GESTIÓN DE LA

CALIDAD
 CALIDAD
• LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA
VEZ MÁS EN EL LENGUAJE DIARIO

– PRODUCTOS DE CALIDAD
– CALIDAD EN EL SERVICIO
–… … …
– CALIDAD DE DISEÑO
 ¿QUÉ ES CALIDAD?

• CALIDAD = ADECUACIÓN AL USO

(FITNESS FOR USE)
• CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
• CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE
ESPECIFICACIONES
DEFINICIÓN DE CALIDAD

CONJUNTO DE PROPIEDADES Y
CARACTERÍSTICAS DE UN
PRODUCTO O SERVICIO QUE LE
CONFIEREN SU APTITUD PARA
SATISFACER UNAS NECESIDADES
EXPRESADAS O IMPLICITAS
Norma ISO
 Otra definición

Trabajar en calidad significa diseñar, producir

y servir un producto o servicio que sea útil,
lo más económico posible y siempre
satisfactorio para el usuario.

(Kaoru Ishikawa)
 TIPOS DE CALIDAD

• CALIDAD DE DISEÑO
• CALIDAD DE CONFORMIDAD
• CALIDAD DE DISPONIBILIDAD
• CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA
 MODELOS DE CALIDAD
CALIDAD DE CALIDAD DE
DISEÑO CUMPLIMIENTO
FABRICACIÓN
DE REQUISITOS
ESFUERZOS INUTILES
INUTILES DE TRABAJO DE
DISEÑO FABRICACION
INUTIL
CALIDAD IDEAL
SATISFACCIÓN
PLENA
CALIDAD
AMENAZADA
INSATISFACCIÓN
EVITABLE SATISFACCION
CASUAL

CALIDAD DESEADA INSATISFACCIÓN

INEVITABLE
POR EL CLIENTE
 MODELOS DE CALIDAD
Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando
usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo

INFORMACION AL
COMUNICACIÓN CONSUMIDOR
VERBAL

LAGUNA LAGUNA
4 PRODUCTO O 3
SERVICIO
NECESIDADES PRODUCTO O PRODUCTO O
ENTREGADO
PERSONALES SERVICIO SERVICIO
ESPERADO RECIBIDO
CONVERTIR LA
PERCEPCIÓN EN
EXPERIENCIA LAGUNA UN DISEÑO
PASADA 5
LAGUNA
1 PERCEPCIÓN POR LA
LAGUNA
DIRECCIÓN DE LAS
EXPECTATIVAS DEL 2
CLIENTE
 SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD
• ISO 9000:
– NORMAS INTERNACIONALES QUE
DEFINEN UN SISTEMA DE
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
‘UNIVERSAL’.
• MODELO EFQM (Modelo EUROPEO):
– PROPUESTA DE MODELO DE
EXCELENCIA EMPRESARIAL PARA
PYMES.
 NORMAS ISO 9000
• RESPONSABILIDAD Y ACTIVIDADES DE LA
DIRECCIÓN.
• IDENTIFICACIÓN DE DEMANDAS Y
DISEÑO.
• PROCESOS.
• CONTROLES Y ACTIVIDADES DE MEJORA.
• FORMACION, AUDITORIAS, ...
 MODELO EFQM
AGENTES RESULTADOS

RESULTADOS
PERSONAS
CLIENTES

GO OS
O
NE TAD
O

OS

CI
ZG

POLÍTICA Y RESULTADOS
ES

DE SUL
RA

ESTRATEGIA OC
PERSONAS
DE

PR

RE
LI

ALIANZAS Y RESULTADOS
RECURSOS SOCIEDAD
 MODELOS

• EL MODELO ISO 9000 PERMITE LA

CERTIFICACIÓN.

• EL MODELO EFQM ES MAS COMPLETO.

