HOSPITAL NACIONAL DR.

JOSÉ FELIPE FLORES

TOTONICAPÁN
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Diseño, Organización y
Procedimientos del Servicio
de Atención al Cliente
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ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN..............................................................................................................3

2. OBJETIVO Y USUARIOS DEL MANUAL.....................................................................5

2.1. Objetivo.......................................................................................................................5
2.2. Usuarios......................................................................................................................5
2.3. Productos o Servicios que Brinda el Servicio de Atención al Cliente........................5
2.4. Funciones del servicio de atención al cliente..............................................................5
2.5. Características básicas del servicio de atención al cliente..........................................6

3. DEFINICIÓN DE LOS PRINCIPALES PROCESOS.......................................................7

3.1. Gestión de Reclamos y Sugerencias...........................................................................7
3.2. Información al Cliente................................................................................................7
3.3. Opinión del cliente y nivel de Satisfacción.................................................................7
3.4. Modelos de formularios y encuesta de opinión...........................................................7

4. DERECHOS EMERGENTES DE LA RELACIÓN EQUIPO DE….

PACIENTE..........................................................................................................................7
Derechos y deberes del equipo de …...................................................................................7
Derechos de los servicios …................................................................................................7
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1. INTRODUCCIÓN

La relación entre los pacientes y los profesionales sanitarios ha cambiado en los

últimos años a causa de la complejidad (que favorece la fragmentación de la
atención), al incremento de las dificultades burocráticas o las dificultades de
elección de médico o centro.

Estas barreras evidentes entre el paciente y el equipo sanitario, en una

organización sanitaria madura, deberían eliminarse, o por lo menos minimizarse
en lo posible. La satisfacción del usuario respecto a la atención que recibe
depende de muchos factores, pero está íntimamente ligada a las expectativas que
ha depositado en los profesionales que lo atienden.

El Servicio de Atención al Cliente (SAC) es el “conjunto de actividades

interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga
el producto ó servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo”

La creación de un Servicio de Atención al Cliente es un instrumento básico para

promover la satisfacción.

Tenemos que aclarar que es cliente y no usuario, ya que el usuario “usa” a la

institución y no puede transformarla para mejorarla y adaptarla a sus deseos. En
cambio un cliente sí puede transformar la organización porque ésta esta dispuesta
a ello.

En la actualidad, el modelo de Hospital con capacidad de gestión autónoma

implica el compromiso de mejorar hasta lograr la excelencia, no sólo en la
atención propiamente asistencial, sino en todos los aspectos que rodean a la
misma. Por lo tanto, el Hospital no tiene más alternativa que centrar sus
actividades en la satisfacción del cliente, para lograr esto hace falta una atención
al cliente profesionalizada y personalizada.

Así el Servicio de Atención al Cliente, deberá ocuparse de tres grandes áreas:

1º Conducción de las reclamaciones y sugerencias

2º Mejora de la acogida del paciente en el hospital

 información al paciente que ingresa

 respuesta a cuestiones a lo largo del ingreso
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3º Evaluación sistemática de la satisfacción del usuario:

 encuestas al alta.
 encuestas periódicas generales.
 encuestas específicas (Ej.: sobre la comida).

El cliente debe percibir un deseo sincero por atender, en forma profesional, todas
los reclamos y sugerencias. Tenemos que tomar conciencia de que quien reclama
también tiene el deseo de sugerir cómo mejorar nuestro servicio, dando toda esta
información de forma gratuita.

El cliente espera que le demos una respuesta y resolvamos la situación en forma

rápida y oportuna. Algunas veces puede que no tenga la razón, pero lo importante
es que nos brinda la oportunidad de enfatizar en las bondades de nuestro buen
servicio.

Se debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al

cliente. El necesario dar seguimiento continuo a las políticas de atención,
mecanismos y capital humano involucrado para mantener niveles altos de calidad.
La constante retroalimentación entre clientes y trabajadores perfeccionará el
sistema y todos los procesos de atención.

El Servicio de Atención al Cliente es el punto de encuentro entre el Hospital

(cliente interno) y la comunidad (cliente externo) que lo rodea; sin embargo, a
pesar de disponer de esta unidad específica, no debemos olvidar que todo el
hospital debe ser un gran centro de Atención al Cliente. Todas las personas de la
organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción al cliente,
trátese de un reclamo, de una petición o de cualquier otro asunto.
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2. OBJETIVO Y USUARIOS DEL MANUAL

2.1. OBJETIVO

Este manual contiene los diferentes productos, procedimientos, responsables,

circuitos referentes a:
 Gestión de reclamos de clientes.
 Recepción de sugerencias.
 Información al cliente.
 Opinión del cliente y nivel de satisfacción.

