“AÑO DEL BICENTENARIO DEL PERÚ: 200 AÑOS DE INDEPENDENCIA”

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD DE NEGOCIOS

TRABAJO PARCIAL

SECCIÓN:

AH14

CURSO:

Comportamiento Organizacional Sección AH64

Código Apellidos Nombres Participación

u201414735 Arana Copa Paola Andrea 100%
U20201B753 Santos Aranda Carini Aldair 100%
U20191b591 Peña Cajas Fabián Adrián 100%
U201812239 Contreras Peña Leia Nicole 100%
U202012986 Ychpas Prudencio Ibeth Thais 100%

Lima, 26 de setiembre del 2021

1. Introducción:

Las empresas se encuentran en constante cambio, lo cual resulta un reto para cada
departamento de la empresa. En este caso analizaremos la empresa BCP, uno de los más
reconocidos bancos en el Perú. Según la Revista Uno (2016), el grado de modernización en
función de la digitalización impacta en dos grandes comunidades sociales: la educativa y la
empresarial. En la entrevista realizada por Perú Top Publications (2022), esta empresa
financiera busca vincularse a profundidad con los clientes y la sociedad, desde una gestión
apalancada a la tecnología y Data, como clave de su éxito en la conocida app Yape y Banca
Móvil. Entonces, debido a la transformación digital de la empresa, los cambios políticos y
sociales, y los cambios que no se pueden impedir, como los conocidos actualmente
(enfermedades y/o desastres naturales), es que la empresa debe influir a cada persona
dentro de la organización cediendo esa labor a los líderes . Es por eso que cada uno de ellos
necesita una conducta eficiente, que va a ser una mezcla de habilidades (hacer),
conocimientos (conocer) y actitudes (ser).

Como comenta Edinburgh Business School (2012) la gestión tradicional es un proceso de

planificar, organizar , controlar y liderar tanto los recursos materiales, financieros, y
humanos de una compañía; es por ello, que la empresa necesita un proceso exitoso a la
mano con los clientes logrando los objetivos organizacionales que pretenden, seleccionando
e implementando los procesos necesarios en el momento y lugar adecuado. Estos líderes son
los responsables de lograr los objetivos de la firma; por lo tanto,el principal objetivo de esta
investigación será desarrollar alternativas para que la empresa continúe con un proceso
exitoso en la organización mediante el mejoramiento continuo de procesos internos que
genera progresos inmediatos, sustanciales y permanentes.

Durante muchos años los requerimientos del enfoque organizacional no han evolucionado,
Mallar (2010) menciona que la gestión basada en procesos se orienta a desarrollar la misión
mediante la satisfacción de las expectativas del cliente, accionistas, proveedores, empleados
y la sociedad. Y como los clientes se han vuelto exigentes y la competencia se ha vuelto
reñida, las empresas tienen la necesidad de mejorar el rendimiento operativo y deben
implementar estrategias para el logro de su eficiencia. Por consiguiente, analizaremos cada
aspecto de la compañía, tanto su cultura como los tipos de liderazgo que emplea, el flujo de
comunicación, las metas organizacionales, y otros factores. Nos cuestionamos las
oportunidades de mejora dentro de la organización, es decir, qué está fallando dentro de la
organización, qué se le puede recomendar para cumplir las próximas metas, cómo podemos
predecir el comportamiento de los empleados y de qué manera se puede alcanzar una
productividad eficiente.
2. Empresa financiera - Banco de Crédito del Perú (BCP):

Según Gianfranco Ferrari, Gerente General de Transformación Digital de BCP, las

transacciones en ventanilla atendidas por personal representan menos del 9% del total de las
transacciones. Actualmente, se hacen la mayor parte de los movimientos bancarios vía app-
teléfonos o automáticos. Además, al analizar las necesidades de los clientes nacionales surge
la importancia de procesos financieros ágiles y sencillos de usar.

Por este motivo, en 2015 Gianfranco Ferrari comenzó a liderar la Estrategia de

Transformación Digital. El BCP se estableció como objetivo estratégico darle mayor
importancia al cliente. La visión de la organización es que las personas tengan una mejor
experiencia sin ir al banco. A partir de la capacidad de innovación y transformación de la
entidad financiera, se retaron para integrar nuevas metodologías, formas de pensar, liderar y
gestionar personas desde todas las áreas de la organización con la meta de mejorar la
experiencia del cliente a través del proceso de transformación digital.

BCP creó el centro que cuenta con más de 120 colaboradores que buscan mejorar la
experiencia de los clientes a través de la digitalización de procesos. Francesca Raffo, gerenta
de Transformación del BCP, destaca que para conseguir los objetivos se necesitó dejar claro
el propósito en todas las áreas de la organización, cambiar la manera de pensar de los
gerentes, transmitir el apoyo desde las áreas más altas directivas y vincular a la nueva
manera de pensar a todas las área, para desarrollar el potencial del trabajador y permitir la
transformación del Banco. La organización ha instaurado las Academias de Perfil Digital, que
permite alcanzar las máximas capacidades de los especialistas basadas en Ciberseguridad ,
Data, TI, Diseño Estratégico y Centro de Innovación. Esta planificación ha permitido integrar
variedad de modalidades de aprendizaje desde mentorías , desarrollo de proyectos, cursos, y
feedback de mejora. Todas estas características permiten formar una cultura de aprendizaje
colaborativa y autodidacta . Como parte de la transformación optaron por añadir métodos
de aprendizaje acelerado e inmersivos a través del diseño e implementación de un
bootcamp.