 LOS CLIENTES
EL PRIMER PROBLEMA QUE SE DEBE
PLANTEAR UNA ORGANIZACIÓN AL
REFERIRSE A SUS CLIENTES ES LA
IDENTIDAD DE ESTOS:

¿QUIENES SON NUESTROS

CLIENTES?
 CLIENTES
JURAN DISTINGUE ENTRE CLIENTE,
USUARIO Y CONSUMIDOR.
ESTABLECE UN CONCEPTO AMPLIO
DE CLIENTE:
“PERSONA O COLECTIVO SOBRE EL
QUE REPERCUTEN NUESTROS
PROCESOS Y NUESTROS PRODUCTOS
O SERVICIOS”
 USUARIOS Y
CONSUMIDORES
SEGÚN JURAN, EL USUARIO ES:
“LA PERSONA QUE REALIZA ACCIONES
POSITIVAS CON RESPECTO A NUESTROS
PRODUCTOS O SERVICIOS”

EL CONSUMIDOR SERÍA LA PERSONA QUE

UTILIZA PARA SU PROPIO PROVECHO EL
PRODUCTO O SERVICIO, ES DECIR EL
UTILIZADOR O USUARIO ÚLTIMO DEL MISMO,
DESAPARECIENDO EL PRODUCTO CON ESE USO
CLIENTES, USUARIOS Y
CONSUMIDORES
SOCIEDAD
CLIENTE
HABITANTES DEL AREA
ADMINISTRACIÓN
USUARIO USUARIOS

CONSUMIDOR DISTRIBUIDORES
TRANSFORMADORES
COMERCIALIZADORES
CONSUMIDORES

UTILIZADOR FINAL
 CLIENTES
OTRO CRITERIO DE CLASIFICACIÓN
DISTINGUE ENTRE:

• CLIENTE EXTERNO

• CLIENTE INTERNO
 ¿QUIENES SON CLIENTES DEL
DEPTO. DE DISEÑO?
• INTERNOS CLIENTES

USUARIOS

CONSUMIDORES
• EXTERNOS
LOS CLIENTES Y SUS
NECESIDADES
UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOS CLIENTES
DEBEMOS PREGUNTARNOS POR SUS NECESIDADES:
SATISFACER ESAS NECESIDADES SERÁ CREAR
PRODUCTOS O SERVICIOS DE CALIDAD
NECESIDADES DE LOS CLIENTES

• NECESIDADES EXPLICITAS

• NECESIDADES IMPLICITAS
– PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS
– POR FALTA DE CONOCIMIENTOS O
INFORMACIÓN
 EJEMPLO:
COMPRA DE UN
ELECTRODOMÉSTICO
• NECESIDADES EXPLICITAS:
– PRECIO, COLOR, TAMAÑO, FORMA, DATOS
TÉCNICOS, GARANTÍA, …
• NECESIDADES IMPLICITAS:
– MATERIALES RESISTENTES, COMPONENTES
FIABLES, REPUESTOS, BAJO CONSUMO, …
– COMPATIBILIDAD ELECTROMAGNÉTICA,
CUMPLIMIENTO DE NORMAS Y LEYES, ...
 EJEMPLO:
DISEÑO DE UN ENVASE PARA PRODUCTO
ALIMENTICIO

• NECESIDADES EXPLICITAS:
–

• NECESIDADES IMPLICITAS:
–

–
 ¿CÓMO CONOCER ESAS
NECESIDADES?
• SER CLIENTE

• COMUNICARSE CON EL CLIENTE

• SIMULAR LAS CONDICIONES DE USO

POR EL CLIENTE
 SER CLIENTE

• CONVERTIRSE REALMENTE EN
CLIENTE O USUARIO

• COLOCARSE MENTALMENTE EN LA
SITUACIÓN DEL CLIENTE
 COMUNICAR CON EL
CLIENTE
• CON CLIENTES INTERNOS
– RESPONSABLES DE OTRAS AREAS, ESTUDIOS DE
PROCESOS, BUZONES DE SUGERENCIAS,
COORDINACIÓN, …
• CON CLIENTES EXTERNOS (NO FINALES)
– NUEVAS NECESIDADES, RENDIMIENTOS ESPERADOS, …
• CON USUARIOS FINALES
– ESTUDIOS DE MERCADO, MUESTREOS, ANALISIS DE
QUEJAS, ANÁLISIS DE COSTES DE GARANTÍA, …
• CON LOS “NO CLIENTES”
– RAZONES PARA NO SERLO, QUÉ LES HARIA CAMBIAR,
QUÉ VEN EN LA COMPETENCIA,
 IDENTIFICACIÓN DE
NECESIDADES
CARACTERISTICAS
DE CONTROL
Q.F.D.