2.2. USUARIOS
 Responsables del Servicio de Atención al Cliente.
 Responsables del Área de Admisión del Hospital, que incluye el Área de
Consultas.
 Personal Administrativo perteneciente al área de Admisiones.
 Personal Administrativo en general.

2.3. PRODUCTOS O SERVICIOS QUE BRINDA EL SERVICIO DE ATENCIÓN

AL CLIENTE

 Información.
 Gestión de reclamos y sugerencias.
 Indicadores del nivel de satisfacción, obtenido a través de la opinión del
cliente.

2.4. FUNCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

 Dar información al cliente.

 Recoger información para la mejora de las áreas detectadas como
principales para el cliente
 Solucionar problemas inmediatos.
 Restablecer el diálogo roto entre el cliente externo y el interno.
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2.5. CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL

CLIENTE

 El destinatario de este servicio es el cliente externo.

 El Servicio de Atención al Cliente, a pesar de que geográficamente se ubica
en el área central de ingreso del edificio, desarrolla su actividad en todo el
hospital.
 El proceso se desarrolla por medio de la información: se obtienen los
requerimientos de información verbalmente, por medio del buzón de
sugerencias y por escrito.
 Es responsable de la producción del producto el encargado del Servicio de
Atención al Cliente
 La gestión del tiempo, la personalización y dar respuestas adecuadas, son
los valores más importantes del Servicio de Atención al Cliente.
 El horario recomendado de atención del servicio es de 8:00 a 17:00 horas.
 La información que puede generar el proceso es el Nivel de Satisfacción o
Insatisfacción del cliente externo.
 Servirá para la toma de decisiones en lo referente a la continua corrección
de los procedimientos que ocasionan insatisfacción.
 Es útil para los responsables del área en cuestión, que son los que toman
las decisiones para lograr los objetivos trazados.
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3. DEFINICIÓN DE LOS PRINCIPALES PROCESOS

PROGRAMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El programa de Atención al Cliente se desarrolla a través de diferentes procesos:

1.- Gestión Reclamos y Sugerencias

2.- Información
3.- Opinión del Cliente y Nivel de Satisfacción

3.1. GESTIÓN DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Un principio básico para tener en cuenta es que el reclamo o la sugerencia debe

ser aceptada por cualquier persona que trabaja en la institución. En este sentido
es en el que se entiende que todo profesional del Hospital, pertenece al Servicio
de Atención al Cliente. Asimismo, todo profesional que esté en contacto directo
con el paciente debe esforzarse en procurar resolver un reclamo si la solución está
a su alcance y cree tener la certeza que de esta manera mejora nuestra atención.

Un reclamo indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que sus expectativas
sobre el mismo estén satisfechas con la calidad esperada. Este cliente insatisfecho nos hace
un enorme favor al señalar su inconformidad y nos permite rectificar y corregir nuestros
errores. No debe molestarnos su observación.

El Servicio de Atención al Cliente es el dispositivo institucional para canalizar la

opinión del paciente, garantizando la confidencialidad.

 Objetivo: Optimizar la atención a través de la opinión del Cliente

 Organización: El Servicio de Atención al Cliente se organizará de tal manera
que esté en disposición de atender las reclamaciones o sugerencias tanto
orales como escritas que le planteen los pacientes o familiares atendidos en
Hospital.

 Reclamos orales:
Los reclamos orales no tienen el mismo peso formal que un reclamo por
escrito, pero se debe prestar especial atención a las mismas porque nos
brindan grandes oportunidades de mejora.
Si el reclamo oral se realiza en el punto de asistencia, el personal recogerá la
opinión del paciente, manifestará al paciente que este reclamo se transmitirá
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al Servicio de Atención al Cliente y se le comunicará que, si lo desea, puede

manifestar su punto de vista personalmente en dicho servicio, informándole
su ubicación y horarios.
Si el reclamo verbal se realiza directamente en el Servicio de Atención al
Cliente, además de atenderla y solucionarla si es posible, se hará constar en
un libro de registro de reclamos orales, en el que figurará: nombre de la
persona que hace el reclamo, nombre del paciente, descripción de la
situación y fecha.

