Página |1

ALUMNO: ALEJANDRO MALDONADO AGUIRRE

FECHA: 17 de octubre de 2023

Desarrollo del caso práctico: Hank Kolb, Director de Aseguramiento de la Calidad.

a) ¿Cuáles son las causas de los problemas de calidad de la línea Greasex?

Greasex en un disolvente de grasa especial, empacado en lata rociadora, destinado al

sector de la alta tecnología, ha presentado un problema consistente en demasiada presión en
las latas elaboradas en el segundo turno de fabricación. A pesar que esta no conformidad fue
detectada, identificada y separada por el supervisor de calidad, al final del turno fue solucionada
por uno de los supervisores de producción. No se elaboraron documentos de respaldo, sino que
fue comunicado directamente al encargado de calidad.

Según Fretes (2018) las causas de la mala calidad deben ser identificadas y eliminadas
de manera constante. En este caso, la línea de Greasex enfrenta varios problemas de calidad,
cuyas causas se detallan en la Tabla 1. El enunciado del presente trabajo práctico no dice que
la empresa fabricante de la línea Greasex haya implantado la norma ISO 9001:2015, sin
embargo, se incluye en la tabla una columna que hace referencia al apartado de la norma ISO
9001:2015 frente al cual se presenta una no conformidad.
 Página |2

Tabla 1.

Causas de los problemas de calidad de la línea Greasex
Problema. Causa.
Tasa de producción baja Los problemas de calidad de la
línea de producción de Greasex no
permiten que la producción este de
acuerdo a la planificación.
Existen productos No se ha comunicado
separados por el eficientemente las
inspector de turno y responsabilidades del personal de
luego manipulados por calidad. Tampoco se ha
el supervisor de comunicado la causa de la
producción, quien separación e identificación de
cambió las etiquetas y productos con defectos. El
liberó el producto sin supervisor de producción no
autorización. respeta la autoridad del inspector
de calidad. No se deja evidencia
escrita documental sobre el
evento. No se comunica
oficialmente al gerente de calidad
de los productos no conformes.
Falta de ajuste de Debido a que la maquinaria fue
maquinaria, falta de modificada requiere ajustes
mantenimientos constantes. Esto se podría evitar si
preventivos. se hubiera adquirido una máquina
diseñada para las especificaciones
del producto. Tampoco hay un
plan de mantenimiento preventivo.
Falta de formación del El operario de la máquina no ha
operador del equipo de recibido instrucción formal, está en
llenado. proceso de entrenamiento, pero
fue dejado solo durante su turno.
Página |3
Referencia al apartado de la
norma ISO 9001:2015.
Norma de referencia: ISO
9001:2015.
8.5.1 Control de la producción y
de la provisión del servicio.
8.6 Liberación de productos y
servicios Literal a) evidencia de
conformidad de los criterios de
aceptación; b) trazabilidad a las
personas que autorizan la
liberación. 8.7 Control de las
salidas no conformes, literal b)
separación, contención,
devolución o suspensión de
provisión de productos y
servicios.
7.1.3 Infraestructura.
7.2 Competencia. B) asegurarse
que estas personas sean
competentes, basándose en
educación, formación o
experiencias apropiadas.