CARACTERÍSTICAS
DEL PROCESO
Quality CARACTERÍSTICAS
DEL PROCESO
Function

CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
Deployment
CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
NECESIDADES

NECESIDADES

DIAGRAMA DE AKAO
CLIENTES
 REFLEXIONES
• DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA OPTICA DEL
CLIENTE
• PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: “¿POR
QUÉ NOS ELIGE A NOSOTROS?”
• CONSIDERAR CALIDAD Y SERVICIO AL
CLIENTE COMO CLAVES ESTRATÉGICAS
• LA CALIDAD DEPENDE DE LA EVOLUCIÓN
CONTINUA
• LA ALTA DIRECCIÓN DEBE LIDERAR EL
PROCESO
 ENFOQUES DE LAS
ACTUACIONES EN CALIDAD

• CONTROL DE CALIDAD

• GARANTIA O ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD

• CALIDAD TOTAL (TQM)

 ENFOQUES DE LAS
ACTUACIONES EN CALIDAD
• LOS TRES ENFOQUES CORRESPONDEN A
LA EVOLUCIÓN HISTORICA DE UNA MISMA
PREOCUPACIÓN:
SATISFACER AL CLIENTE
• CORRESPONDEN A NIVEL CRECIENTE DE
GENERALIDAD EN LOS CONCEPTOS Y DE
IMPLICACIÓN DE LA EMPRESA
 CONTROL DE CALIDAD
• HA EXPERIMENTADO TAMBIÉN UNA
EVOLUCIÓN EN EL TIEMPO:

– VERIFICACIÓN
– CONTROL ESTADISTICO DEL PRODUCTO
– CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO
 VERIFICACIÓN
• SE APLICA DESDE LA ANTIGÜEDAD
• SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL
100% DEL TRABAJO REALIZADO
• SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL
TRABAJO YA TERMINADO
• SOLO SE INSPECCIÓNA EL PRODUCTO O
EL RESULTADO DEL SERVICIO (no el
diseño, ni el proceso, …)
• Control de Calidad previo al
almacenamiento de cosechas. De una tumba
en Beni Hasan, Egipto, ca. 1900 aC.
 VERIFICACIÓN
• Pretende ser un filtro que proteja al
consumidor
• Suele ser realizada por personas distintas a
quienes realizan la producción (p.e.: el
Depto. de Calidad)
• Con ello se gana imparcialidad, pero se
pierde la implicación de producción en la
calidad
CONTROL ESTADÍSTICO
• LAS TÉCNICAS DE CONTROL
ESTADISTICO TIENE SU ORIGEN
ELLOS AÑOS ANTERIORES A LA
SEGUNDA GUERRA MUNDIAL,
FORMALIZANDOSE Y
EXTENDIENDOSE A PARTIR DE
ÉSTA.
• SE BASAN EN LA CONSIDERACIÓN
DE LAS CARACTERÍSTICAS DE
CALIDAD COMO VARIABLES
ALEATORIAS.
CONTROL ESTADÍSTICO DEL
PRODUCTO
• SUPONE UNA REDUCCIÓN DE COSTES
RESPECTO A LA SITUACIÓN ANTERIOR Y
LA POSIBILIDAD DE QUE EL CONTROL SEA
ASUMIDO POR PRODUCCIÓN
• TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJAR
SOBRE PRODUCTO ACABADO
• SE APLICA PARA CONTROLES DE
ACEPTACIÓN (NORMAS Mil-Std 105 Y 414)
CONTROL ESTADÍSTICO DEL
PROCESO
• CENTRA SU ESFUERZO EN EL
PROCESO DE PRODUCCIÓN, NO EN EL
PRODUCTO YA TERMINADO
• BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE
VARIACIÓN QUE ORIGINAN LAS
FALTAS DE CALIDAD, PARA
ELIMINARLAS EN EL PROCESO
 ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD
• SURGE POR LA MAYOR COMPLEJIDAD DE
LOS PRODUCTOS Y LAS MAYORES
EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES
• LA MISIÓN ES DAR CONFIANZA AL
CLIENTE DE QUE LA ORGANIZACIÓN
REALIZA TODAS LAS ACCIONES QUE
GARANTICEN LA CALIDAD DE LOS
PRODUCTOS O SERVICIOS
• ABARCA A LOS DEPARTAMENTOS DE
DISEÑO, COMPRAS, PRODUCCIÓN,
ATENCIÓN AL CLIENTE, ...
 ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
FUNCIONES
• ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
• ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MÉTODOS DE
CONTROL
• CERTIFICAR LAS OPERACIONES DE PRODUCCIÓN
Y APROVISIONAMIENTO
• ESTABLECER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD
• DEFINIR MODOS DE ACTUACIÓN PARA LA
MEJORA Y DE REACCION ANTE PROBLEMAS
• DEMOSTRAR A LOS CLIENTES QUE SE TOMAN
TODAS LAS DISPOSICIONES QUE GARANTIZAN LA
CALIDAD
 CALIDAD TOTAL
• SURGE EN JAPON EN LOS AÑOS 80
• ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR
UNA ACTITUD PERMANENTE
ENCAMINADA LA MEJORA CONTINUA DE
LA CALIDAD
• SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE
AFECTA E INVOLUCRA A TODA LA
EMPRESA: NIVELES Y DEPARTAMENTOS
 CALIDAD TOTAL
• PRIORIDAD
LA MEJORA CONTINUA