Asimismo, la Gerencia de Experiencia del Cliente trabaja con equipos multidisciplinarios que
desarrollan diversos proyectos estratégicos. Los profesionales saben armar equipos y
adaptarse al cambio, son capaces de emplear esta metodología en beneficio del cliente y en
equilibrio con los recursos disponibles del BCP.

3. Tendencias en el proceso de transformación digital

Recientemente el Banco de Crédito del Perú han celebrado su aniversario n°125, y han
ideado un plan para ser líderes en el mercado en los próximos 125 años, realizar la
transformación digital involucrando a los gerentes generales, realizando una introspección
corporativa para conocer al detalle las fortalezas y debilidades de la empresa. Se encontraron
algunas carencias en el proceso de transformación digital que aún falta por completarse.

Por ello, el Banco de Crédito del Perú empezó a introducir la tendencia o el concepto de
agilidad. Y como toda organización Agile, BCP introdujo una variante con la implementación
 del enfoque SCRUM para el desarrollo de los proyectos del data warehouse. Este enfoque
permite al banco tomar decisiones más rápidas y respaldadas por la tecnología de la
información. La metodología agile - data warehouse en BCP, benefició al reducir el tiempo en
ejecución y desarrollo, también otorgó mayor calidad a los proyectos debido a que los
usuarios tenían más participación. Por otro lado, se empezó a trabajar en equipo de manera
creativa y adaptativa para resolver los diferentes problemas que se perciben en la empresa.
De manera que, se muestre flexibilidad ante el cambio y haciendo cumplimiento de sus
expectativas al 100%.

Un ejemplo de la transformación digital del Banco de Crédito del Perú(BCP) fue en el 2017,
en el Centro de Innovación, nació YAPE, una app que te permite transferir dinero de manera
simple, rápida y segura sin tener una cuenta bancaria, proyecto que en 2019 dejó de ser una
unidad conjunta al BCP y que según la revista digital Ecommerce News actualmente cuenta
con al menos 10 millones de usuarios.

Además diseñó un BluePrint, un diagrama que muestra un panorama detallado sobre de

cada etapa de la prestación de servicio, a cargo del equipo de compensaciones, que tenía
como finalidad escalar el Modelo de Agilidad a todo el banco; de esa manera, se
desarrollaron cinco frentes: modelo operativo, gestión de desempeño, desarrollo, selección y
gestión del cambio. Desde ahí surge la formación del Centro de Innovación del BCP,
respaldada por la alta gerencia que tenía la convicción de que este cambio sería beneficioso.
Este Centro empezó con 5 trabajadores, luego 30, y actualmente está formado por 130
trabajadores que pusieron en práctica el concepto de agilidad. Este equipo de profesionales
empezó a realizar una inmersión profunda de las necesidades y la problemática de los
clientes, con colaboración de distintos puntos de vista a través del trabajo multidisciplinario
(antropólogos, diseñadores, ingenieros,etc) , variadas habilidades y empatía hacia los
consumidores. Los profesionales del BCP realizan un trabajo cooperativo, y a partir de la
experimentación pueden crear productos o servicios que tienen como foco central el
bienestar de los clientes bancarios.

Para respaldar esta nueva tendencia agile, se adaptaron los espacios a nivel interno de la
organización. Por ejemplo, en el BCP, el amplio comedor se convirtió en un espacio para el
trabajo en equipo como un sistema invisible que permitía el desarrollo de las nuevas formas
de pensar, trabajar en equipo y gestionar los proyectos.

4. ¿La empresa Banco de Crédito del Perú es una organización ágil?:

Si, BCP ha modificado la estructura organizacional, la forma de pensar de sus trabajadores y

el proceso de control o soporte de la organización porque tienen como objetivo: la
adaptación en los equipos de trabajo para responder a las necesidades del entorno e
internas y así priorizar la generación de valor hacia cliente. Según el libro Transformación
Digital del Perú (2019, citado por Cabrera, 2019), estos objetivos del banco se fueron
desarrollando, a partir de la involucración de todos los colaboradores, que aprendieron a
trabajar con una metodología agile, siguiendo los pilares de innovaciones, uso de prototipos
y creación de valor, para desarrollar sus ideas en un proceso cooperativo, reduciendo el
tiempo de desarrollo y mejora del producto. Entonces, la organización observó este mercado
joven y cambiante, por lo que decidió introducir este medio de transformación digital para
que sea más fácil comunicarse, recibir la retroalimentación necesaria, y poder trabajar mejor
 para los clientes. La empresa decidió que haya áreas operativas y otras áreas donde el
trabajo en equipo es imprescindible, como un centro de innovación, que hoy en día está
empezando a escalar muchos más dentro de la organización. Es así, que BCP ha podido
lanzar nuevas plataformas como Yape, el chatbot Arturito y BCP LAB.

BCP se caracteriza por una cultura de colaboración formada por equipos multidisciplinarios
que se autogestionan y tienen autonomía alta. Por ejemplo, el equipo que lidera la
transformación digital está formado por 3 tipos de especialistas con diferentes enfoques:
diseño, desarrollo y negocio que trabajan juntos y su prioridad es generar el mayor valor a la
experiencia de los clientes. Además, entre las características de los colaboradores del BCP,
destaca su capacidad de liderar proyectos, debido a que los gerentes han cambiado sus
formas de pensar y otorgan a sus trabajadores mayor poder de decisión, retarse
continuamente, dan relevancia a la creatividad, etc. con lo que favorece la capacidad
adaptarse mejor a los entorno externo y las necesidades cambiantes de los clientes
actuales.