Falta de comunicación El supervisor de calidad no dejó
entre los operadores de por escrito el motivo por el cuál
producción y de calidad. realizaba la separación del
producto. Al llegar el supervisor de
línea no respeta la decisión
tomada, manipula el producto y
según su propio criterio libera el
producto sin informar a sus
superiores.
Maquinaria fabricada La máquina fue adaptada para la
para otras actividades y línea de Greasex. No es una
adaptada por máquina diseñada para el uso
mantenimiento para la actual, por este motivo presenta
línea Greasex, problemas recurrentes.
posteriormente
adaptada y con ajustes
frecuentes.
Cabeza de diseño de Durante el diseño de la cabeza de
llenado especial que ha llenado no se consideró la
sido cambiada tres durabilidad necesaria. Tampoco
veces en los últimos hay repuestos fabricados para
seis meses y para la minimizar el tiempo perdido en el
cual no hay stock. cambio de pieza.
Cabezas de boquillas de Las cabezas de plástico no fueron
plástico con defecto, probadas antes de aceptar el lote.
Tampoco se devolvieron al
fabricante una vez que se detectó
la no conformidad. No se ha
informado al fabricante del hecho y
se espera a conversar con el
vendedor cuando nuevamente
visite la compañía.
Incremento de la presión La pieza defectuosa ocasiona que
Página |4
8.7.2 La organización debe
conservar la información
documentada que: a) describa la
no conformidad; b) describa las
acciones tomadas; d) identifique
la autoridad que decide la acción
con respecto a la no
conformidad.
8.5.1 Producción y provisión del
servicio. Literal d) uso de la
infraestructura y el entorno
adecuados para la operación de
procesos.
8.3 3 Entradas para el diseño y
desarrollo. Literal a) los requisitos
funcionales y de desempeño.
Literal e) las consecuencias
potenciales de fallar debido a la
naturaleza de los productos y
servicios.
8.4.1 Control de los procesos,
producto y servicios
suministrados externamente. a)
los productos y servicios de
proveedores externos que están
destinados a incorporarse dentro
los propios producto y servicios
de la organización.
8.4,2 Tipo y alcance de control.

por parte de se hagan ajustes de presión para
mantenimiento para que el producto ingrese en la lata.
permitir el llenado de la Esto hace que se use más presión
lata a pesar de las de la adecuada.
imperfecciones de la
cabeza de boquillas de
plástico.
Falta de comunicación No se ha comunicado al proveedor
con el proveedor de del defecto de fabricación de las
boquillas de plástico. boquillas.
Falta de procedimiento El supervisor de línea, realizó sin
claro para aireación de autorización un procedimiento
los aerosoles. sobre el producto no conforme que
podría haberse efectuado con los
equipos de la empresa.
Falta de evaluación Hace falta una evaluación objetiva
objetiva del personal de del personal de línea con respecto
producción. a sus competencias profesionales.
Esto lleva al error de considerar
para un ascenso a una persona
que no trabaja tomando en cuenta
los procedimientos y no respeta las
otras funciones de la empresa.
Falta de control de Mercadotecnia debe participar en
diseño por parte de el proceso de diseño de los
producción y productos, los cuales después de
mercadotecnia. una evaluación técnica por parte
de producción podrían
implementarse. El diseño de la
lata puede ser muy interesante
para mercadotecnia pero al no ser
diseñada en conjunto con
producción puede ocasionar
problemas no deseados tanto para
la empresa como para los usuarios
del producto.
Página |5
C) 1) El impacto potencial de los
procesos, productos y servicios
suministrados externamente en la
capacidad de la organización de
cumplir regularmente los
requisitos del cliente y los legales
y los reglamentarios aplicables.
8.4.3 Literal b) 1) la aprobación
de productos y servicios.
4.4 Sistema de gestión de la
calidad y sus procesos.
7.2 Competencia. A) determinar
la competencia necesaria de las
personas que realizan, bajo su
control, un trabajo que afecta al
desempeño y eficacia del sistema
de gestión de la calidad.
8.3.3 Entradas para el diseño y
desarrollo. A) los requisitos
funcionales y de diseño. 8.2.4
Planificación del diseño y
desarrollo. D) las
responsabilidades y autoridades
involucradas en el proceso de
diseño y desarrollo.