• OBJETIVO
LA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA
SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
 MEJORA CONTINUA

EFICACES
INCONSCIENTES

EFICACES
CONSCIENTES

INEFICACES
CONSCIENTES

INEFICACES
INCONSCIENTES
 CALIDAD TOTAL
• CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y
ACTIVIDADES DE LA EMPRESA
• INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE
INTERNO
• HACE ENFASIS EN PREVENCIÓN: HACER
LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA
• CONSIDERA LA CALIDAD
RESPONSABILIDAD DE TODOS: EL
RECURSO HUMANO ES CLAVE
• CONSEGUIR COMPROMISO DE LA
DIRECCIÓN
LA REACCIÓN EN CADENA DE
DEMING

? A U M E N TO D E L A C A L ID A D

A U M E N TO D E L A P R O D U C TIV ID A D
?
R E D U C C IO N D E C O S TE S

R E D U C C IÓ N D E P R E C IO S

A U M E N TO D E L A C U O TA D E M E R C A D O

C R E A C IÓ N D E N U E V O S P U E S TO S D E TR A B A J O

A U M E N TO D E L B E N E F IC IO

S U P E R V IV E N C IA D E L A E M P R E S A
 ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD
TOTAL
• POTENCIAR EL RECURSO HUMANO
• SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO
• USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE
PROCESOS
• CALIDAD CONCERTADA CON
PROVEEDORES
• CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE
CALIDAD
• REALIZAR AUDITORÍAS
• RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES
 POTENCIAR EL RECURSO
HUMANO
ES EL PRINCIPAL ACTIVO DE LA EMPRESA
PARA CONSEGUIR LA CALIDAD

• MOTIVACIÓN
• IMPLICACIÓN
• FORMACIÓN
• TRABAJO EN EQUIPO
 DESARROLLAR UN SISTEMA
ABIERTO DE COMUNICACIONES
ASEGURAR INTERCAMBIO DE IDEAS Y
CONOCIMIENTOS
• EN HORIZONTAL:
– Rompiendo barreras entre departamentos.
Coordinar actividades para mejorar la calidad
• EN VERTICAL:
– Para que todo el personal conozca objetivos, planes
y políticas que le afectan. Para que la dirección
conozca los problemas, sugerencias, ... que afectan al
personal
 IMPLANTAR EL CONTROL
ESTADÍSTICO DE PROCESOS

ES LA HERRAMIENTA CLAVE PARA CONOCER

EL FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS Y
CORREGIR LAS DESVIACIONES, CON UNA
FILOSOFÍA DE PREVENCIÓN
 ESTABLECER CALIDAD
CONCERTADA CON
PROVEEDORES
LA COLABORACIÓN ES PREFERIBLE A LA
CONFRONTACIÓN, PUES EL OBJETIVO
COMÚN DEBE SER SATISFACER AL
CLIENTE FINAL