5. Manejo y gestión de las distintas Gestiones laborales

Los valores y actitudes de las distintas generaciones pueden tener choques dentro de la
empresa al formar equipos y/o integrarse a la transformación digital que promueve BCP. En
la empresa ven las habilidades, cualidades y actitudes que pueden relacionar entre las
distintas generaciones por lo que ayudará a poder liderar desde la perspectiva de cada una
de las generaciones mencionadas para que puedan desarrollar la eficiencia y eficacia, es
decir, que las personas que estén a cargo aprendan los comportamientos de cada generación
para poder guiarlas a cumplir los objetivos de la empresa. El reto que tiene BCP es poder
relacionar las generaciones que estén actualizadas con el internet de hoy , que tengan esa
tecnología en su dia a dia; por lo que , el reto es poder juntar las características para poder
desarrollar un mejor mercado con las nuevas tendencias tecnológicas que para ello podrán
manejar con mucha más facilidad y tener mejores resultados esperados. Los retos que
tendrán ahora en adelante lo podrán resolver con más facilidad ; debido que , estarán con
mayor facilidad y mayores herramientas para poder resolverlo o desarrollarlo y así poder
llegar a ser la primera empresa que tenga una tecnología avanzada.

6. Cultura Organizacional:

ARTEFACTOS

- Arquitectura y diseño: Antes de la pandemia, las áreas de trabajo eran abiertas,

ventiladas, iluminadas, funcionales y estéticamente decoradas, las mesas favorecían
el trabajo en equipo y la reuniones donde podrán intercambias propuestas. es así
que existía un ambiente relajado, lo cual favorecía la creatividad e influía en los
comportamientos de las personas (sociales, cooperativos, iniciativa, interacción,etc).
Pero, después en el Perú empezamos con el confinamiento debido a la pandemia,
esto revolucionó toda la forma como innovamos y como trabajamos. En algunas
áreas pudieron adelantar el tema de accesos, de llevarse las computadoras, lo cual
redujo un poco el caos, ya que al principio imaginaban que esto iba durar solo unos
días o semanas, pero cada vez el plazo se iba alargando. Cuando empezó la
pandemia estuvieron reacomodando los procesos, a pesar de ello los trabajadores se
sientieron cómodos con la nueva forma de trabajar. Ahora, probablemente les cuesta
un poco regresar de cierta forma, algunos días, a la presencialidad. Ya que al inicio de
ese suceso, BCP tuvo que rápidamente cambiar formas de comunicación con los
clientes, por ejemplo en el centro de innovación, la empresa realiza mucho research,
muchas conversaciones con clientes o con potenciales clientes, para poder operar
efectivamente, porque tenían que ver sobre todo como podrían conservar una
comunicación fluida con los clientes, ya que antes podían visitarlo o hablar cara a
cara con este, por lo que se pensó en algún momento que no iba a funcionar
virtualmente. El principal reto fue tratar de mantener la experiencia del cliente a
través de diferentes canales y para eso se tuvieron que cambiar los procesos,
entrenar al personal y aplicar de manera eficiente la tecnología. Este último, ayudó
junto con las decisiones de BCP a conseguir los objetivos que se habían planteado. Se
plantearon se más digitales, es decir, una cobertura absoluta de los servicios ya que
ahora es evidente que los clientes no deben salir por algo que no les provoca, por lo
que es importante que todos los servicios y todos los productos puedan prestarse
digitalmente, salvo que el cliente lo prefiera de otro modo.

Todo este espacio de brainstorming, de ideación, de co-creación donde se apoyan de

pizarras, post-its, interacción multilateral (todos crean); en la virtualidad no podía
suceder. Entonces, por la pandemia tuvieron que adaptarse con herramientas
diferentes que hacen en esencia lo mismo, por ejemplo, una de las herramientas que
más usaron es la página Miro, que es como un white board virtual donde pegas
post-its virtuales y las personas colaboran en un gran pizarrón. También, para
mejorar este espacio se apoyaban de herramientas como Teems o Zoom, donde se
podían dividir en grupo pequeños o grandes, pero definitivamente todas esas
herramientas que funcionaban únicamente en presencial, también se podían
adaptar en la virtualidad.
- Formas de relacionarse con la autoridad: BCP emprende y aprende, son un banco
innovador que no le tiene miedo al cambio, que le da la bienvenida a las ideas de
todos. Ellos entienden que las innovaciones no nacen apenas, necesitan probarse,
observarse y mejorarse continuamente. Convierten cualquier resultado en valioso al
transformarlo en un aprendizaje. Sabiendo esto, conocemos que los procesos de
desarrollo de productos son muchísimos más cortos que los procesos tradicionales,
el proceso duraba año y medio, hoy en día lo que hacemos es juntar a la persona de
productos, personas de sistemas, personas del departamento de legales y los
juntamos, tomando en cuenta todo lo que tienen que decir en una mesa, donde
trabajan juntos y la persona que los lidera puede ser de cualquier departamento y
cualquier puesto de trabajo, no necesariamente un gerente, porque todos van a
crear conjuntamente. Las personas que trabajan en el BCP, no esperan que el líder se
preocupe por ellos, porque la idea es que el dueño de tu carrera eres tú, por lo que
en el banco solo te ponen la plataforma y las herramientas para que tú te muevas y
encuentres el camino. Tienen las oportunidades internas y exposición a diferentes
proyectos consultores, viajes y cambios importantísimos, de forma que el empleado
abra su futuro. Ellos creen en una dinámica donde crees y expongas tus ideas sin que
te sientas coivido por una jerarquía organizacional, ya que al ser una empresa agile,
implementan grupos de trabajos diversos.