 Reclamos escritos:
En el caso que el paciente quiera expresarse por escrito podrá hacerlo a
través de los formularios de:
a- Reclamos
b- Sugerencias
c- Agradecimiento

Estos formularios se distribuirán en:

 Servicios de Internación
 Consultorios Externos
 Servicio de Guardia / Emergencia

El paciente puede depositar el formulario cargado en los buzones ubicados

en:
 Servicio de Guardia
 Oficina de Informes
 Consultorios Externos
 Oficina de Admisiones

Caso contrario puede acercarlo al Servicio de Atención al Cliente para

entregarlo personalmente, incluso si lo estima oportuno, al Jefe del mismo.
El horario disponible (propuesto) del Servicio de Atención al Cliente. es de 8:00
horas a 17:00 horas.
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 Diagrama de reclamos y sugerencias escritas

Cliente

Respuesta Devolución respuesta

menos de
Hoja de
30 días
a SAC para ser
Reclamo
entregada a cliente
Copi
a
Oficina de Director
Atención al Ejecutivo
Cliente Respuesta (si
procede) Respuesta y
Copia sanción si
procede
Jefe del Servicio
Correspondiente

Copia Respuesta

Personal
Implicado

 Diagrama de reclamos y sugerencias orales

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Diagrama de circuito de agradecimientos

Hoja
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 Registro y codificación

Se codifican con un número:

Ejemplo:
01- Reclamo Oral
02- Reclamo Escrita
03- Agradecimiento
04- Sugerencias

Se identifica el Servicio
Ejemplo:
01- Reclamo Oral-C.M.(Clínica Médica)

Se identifica el área

Ejemplo:
01-Reclamo Oral-C.M.-I-(Internación)

Se identifica la fecha

Ejemplo:
01-Reclamo Oral-C.M.I.18/12/97
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 Respuesta al Reclamo
Todo reclamo merece una respuesta formal y personalizada de parte del Servicio
de Atención al Cliente que puede efectuarse desde el Servicio que corresponda o
la Dirección Ejecutiva.

a) Los reclamos orales que, a juicio del Jefe del Servicio de Atención al Cliente,
no tengan impacto asistencial directo, podrán ser respondidas por el propio
Servicio de Atención al Cliente, tras realizar las comprobaciones pertinentes.

b) Todo el personal debe estar en condiciones de atender y arreglar un reclamo,

más, sin embargo debe comunicarlo al Servicio de Atención al Cliente para
registrarlo ó para que este se encargue de solucionar el problema si la
situación no ha podido ser solucionada por el colaborador.

c) Los reclamos escritos pasarán inmediatamente al responsable del Servicio

correspondiente que iniciará las comprobaciones pertinentes. La respuesta a
un reclamo escrito se hará siempre de una manera formal, o bien hablando
directamente con el paciente o por escrito.

Tras realizar las comprobaciones, el responsable del Servicio decidirá:

- Dar una respuesta oral directamente al paciente o a través del Servicio

de Atención al Cliente (SAC).

- Dar una respuesta por escrito a través del Servicio de Atención al

Cliente (SAC).

- En los casos en los que se crea que hay un impacto directo sobre la
asistencia, el Servicio de Atención al Cliente elevará el caso a la
Gerencia Asistencial, que tras valorar la situación decidirá la respuesta
más oportuna, además de considerar si da cuenta a la Dirección
Ejecutiva del Hospital.

- La Dirección del Hospital juega un papel importantísimo dentro del

circuito de reclamaciones, ya que sin su apoyo, el Servicio de Atención
al Cliente no tendrá éxito alguno.

 Procesamiento de datos:
Periódicamente se realizará una valoración de los reclamos recibidos. El
diagnóstico de situación se hará considerando tanto las quejas escritas como
las verbales.
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 Análisis de los reclamos:

Cada mes el Servicio de Atención al Cliente (SAC) se reunirá con el Jefe de
Admisiones para informarle de la situación en lo referente a los reclamos
(tanto orales como escritos).

 Informe de Atención al Cliente:

Cada mes el Servicio de Atención al Cliente (SAC) elevará un informe a la
Dirección Ejecutiva sobre los reclamos se han producido, por áreas
(asistencial, servicios generales, enfermería, etc.) y enviará copia a cada
Gerente/Director/Jefe, de las correspondientes a su área de
responsabilidad.

El SAC realizará un consolidado anual de la información recogida y

elaborará un informe –resumen de la situación de reclamos y
agradecimientos.

3.2. INFORMACIÓN AL CLIENTE

De la misma manera que todos los profesionales del Hospital son responsables de
atender los reclamos, también deben dar respuesta a las demandas de
información de los pacientes. El Servicio de Atención al Cliente se responsabiliza
de garantizar la información sistemática de calidad que ofrece la Institución a sus
pacientes.

La información puede ofrecerse:

 Escrita.
 Paneles de Anuncios.
 Rótulos.
 Circulares.

 Objetivo: Los objetivos en el campo de la información al paciente deberían

centrarse en:

a) Recepción adecuada del paciente: al ingresar en el hospital el paciente

deberá recibir información del funcionamiento general del centro, del
régimen de visitas y del médico responsable de su atención. El Servicio de
Atención al Cliente deberá trabajar para sistematizar esta información, ya
sea por escrito, o bien oralmente a través de los profesionales de cada
unidad de Internación.
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b) Garantizar la información específica sobre funcionamiento del hospital en

sus diversos aspectos.

c) Informar al paciente o a sus familiares de los organismos o unidades que

pueden ayudarle a resolver problemas sociales.

d) Control de la Calidad de la información de los rótulos.