Presión por parte de A pesar que los productos de la
marketing por la entre empresa tengan una gran
de productos a los demanda, deben ser liberados
clientes. únicamente si cumplen con los
requisitos; en el caso de la
empresa son liberados a pesar que
tienen defectos debido a la presión
de mercadotecnia.
Falta de uso de equipo No existe un registro de medición
para medir la presión de la presión en las latas del
real en las latas de producto. Tampoco existe un
productos análisis de riesgo, ni tampoco una
referencia de una norma nacional o
internacional sobre límites
máximos de presión.
Falta de un sistema de No se aplica un sistema de
muestreo adecuado muestreo adecuado para aprobar o
rechazar un lote de productos. La
muestra debe estar definida por
alguna norma internacional
aceptada como Military Standard.
Falta de concientización El personal no es consciente de la
del personal importancia de su trabajo en la
conformación final del producto y la
satisfacción del cliente, ya que
entregan el producto a pesar de
tener varios defectos.
Página |6
8.6 Liberación de productos y
servicios Literal a) evidencia de
conformidad de los criterios de
aceptación; b) trazabilidad a las
personas que autorizan la
liberación. 8.7 Control de las
salidas no conformes, literal b)
separación, contención,
devolución o suspensión de
provisión de productos y
servicios.
7.1.5 Recursos de seguimiento y
medición. A) son apropiados para
el tipo específico de actividades
de seguimiento y medición
realizadas.
8.5.1 Control de la producción y
de la provisión del servicio. C)
implementación de actividades de
seguimiento y medición en las
etapas apropiadas para verificar
que se cumplen los criterios para
el control de los procesos o sus
salidas, y los criterios de
aceptación para lo productos y
servicios.
7.3 Toma de conciencia. d) las
implicaciones del incumplimiento
de los requisitos del sistema de
gestión de la calidad.
 Página |7

Falta de la aplicación de Hace falta la aplicación de una ISO 9001:2015

una norma de referencia. norma como la ISO 9001:2015

Falta de determinación El supervisor de línea manipuló, 5.1.1 Generalidades. C)

de roles, reclasificó y liberó productos no asegurándose de la integración
responsabilidades y conformes debido a que no conoce de los requisitos del sistema de
autoridades en la la autoridad y responsabilidad del gestión de la calidad en los
organización respecto a personal de calidad. procesos de negocio de la
la calidad. organización. 5.3 Roles,
responsabilidades y autoridades
en la organización.

Falta de capacitación Fue el motivo por el cual no fue
administrativa del promovido a director. Es necesario
Gerente de Calidad. capacitarlo para que pueda cumplir
sus funciones administrativas de
mejor manera.
7.2 Competencia. B) asegurarse
que estas personas sean
competentes, basándose en
educación, formación o
experiencias apropiadas.

Elaboración propia

b) ¿Qué pasos en general debe dar Hank para establecer un programa de

mejoramiento continuo en la compañía?

Según opinión de los autores, García, Quispe y Ráez (2003) un programa de

mejoramiento continuo puede establecerse sobre la base del círculo P-H-V-A. Este es un
proceso continuo que incluye las actividades de planificar, hacer, verificar y actuar.

La mejora continua bajo el círculo de Deming, puede ser usada como herramienta para
mejorar los procesos de la organización con un enfoque en la satisfacción del cliente y es parte
fundamental de la norma ISO 9001:2015 (Bernal, 2015).

En el caso de estudio, Hank debe aplicar el círculo Deming a la compañía para

establecer un programa de mejoramiento continuo. Debe planificar, hacer, verificar y actuar en
consecuencia.

Planificar: debe establecer conjuntamente con la gerencia general la política de calidad y

sus objetivos. También debe establecer los procesos y los recursos necesarios para obtener los
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y la dirección estratégica de la compañía.
Además, debe identificar los riesgos y las oportunidades tanto de la compañía como de los
procesos.

Hacer: Debe establecer responsabilidades y autoridades para llevar a cabo todas las
acciones planificadas.
 Página |8

Verificar: Debe hacer seguimiento y hacer mediciones de los procesos y la línea de

Greasex con respecto a lo planificado. Debe establecer un programa de auditorías internas para
verificar de manera objetiva el estado del sistema de gestión de la calidad, los procesos y la
línea de productos Greasex.

Actuar: Debe establecer un programa de revisiones por la dirección y brindar información

relevante al gerente general. De esta manera se pueden tomar acciones correctivas en caso de
existir no conformidades.

c) ¿Qué problemas tiene que superar para hacer su trabajo?