- Forma de toma de decisiones: El sector bancario es muy competitivo, lo que obliga a

las empresas a disponer de información para poder tomar decisiones y adoptar
estrategias. Contreras & De la Quintana (2014) comentan que la mayoria de
empresas cuentan con estos sistemas de información, ya sea con un sistema de
procesamiento de transacciones, de información gerencial, de soporte o decisiones,
lo cual nos dice que estas organizaciones necesitan información para sobrevivir. Y
como BCP entiende que las oportunidades pueden traer riesgos, invita a cada
trabajador a de conocerlos, evaluarlos y administrarlos, porque todos somos
responsables
 - Cómo se resuelven los conflictos: durante la elaboración de cualquier proyecto, en
conjunto, pueden surgir problemas, lo cual sera resuelto por el lider del proyecto,
porque es aquel que cuenta con mas información acerca de este producto que estan
realizando, y conoce mejor ese campo. Es así, que Pariente (2003, citado por Ureta,
2018) señala que en las organizaciones interactuan diferentes o iguales culturas, por
lo que todos deben desarrollar una grado de adaptación y aceptación. pero como
mencionamos puede surgir en la interaciones conflictos, por lo que deben
desarrollarse competencias interculturales para un correcto desempeño en la
organización. entonces, BCP tiene claro que es necesario tener conocimiento acerca
de las diferentes culturas para desarrollar la empatía, y que el colaborar conozca
completamente la empresa, es decir, dónde nos encontramos y a dónde nos
dirigimos, y así este colabore según los parametros establecidos de la institución. El
Banco de Crédito del Perú desea que los colaboradores entiendan la situación de la
empresa, para que a la hora que surga un conflictos, no afecten los derechos del
colaborador. Según el estudio que realizo Ureta (2018), un 93.18% de los
colaboradores del área de créditos hipotecarios prefieren enfrentar y resolver los
conflictos con audacia, rapidez y objetividad. Mientras el resto considera que no
enfrenta los conflictos de esa manera. Estos porcentajes se mantienen en esa
proporción para cada departamento, por lo cual vemos que la mayor parte de la
empresa ttiene claro como resolver conflictos, pero igual debe reforzar en cada area
los lazos entre los colaboradores con la empresa.

- Artefacto cultural - Símbolos: En este caso el BCP usa “los diez mandamientos que
nos guían”, los cuales transmiten valores y creencias de la organización. Cuentan con
un póster dentro de sus oficinas donde destacan frases como: “Fracasar rápido y
aprender rápido “ “Retar las restricciones”. Además, la oficina está decorada con
múltiples fotos de los colaboradores en grupo lo que representan que son una
unidad de trabajo. Y mayormente tienen en cuenta sus logros, poniendo carteles
donde todo el personal lo pueda visualizar y sentirse orgulloso.

VALORES

❖ Clientecéntricos: Nuestros clientes están en el centro de todas nuestras decisiones

❖ Potenciamos tu mejor tú: Sacamos lo mejor de cada uno cuando nos retamos,
reconocemos, aprendemos y compartimos entre todos, sin importar el puesto que
tengamos.
❖ Sumamos para multiplicar: Nuestras metas y desafíos están conectados. Ganamos
todos o perdemos todos. Somos un único equipo. Nos organizamos para agilizar
 nuestro trabajo. Colaborando con generosidad y sumando nuestros talentos,
multiplicamos nuestro valor
❖ Mínimo, damos lo máximo: El compromiso con la excelencia es parte de nuestro día
a día. Dejamos todo en la cancha, en cada cosa que hacemos y no estamos
dispuestos a ceder ni un centímetro. Nos apasionan los desafíos y enfrentamos cada
reto con actitud y disposición para llegar al mejor resultado.
❖ Emprendemos y aprendemos: Somos un banco innovador y no le tenemos miedo al
cambio. Damos la bienvenida a las ideas, vengan de quien vengan. Entendemos que
las innovaciones no nacen perfectas: necesitan probarse, observarse y mejorarse
continuamente. Convertimos cualquier resultado en valioso al transformarlo en un
aprendizaje para todos.
❖ Seguros y derechos: Las oportunidades pueden traer riesgos. Por eso todos somos
responsables de conocerlos, evaluarlos y administrarlos. Es lo que nos hace dignos
de confianza. Esa confianza es algo que jamás arriesgaremos. Nuestro
comportamiento ético y siempre positivo para la sociedad es no negociable. Nunca
hacemos algo que no podamos contarle a nuestros hijos.

SUPUESTOS FUNCIONALES

Hoy en día, el éxito más conocido por los peruanos, acerca de BCP es la app Yape, en el cual
los profesionales de tecnología, diseñadores, profesionales de negocios y más han dado vida
a este aplicativo utilizado por más de 6 millones de peruanos. Pero, ¿cuál fue el proceso de
aprendizaje? ¿cuáles fueron los retos?, la gerente de yape nos menciona que buscaron
entender la necesidad de un pequeño grupo de clientes que quería dejar de utilizar el
efectivo para hacer sus pagos, entonces usaron un proceso de creación divertido, hasta
mencionan que el nombre surgió porque un colaborar dijo “ya pe págame, pues”. Es así
como surgió esta aplicación que ha simplificado nuestras vidas. Además, uno de los términos
que emplea la organización es ser más disponibles, esto tiene que ver con cero fallas de
sistemas en empresas de referencia mundial, ya que prácticamente nunca se caen, vale decir
que eso requiere tener toda la infraestructura planificada para contingencias diversas y
poder cumplir en toda circunstancia con clientes. Como comenta el gerente de Yape, BCP
implementó esta app, en la que los desarrolladores trabajan con un código, entonces pueden
estar en cualquier parte, esto les ha permitido mucha flexibilidad, no solamente para la
situación en el 2020 cuando empezó el confinamiento, sino también para hoy en día, porque
tienen desarrolladores alrededor del mundo, hecho que crea propuesta de valor super
potente para la gente. Otro término que emplean es ser más personalizados, se puede decir
que antes mucho del conocimiento de clientes se lograba en conversaciones, en interacción
uno a uno, ahora todo eso tiene que ser reemplazado por tecnología, inteligencia artificial y
data analytics. Si vemos como referencia a Netflix, que recomienda una película y parece que
te conocen mejor que uno mismo, entonces es este nivel de personalización al que aspiran y
que sustituirá o por lo menos acompañaría a lo que antes se conseguía con buenas
conversaciones, que ahora son más difíciles de tener durante la pandemia.

