información de las partes interesadas
- Los resultados de autoevaluación.
- Incumplimiento de las metas de los indicadores de gestión.
- Acciones propuestas en la reunión de indicadores.
Para las acciones de mejora se puede identificar lo siguiente:
- Oportunidades de mejoras detectadas en auditorías internas y externas.

- Resultados en las evaluaciones de satisfacción de clientes.
- Resultados en la revisión de indicadores.
- Acciones propuestas en las reuniones de indicadores y en los comités de mejoras.
7. ESTABLECIMIENTO DE NO CONFORMIDADES Y ACCIONES A TOMAR POR

INCUMPLIMIENTO DE LOS INDICADORES.
Cuando un indicador de Gestión no cumple con la meta establecida o la curva de rango va

de forma negativa, se debe establecer una acción correctiva a ejecutar dentro de su
respectivo proceso, esta acción se verificara por la Alta Dirección y el Gestor de Calidad,
con el fin de mejorar el desempeño del proceso y evitar posibles no conformidades.
7
VERSIÓN 05
FECHA DE
APROBACIÓN
8. ANALISIS DE CAUSAS.
Todas las no conformidades reales o potenciales son originadas por causas. Para la
identificación de la(s) causas(s) de no conformidades reales o potenciales se pueden
utilizar diferentes herramientas estadísticas tales como:
- Tormenta de ideas.
- Los 5 por que´s
- Otros (histogramas, espina de pescado, árbol de problemas).
9. MANEJO DE ACCIONES CORRECTIVAS.
Todas las Acciones Correctivas deben registrarse en el Formato de Acción Correctiva,

Código F-06-GC, teniendo en cuenta los siguientes criterios:
- Descripción de la no conformidad: Se debe indicar el incumplimiento real o
potencial de un requisito en cualquier proceso.
- Análisis de causas: Indicar las causas más probables que están ocasionando que la
no conformidad real o potencial se presente o se pueda presentar.
- Plan de acción: Indicar las tareas o acciones que permitirán eliminar las causas
identificadas, asignando los responsables y las fechas de implementación.
- Seguimiento: Indicar la actividad para realizar el debido seguimiento con base en el
plan de acción propuesto para la solución de la posible no conformidad, es decir,
registrar cuáles son las evidencias que se encuentran de la ejecución del plan de
acción.
- Resultados obtenidos: Revisar y verificar la eficacia de la acción, según los
resultados del seguimiento, dejando registro de los resultados de la mejora
implementada o de la eliminación de las causas de la no conformidad.
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FECHA DE
APROBACIÓN
10. MANEJO DE LAS ACCIONES DE MEJORA.
Las acciones de mejoras se deberán registrar en el formato de acciones de mejora con el

Código F-12-GC, teniendo en cuenta los siguientes criterios:
- Descripción de la situación a mejorar: se debe indicar cuál es la acción a mejorar
dentro del proceso.
- Como se mejoraría: Se establece como se puede mejorar la acción y cuál es la
mejor opción para mejorar.
- Resultado esperado: Cuales son los resultados después de ejecutar la acción de
mejora, con sus recursos, responsables y fecha de ejecución de la mejora.
- Resultados obtenidos: seguimiento dado por parte de la Alta dirección o Gestión
de calidad, en la cual se verifica la efectividad de la mejora.
11. FRECUENCIA PARA EL SEGUIMIENTO Y CIERRE DE LAS ACCIONES.
11.1 Acciones correctivas: El seguimiento de las acciones correctivas se hará

mensualmente, y se realizara por el Gestor Ambiental y de Calidad, con informe a
la Alta dirección en caso de evidenciar falta de compromiso por parte de los Jefes
de Procesos, en la ejecución de la acción. La fecha de implementación de las
acciones debe establecerse y hacerse efectiva antes de la fecha programada para
la reunión de acciones correctivas y preventivas, que se realiza anualmente.
11.2 Acciones de mejora: El seguimiento de las acciones de mejora se hará

mensualmente por el Gestor Ambiental y de Calidad, con informe a la Alta
Dirección en caso de evidenciar falta de compromiso por parte de los Jefes de
Procesos. La fecha de ejecución de la mejora, se debe establecer y hacerse efectiva
antes de la fecha de reunión del comité de mejora, que se realiza trimestralmente.
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VERSIÓN 05
FECHA DE
APROBACIÓN
12. REGISTROS.
- Formato acciones correctivas, Código F-06-GC.

- Formato acciones de mejora, Código F-12-GC.
13. CONTROL DE CAMBIOS.
No. DE
DESCRIPCION DEL CAMBIO MOTIVO DEL CAMBIO FECHA
VERSIÓN
1 Creación del procedimiento.
2 Actualización de procedimiento 15-mar-15
Se anexa las causas donde
3 Actualización de procedimiento. se puede generar una 06-oct-16
acción.
Se actualiza el
procedimiento de estilo
Power point a documento
Word, se especifica de
4 Actualización de procedimiento. forma más clara las causas 02-jun-17
que generan una no
conformidad, se explica los
formatos y tiempo de
ejecución.
Se actualiza según
5 Actualización de procedimiento. parámetro de la NTC ISO 20-mar-18
9001:2015
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APROBACIÓN
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ACCIONES CORRECTIVAS Y DE MEJORA.

- ALTA DIRECCION (GERENCIA, SUB-GERENCIA, GERENCIA DE RECURSOS

5. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO.

En la planificación de las acciones correctivas, preventivas y de mejora incluye el análisis

5.1 Descripción de actividades.

8. Implementar Ejecutar las propuestas establecidas, JEFE DE PROCESO

5.2 Flujo grama de las actividades.

6. FUENTES PARA IDENTIFICAR LAS NO CONFORMIDADES REALES O POTENCIALES,

- Informes de auditoría interna.

Para las acciones de mejora se puede identificar lo siguiente:

- Oportunidades de mejoras detectadas en auditorías internas y externas.

7. ESTABLECIMIENTO DE NO CONFORMIDADES Y ACCIONES A TOMAR POR

Cuando un indicador de Gestión no cumple con la meta establecida o la curva de rango va

9. MANEJO DE ACCIONES CORRECTIVAS.

Todas las Acciones Correctivas deben registrarse en el Formato de Acción Correctiva,

10. MANEJO DE LAS ACCIONES DE MEJORA.

Las acciones de mejoras se deberán registrar en el formato de acciones de mejora con el

11. FRECUENCIA PARA EL SEGUIMIENTO Y CIERRE DE LAS ACCIONES.

11.1 Acciones correctivas: El seguimiento de las acciones correctivas se hará

11.2 Acciones de mejora: El seguimiento de las acciones de mejora se hará

- Formato acciones correctivas, Código F-06-GC.

13. CONTROL DE CAMBIOS.

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