IDENTIFICACION DE LAS PRINCIPALES FALENCIAS EN EL SERVICIO AL

CLIENTE EN LA CLÍNICA CARDENAS VISIÓN S.A.S EN EL PRIMER

BIMESTRE DEL AÑO 2021

LAURA VALENTINA CABANZO RIVERA

201870204

UNIVERSIDAD PEDAGOGICA Y TECNOLOGICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS
TÉCNICO PROFESIONAL EN PROCESOS ADMINISTRATIVOS EN SALUD
TUNJA
2021
IDENTIFICACION DE LAS PRINCIPALES FALENCIAS EN EL SERVICIO AL
CLIENTE EN LA CLÍNICA CARDENAS VISIÓN S.A.S EN EL PRIMER
BIMESTRE DEL AÑO 2021

LAURA VALENTINA CABANZO RIVERA

201870204

Informe de práctica para optar al título de

TÉCNICO PROFESIONAL EN PROCESOS ADMINISTRATIVOS EN SALUD

Asesor
MARTHA LUCIA RUEDA VARGAS
Especialista en Epidemiología

UNIVERSIDAD PEDAGOGICA Y TECNOLOGICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS
TÉCNICO PROFESIONAL EN PROCESOS ADMINISTRATIVOS EN SALUD
TUNJA
2021
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN............................................................................................................................4
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA........................................................................................5
2. OBJETIVO GENERAL..............................................................................................................6
2.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS...............................................................................................6
3. JUSTIFICACIÓN.....................................................................................................................7
4. MARCO DE REFERENCIA.......................................................................................................8
4.1 MARCO TEÓRICO................................................................................................................8
4.2 MARCO CONCEPTUAL........................................................................................................9
4.3 MARCO ESPACIAL...............................................................................................................9
4.4 MARCO NORMATIVO.......................................................................................................10
5. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS O DIAGNÓSTICO.......................................11
6. ESTRATEGIAS O PLAN DE MEJORAMIENTO........................................................................12
7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.............................................................................13
ANEXOS......................................................................................................................................14
BIBLIOGRAFÍA.............................................................................................................................15
 INTRODUCCIÓN.
(Entre 200 y 300 palabras)

Redactar la introducción no es tarea fácil, por eso se debe hacer al final cuando
se haya escrito todo el trabajo. No es tarea fácil porque se debe presentar en
forma resumida todos los aspectos de la investigación y por ser la primera
sección del texto propiamente dicho tiene como objetivo presentar la globalidad
del proyecto con el fin de ubicar al lector.

Se recomienda presentar en forma resumida la totalidad de los elementos de la

investigación, los cuales son: contexto, antecedentes, propósitos y objetivos del
estudio y el razonamiento lógico del mismo. No se debe presentar aquí los
resultados ni conclusiones del trabajo.

El fin de la introducción es enganchar al lector para que se interese y lea la

totalidad del documento.

Recuerde que la introducción no va numerada ni paginada. (Aunque sí

aparece en la tabla de contenido)
 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
En la actualidad el proceso de atención al cliente, se ha enfocado desde el tipo
gerencial de los sistemas de prestación de salud en el mundo, surgiendo así
como una exigencia de la globalización y un mercado competitivo que busca
mayor productividad y calidad; sin embargo durante este se han presentado
cambios los cuales han dado origen a que en los últimos años frecuentemente
se utilice el termino de cliente o usuario como sustituto de paciente, dejándose
de lado la relación médico-paciente que constituye el pilar primordial de todo
acto médico.
Para llevar a cabo este proceso se hace necesario identificar que la calidad va
más allá de atraer usuarios, así como promover una modernización
institucional, dar cumplimiento a una norma y de producir satisfacción; pues es
necesario identificar estrategias que conlleven a acertar en la prestación de
cada uno de los servicios o procesos que se manejen, puesto que se ha
evidenciado que en las principales instituciones de salud, uno de los principales
problemas o quejas, recae en la calidad como satisfacción de las necesidades
del usuario, se ha perdido en muchas ocasiones la confianza hacia el personal
administrativo de los centros médicos, así mismo en muchos de los casos no
se identifican las debilidades o falencias en lo relacionado con este proceso,
por tanto se sugiere que cada uno de los usuarios pueda calificar la atención
prestada para con esto poder suministrar estrategias que conlleven a eliminar
dicha problemática.
De otra parte, el personal administrativo de esta IPS se encontrará en la
capacidad de mejorar constantemente sus servicios, y demás áreas que lo
integran para generar un impacto directo en el área financiera de estos centros
y, por otro lado, poder mejorar los indicadores de atención en salud, que se
encuentran cada día en decadencia según las diversas encuestas y
comentarios que podemos encontrar a nuestro alrededor