Creemos que la crisis sirvió para encontrar una manera diferente, es una oportunidad, se
tenían muchas más herramientas de las que realmente sabíamos, entonces hubo algo
positivo, hemos aprendido a colaborar online, por lo que ahora hay que gestionar el cambio,
hay que ver cómo uno se adapta a eso y realmente nosotros si creemos que hay un valor en
la presencialidad. La empresa ya han retornado a un trabajo híbrido, porque creen que hay
cosas de cultura que presencialmente se transmiten mejor y eso es importante. Entonces, el
principal desafío de BCP es en primer lugar, cuidar a los empleados, darles las herramientas
necesarias para que cumplan con su trabajo, implementar sistemas de control y medición de
la productividad, principalmente cuidar siempre la salud de los empleados.

Por consiguiente, el banco entiende que su éxito se basa en mejorar la experiencia de

cliente, por lo que decidieron empezar a encapsularse y hace una vitrina de nuevas
metodologías, de nuevas formas de pensar, de nuevas formas de enfrentar proyectos. Es
decir, un cambio cultural, para poder lanzar prototipos entendiendo la necesidad de los
clientes, lo que quiere cada persona y según eso cada área se involucrada en el banco y
empezaban a pensar en la solución ideal para el cliente. Prepararon varios equipos de
trabajo, cada equipo se concentra en algo distinto, ya sea diseño, laboratorio, experiencia,
etc. Cabe aclarar que tienen un proceso claro del por qué están haciendo esto, ellos desean
resolver las preocupaciones de los cliente en algo, como ellos lo llaman, wow. En otras
palabras, proponer algo fenomenal que podría ser aún mejor. Esta cultura se transmite a
toda la organización, ya que parte de su objetivo es ayudar a todo el BCP y Credicorp a
transformarse en una empresa con herramientas digitales que demostrará innovación según
lo que desee el cliente.

SUPUESTOS DISFUNCIONALES
Teniendo en cuenta que BCP es una empresa agile, podemos encontrar aquellas desventajas
que perjudican a la empresa. En primer lugar, esta metodología utiliza terminos como
“scrum”, “points”, “sprints”, y otros. Entonces, al trabajar con clientes puede ser un desafío si
estos desconocen sus definiciones o el trabajo que implica. Por tanto, los clientes tenían que
atravesar un proceso de enteenamiento para poder tener éxito en el nuevo producto que
realiza la rganización, ya que BCP se ha comunicado con los clientes apra conocer sus
necesidades y los problemas que los aquejan financieramente. pero la falta de
entendimiento puede ser una razón que afecte el desarrollo del producto.

Podemos verificar que esto causa dificultades en la organización, porque por los principales
problemas que aquejan a la ciudadanía, como la seguridad, se a visto expuesta en las
aplicaciones de BCP, como Yape y Banca Móvl BCP. ya que ha surgido quejas de robos y de
fallas en las aplicaciones, lo cual son conocidad por clientes.

Tambien creemos que la comunicación de la organización es efectiva, dentro de los equipos

de trabajo, porque va con la metodología agile, pero hay que tener en cuenta que los
agentes que se encuentran fuera de la organización tambien deben ser incluidos, porque se
han conocido quejas de algunos agentes inoperativos, lo cual nos hace darnos cuenta que la
comunicación no esta 100% desarrollada.

ARTEFACTOS QUE SE CONTRADICEN CON LA CULTURA

La Adhocracia es el tipo de cultura de BCP, lo cual sabemos porque los valores que propone
son trabajo en equipo, innovación, motivación y liderazgo. La organización a cambiado su
metodología para llegar a más clientes, al público, lo cual piensa lograrlo asignando grupos
 para crear aplicaciones, asesoría y marketing para que el proyecto funcione. Buscan que la
empresa mejore sus resultados y sigan desarrollándose para que de manera conjunto, en
todas las áreas, velen por el bienestar del cliente. BCP busca ser líder en el mercado, y le dan
mucho énfasis a la creatividad e iniciativa.

Según lo precisado, nos damos cuenta que esta cultura no va de acuerdo a la forma como
interactuan con la autoridad, ya que en esta cultura innovadora se espera que los líderes o la
gerencia serán vistos como un emprendedor, tomador de riesgos e innovador. Pero en este
caso, sabemos que los líderes no necesariamente pertenecen a la gerencia, y lo que BCP
siempre busca es integrar diferentes puestos en un equipo, donde además de compartir
idea, van a compartir conocimiento para realizar la innovación. Además, no podemos
referirnos a la gerencia como tomadores de riesgo porque cada idea que plantean, antes va
ser probada y modificada, para que pueda salir al mercado.

