Trabajo módulo IV

26-11-2020
Calidad Informática

Omaima El Morabet El Bardouni

MÁSTER EN PROYECTOS Y DIRECCIÓN INFORMÁTICA
Contenido
Actividad 1...................................................................................................................................2
Sistema de seguimiento y medición de satisfacción de cliente................................................2
Sistema de seguimiento y medición de procesos.....................................................................2
Sistema de seguimiento y medición de producto....................................................................2
Tratamiento de no conformidad..............................................................................................3
Cronograma para la implantación de los procesos del SGC.....................................................4
Objetivos e indicadores de algunos procesos...............................................................................5
Análisis de las no conformidades producidas...............................................................................6
Bibliografía...................................................................................................................................7
Actividad 1

Sistema de seguimiento y medición de satisfacción de cliente

El Departamento de Servicio Post - Venta y el Departamento Comercial mantienen una

relación cercana con los clientes al igual que todo el personal de estos departamentos en
especial, con la finalidad de conocer su opinión sobre los productos ofrecidos, atendiendo sus
reclamaciones y aceptando cualquier sugerencia para mejorar la satisfacción y el servicio
ofrecido. [1]

Después de cada compra y cada tres meses, se manda un cuestionario a los clientes para
calificar tanto los productos adquiridos como el servicio recibido por parte de SICONSA, si es
un cliente más importante como por ejemplo el mayor comprador de nuestro mejor producto
se le intenta dar un trato más cercano aún. [1]

También se tiene en cuenta a los clientes para elaborar y actualizar los indicadores de calidad,
pidiéndoles su opinión de cuáles son los aspectos que más valoran en un servicio recibido o
producto adquirido, estos datos son procesados para ser tratados por parte de la Dirección
para ir mejorando el sistema de calidad. [1]

Sistema de seguimiento y medición de procesos

Cada proceso debe de comprobarse cada periodo de tiempo y compararse con el

procedimiento elaborado de este ya que se deben de desarrollar sus actividades de acuerdo
con este, esto es llevado a cabo por el responsable del proceso al igual que la supervisión de
las operaciones y las mejoras generadas a partir de las no conformidades. También se
realizarán comprobaciones periódicas de los recursos, cumplimiento de tiempos, suministros y
metodología de trabajo para la realización de la mejora del proceso, para mejorar la
satisfacción del cliente. [1]

Sistema de seguimiento y medición de producto

Este sistema tiene como finalidad distinguir entre productos en mal y buen estado, para evitar
que salgan a la venta sin cumplir el nivel de calidad establecido por SICONSA para cada
producto. También se comprueba si el producto ha sufrido alguna modificación. Por ello, todos
los productos producidos por parte de la empresa deberán de cumplir una serie de requisitos
como: los productos tendrán una marca identificativa de la empresa, todos ellos deberán
superar unas pruebas para verificar que su estado es el correcto acorde con el nivel de calidad
preestablecido, una vez pasadas o no dichas pruebas, se completará una ficha de evaluación
de la calidad del producto. En caso de que el producto no pase las pruebas, según el fallo
detectado habrá un procedimiento de actuación establecido, por ejemplo, en caso de que
fallase una máquina en la producción de este, pues se procede a su reparación y a la nueva
evaluación del producto. Cabe destacar que dichas fichas de evaluación de calidad del
producto deberán estar en formato digital. [1]
Tratamiento de no conformidad

Proveedor: SICONSA Fecha de emisión:

Cliente: [XXXXXX]Tipo de no conformidad: XX/XX/2020
Defecto de fabricación

Descripción
Se ha producido un error de fabricación en las ruedas de plástico del monopatín modelo (ej:
09000).

Causas
La causa del defecto anteriormente citado es un defecto en el molde 4.

Clasificación de la No conformidad: Medio

Tipo de acciones: Acción correctiva
Acciones Inmediatas
-

Acciones Correctivas
1. Corrección de molde 4.
2. Fabricación de nuevo de todas las ruedas de plástico fabricadas con dicho molde.
3. Cambiar todas las ruedas de este tipo a todos los monopatines que lleven esta pieza.

