PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ
ESCUELA POSGRADO
Diagnóstico Operativo Empresarial 1
OPERACIONES INTEGRADAS Y COMPETITIVIDAD
PRESENTADO POR:
Eric Martín León Arteaga
Luis Alonso Ordinola Diaz
Madeleine Oviedo Sivipaucar
Freddy Víctor Prieto Prado
PROFESOR
Miguel Campos Paez
Surco, Agosto 2023
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Contenido
1. Descripción de la Empresa..........................................................................................................3
2. Organización de la empresa........................................................................................................4
3. Mapa de Procesos........................................................................................................................6
4. Hitos de la empresa....................................................................................................................10
4.1 Hito 1: Ciclo Operativo de la Empresa – Clínica aviva – Sector Salud...................................11
4.2 Hito 2: 7M’s del Proceso Productivo – Clínica aviva – Sector Salud.......................................12
4.3 Hito 3: Clasificación por tipo de servicio...................................................................................13
4.4 Hito 4:...........................................................................................................................................14
5. La Frugalización........................................................................................................................15
6. Análisis de la Frugalización......................................................................................................16
7. Conclusiones...............................................................................................................................16
8. Lista de Figuras.........................................................................................................................17
9. Referencias.................................................................................................................................18
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Clínica aviva
1. Descripción de la Empresa
Clínica aviva es una empresa que forma parte del Grupo Intercorp, inició sus
funciones en el 2017 y se ubica en los Olivos, llevando al cono norte de Lima Metropolitana
una propuesta innovadora de salud.
Su propósito es lograr, con trato amable, que más peruanos vivan sanos para
conquistar sus sueños. Tienen la visión de ser la red privada de salud más grande del Perú,
reconocida por los peruanos por su calidad y accesibilidad. Con la misión de contribuir a
mejorar la calidad de vida de más peruanos, modificando sus estilos de vida y sirviéndolos
con trato amable y un modelo médico integral, preventivo, de decisiones compartidas y
basado en evidencias.
Su cultura se rige a través de seis valores:
La
Figura 1
clínica aviva
está orientada a mejorar la experiencia del usuario a través de un servicio oportuno y de
calidad; para cumplir con este objetivo cuenta con un staff de más de 180 personas, entre
médicos y otros profesionales de la salud, con los que espera cubrir hasta 200 mil consultas
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externas con sus más de 20 consultorios y más de 3 mil cirugías al año con sus 3 salas de
operaciones y 60 camas de hospitalización.
La clínica aviva es una empresa genera un servicio de bienestar, de acuerdo con la
definición de Michael Porter sigue la estrategia del enfoque alineado a costos, porque está
orientado para pacientes cuyo nivel socioeconómico es D y E. Además, otra de las novedades
que presenta, es su moderno laboratorio, pues tiene alianza con Unilabs y puede ofrecer
diferentes exámenes a sus pacientes. La tecnología también es un aspecto diferencial cuenta
con dos aplicativos de guía y apoyo para mamás embarazadas y mamás de bebés menores de
un año, que permiten tener información relevante y hacer seguimiento de controles, vacunas
y otros exámenes.
Ofrece una propuesta diferente con dos servicios que son la avivacura y avivacuida. El
primero, enfocado en recuperar a las personas cuando están enfermas, con consultorios, sala
de operaciones y hospitalización; mientras que el segundo otorga acompañamiento
preventivo para mantener sanos a los pacientes, con foco en la madre gestante y el cuidado
del niño sano.
2. Organización de la empresa
La empresa está organizada jerárquicamente, donde a la cabeza está la
Gerencia General con un equipo de seis gerentes y dos subgerentes. Adicionalmente existe
una estructura diferencial para la Clínica de sede Mendiola.
Su organigrama está conformado de la siguiente manera:
Figura 2
3. Mapa de Procesos
La empresa funciona a través de una gestión por procesos para lograr la
satisfacción final de los clientes, generar ventajas competitivas y rentables. Se tienen
identificados los procesos más importantes y la descripción de las tareas y los
procedimientos organizacionales.
El Ministerio de Salud (Minsa) afirma que "cuando se trata de una
organización, los procesos estratégicos y los de apoyo están relacionados con las
propias unidades orgánicas y, con menos frecuencia, con proveedores ajenos. Nunca
se relacionan con el cliente. Sin embargo, los procesos operativos se vinculan con
determinadas unidades orgánicas y siempre con el cliente".