Por lo tanto, para que la empresa fortalezca su cultura debe priorizar dejar en claro como es
el sistema de remuneración, compensación y ascensos. esto debido a que si los juntan en un
equipo de trabajo donde los cargos no son relevantes, surge esa duda en cada colaborador y
puede crear conflictos en la empresa. Como sabemos, BCP busca personas que se puedan
integrar fácilmente al trabajo en equipo y que sean creativos, pero tambien como empresa
se debe preocupar por la compensación financiera y no financiera de la persona. Asimismo,
el liderazgo es una prioridad en todas las empresas, y siempre va ir renovandoze para
adapartarse a todas las situaciones posibles, que aveces, ni conociamos, como la pandemia.
es así que BCP, al usar dos metodologías de trabajo, virtual y presencial, debe asignar líderes
que se desempeñen eficientemente en cada una de ellas, para aquelos líderes que mejor se
desempeñen puedan estar preparados para cualquier escenario de crisis y esten
estrictamente concentrados en ciertas prioridades. Consecuentemente, con consistencia los
colaboradores al observar ese comportamiento, van a valorar mejor el trabajo que realizan
dentro de la organización.

7. Liderazgo

❖ El líder de BCP consigue el compromiso de sus colaboradores.

Durante el Hackaton BCP (maratón de innovación abierta) surgieron ideas muy
importantes que dieron un plus al proceso de transformación digital, y que
alcanzaron agilizar y modificar la experiencia del cliente sin la necesidad de acercarse
a un banco. En gran medida todo ello se concretó por el liderazgo de Gianfranco
Ferrari que dejó en claro el propósito en todas las áreas de la organización;
promoviendo así el trabajo en equipo y la autonomía para tomar decisiones
pensando en soluciones enfocadas al cliente, como la iniciativa de transformación
digital Yape.

❖ El líder BCP está comprometido con los proyectos.

El BCP busca facilitar la transferencia de dinero mediante la digitalización, por ello
surgió Yape. El proceso de creación del aplicativo estuvo a cargo de Luis Ulloas, quien
en busca de una solución digital formó un equipo humano con la capacidad de
sacrificio e innovación, brindándoles un clima de confianza para lograr un alto nivel
de compromiso, como resultado nació Yape.
 ❖ El líder de BCP es generador de otros líderes
Estamos viviendo una revolución digital, por eso el BCP mediante el Centro de
InnovaCXión ha creado aplicativos como Crece, Ando, Yara y Yape que fueron
creados por distintos líderes con sus respectivos equipos de trabajo. Esta experiencia
de cada equipo de trabajo ha permitido crear otros líderes capaces de diseñar y
desarrollar soluciones digitales para la transformación financiera del BCP.

❖ El líder de BCP es capaz de crear y comunicar la visión de la empresa.

El líder digital de BCP es capaz de idear metodologías fáciles, de dar feedback y
alentar a su equipo a sacar soluciones rápidas, mediante la proporción de una visión
retadora y alcanzable. Un claro ejemplo es el aplicativo “Crece” que ayuda a
constituir una empresa rápida, económica y digital. Esta APP fue creada por un
equipo de trabajo sólido que en tiempo record (16 semanas) tuvieron su primer
prototipo y luego de una serie de evaluaciones al aplicativo de parte del líder y su
grupo de trabajo se pudo sacar al mercado el APP después de 4 semanas.

El gerente de la división de gestión humana del BCP, resalta la importancia del proceso de
transformación digital para mejorar la experiencia del cliente (Yepez, 2017). Por ello, el tipo
de liderazgo que recomendamos es el Trascendental a fin de continuar con el éxito que ha
tenido la transformación digital dentro de la empresa. Hoy en día hacer una transacción,
tomar un servicio o comprar algo es mucho más fácil; sin embargo, en el sector financiero
hay mucho espació por mejorar desde una perspectiva digital. El rol del líder en esta mejora
continua debe estar sujeto a la capacidad de dar feedback y aglutinar equipos
multifuncionales que saquen soluciones a una velocidad razonable. Además, deben generar
un clima de confianza partiendo desde la humildad y la preocupación por quienes trabajan
por él; debido que, ayuda a una comunicación más dinámica de participación para un
proyecto de digitalización del BCP.

8. Comunicación organizacional interna:

El Banco de Credito del Perú usa diferentes canales de comunicación para mejor
entendimiento de la información que desean compartir tales como:
● Entrevistas con funcionarios de negocios y con asesores de ventas y servicios.
● Comités con colaboradores.
● Portal Siga.
● Boletín de desempeño corporativo.
● Paneles informativos en las sedes y en las Agencias BCP.
● Portal de Internet BCP.
● Redes sociales.
● Workplace.
● Mensajes institucionales.
● Desayunos con las gerencias.
● Canal Alerta GenÉtica Credicorp.
● Línea de teléfono interna Somos BCP.
● Estudio de clima laboral de manera anual

Se espera que todos estos mecanismos: promuevan la transparencia sobre la información de

los productos y servicios que BCP ofrece; desarrollen programas de retención y mejorar la
motivación de los colaboradores; desarrollen programas a favor de ellos mismos.
 ➔ WORKPLACE, el canal de comunicación más utilizado por el Banco de Crédito del
Perú(BCP):
En el 2016 dicha empresa comenzó con su transformación cultural, a la que
denominaron SAMAY, una palabra quechua que traducida significa “alma, nuevos
vientos”, el objetivo de este proyecto era conectar con los empleados con la nueva
manera de “fluir” de la empresa, además de integrar al 15% de empleados que no
hacían uso de correos y/o tienen un acceso limitado a la red interna del banco. El
BCP se vio en la necesidad de buscar alguna herramienta que permita a los 16,000
empleados comunicarse de manera rápida y efectiva. La respuesta a este problema
fue Workplace, por contar con una plataforma similar a la de facebook fue más fácil
la aplicación, además de ser rápida, contando con interacciones, encuesta y
funciones que hacían eficiente la difusión de información entre los colaboradores.