Acciones Preventivas
-

Solución
Corrección del molde con el que se fabrican las ruedas defectuosas y sustituir las ruedas
defectuosas por unas nuevas sin dicho defecto.

Aceptación
Nombre:
Fecha:
Firma:
[2][3]
Cronograma para la implantación de los procesos del SGC

Meses
Procesos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Formación del personal
Comunicación interna
Planificación de la producción
Acciones correctivas
Revisión de los requisitos del
producto
Evaluación de proveedores
Compras
Verificación de los productos
comprados
Revisión del sistema por la
dirección
Realización del producto
-Proceso de plástico
-Proceso de tratamiento en
caliente
-Proceso de fusión y pegado
-Proceso de fabricación
-Proceso de montaje
Mantenimiento
TIC
Análisis de datos
Embalaje
Tratamiento de no
conformidades
Almacenaje
Entrega de pedidos
Control de los dispositivos de
seguimiento y medición
Medida de la satisfacción del
cliente y usuario
Comunicación con el cliente
Diseño y desarrollo
Dirección estratégica
Auditoría interna
Servicio de postventa

[4]
Objetivos e indicadores de algunos procesos

Proceso Objetivos Indicadores

Evaluación de proveedores - Respetar al 100% los plazos -Satisfacción de los clientes
de entrega por parte del con respecto a los materiales
proveedor. utilizados para la fabricación.
- Mejorar la satisfacción del -Resultados de auditorías a
cliente un 10% con respecto los proveedores.
a la calidad de los materiales
utilizados.
-Agilizar en un 50% el
proceso de devoluciones, en
caso de que el material
recibido sea defectuoso.
-Aumentar en 10% las
compras al proveedor de
tipo A.
Diseño y Desarrollo - Respetar al 100% los plazos -Marcador de tareas
de producción. realizadas en plazo.
- Realizar al 100% las tareas -Número de productos
previstas. novedosos.
-Aumentar un 5% la
innovación de productos.

Realización de producto -Agilizar en un 50% el -Satisfacción de los clientes

proceso de envío a cliente. con respecto a la rapidez de
- Respetar al 100% los plazos recepción de los productos.
de producción. -Marcador de tareas
-Disminuir en un 20% las no realizadas en plazo.
conformidades en los -Porcentaje de la no
productos. conformidad de los
productos.

[5]
Análisis de las no conformidades producidas

Este análisis de las no conformidades producidas en ciertos departamentos se ha realizado a

través del diagrama de Paleto desarrollado en el fichero Excel adjunto. [6]

A partir de este, se puede extraer como conclusión que 79,37 % de las no conformidades se
producen en los departamentos de compras, producción, personal y administración y
comercial, lo cual se deberían de implantar mejoras en estos departamentos con la mayor
brevedad, porque se estarían cometiendo errores en la compra de materiales, en la
producción de skateboards, administración, etc.
Bibliografía
[1]
A. Fernández Hatre, Manual y Procedimientos de un Sistema de Calidad ISO 9001:2000.
Centro para la Calidad en Asturias ETS Ingenieros Industriales de Gijón Campus Universitario
de Viesques. Edificio no 5 33204 GIJÓN.

[2]
«Formato de acciones correctivas o preventivas», studylib.es.
https://studylib.es/doc/483814/formato-de-acciones-correctivas-o-preventivas

[3]
rubenmv, «NO CONFORMIDADES.», CONSTRUBLOG, feb. 25, 2014.
https://construblogspain.wordpress.com/2014/02/25/no-conformidades/

[4]
F. Carvajal, «CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC) DE MAC», Disponible en:
https://www.academia.edu/35542765/CRONOGRAMA_DE_ACTIVIDADES_PARA_LA_IM
PLEMENTACI%C3%93N_DEL_SISTEMA_DE_GESTI
%C3%93N_DE_CALIDAD_SGC_DE_MAC.

[5]
Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la implantación de sistemas de indicadores. UNE-
66175

[6]
Pareto: ¿Qué es y cómo se hace? + Ejemplo con plantilla en excel. (2016, julio 12). Ingenio

Empresa. https://ingenioempresa.com/diagrama-de-pareto/