• EL PROVEEDOR SE RESPONSABILIZA DE
LA CALIDAD DE SUS SUMINISTROS,
PLAZOS Y PRECIOS
• SE PRESCINDE CONTROLES DE RECEPCIÓN
 ESTABLECER SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
• SOPORTADOS EN UNA ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA
• DOCUMENTADOS A TRAVÉS DE UN
MANUAL DE CALIDAD, UNOS
PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES, ETC.
• HAY MODELOS ESTÁNDAR A UTILIZAR
 REALIZAR AUDITORÍAS
LAS AUDITORÍAS, TANTO INTERNAS COMO
EXTERNAS, PERMITEN:

• EVALUAR Y CONTROLAR LA EFECTIVIDAD

DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
• CONOCER EL GRADO DE IMPLANTACIÓN Y
SEGUIMIENTO DE LOS MISMOS
• VALORAR LA ADECUACIÓN DE LOS
PRODUCTOS OBTENIDOS
RECURRIR A CERTIFICACIONES

LAS CERTIFICACIONES, TANTO DE

PRODUCTO COMO DE SISTEMA DE
GESTIÓN, AYUDAN A MANTENER LA
CALIDAD A FUTURO Y DAN CONFIANZA AL
CLIENTE
 LOS 14 PRINCIPIOS DE
DEMING
• Establecer un plan de acción
centrado en la mejora continua.
Definir un responsable.
• Adoptar la nueva filosofía.
• La inspección no debe ser la base
de la calidad.
• Terminar con la práctica de
asignar suministros sólo por el
precio.
• Identificar constantemente los
problemas, para mejorar la
producción.
• Establecer formación moderna
para el personal (incluso la
dirección)
• Establecer métodos modernos de
supervisión (líderes).
• Actuar sin miedo. Favorecer la
confianza y la responsabilidad.
• Romper barreras entre
departamentos
• Eliminar objetivos numéricos,
posters y slogans para los
operarios
• Eliminar los objetivos diarios de
producción
• Eliminar las barreras que privan al
personal del orgullo por el trabajo
bien hecho.
• Establecer un programa amplio de
formación y entrenamiento.
• Tomar medidas para llevar a cabo
la transformación
14 Principios de Phil Crosby
1 - Compromiso de la dirección. La Dirección de la compañía es la que tiene que tirar del
carro, es la que tiene que definir y comprometerse con una política de mejora continua de la
calidad.

2 - Equipos de mejora de la calidad. Formados con miembros de cada área que serán los
encargados de trabajar con cada equipo.

3 - Medir la calidad. Recopilar datos y estadísticas para analizar las tendencias y los
problemas que se identifiquen en la organización, sin ellos no se sabrá si se está mejorando
ni que mejorar.

4 - Coste de la calidad. Realmente es el coste de la no calidad, es el coste de no hacerlo bien

a la primera.

5 - Ser conscientes de la calidad. Incluir en el ADN de la organización el conocimiento

sobre el coste de la no calidad para que así todo el mundo pueda evitarlo.
6 - Acciones correctivas. Cada desviación deberá tener unas acciones correctivas que las
enmienden.
7 - Planificar el cero defectos. Definición de un programa de actuación para prevenir la
ocurrencia de los errores antes de que se presenten.

8 - Preparación de los supervisores. La Dirección deberá formarse para saber cómo elaborar
y cómo llevar a cabo el programa de mejora de la calidad.

9 - Día de cero defectos. Se seleccionará un día a partir del cual se realizará el cambio en la
organización, el día donde se instaurará el cero defectos.

10 - Establecer las metas. Se fijarán objetivos para la reducción de los errores.

11 - Eliminación de las causas de error. Se eliminarán todas aquellas barreras que impidan el
cumplimiento adecuado del programa de cero defectos.

12 - Reconocimiento. Se ofrecerán incentivos para todos aquellos que ayuden a cumplir los
objetivos fijados.

13 - Consejos de calidad. Todos los colaboradores deberán tener comunicación entre ellos
para ayudarse a mejorar mutuamente.