“ La plataforma WorkPlace ha permitido a los más de 16 mil colaboradores

del Banco de Crédito del Perú (BCP) adaptarse muy rápido a nuestra
nueva realidad, a nuestra transformación digital, trabajando en la difusión
de información de manera ininterrumpida e interactuando con nuestros
miles de colaboradores. Actualmente, nuestra comunicación es más
participativa y dinámica, y esto está fortaleciendo el sentido de pertenencia
e identidad con nuestra nueva cultura y re-direccionando al BCP a nuestro
propósito:transformar planes en realidad”
-Gianfranco Ferrari,CEO de BCP.

Como resultado se obtuvo que:

○ El 94,6% de los colaboradores están activos en la plataforma.
○ el 81% de los empleados usan Workplace en dispositivos móviles
○ el 98% de los líderes bancarios están activos en la plataforma
○ el 95% del contenido generado es creado espontáneamente por los
empleados
El valor agregado es que esta herramienta permitió que casi todos los colaboradores
estén mejor informados (2 de cada 3 colaboradores están más y mejor informados
luego de la implementación del workplace), además de percibir la aceptación de la
nueva cultura . El área de comunicación comparte por aquí casi el doble del
contenido que antes( haciendo uso de flyers, videos, infografías), gracias a la
velocidad con la que llega a los colaboradores.

Otros canales de comunicación interna:

➔ Canal Alerta GenÉtica Credicorp; que tiene como beneficio alertar sobre los posibles
fraudes o irregularidades de carácter administrativo, contable y/o financiero, tales
como: lavado de activos (comprende de dar apariencia de origen lícito a un bien que
es ilícito), la corrupción (manipulación de bienes), el ransomware (secuestro de
información) y accidentes dentro o fuera de las instalaciones.
 ➔ Línea de teléfono interna Somos BCP; que beneficia a los colaboradores mediante la
escucha activa de sugerencias y/o quejas para la facilitación de puntos de mejora
dentro de la organización.

En una empresa y en todo lugar siempre hay algo que mejorar y el clima organizacional no es
una excepción. El clima laboral muchas veces se ha visto afectado por las jerarquías de
puestos; se nos hace más confiable hablar con alguien es “nuestro igual” que con alguien
que pesa más que yo para la organización. La importancia que tiene la comunicación
organizacional nace del sentido de pertenencia y confianza que sienten los colaboradores en
la organización en la que trabajan. En ese sentido proponemos:

- Planificar una capacitación sobre el uso de WorkPlace aspirando a tener el 5.4% más
de los colaboradores están activos en la plataforma para hacer óptimo el
implemento de la plataforma WorkPlace en la comunicación interna de la
comunidad del Banco de Crédito del Perú(BCP).

- Pegar afiches en las instalaciones de la empresa y compartir flyers en la plataforma

Workplace(herramienta con difusión que percibe la empresa) sobre el uso e
importancia de la comunicación horizontal bidireccional, que es la comunicación
fluida entre puestos de alto cargo con puestos de bajo cargo, herramienta
fundamental para eliminar las jerarquías y generar buena relación entre
colaboradores de la empresa además de hacer más dinámica y amena la jornada
laboral y que toda la comunidad la organización se sienta alineada con los políticas
de trabajo.

- Implementar el Best Place to Work, una forma de trabajo que hace uso del segundo
nivel en la pirámide de niveles neurológicos del pensamiento según Robert Dilts:
Nivel Conducta para hacer que los colaboradores sientan que son grupo de interés
en la toma de decisiones de la organización y que su comportamiento sea en base a
sus principios y no al entorno en el que se encuentran (que laboren sin necesidad de
ser supervisados ya que se sienten parte de la organización y trabajan por estar
alineados con los objetivos de la empresa y no por obligación a sus tareas) lo cual
hace más eficiente, productivo y ágil la prestación de servicios en organización.

9. Gestión del cambio

El BCP en respuesta a la rápida evolución del sector bancario, comenzó en el 2016 un
proceso de transformación digital denominado Samay. El objetivo de esta transformación es
conectar a todos los empleados a la proximidad, colaboración y seguridad, para transformar
planes en realidad (Ferrari, 2022). En busca de conectar a 16 mil empleados de manera
eficiente, la solución implementada en el 2018 fue Workplace por contar con funciones
similares a la de Facebook.

Este nuevo formato de comunicación interna, hizo ver al BCP que la nueva cultura debía
estar acompañada de un liderazgo caracterizado por una mayor cercanía con los equipos de
trabajo. Por ende, Workplace hoy en día tiene 94.6% de personas activas en la plataforma;
de tal modo que se convirtió en la transformación cultural del banco líder del sistema
financiero peruano. Para lograrlo, los gerentes usan la plataforma para obtener información
directa del equipo, conocer sus necesidades de información y conectarlos mejor con la
cultura del banco.

La propuesta del equipo para el proceso de gestión de cambio en la comunicación del BCP,
será desarrollado bajo el modelo de los ocho pasos de Jhon Kotter, que permiten el cambio
en un proceso planificado a través de las siguientes etapas.

Crean un sentido de urgencia.

El sentido de urgencia en el BCP se podría describir como aquella decisión de
liderazgo en la cual busca generar más y mejor en el menor tiempo posible. La
pandemia aceleró la revolución digital, en virtud de ello hemos aprendido que las
condiciones laborales pueden cambiar drásticamente. Por ello, se plantea organizar
una reunión con los directivos del BCP para investigar los principales problemas que
aquejan a nuestros colaboradores en el proceso de cambio en la digitalización.

