ATENCIÓN Y

ADMISIÓN AL
USUARIO
ESTEFANY GUERRA CANTILLO
DOCENTE
ATENCIÓN Y ADMISIÓN AL USUARIO

• Para todo tipo de empresas, los procesos de atención al usuario son imprescindibles.
Tendemos a pensar que lo tenemos todo cubierto al tratar con nuestros clientes, pero la
verdad es que hay mucho que manejar; además es necesario trabajar por una constante
mejora obligatoria.
• Cualquiera que sean las metas y objetivos de la compañía, nada de esto puede lograrse si
no hay un orden establecido dentro de la misma.
¿POR QUÉ NECESITAS UN PROCESO DE
ATENCIÓN AL USUARIO?
• Garantizar la satisfacción de tus clientes debe ser uno de los principales objetivos de tu empresa. Para
ello la atención al usuario, junto con el adecuado proceso de servicio deben estar sincronizados. Tu
equipo necesita un proceso estandarizado de servicio al cliente. Sin ello, tus empleados no sabrían
cómo abordar un problema; teniendo como consecuencia la duplicación de esfuerzos y respuestas
tardías para los clientes.
• Tu empresa debe garantizar que el flujo de soporte no se vea afectado con situaciones de “ida y
vuelta” entre los equipos para resolver consultas simples de los clientes.
• Con un proceso de servicio al cliente, tus empleados sabrán automáticamente qué hacer. Les estarás
proporcionando un conjunto definitivo de flujos de trabajo de soporte y patrones establecidos para la
toma de decisiones. De esta manera, tus clientes recibirán un servicio completamente coherente.
• ASPECTOS Y COMPETENCIAS FUNDAMENTALES PARA UNA CORRECTA
PRESTACIÒN DE SERVICIOS DE ATENCIÒN
PERCEPCIÒN DEL USUARIO

• Par Kotler y Armstrong (1996), la percepción significa el proceso mediante el cual las
personas eligen, organizan e interpretan información para componer un panorama sensato
del mundo.
• Este proceso, es considerado como uno de los factores pdicologicos que influyen en el
comportamiento de los usuarios y desempeña un papel importante en el proceso de
desiciòn de compra.
• No basta con dar un buen servicio, el cliente debe darse cuenta de lo que está recibiendo.
EXPECTATIVAS DEL USUARIO

las expectativas del usuario juegan un papel fundamental para juzgar el servicio que presta
una institución, los usuarios evalúan la calidad del servicio comparando con lo que ellos
esperan o quieren con lo que les parece que están recibiendo.
Para ganarse una buena reputación por calidad de sus servicios, la organización tiene que
funcionar uniformemente a niveles que los usuarios consideren que satisfacen o superen sus
expectativas.
DESTREZAS DEL PERSONAL

• Estas destrezas son esencial en la obtención de la satisfacción del usuario, dentro de esas
destrezas se encuentra la fiabilidad, implica la realización del servicio prometido con
formalidad y exactitud, en efecto implica mantener la promesa de servicio.
¿CUALES SON LAS FASES DEL PROCESO DE
ATENCIÓN AL USUARIO?
• Las fases del proceso de servicio al cliente son aquellas que conforman todo el flujo de
gestión de relaciones. Estos son los pasos que garantizan que se posible el monitoreo del
contacto con el cliente desde el principio hasta el final del proceso. Por lo tanto, es
importante definirlos muy bien, adaptarlos a la realidad de su negocio, su audiencia y
alinear a los profesionales que trabajarán en cada uno de ellos.
• Son las fases del proceso de servicio al cliente que permiten a su empresa controlar
mejor las solicitudes, quejas y dudas de los consumidores, así como diagnosticar,
proporcionar soluciones y crear estrategias basadas en esta organización de las etapas.
 FASES

• CONTACTO
• OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN
• RESOLUCIÓN
• FINALIZACIÓN
• ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
• Al momento que ya tienes sus fases bien definidas, debe desarrollar la atención comercial para
determinar qué fases del proceso de servicio al cliente son más importantes para su empresa. Para
esto, su empresa debe comprender quién es el público objetivo y cuáles son las demandas,
problemas y dudas más comunes para que el idioma del servicio se adapte al servicio.
 1. CONTACTO

• Sin duda, el primer contacto con el cliente es de vital importancia, El usuario acudirá a ti con
determinadas expectativas: ser tratado con amabilidad, obtener una respuesta rápida, resolver una
duda o problema, etc. En buena medida, las demás etapas del cliente quedarán condicionadas por
esta primera impresión, por lo que es necesario prestarle la atención que merece.

• En buena medida, las demás etapas del cliente quedarán condicionadas por esta primera impresión
2. OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN

• La empresa debe esforzarse en escuchar la voz del cliente y comprender correctamente

sus demandas. Es imprescindible no malinterpretar lo que el cliente necesita, por lo que
deberías procurar que el proceso de escucha sea proactivo.
3. RESOLUCIÓN

• Bien se trate de dar respuesta a un problema técnico o bien aclarar una duda acerca del
producto o servicio, esta es la fase decisiva dentro del proceso de atención al cliente. En
este sentido, no solo importa el qué (resolver la cuestión), sino también el cómo (la
forma). De este modo, el cliente suele apreciar en gran medida cuestiones como el trato
recibido, las explicaciones detalladas o, incluso, la propuesta de alternativas ante un
problema que la empresa no puede resolver. Sin duda, tus clientes serán más
comprensivos ante posibles fallos si reciben un trato impecable y ven que la empresa hace
todo lo posible por resolverlos.
4. FINALIZACIÓN

• En esta etapa final, es necesario confirmar de forma expresa que la demanda del cliente
ha sido satisfecha y despedirlo conforme al protocolo establecido. Es, también, el
momento en que se pueden introducir las encuestas de satisfacción. Estas encuestas
deben ser breves, claras y combinar diferentes tipos de preguntas para que puedan ser un
instrumento realmente útil para la empresa.