1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.

La Institución Prestadora de Servicios de Salud Cárdenas Visión S.A.S se

encuentra ubicada Calle 28 Nº 9-11 Barrio Maldonado ciudad Tunja, en el
departamento de Boyacá. Esta IPS presta servicios de vital importancia para el
cuidado de la visión del ser humano entre los cuales se encuentran
principalmente, Exámenes Especializados y Ayudas Diagnósticas,
Procedimientos Quirúrgicos, Clínica de Oftalmología, Clínica Retina,
Clínica Glaucoma, Clínica de Estrabismo, Clínica de Oculoplastia, Clínica
de Cornea por medio de los cuales se identifica que se encuentran algunas
falencias o debilidades en sus sistemas de control interno en lo relacionado con
el proceso de atención al cliente o el usuario que asiste a una consulta de
atención primaria, por tanto, sus resultados de calidad y satisfacción por parte
de los usuarios es baja; así mismo por medio del método de observación se
pudo identificar que desde el nivel gerencial no se han tenido en cuenta las
razones que han conllevado a desmejorar la calidad del servicio por ende no se
han tomado ni presentado ajustes en las mismas.

Con base en los anteriores argumentos nace la pregunta de investigación

acerca de ¿Cuáles son las expectativas, necesidades, inconformidades y
grado de satisfacción de los usuarios con respecto al ingreso y uso de
los servicios de consulta en la IPS CARDENAS VISION S.A.S? y con base
en los resultados obtenidos se espera diseñar una herramienta la cual permita
medir el grado de satisfacción de los usuarios, clientes y partes interesadas en
el proceso de consulta externa, así mismo poder determinar los puntos críticos
de control, el porcentaje de evacuación y curva de satisfacción de los usuarios
y demás partes interesadas durante el proceso de consulta, todo esto para que
esta IPS, pueda mejorar su desempeño en las diferentes áreas y tomarse como
ejemplo para próximas consultas.

2. OBJETIVO GENERAL.
Determinar las necesidades, expectativas, inconformidades y el grado de
satisfacción de los usuarios, clientes y partes interesadas en el mejoramiento
de la calidad del servicio al usuario para la IPS CARDENAS VISION S.A.S de
la ciudad de Tunja

2.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

 Caracterizar las expectativas e inconformidades de los usuarios, clientes

y partes interesadas en el servicio de consulta
 Identificar y establecer planes de mejoramiento y estrategias derivadas
de los resultados de la medición del grado de satisfacción de los
usuarios, clientes y partes interesadas en el proceso de consulta
externa.

 Caracterizar las expectativas e inconformidades de los usuarios, clientes

y partes interesadas en el servicio de consulta

 Caracterizar las expectativas e inconformidades de los usuarios, clientes

y partes interesadas en el servicio de consulta
 3. JUSTIFICACIÓN

¿QUE ES EL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO

SIAU? Es una iniciativa diseñada por el Ministerio de Salud, para fortalecer la
calidad de los servicios, la cual tiene como punto de partida la información que
proporcionan los usuarios en las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias)
que sobre la prestación de los servicios formulan a las I.P.S.

Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente,

su marco regulatorio, importancia y los subprocesos relacionados, permite a los
funcionarios y comunidad en general conocer el enfoque y la importancia de
este sistema para la empresa social del estado

4. MARCO DE REFERENCIA.
 “La satisfacción del cliente va unida a cada transacción específica, a diferencia
de la actitud hacia un producto o servicio que es general y puede existir sin que
haya habido una experiencia personal de compra y de consumo concreta”
(Oliver, 1980, p.54)
Teniendo en cuenta esta teoría del señor Oliver, teniendo en cuenta que la
satisfacción del cliente va unido al servicio que se le presta como personal
trabajador, en este caso de la IPS Cárdenas Visión, en la cual no se le da una
calificación previa a la atención que se le presta a cada usuario que visita esta
IPS.
Por esta razón es necesario hacer una petición para este sistema ya que es
muy importante.

4.1 MARCO TEÓRICO.

SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO SIAU

Es una herramienta diseñada por el Ministerio de Protección Social para

mejorar la prestación de servicios tomando como fuente la información del
usuario mediante quejas, reclamos y sugerencias haciendo uso de sus
derechos y deberes.

Funciones conjuntamente con otras dependencias de ESE estrategias

orientadas a la humanización en salud.
Atender en forma personalizada a los usuarios, garantizando canalización y
resolución de sus peticiones. Implementar las políticas y estrategias trazadas
por la ESE de miramiento organizacional. Diseñar y desarrolla

Recepcionar, clasificar, procesar, sistematizar, analizar e informar con criterio

cuantitativo y cualitativo de información al usuario.

EL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD (SGSSS)

“Instrucción al Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) de
Colombia fue creado en el año de 1993 (Ley 100). Es un sistema de salud de
competencia regulada, basado en la mezcla pública-privada y mercado-
regulación, cuyas principales fuentes de financiamiento son las cotizaciones de
empleados y empleadores, que financian el régimen contributivo, y los recursos
fiscales obtenidos por medio de impuestos generales, que financian el régimen
subsidiado. Las Empresas Promotoras de Salud-EPS son entidades públicas y
privadas que operan como aseguradoras y administradoras. Las Instituciones
Prestadoras de Servicios (IPS) se encargan de proveer los servicios de
atención a los usuarios, de acuerdo con las prestaciones o beneficios definidos
en el Plan Obligatorio de Salud-POS. El contenido del POS del régimen
subsidiado representaba cerca del 60% del que tiene el régimen contributivo,
aunque en la actualidad ya existe un equilibrio de estos POS mediante el
acuerdo 032 de 2012 de la CRES (Comisión de Regulación en Salud). El
Fondo de Solidaridad y Garantía (FOSYGA), se encarga de reconocer el pago
a las EPS, según el número de afiliados y el valor de la Unidad de Pago por
Capitación (UPC) y trasladar recursos fiscales para el régimen subsidiado. Las
grandes fuerzas que regulan el SGSSS son la macroeconomía (estructura
productiva y salarial, empleo, distribución del ingreso y tendencias económicas)
el desarrollo social, en especial la pobreza, el grado de 13 desarrollo general, el
modelo de industrialización, el sistema productivo y laboral, la concentración
del ingreso, los recursos fiscales, la descentralización y otros similares. El
modelo de financiamiento mixto del SGSSS es quizás el más difundido en el
mundo, en especial en los países en desarrollo o de ingresos bajos y medios.
En cada país este modelo se ubica en alguna combinación de recursos de
seguridad social, obtenidos por medio de cotizaciones y recursos fiscales,
originados en los impuestos. Adicionalmente, en cada país el sistema de salud
adopta una estructura, una organización y unos arreglos institucionales
específicos. En Colombia, los recursos financieros que se obtienen por medio
de cotizaciones y aportes representan cerca del 70% del total, mientras que
más del 50% de los afiliados se encuentran en el régimen subsidiado. Debido
al diseño del SGSSS son numerosos los actores e instituciones que hacen
parte de las líneas de planeación, decisión, asignación de recursos y
operación: Ministerio de la Protección Social, Superintendencia de Servicios de
Salud, entidades territoriales y Secretarías de Salud, EPS, IPS, hospitales de
diferente nivel y comunidades. Cada uno de ellos juega un papel en términos
del mercado o de regulación y se encuentran en medio de esquemas de
relación, articulación, subordinación y participación. Quizás los actores más
complicados son las EPS, instituciones de naturaleza pública o privada, con o
sin ánimo de lucro. Pueden operar como instituciones aseguradoras,
administradoras y como agencia, en defensa del usuario. Por lo general,
operan como entidades aseguradoras y con frecuencia su papel es poco
transparente. No ha sido posible establecer de manera precisa su margen de
rentabilidad, cuando se trata de entidades con ánimo de lucro”

