GESTIÓN DE CALIDAD, MEJORAMIENTO CONTINUO Y PRODUCTIVIDAD

SEMANA 5

Jocelyn S. Vargas Borquez.

Fecha de entrega
Continuidad Ingeniería en Gestión de Calidad y Ambiente.
INTRODUCCIÓN
En el siguiente trabajo se revisará la aplicación de la metodología Seis Sigma en la resolución de
problemas de personas naturales, con problemas como el presentado, que trata de un problema en la
reparación de las cañerías de la casa entregada por la empresa 3 L, ya que estos no se presentan en las
horas indicadas para la reparación.

Además se revisará el nivel de aplicación en la calidad y variabilidad, al igual que los niveles de defectos
de calidad y sus costos.

DESARROLLO
Ingrese a la página web de reclamos.cl y seleccione algún reclamo del último año en el área de
construcción (inmobiliaria, constructora). Luego realice de forma sencilla un diagrama de flujo del proceso
que ha sido objeto del reclamo y luego describa dicho reclamo.

El reclamo elegido en esta ocasión hace referencia a un cliente de la inmobiliaria 3L, el cual reclama no
contar con la visita del personal de post-venta al momento de requerir la reparación de las cañerías de la
casa, indicando horarios, en los cuales debe salir de su trabajo y estos no se presentan.

Se entregan
Se hace entrega de la
Publicación de ventas documentos de
casa elegida por el
de casas. crédito y de contrato
cliente.
con inmobiliaria.

Se elige domicilio
Cliente interesado en Se realiza reclamo por
según los
el proyecto visita parte de cliente a
requerimientos del
casas piloto. servicio post-venta.
cliente.

Reclamo es
Se inician tramites Se analizan
respondido sin
para ver créditos antecedentes del
solución hasta el
hipotecarios. cliente.
momento.
 1.

Utilizaría la metodología Seis Sigma, porque esta propone una solución no solo a lo que se haya podido
identificar, si no que involucra el procedimiento completo, buscando más problemas dentro del proceso
con la finalidad de solucionar todo lo que pueda afectar al tiempo de producción o respuestas, el
aumento de los productos defectuosos y lo que pudiera afectar la satisfacción del cliente. Dentro de esta
metodología además se utiliza un concepto que a mi parecer es lo que más resultados positivos tiene en
una empresa, que es el mejoramiento continuo, una vez que la empresa trabaja bajo este concepto y
utiliza la metodología Seis Sigma, no apunta si no, al éxito en sus procesos y sus resultados.

Para el reclamo antes mencionado, al utilizar la metodología Seis Sigma la respuesta hacia el cliente y la
imagen que la empresa tienen ante los demás clientes podría ser recuperada, ya que esta solución no se
implementaría solo para este caso si no que se aplicara al servicio de post-venta con el objetivo de no
repetirse nuevamente, en ninguna de sus etapas.
 2.

Proceso elegido es “Elaboración de Producto Premium Salmon Salar, cliente Brasil S.A., el cual exige que
se les envíe solo producto Premium, pero en el último envío se evidencia producto de otras calidades que
no cuentan con las características solicitadas.”

DEFINIR: Se elaborará Salmon de la especie Salar, con la característica de Premium para el cliente, se
solicita una producción de 40 mil toneladas mensuales, que cumplan con las siguientes características: Sin
hematomas, descamación no superior a un 40%, que presente melanosis no mayor a 5cm y que la
limpieza del producto sea eficiente (sin restos de sangre, riñón o hueso collar)

MEDIR: Se presenta diagrama de flujo del proceso del producto, identificando en color rojo las instancias
de clasificación y control.

Ingreso Materia Prima (Samon

Salar)

limpieza del producto

Clasificación del producto según

lo especificado por cliente.

Control aleatorio por parte de

Calidad.

Congelación del producto.

Empaque del Producto.

Inspección por parte de Calidad.

Traslado a rampla de despacho.

Inspección final por Calidad.

ANALIZAR: Para esta etapa se utilizan los 5 Porque, los cuales corresponden para este caso a los
siguientes:

¿Por Qué? Porque no se realizó una buena clasificación del producto.

¿Por Qué? Porque personal a cargo de la clasificación no tenía el conocimiento requerido.

¿Por Qué? Porque no se les dio las fichas técnicas del producto, ni existió un buen control del proceso.

¿Por Qué? Porque no se encontraba el monitor de calidad en línea, por lo que no entrego ficha técnica y
no realizó el monitoreo aleatorio del producto.

¿Por Qué? Porque no hubo asistencia completa en el departamento de calidad que pudiera realizar los
controles de la línea en cuestión.

INCREMENTAR: Se realizarán capacitaciones al personal del área de clasificado, cambiando sus contratos
por operarios calificados, mejorando y eliminando el riesgo de no contar con gente capacitada y con
experiencia en esta etapa del proceso. Además se incrementará dotación del personal de calidad,
evitando así que ante la falla del monitor de línea, esta quede sin los monitoreos asignados a las etapas de
proceso de clasificación.

CONTROLAR: Se fijan los controles establecidos en la implementación del paso MEDIR, dando como
resultado un control de los puntos críticos del proceso. Se mantienen las capacitaciones y las
actualizaciones de los requerimientos de los clientes. Además el personal se ha logrado mantener estable,
debido a los cambios de cargos y tipos de contrato.
3. Señale de forma clara cómo se aplicarían los niveles de calidad y variabilidad, y los niveles calidad y
coste para este caso. Para responder esto, utilice las tablas a continuación:

Aplicación Posibles Causas Forma de analizarlas.

Los niveles de calidad y
variabilidad.
Falla de maquinarias
Falta de conocimiento en el
personal.
Insumos defectuosos.
Tiempos de proceso,
rendimientos.
Entrevistas, evaluaciones en
puestos de trabajo.
Evaluación de proveedores.

Aplicación Costos de la no calidad Formas de prevenirlas y su

Los niveles defectos de calidad y
su costo.
Aumento de los puntos críticos
de control, por ende, más
personal calificado.
Multas por incumplimiento de
contrato.
beneficio económico
Realizar análisis eficientes,
identificando los puntos críticos,
sin la necesidad de aumentarlos
ante eventuales fallas humanas,
teniendo como beneficio la
reducción de personal y las
multas asociadas a productos no
que no cumplan con los
solicitado por el cliente.
Mantener los estándares de
calidad en todo el proceso,
manteniendo al personal
informado y en conocimiento
del requerimiento de los
clientes, el beneficio económico
se vería retribuido al no tener
que pagar multas por
incumplimiento del contrato.

CONCLUSIÓN.
Una vez que la empresa implemente de forma correcta la metodología Seis Sigma, podrá conseguir
procesos más estables y mayor rentabilidad, ya que las fallas del proceso se eliminarían o se mantendrían
más controladas, sin que estas lleguen al cliente final. Los beneficies de esta metodología es lo que busca
la empresa conseguir no en un plazo corto, pero si con inversiones ya sea en capacitación, infraestructura
y/o maquinaria, que se utilizarán por largo tiempo y con una base mucho más sólida.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
IACC (2021). Metodología Seis Sigma. Gestión de calidad, mejoramiento continuo y productividad. Semana
5.

Reclamos,cl. Inmobiliaria3L.Cambio de cañería de toda la casa. Publicado 7 abril 2021.

https://www.reclamos.cl/inmobiliaria_3l/reclamo/2021/apr/constructora_3l_cambi_de_ca_er_a_de_tod
a_la_casa