14Empezar de nuevo. Es un ciclo que comienza en un determinado momento, pero que debe
estar funcionando constantemente.
FACTORES QUE AFECTAN A
LA CALIDAD (9M)
• MERCADOS
• DINERO
• GESTIÓN
• PERSONAS
• MOTIVACIÓN
• MATERIALES
• MAQUINARIA
• MÉTODOS MODERNOS DE INFORMACIÓN
• REQUISITOS MÁS EXIGENTES EN EL
PRODUCTO
 Una Pequeña Historia

Esta es la historia de cuatro personas llamadas “Todoelmundo”,

“Alguien”, “Cualquiera” y “Nadie”.
Había que hacer un trabajo y “Todoelmundo” estaba seguro de
que “Alguien” lo haría. “Cualquiera” podría haberlo hecho,
pero “Nadie” lo hizo.
“Alguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de
“Todoelmundo”.
Pero “Todoelmundo” pensó que “Cualquiera” lo haría y
“Nadie” se dio cuenta de que “Todoelmundo” no lo había hecho.
Al final, “Todoelmundo” culpó a “Alguien” porque “Nadie”
hizo lo que “Cualquiera” podría haber hecho.
ORGANIZACIÓN PARA LA
CALIDAD
PRIMER PRINCIPIO
• LA CALIDAD ES TAREA DE TODO EL
MUNDO EN LA EMPRESA

SEGUNDO PRINCIPIO
• COMO RESULTADO, PUEDE
TERMINAR SIENDO TAREA DE NADIE
(HAY QUE TOMAR MEDIDAS PARA QUE ESTO NO OCURRA)
UBICACIÓN DE LA FUNCIÓN
DE CALIDAD
• DEBE ESTAR EN EL ORGANIGRAMA EN UN
NIVEL ALTO
• ES CONVENIENTE QUE REPORTE
DIRECTAMENTE A DIRECCIÓN
• ES CONVENIENTE QUE ESTE CERCA DE
PRODUCCIÓN
• DEBE ESTAR AL MISMO NIVEL QUE
DISEÑO, FINANZAS, MARKETING,
PRODUCCIÓN...
 UBICACIÓN DE LA FUNCIÓN DE
CALIDAD

D IR E C TO R G E N E R A L

D IR E C TO R C O M E R C IA L D IR E C TO R D E C A L ID A D D IR E C TO R D E P R O D U C C IÓ N

IN G E N IE R ÍA D E C O N TR O L IN G E N IE R IA D E C O N T R O L IN G . S IS T. IN F O R .
P rod . A P ro d . B
 POLITICAS Y OBJETIVOS
DE CALIDAD
LOS TÉRMINOS POLÍTICA DE CALIDAD Y
OBJETIVOS DE CALIDAD SE SUPERPONEN
Y CONFUNDEN, Y EN CONSECUENCIA SE
SUELEN USAR CONJUNTAMENTE

LAS POLITICAS SON GUÍAS, LOS OBJETIVOS

METAS O RESULTADOS CONCRETOS
POLÍTICAS DE CALIDAD
LA NORMA ISO 8402 DEFINE LA
POLÍTICA DE CALIDAD COMO:
“DIRECTRICES Y OBJETIVOS
GENERALES DE UNA
ORGANIZACIÓN, RELATIVOS A LA
CALIDAD, TAL COMO SE EXPRESAN
FORMALMENTE POR LA ALTA
DIRECCIÓN”
 POLÍTICAS DE CALIDAD
• SON UNA GUÍA PARA LA GESTIÓN
• LA POLÍTICA DEFINE UN ESTRATEGIA, NO
UN PROCEDIMIENTO: DICE EL QUÉ PERO
NO EL CÓMO.
• DEBEN SER SENCILLAS PERO NO VAGAS
• DEBEN FORMULARSE POR ESCRITO (Fuerza
una mayor reflexión, mejora comunicación y
control)
• PUEDEN ESTABLECERSE A NIVEL DE TODA
LA EMPRESA O DEPARTAMENTAL
EJEMPLO: POLÍTICAS DE CALIDAD DE
UNA EMPRESA DE PRODUCTOS DE
SALUD
• El departamento de Calidad
debe ser independiente de
producción
• Sólo se lanzarán nuevos
productos si son mejores que la
competencia
• Hay que lograr una calidad
final superior, pero cada tarea
evaluarse para ver su aportación
a la calidad
• Deben definirse por escrito las
responsabilidades en Calidad
• Las actividades de calidad
deben hacer énfasis en
prevención
• Calidad y fiabilidad deben
medirse en términos
• Parámetros y pruebas deben
reflejar las necesidades del
cliente
• Los costes asociados a la
calidad deben obtenerse
periódicamente
• Se apoyará a los proveedores
• Deben haber procedimientos
escritos de las tareas de calidad
• Los objetivos de calidad se
definirán anualmente, en todos
los niveles de la compañía
• Todos los niveles
administrativos deben participar
en un programa de motivación
a los empleados
 OBJETIVOS DE CALIDAD
UN OBJETIVO ES UN DETERMINADO
PROPÓSITO, RESULTADO O META
QUE PUEDE ALCANZARSE Y
DEFINIRSE DE MODO QUE SIRVA DE
BASE A UN PLAN DE ACCIÓN

