GENERALIDADES DE LA GESTIÓN DEL SERVICIO EN SALUD

CRISTINA ISABEL ROJAS VARGAS

LORENA SOTO BERROCAL
ELIZABETH VEGA SANTOS
ANGIE PAOLA MONTALVO RODIÑO

CAROLA DEL CARMEN GRACIA HERRERA

Profesor(a)

UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
DEPARTAMENTO DE SALUD PÚBLICA
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN EN SALUD
GESTIÓN DEL SERVICIO EN SALUD
MONTERÍA, CÓRDOBA
2021
 CONTENIDO

Pág.

INTRODUCIÓN.......................................................................................................3

1. OBJETIVOS........................................................................................................4
1.1. OBJETIVO GENERAL.....................................................................................4
1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS............................................................................4

2. ¿QUÉ ENTIENDE POR GESTIÓN DEL SERVICIO?........................................5

2.1. ¿POR QUÉ ES NECESARIO EVALUAR LA GESTIÓN DEL SERVICIO?......5
2.2. ¿EXPLIQUE LOS PRINCIPIOS BÁSICOS DEL SERVICIO?..........................5
2.3. ¿RESUMA QUIÉNES SON LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE
SALUD?...........................................................................................................6
2.4. ¿CON SUS PALABRAS EXPLIQUE QUE ES LA FILOSOFÍA DE LA
GESTIÓN DEL SERVICIO?.............................................................................7

3. CONCLUSIÓN....................................................................................................8

4. REFERENCIAS..................................................................................................9

Tabla De Ilustraciones
Ilustración 1 Principios básicos del servicio..............................................................6
Ilustración 2 Pilares de la Gestión del Servicio.........................................................7
 INTRODUCIÓN

La gestión del servicio hoy en día es un plus con el que cuentan las empresas
para alcanzar la satisfacción del cliente, no solo basta la calidad y la eficiencia,
puesto que más allá prima el hecho de que existe una gran demanda competitiva
en el mercado que busca atraer al máximo los clientes, es allí donde el servicio se
convierte en la clave en la manera como acerca, adquiere y retiene a dicho cliente.
En el sector salud la gestión del servicio es trascendental Según la OPS “La
gestión de los servicios de salud orientados a la eficiencia con calidad requiere de
metodologías y herramientas que den respuesta a las necesidades de los
gerentes en su misión de mejorar el estado de salud de la población a la que
sirven. En su gran mayoría, estos gestores deben enfrentar a diario los efectos
negativos de la segmentación del sistema y la fragmentación de los servicios de
salud.”
En este sentido, hay la necesidad de conocer como futuros administradores en
salud las principales generalidades de la gestión del servicio, de allí surge el
objetivo del presente trabajo, que mediante de la definición de conceptos y
exploración de la información contenida en la unidad de aprendizaje permite
analizar y empoderarnos de los conocimientos para llevarlos a la práctica.
1. OBJETIVOS

1.1. OBJETIVO GENERAL

 Reconocer las generalidades de la Gestión del Servicio.

1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Identificar el concepto de gestión del servicio.

 Señalar la importancia de la evaluación de la gestión del servicio.

 Indicar los principios básicos del servicio.

 Resumir el concepto de usuarios de los servicios de salud.

 Explicar que es la filosofía de la gestión del servicio.

2. ¿QUÉ ENTIENDE POR GESTIÓN DEL SERVICIO?
La gestión del servicio se entiende como el resultado de utilizar diferentes
procesos que permitan dar seguimiento, estandarizar y buscar la mejora de los
servicios y atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes en pro de
ser mayormente competitivos.

¿Por qué se dice mayormente competitivos? porque si miramos hoy en día los
productos están enfocados en la calidad total y la eficiencia operativa,
características que son obligatorias para las empresas, en un mercado tan
exigente y agresivo, es allí entonces donde radica el ser de la gestión del servicio
de cómo cada empresa hace optima la atención del cliente, sea para acercarlo,
adquirirlo y retenerlo con el mínimo de recurso implementado.
(Heflo, 2017) Referencia tenida en cuenta

2.1. ¿POR QUÉ ES NECESARIO EVALUAR LA GESTIÓN DEL SERVICIO?

Porque permiten identificar las deficiencias que hay en la gestión del servicio y
brinda la oportunidad de corregirlas logrando así una ventaja competitiva duradera
y estable, para ello se incluye como parte integral en el proceso, la selección de
indicadores, o factores claves del éxito para monitorear y analizar que todos los
niveles de la organización estén enfocados en el mismo fin de lograr la
satisfacción del cliente, deben también implementar técnicas como la
observación, el monitoreo de los canales de comunicación con el cliente,
recolectar cometarios de los clientes, entre otros.

2.2. ¿EXPLIQUE LOS PRINCIPIOS BÁSICOS DEL SERVICIO?

Los principios básicos del servicio sirven para entenderlo y, a su vez, aplicarlo de
la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.
[CITATION Avi20 \l 2058 ]

Los principios son todos aquellos que permiten a un negocio responder de una
manera más óptima en términos de velocidad, precisión, transparencia,
accesibilidad y eficiencia.