Contexto normativo del SGSSS. Para establecer el contexto normativo de

SGSSS en Colombia se debe realizar un análisis a partir de la Constitución
Política de Colombia

4.2 MARCO CONCEPTUAL.

Seguridad: Es el sentimiento de credibilidad que tiene el paciente o acudiente

cuando pone su salud en manos del personal médico y paramédico

Operaciones en una empresa: son todas aquellas actividades que tienen

relación con las áreas de la misma que generan el producto o servicio que se
ofrece a los clientes. ... Por tanto, las Operaciones tienen como objetivos: Ser
competitivo, esto es, diferenciarte de los demás y que el cliente compre a la
empresa-

Regulación: es la acción y efecto de regular (ajustar o poner en orden algo,

reglar el funcionamiento de un sistema, determinar normas). El término suele
utilizarse como sinónimo de normativa

Aseguradora: compañía de seguros o aseguradora es la empresa

especializada en el seguro, cuya actividad económica consiste en producir el
servicio de seguridad, cubriendo determinados riesgos económicos a las
unidades económicas de producción y consumo

4.3 MARCO ESPACIAL.

El marco será realizado en La Institución Prestadora de Servicios de Salud

Cárdenas Visión S.A.S se encuentra ubicada Calle 28 Nº 9-11 Barrio
Maldonado ciudad Tunja, en el departamento de Boyacá. Esta IPS presta
servicios de vital importancia para el cuidado de la visión del ser humano entre
los cuales se encuentran principalmente:

 Exámenes Especializados y Ayudas Diagnósticas,

 Procedimientos Quirúrgicos,
  Clínica de Oftalmología,

 Clínica de Optometría

 Clínica Retina,

 Clínica Glaucoma,

 Clínica de Estrabismo,

 Clínica de Oculoplastia,

 Clínica de Cornea

4.4 MARCO NORMATIVO

En este apartado se debe incorporar aquellos aspectos conceptuales

contextuales, políticos y normativos (leyes), que tengan relación directa o
indirecta con el desarrollo de la propuesta de práctica, incluyendo su respectiva
bibliografía citada y numerada
5. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS O DIAGNÓSTICO
(en el caso que aplique)
6. ESTRATEGIAS O PLAN DE MEJORAMIENTO
7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
 ANEXOS

Se considera anexo cualquier soporte del informe, cartas, registros fotográficos,

planillas de firmas, diario de campo etc. Procure que si realizo algún manual,
protocolo, programa, propuesta el documento vaya incluido como anexo. Así
mismo, la carta de certificación de cumplimiento de las 120 horas de práctica a
nivel técnico, o de 240 hora a nivel tecnológico.
 BIBLIOGRAFÍA

En este apartado deben ir incluidas todas las fuentes bibliográficas consultadas

para la realización del informe de práctica, teniendo en cuenta la aplicación de
la norma APA.

Si no tiene claridad sobre el uso y aplicación de las normas APA para citación y
referenciación de obras o autores consultados, le invito a revisar la información
suministrada en el siguiente enlace: http://normasapa.net/normas-apa-2016/