(JURAN y GRYNA)
 OBJETIVOS DE CALIDAD
• LOS OBJETIVOS DEBES SER TANGIBLES Y
MEDIBLES, PARA PODER COMPROBAR EL
GRADO DE SU CUMPLIMIENTO
• LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE
ASOCIADOS A UN PLAZO
• LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE POR
ESCRITO
 OBJETIVOS DE CALIDAD
• HAY QUE DISTINGUIR ENTRE:

– OBJETIVOS PARA LOGRAR UN CAMBIO

(OBJETIVOS DE INNOVACIÓN)
• MEJORAR INGRESOS
• REDUCIR COSTES
– OBJETIVOS PARA IMPEDIR UN CAMBIO
(OBJETIVOS DE CONTROL)
 OBJETIVOS DE CALIDAD
• OTRA DISTINCIÓN ES ENTRE:
– OBJETIVOS TÁCTICOS, con un plazo corto,
inferior a un año. Suelen afectar a áreas,
departamentos, etc.

– OBJETIVOS ESTRATÉGICOS, a más largo

plazo (5 años), referidos a temas corporativos
 Ejemplo: Objetivos de Calidad
• Las llegadas puntuales • Los costes de calidad
deben ser el 80% (L.A.) deben reducirse en un
• El rendimiento del nuestro 20% el próximo año
producto ha de ser al • Debe implantarse un
menos igual a los de los procedimiento para que
competidores los proveedores entiendan
• En 5 años debe reducirse bien todas las
el coste por no calidad a especificaciones
menos del 6% de ventas • Debe desarrollarse un
• Las quejas de usuarios manual de calidad
deben bajar a la mitad • El Gerente debe hacer
cuatro visitas a clientes
 CARACTERÍSTICAS DE LOS
OBJETIVOS DE CALIDAD
• ATENDER A OPTIMIZAR RESULTADOS
GLOBALES
• CONSIDERAR TODAS LAS ACTIVIDADES
• SER FÁCILES DE CONTROLAR
• ECONÓMICOS (rentables)
• LEGÍTIMOS
• COMPRESIBLES Y APLICABLES
• MERECER EL ESFUERZO Y SER
ALCANZABLES
 CRITERIOS PARA LA
FIJACIÓN DE OBJETIVOS
• EL HISTORIAL. Usar la información histórica para
fijar objetivos relevantes y alcanzables.
• EL ESTUDIO DE INGENIERÍA. Es el componente
técnico-científico del análisis.
• EL MERCADO. Captar las demandas actuales y
futuras de los clientes, comportamiento de
competidores, etc..
• ESTÁNDARES DE CALIDAD DECRETADOS.
Hace referencia a obligaciones concretas que nos
llegan como demandas externas: clientes, gobierno,
(incluso gerencia)…
• BENCHMARKING
 Otras fuentes de Objetivos
• Análisis de Pareto de
problemas externos
• Análisis de Pareto de
problemas internos
• Propuestas de personas
clave (jefes depto, ventas,
supervisores, …)
• Propuesta del buzón de
sugerencias
• Estudios de campo y de
mercado
• Datos de comparaciones
con la competencia
• Comentarios de personas
externas de relevancia
(cliente especial, prensa )
• Observaciones de
personas independientes
(inspectores, auditores, )