CASO PRÁCTICO

“ H A N K O L B , D IR EC TO R D E A SE G U R A M IEN TO
D E L A C A L ID A D ”
1. ¿CUÁLES SON LAS CAUSAS DE LOS PROBLEMAS DE CALIDAD DE LA LÍNEA GREASEX?

• Narración de los hechos

• Al final del segundo turno, el inspector de la fábrica detectó demasiada presión en 8 cajas de producto de la línea greasex, las marcó como retenidas y siguió
con su trabajo. Cuando regresó al final del turno para redactar sobre los rechazos, el supervisor ya estaba empacando las latas.
• Al ver esta situación, el inspector preguntó por las latas marcadas como retenidas, a lo que el supervisor respondió: que otro inspector le había comentado el
problema y como no podía retrasarlas enviándolas a la sección de retrabajos, optó por sacarles la etiqueta y pararlas de cabeza para que se aireen.
• El supervisor le indicó al inspector, que iría a hablar con el operador para que hiciera bien su trabajo; sin embargo, no dejo plasmado por escrito las
ocurrencias; sino que después de tres días, se lo comentó al gerente de control de calidad y este hizo lo mismo con el directo de aseguramiento de la calidad,
cuando se acercó a su oficina, para averiguar más sobre los problemas de calidad en la fábrica.
• A continuación, se presenta el análisis de las causas y los efectos de los hechos anteriormente narrados:
•
 Diagrama de Ishikawa (Análisis de causa y efecto)

CAUSA EFECTO

MATERIA MANO DE MÁQUINARIA

PRIMA
- Problemas en el
diseño y empaque de
la lata que contiene el
producto.
OBRA
- El operador del equipo
no tenía capacitación
formal en el puesto.
- Falta de liderazgo de
los jefes de operación.
- La máquina de llenado
automático fue diseñada
para otro producto.
- La máquina opera
defectuosamente.
- No había calendario de
mantenimiento preventivo.

Producto de
baja
- Las ocurrencias no fueron documentadas, lo que impidió que estas fueran de calidad.
conocimiento de la alta dirección.
- Se sobrepone la reducción de costos y la entrega a tiempo del producto, antes que
la calidad del mismo.
- No hay una supervisión permanente.
- El canal de comunicación en el área operativa es nulo.
- No se respetan los protocolos a seguir cuando un producto es rechazado; al
MÉTODO
contrario, se intenta solucionar el problema manualmente.
- Falta de pruebas del funcionamiento del diseño y empaque del producto.
- No hay conciencia del riesgo que representa para el cliente, un producto con
problemas de presión excesiva.
- Inexistencia de un programa de mejora continua.
 CONCLUSIONES DEL DIAGRAMA
ISHIKAWA

• Del análisis realizado se infiere que existen serias irregularidades en el sistema operativo de
la línea greasex, debido a la poca importancia que hasta ese momento se venía dando a la
calidad del producto y que viene desde la alta dirección hasta el operador de la línea, por la
filosofía de: tolerar salirse de las especificaciones del producto, con tal de llegar a tiempo a
los estantes. 

• Estas irregularidades se deben a la falta de mano de obra calificada, falta de supervisión en

la producción de la línea, procesos de calidad del producto no establecidos o establecidos,
pero no cumplidos, deficiencias en el diseño de la lata y el empaque del producto y el uso de
maquinaria de llenado automático no diseñada ni comprada para la elaboración de la línea
greasex.

• Lo antes mencionado podría haber generado un producto de baja calidad y poco seguro.
 2. ¿QUÉ PASOS EN GENERAL DEBE DAR HANK PARA ESTABLECER UN PROGRAMA
DE MEJORAMIENTO CONTINUO EN LA COMPAÑÍA?

• Si bien hay un departamento de aseguramiento de la calidad,

cuyo director era Hank Kolb, no existe un programa de
mejoramiento continuo de la calidad.

• Por lo cual, se procederá a utilizar el PDCA, para elaborar

mediante fases dicho programa.
I. Planificar

El director de aseguramiento de la calidad quiere

a) Seleccionar la oportunidad de
mejorar el proceso productivo de la línea
mejora.
greasex, para que este genere valor al producto.

El punto de partida es analizar el proceso

productivo, para establecer si las tareas que se
realizan dentro del mismo, están dando valor al
producto o por el contrario le están restando valor,
para lo cual se deberá cuestionar lo siguiente
puntos:
 Mano de obra (calificada /no calificada).
b) Registrar la situación de partida.
 Supervisión (continua/inexistente).
 El diseño de del producto (optimo /
deficiente).
 Maquinaria de llenado automático (adecuada/
no adecuada).
 Procedimientos de calidad (documentado/ no
documentado).

c) Estudiar y elegir las situaciones
correctivas más adecuadas
d) Observar los resultados a nivel de
ensayo o simulación
Una vez resuelto los cuestionamientos iniciales,
se debe elegir la mejor manera de corregir esas
deficiencias:
 Capacitar al personal/ contratar mano de obra
calificada.
 Capacitar al supervisor/ cambiarlo.
 Solicitar al proveedor las mejoras que se deben
hacer al diseño del empaque / cambiar de
proveedor.
 Realizar un nuevo manual de procedimiento de
calidad/ mejorar el ya existente.
Mientras se implementan las situaciones correctivas se
deben hacer pruebas de ensayo, para saber si las
correcciones están dando los resultados esperados, si
no fuera el caso se procede a replantearlas, para no
tener que hacer dichas modificaciones sobre la
marcha.
I. Realizar

En esta fase, se va formando al personal, en la implementación del plan de mejora

continua. Vigilando las actividades que realizan y las actitudes que tienen durante la
etapa experimental.

I. Comprobar

Diagnosticar si los resultados son los esperados, de no ser el caso se debe volver a
replantear ( etapa I).

I. Actuar

En esta etapa se tienen dos opciones y elegir cuál de ellas, dependerá de los
resultados.

a) Confirmar y normalizar las acciones de mejora.

b) Emprender una nueva mejora y abandonar la implementada.
 3. ¿Qué problemas tiene que superar para hacer su trabajo?

Asignación de recursos económicos

Alta
• El problema más importante dirección
Ejecución de programas de formación y

dirección capacitación del personal en temas de

que tiene que afrontar Hank calidad.
Adquisición de un sistema de
Kolb, es la falta de conciencia información, control, retroalimentación y
seguimiento del programa de mejora de
y compromiso de la alta
la calidad del producto.

dirección y de los
trabajadores, con la mejora de Disposición para contribuir a la
mejora de la calidad
la calidad del producto, lo que
dificultad lo siguiente: Personal
Participación en los programas de
capacitación en temas de calidad.
Cumplimiento de los protocolos de
calidad del producto.
 4. ¿Qué otras alternativas, adicionales al programa de mejoramiento, debería implementar Hank para mantener un estándar de calidad adecuado?
 

• Una encuesta de satisfacción: Es la alternativa más rápida y sencilla

para saber que piensa el cliente sobre el producto; asimismo, es una
buena herramienta, que contribuye a mejorar la calidad del mismo,
debido a que te permite saber lo que el cliente considera como bueno o
malo y a partir de esa información, iniciar las mejoras.

•  

• Por otro lado, toda la información que se recoge; a través, de esta

herramienta, sirve para concientizar a la alta dirección y a los empleados,
sobre la prioridad que debe ser entregar un producto de calidad al cliente:
para el aumento de las ventas y la mejora de la rentabilidad.