El mapa del proceso de la clínica es el siguiente
Figura 3
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3.1 Descripción de los procesos operativos ( intercambiar imagen de la pagina 9 )
Figura 4
9
3.2 Descripción del esquema del mapa de procesos
Figura 5
4. Hitos de la empresa
La clínica aviva es una empresa que ofrece servicios del tipo bienestar, donde las
personas pasan por el proceso productivo y salen como producto final, es decir la personas
que en este rubro serán llamados pacientes, presenta una necesidad de salud que cubrir,
ingresa a la clínica para ser atendido, y que luego de su tratamiento y/o recuperación el
resultado son pacientes atendidos y sanos.
4.1 Hito 1: Ciclo Operativo de la Empresa – Clínica aviva – Sector Salud
Figura 6
12
4.2 Hito 2: 7M’s del Proceso Productivo – Clínica aviva – Sector Salud
Figura 7
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4.3 Hito 3: Clasificación por tipo de servicio ( borrar imagen)
Figura 8
4.4 Hito 4:
Para el área de operaciones de servicios hospitalario de la clínica aviva es
importante ofrecer un buen servicio y mantener a sus clientes satisfechos con atención
las 24/7, por lo que se considera en las líneas de frecuencia de producción continuo,
sin embargo, la cantidad de pacientes que asisten a este servicio no completan el
100% de las habitaciones disponibles en la clínica por lo que se puede considerar el
volumen de producción como masivo. Así mismo, cuenta con recursos que garantizan
el cumplimiento de la demanda de los clientes de manera oportuna, para lo cual
cuenta con profesionales, materiales y equipos de alto nivel para lograr un servicio
eficiente.
Figura 9
5. La Frugalización
Figura 10
6. Análisis de la Frugalización
El proceso productivo inicia con la admisión del paciente, donde se realiza el registro y
pago por la atención, a continuación, el paciente es atendido por el personal asistencial para
poder hacer el diagnóstico y tratamiento correspondiente, de ser necesario, se dirige a los
procesos de apoyo al diagnóstico, donde puede adquirir medicamentos, realizarse exámenes
de laboratorio o imágenes para finalmente ser dado de alta.
Analizando el proceso, se puede realizar la automatización del proceso de admisión, con
la finalidad que el paciente pueda realizar su registro y pago previamente, para que pueda
llegar directamente a su atención. Adicionalmente, se puede lograr la automatización del
proceso de archivo, con la finalidad de manejar la historia clínica electrónica, logrando
reducir la impresión de papeles, optimizando costos y mejorando los tiempos de consulta a la
información del paciente en los procesos operativos.
7. Conclusiones
La clínica desde su inicio, entrega el servicio de salud de forma continua, sin
embargo, dado que es una empresa relativamente nueva, el volumen de pacientes aún
no es el máximo que podría atender, por tal motivo, la clasificación en cuanto a
volumen es del tipo masivo, con el paso del tiempo y entregando el mejor servicio,
esta clasificación podría cambiar a ser del tipo continuo.
El uso de la tecnología es parte fundamental para lograr la optimización y
automatización de procesos, incluso hay procesos como el de admisión que pueden
ser totalmente automatizados a través de agendamientos y pagos online, lo que
permitirá optimizar tiempos y costos para la clínica.
La clínica aviva con la gestión por procesos logra que el cliente/paciente se convierta
en el eje esencial del servicio, en torno al cual se planifican las actividades de las
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diferentes áreas involucradas alineando los objetivos de la organización con cada una
de ellas.
En la actualidad para el tema de frugalización se van a considerar los procesos que
generen valor al cliente/paciente, así lograr el objetivo de tener un servicio de calidad.
Luego de este objetivo también se podrán mejorar los procesos de compras y
facturación que están más involucrados con la agilidad en el funcionamiento de la
clínica.
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8. Lista de Figuras
Figura 1..................................................................................................................................................3
Figura 2..................................................................................................................................................5
Figura 3..................................................................................................................................................7
Figura 4..................................................................................................................................................8
Figura 5..................................................................................................................................................9
Figura 6................................................................................................................................................11
Figura 7................................................................................................................................................12
Figura 8................................................................................................................................................13
Figura 9................................................................................................................................................14
Figura 10..............................................................................................................................................15
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9. Referencias