Si bien cada empresa podrá centrar sus actividades de servicio y soporte en más
o menos principios, los representantes que se familiarizan con estos pilares
permiten mejorar la experiencia de los clientes y de esta forma conducen al éxito
empresarial.
Ilustración 1 Principios básicos del servicio

Actitud de servicio: Es la Buen clima laboral:

voluntad que tiene cualquier
persona para atender a los
demás con respeto y
amabilidad, considerándose
esto como un honor al servir.
Sentirse en un ambiente de
trabajo agradable para que
el trabajador refleje su buen
estado de ánimo y
satisfacción al cliente.

Etica profesional : Ser

honesto a la hora de realizar Actitud positiva, dinámica y
un cobro a nuestro usuario y abierta:
cobrar solo lo justo.

Se debe tener un límite en la

Satisfacción del usuario: atención y ser siempre
Es tener el propósito de que
amable. Evitar la autoridad
el cliente se sienta a gusto
para no llegar a la
en la atención, aunque no
prepotencia y el cliente se
compre ningún producto.
sienta mal atendido.

2.3. ¿RESUMA QUIÉNES SON LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE

SALUD?

Los usuarios de los servicios de salud son aquellas personas que resultan
involucradas en la gestión de los servicios como potenciales beneficiarios, y su
comportamiento es diferente en varios aspectos con los usuarios de otros
servicios.

Las condiciones particulares de cada usuario pueden determinar su capacidad

para acceder a los servicios y aprovechar sus resultados; según los distintos
escenarios donde se preste el servicio de salud, las personas que requieren ayuda
pueden recibir diferentes denominaciones: son pacientes para los sistemas de
beneficencia, clientes para los sistemas privados, usuarios para los sistemas
estatales y afiliados para los sistemas de aseguramiento; la diferencia de términos
no es solamente semántica ya que expresa la concepción que el servicio tiene de
quien recibe ayuda.

Por ejemplo, el usuario de un servicio de laboratorio no solo es el paciente, sino el

personal médico y de enfermería, que trasladarán o utilizarán la respuesta para su
toma de decisiones; en una actividad de saneamiento se beneficia al grupo
familiar, al fabricante de la letrina y se apoya al personal médico y de enfermería,
etc. Y surge así también el concepto de “usuario interno”, para significar al
personal de salud que utiliza el producto de cada etapa del proceso que se esté
estudiando.[ CITATION Gua09 \l 2058 ]

2.4. ¿CON SUS PALABRAS EXPLIQUE QUE ES LA FILOSOFÍA DE

LA GESTIÓN DEL SERVICIO?

La filosofía de la gestión del servicio está enfocada en lograr la satisfacción del

cliente, en sí no hay una simple filosofía del servicio de atención al cliente que se
adopte por todos los negocios de todas las industrias y servicios. Pero existen varias
prácticas unificadas por una creencia de que la satisfacción del cliente mejora las
posibilidades de los negocios y del logro de las metas.

La satisfacción del cliente depende directamente de que la calidad de los servicios

que son entregados sean capaces de cubrir y exceder las expectativas esperadas
al recibirlo. Para tal fin en la gestión del servicio se debe trabajar enfocados en los
siguientes pilares.
Ilustración 2 Pilares de la Gestión del Servicio

3. CONCLUSIÓN

Del trabajo de puede concluir que:

 Para llevar a cabo un buen servicio son fundamentales los principios del
servicio, los cuales pueden servir de guía para adiestrar o capacitar a los
empleados y proporcionar orientación para el mejoramiento continuo.

 La filosofía de la gestión del servicio está enfocada en lograr la satisfacción del

cliente.

 la gestión del servicio suma importancia para el desarrollo de los procesos al

interior de las Instituciones del sector salud, ya que permite lograr los resultados
con la óptima utilización de los recursos, permitiendo mejorar la organización y
brindándole al paciente lo que espera del servicio que se le está prestando.

Responsabilidad

Capacidad de
Accesibilidad
Gestión respuesta a los
problemas

del
Servicio
Entrenamiento Ayuda en
y Monitoreo general
4. REFERENCIAS
Aviles, L. E. (24 de Julio de 2020). GESTIÓN DEL SERVICIO. UNIDAD N°1
GENERALIDADES DE LA GESTIÓN DEL SERVICIO. Colombia.
Recuperado el 18 de Noviembre de 2021
Heflo. (08 de Agosto de 2017). La gestión de servicios es una ventaja poderosa en
un mercado tan competitivo y exigente. Entienda qué es y cómo funciona la
gestión de servicios. Colombia. Recuperado el 17 de Noviembre de 2021,
de https://www.heflo.com/es/blog/gestion-de-empresas/gestion-de-servicios/
Razeghi, G. d. (24 de Noviembre de 2009). EL USUARIO Y LOS SERVICIOS DE
SALUD PUBLICA. 02-03. Recuperado el 18 de Noviembre de 2021, de
https://issuu.com/dr.ppach/docs/el_usuario_y_los_servicios_de_salud_publi
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