Organiza un equipo guia

El BCP pone en práctica el reclutamiento proactivo, que incluye líderes con capacidad
de trabajo en equipo y empatía. Por lo cual, el Comité de Auditoría Corporativa de
Credicorp, por medio de una serie de evaluaciones predictivas escogerá y fomentará
la conformación de líderes y equipos de trabajo a fin de llevar a cabo proyectos que
contribuyan con la mejora continua en el ambiente laboral.

Crea una visión y estrategia de cambio

El banco tiene más de 430 sucursales en el Perú y más de 10 mil empleados en la
división comercial. Por tal motivo, para facilitar la comunicación de toda estas
personas se tiene que idear estrategias de cambio y tener una visión clara de
digitalización. De este cimiento proponemos implementar la plataforma WeChat
para que los colaboradores lo usen en sus equipos móviles, y así agilizar la
comunicación instantánea dentro del BCP.

Comunica la visión y estrategia

El líder de BCP comunica la visión de la empresa y conoce a detalle las estrategias
que son imprescindibles para garantizar una comunicación eficiente. Por lo que, se
debe desarrollar un plan integral de comunicación de alto impacto, a través de los
diferentes canales de comunicación con los colaboradores del banco Portal de
Internet BCP. (Redes sociales, workplace, mensajes institucionales, desayunos con las
gerencias, línea de teléfono interna Somos BCP, otros)
.

Elimina obstáculos
En este paso identificamos a los colaboradores que se resisten a la digitalización, de
los cuales trabajaremos con capacitaciones y una comunicación activa sobre los
distintos proyectos. Además, el líder de BCP se caracteriza por proporcionar
información y te da facilidad a realizar cuantiosas dudas por medio de la Línea de
teléfono interna Somos BCP. De esta forma se pretende eliminar colaboradores que
no sumen a la empresa y convertirlos en gestores eficaces.

Genera triunfo a corto plazo

 Se deben establecer metas a corto plazo para avanzar con los distintos proyectos
planteados, analizando la dificultad del proceso y aplicando los ajustes necesarios en
un tiempo determinado sin perder de vista el objetivo final a largo plazo. Sin duda un
claro ejemplo es la “Línea de teléfono interna Somos BCP'' que ha tenido una gran
aceptación dentro del ambiente laboral de la empresa. Este logro se debe en gran
medida a los esfuerzos de los líderes que está enfocado en conectar a su equipo en
tiempo real.

Mantener el desempeño
Realizaremos talleres de valores, Charlas de aplicación para que los colaboradores
identifiquen malos hábitos que impiden el crecimiento. Además, se trabajará con los
líderes guía con capacitaciones específicas, de tal manera que no pierdan
el desempeño realizado dentro de la empresa..

Construir una nueva cultura

Para reforzar los nuevos comportamientos y asegurar que tengan éxito, se realizarán
encuestas de forma trimestral entre todo el personal del equipo de BCP, de tal
manera que se pueda medir la adaptación cultural en el proceso de digitalización.
Conforme a los resultados, se decidirá si se brinda feedback y así impulsar la
experiencia de todos los equipos y brindar una mejor atención a los clientes del
BCP.

10. Conclusiones:
➢ Durante su proceso de transformación digital BCP tuvo que afrontar varios retos
entre ellos tenemos el reto del Yape, el cual es una app donde puedes transferir
dinero de una manera simple y rápida; pero, había personas que no estaban muy
familiarizadas por lo que tuvo que mejorar la app de acuerdo al mercado en donde
iban ingresando diferentes personas de diferentes edades. Otro reto que tenían en la
empresa era analizar y solucionar las problemáticas y necesidades que tenían los
clientes; por lo que, con la ayuda de sus especialistas, diseñadores, entre mucho
personal más, tienen la obligación de poder crear productos y servicios que el foco
principal será el bienestar de los clientes. Y por último el reto que tuvo dentro de la
empresa fue la involucración de sus trabajadores, que pudieran aprender a manejar
con nuevas tecnologías para poder reducir el tiempo de desarrollo y así poder
mejorar sus productos.

➢ Los beneficios que tuvo BCP como consecuencia del proceso de transformación
digital fueron muy beneficiosos para la empresa entre ellos está la incrementación
de satisfacción de los clientes; debido que, como mencionamos en la empresa se
busca siempre el bienestar de las personas; por lo que, siempre se buscará mejorar y
actualizar los beneficios. Otro beneficio es el crecimiento digital del futuro; ya que,
en BCP se ha creado Yape, Chatbot Arturito y BCP lab donde se busca la mejora en su
centro de innovación. Y por último tiene una buena eficiencia operativa; debido que,
por las nuevas tecnologías la empresa desarrolla sus innovaciones y productos para
poder reducir el tiempo y ahorrarlo para los beneficios de la empresa.
 ➢ Las fortalezas más significativas de BCP tienen una gran variedad , una es que es
considerado uno de los bancos más grandes del Perú ; debido , a su gran desarrollo
de plataformas digitales lo cual lo hace crecer dentro del mercado, otra fortaleza es
que cuenta con un marketing novedoso ; por lo que , en cada producto que logre
desarrollar tendrá una fuerte llegada a las generaciones , generan gran impacto para
seguir fortaleciendo y creciendo en unir lazos con su público y por último tiene gran
capacidad y experiencia en el crecimiento de programas sociales ; debido que los
programas que tienen siempre van focalizados para su público y tienen una gran
visión y misión que cumplir.

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