Calidad de la atención y

ambiente laboral
Enfermera Josefa Muñoz Tapia
Alumna Magister en Salud Pública
 Caso Práctico
En el Centro de atención La Florida la Consulta Externa es de 20 minutos (es decir, de
acuerdo con su programación de citas, el paciente cuando mucho, debería de esperar
20 minutos para ser atendido); si el médico tarda más de este tiempo estándar para
atender al paciente, entonces el indicador está fuera de rango. Si el comportamiento se
repite constantemente, se le debe llamar la atención al responsable de la actuación,
pues ello se puede traducir como un estado de insatisfacción del paciente, y ocasionar
que se vaya a otro consultorio u hospital donde no lo hagan esperar tanto tiempo y con
ello se pierda un paciente. Si la espera es de menos de 20 minutos se denomina una
mejora de proceso.
 Caso Práctico
En el centro de atención La Florida, uno de sus objetivos está encaminado hacia la
eficiencia de la productividad.
Sin embargo, en los últimos meses se ha observado que los pacientes se quejan en la
oficina de atención al público, indicando que el tiempo de consultas no es adecuado, ya
que ellos apenas alcanzan a consultar una de las causas por las cuales recurren al
centro médico cuando la consulta se termina, además indican que en ocasiones sienten
que el médico realiza el examen clínico de manera tan rápida que se sienten agredidos,
y no tienen tiempo de hacer preguntas. A su vez otros pacientes se quejan porque el
tiempo de espera es más de los 20 minutos.
Algunos médicos jóvenes han empezado a presentar ausentismo laboral, y a otros se
les nota desmotivados desde el inicio de su jornada laboral, sin embargo, prefieren no
comentar esto a su superior, ya que es una persona que siempre está diciendo que su
personal asistencial es poco productivo y no sirve para nada.
 Identifique los factores que pueden estar afectando la calidad de la atención.
Respuesta pregunta Nº1.

Trato al paciente: El consultorio de salud, debe partir por educar a los usuarios respecto del rendimiento de las consultas médicas, del porque son 20 minutos.

Trato a los funcionarios: El mal trato del director crea desmotivación y ausentismo en el personal médico.

Tiempos de espera: debiese haber educación respeto de los tiempos de espera y explicar a los usuarios que 20 minutos es poco tiempo y que incluso se evaluará aumentar el rendimiento de las
consultas médicas.

Capacidad de respuesta: se debe evaluar la capacidad de respuesta a los usuarios en el acotado tiempo 20 minutos, ya que esto influye de manera directa en la salud y en la satisfacción usuaria.

Efectividad: si deciden quedarse con el rendimiento de 20 minutos, se debería capacitar a los médicos sobre como realizar un control en este tiempo no dejando de examinar a los pacientes, así
estandarizan el control médico.

Lo otro que se podría realizar es dejar tiempo administrativo a parte para registro en ficha clínica, ya que eso también conlleva tiempo de la consulta.

Se debiese revidar también el cumplimiento de metas en la organización y la programación de horas médicas para dar cumplimiento de atenciones respecto de la población invita, todo esto antes de
decidir si mantener o aumentar el rendimiento de la consulta médica.
 Qué podría plantear para mejorar la calidad del servicio y el ambiente laboral del centro médico La Florida, tenga en
cuenta todo lo visto, tenga en cuenta todo lo visto en la asignatura.

Respuesta pregunta Nº2.

Para mejorar la calidad de la atención se plantea:
1. Realizar un diagnóstico respecto de rendimiento versus calidad de servicio entregado, satisfacción usuaria y ambiente laboral.
2. Capacitación a todos los funcionarios respecto de satisfacción usuaria y clima laboral.
3. Durante las capacitaciones realizar ejercicios en que algunos serán los usuarios y otros los funcionarios adoptando diferentes roles.
4. Establecer un encargado de monitorear la satisfacción usuaria interna de manera mensual en el centro de salud.
5. Uso de la tecnología para este mismo fin, ej. Solicitudes ciudadanas online, ya sean sugerencias, felicitaciones y/o reclamos. Educando a los usuarios sobre los
tiempos de respuesta.
Para mejorar el ambiente laboral:
Es fundamental que las empresas realicen un monitoreo periódico del clima laboral y satisfacción usuaria. Y que en base a resultados puedan implementar políticas que
vayan en mejora del clima laboral y la satisfacción usuaria.
6. Apoyo laboral y emocional, las jefaturas, directores o superiores deben mostrar preocupación real por sus trabajadores, en cuanto a sus labores y su salud
emocional.

7. Reconocimiento de logros con el fin de motivar a su equipo de trabajo.

8. Mejora continua de líderes (capacitación en cuanto a reconocimiento, comunicación, flexibilidad organizativa, resolución de conflictos y manejo de crisis).

9. Velar y gestionar que las instalaciones sean de calidad para los trabajadores.

10. Horarios laborales flexibles en la medida de lo posible, en dónde se consideren las particularidades y eventualidades de cada trabajador. Todo esto en pro de
conciliar la vida laboral y familiar.

11. Incluir en la planificación anual actividades recreativas fuera del contexto laboral.

12. Capacitación continua del personal con el fin de retener el talento humano y mantener la motivación.