 Organización: El Servicio de Atención al Cliente organiza esta información a

través de:

1) La Oficina de Información ubicada en el hall principal del Hospital y que

trabaja, generalmente desde al menos una hora antes de la hora de
apertura de la misma al público.

2) La Oficina de Admisión (Ingresos) y Egresos (Altas) que trabajará las 24

horas del día. Desde las 8:00 hasta las 17:00 horas en el hall principal del
Hospital y desde esta hora hasta las 8:00 horas del día siguiente (según lo
sugerido), en la otra Oficina de Admisión y Egresos, generalmente ubicada
en el Servicio de Emergencia.

3) Comunicaciones escritas periódicas, informando a los profesionales del

Hospital de cambios producidos.

 Sistemática de trabajo y circuitos:

La información que recibe el paciente debe adaptarse a las realidades. Dado
que en el hospital se producen cambios periódicos. Por este motivo, el Servicio
de Atención al Cliente se encargará de detectar los cambios y difundirlos entre
los profesionales. En este ámbito se realizarán comprobaciones sistemáticas
de:

 Rótulos informativos del hospital.

 Carteles de información temporal.
 Información general colocada en los paneles de anuncios.
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 Análisis del Nivel de Información:

El Hospital analizará periódicamente los cambios formales que debe introducir
en la información que ofrece, especialmente en lo que se refiere a la
información escrita.

3.3. OPINIÓN DEL CLIENTE Y NIVEL DE SATISFACCIÓN

 Objetivo: tener una clara visión de las percepciones de las deficiencias

estructurales y funcionales de nuestros servicios hospitalarios con el fin
de mejorar la organización.

Recolección de Información:

La mayor parte de la información sobre las opiniones de los pacientes

puede obtenerse en los mismos puntos asistenciales, sin necesidad de
realizar investigaciones complejas.

Por lo tanto, en una primera fase, el análisis de la satisfacción del usuario,

cliente, se realizará a partir de:

 Registros de actividad
 Reclamos y sugerencias
 Análisis de incidencias
 Opinión de los trabajadores

Los métodos cuantitativos de análisis son costosos, en tiempo y dinero, por

lo que realizados siempre y de una manera sistemática, no es fácil.

Por otra parte, es prioritario investigar la satisfacción del usuario en

aspectos que pueden mejorarse a través de intervenciones factibles.

Se enumera a continuación algunos aspectos de la asistencia sanitaria

importantes para los ciudadanos, tanto desde su rol de pacientes, como de
clientes o usuarios:

 Capacidad de la relación interpersonal.

 Competencia profesional de los médicos.
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 Competencia profesional de la enfermería.

 Información recibida y acceso a la misma.
 Atención prestada por los médicos.
 Atención prestada por las Enfermeras.
 Calidad de trato en general. Amabilidad.
 Tiempos de Espera.
 Espacios físicos (comodidad).
 Recepcionistas y celadores.
 Confianza.
 Conocimientos técnicos.
 Experiencia profesional.
 Continuidad asistencial.
 Efectividad de las medidas adoptadas.
 Integridad de la asistencia.
 Eficiencia.
 Accesibilidad.
 Tiempo de dedicación del médico.
 Interés por el paciente.
 Confidencialidad.
 Información sobre el proceso.
 Participación.
 Elección del médico.
 Condiciones de los locales: Higiene y limpieza
 Facilidad de acceso
 Estado general de mantenimiento
 Servicio de alimentación: Calidad, cantidad y presentación
 Encuesta al alta.

Una estrategia para conocer la satisfacción del cliente es la encuesta (ver modelo
de encuesta en apartado siguiente), mediante preguntas sencillas, concretas,
inequívocas y relacionadas con un solo concepto:
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1- En esta encuesta debemos decidir qué aspectos queremos investigar, por ej.
Trato de la Enfermería, Hotelería, relación con el médico, limpieza, etc.

2- El cuestionario debe contener información específica y clara de cómo ponderar

las respuestas para evitar ambigüedades. Así, la ponderación será de 1 a 5, o
muy buena, buena, regular, mala, muy mala.

3- La edad o el nivel de formación de los pacientes o familiares, puede dificultar la

cumplimentación de las encuestas, por los que en ocasiones es preciso hacer
entrevistas directas al alta.

4- Lo óptimo es hacer la encuesta en domicilio del paciente dentro de los 15 días

posteriores al alta.