Los principales problemas que debe superar Hank son entre otros: trabajo en equipo,
resistencia al cambio, falta de capacitación del personal, falta de procedimientos, falta de
comunicación de los roles y responsabilidades del departamento de calidad, falta de evaluación
objetiva del personal.

Trabajo en equipo. Dentro de su departamento Hank debe vencer la resistencia de su

subordinado directo, ya que él no fue nombrado director como esperaba. Debe plantear las
acciones de formación en el área administrativa que le hacen falta y darle responsabilidades y
retos para de esta forma ganar su confianza y poder trabajar en equipo.

Falta de capacitación del personal. Hank debe realizar en colaboración con recursos
humanos una evaluación del personal con la finalidad de detectar la necesidad de formarlos en
el área que hagan falta.

Falta de procedimientos. En colaboración con el departamento de producción debe

elaborar procedimientos para las actividades de seguimiento, medición, retención y devolución
del productos y liberación de productos, así como los registros de estas actividades.

Falta de comunicación de los roles y responsabilidades del departamento de calidad. La

dirección general debe informar a toda la empresa acerca de los roles y responsabilidades del
departamento de calidad, así como de su apoyo al director de calidad en su gestión.

Comunicación de la política y objetivos de la calidad. Debe comunicar y evaluar al

personal en lo referente al conocimiento de la política de la calidad de la empresa y sus
objetivos.

Coordinación con mercadotecnia, producción y calidad. Debe haber un procedimiento de

comunicación adecuado durante el desarrollo de nuevos productos y presentaciones entre los
departamentos de mercadotecnia, calidad y producción. Lo importante es llegar a la plena
satisfacción del cliente.

Evaluación de proveedores y aceptación de pedidos de productos. Es necesario evaluar

a los proveedores para garantizar que todos los productos suministrados por ellos puedan ser
incorporados al producto de la empresa de manera que no altere la calidad.

Infraestructura. Cambio de maquinaria adaptada por otra nueva diseñada para el

llenado de latas con productos similares a la línea Greasex.
 Página |9

d) ¿Qué otras alternativas, adicionales al programa de mejoramiento, debería

implantar Hank para mantener un estándar de calidad adecuado?

Según afirman los autores Palma, Merizalde y Flores (2009) los sistemas de gestión de
la calidad bajo la norma ISO 9001 contribuyen al mejoramiento continuo y a mantener un
estándar adecuado de calidad de productos y servicios.

Hank tiene como alternativa implementar un sistema de calidad bajo la norma ISO
9001:2015, lograr la certificación y mantenerla a lo largo del tiempo. Debe realizar una auditoría
del sistema de calidad tomando como norma de referencia la ISO 9001:2015. Debe organizar
esta auditoría según los requisitos de la norma ISO 19011:2018. De esta manera se puede
saber en que grado se cumple con los requisitos de la norma

Una vez que se haya realizado la auditoría y que se conozcan los resultados, se puede
establecer y llevar a cabo las acciones correctivas necesarias. Una vez cerradas las mismas,
es posible tomar contacto con un organismo certificador para que se pueda establecer una
fecha de auditoría de certificación. Finalmente podrá obtener su certificado ISO 9001:2015 en
caso de no presentar no conformidades en la auditoría o cuando haya superado la auditoría
complementaria.

El mantenimiento de la certificación demuestra a los clientes y a otras partes interesadas

que la compañía mantiene un estándar de calidad adecuado.

e) Referencias bibliográficas.

Bernal, M. M. (2015). Gestión por procesos y mejora continua, puntos clave para la satisfacción
del cliente. Recuperado de: http://hdl.handle.net/10654/6332.

Fretes, A. B. (2018). Pioneros de la Calidad

García, M., Quispe, C., & Ráez, L. (2003). Mejora continua de la calidad en los
procesos. Industrial data, 6(1), 89-94.

Palma, R. J. C., Merizalde, C. K. B., & Flores, F. M. F. (2018). Sistema de gestión y control de la
calidad: Norma ISO 9001: 2015. RECIMUNDO: Revista Científica de la Investigación y el
Conocimiento, 2(1), 625-644