UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

________________________________________________________________

FACULTAD DE NEGOCIOS

Trabajo parcial

Curso:

Comportamiento organizacional

Docente:

Sarah Angulo de Ridder

Sección: AH64

Tema: Interbank

Grupo: 7

Integrantes:

Nombre del Alumno Código del alumno Participación

Chunga Salvador, Fernanda Andrea U202010627 100%

Cruz Guzmán, Emily Nicolle U202011858 100%

Rodas Segovia, Emmy Demmy Xiomara U202011140 100%

Sánchez Lévano, Emelly Arellys Mercedes U202011683 100%

Zegarra Diaz, Pamela Alexandra U20161C551 0%

2022

1
 ÍNDICE

1. Introducción

2. Resumen

3. Tendencias

4. Análisis de la empresa

5. Manejo y gestión de la empresa

6. Cultura organizacional

7. Liderazgo

8. Comunicación organizacional Interna

9. Gestión del cambio

10. Conclusiones

11. Bibliografía

2
1. Introducción
Interbank, una de las entidades financieras primordiales del país, que destaca y resalta
debido a su constante crecimiento a través de los años, en su solidez patrimonial, su
calidad e innovación.
En este presente trabajo, presentamos diversos análisis de dicha organización, desde sus
principales tendencias que se basan en el Design Thinking, la inteligencia artificial y
agile, las cuales son piezas fundamentales para la transformación digital. Los retos que
ha venido enfrentando Interbank con respecto a la relación de su trabajadores por
generaciones, y las batallas que han tenido que enfrentar para lograr un cambio
exitoso. Por su parte, al conocer su cultura organizacional podemos tener mejor visión
sobre el tipo de organización que es y sus preferencias. Por último, como toda
organización, Interbank se ha venido enfrentando a diversos cambios por la pandemia,
por lo que sus empleadores también han tenido que adaptarse a ello.
Por otro lado, explicaremos cómo es la organización, el comportamiento organizacional y
los cambios que se han presentado en los últimos años en la empresa Interbank, ya
que se implementó una variedad de productos digitales, con fines de mejorar la calidad
del servicio de los usuarios. A continuación, presentaremos con mayor profundidad la
organización cultural que encontramos dentro de la empresa Interbank.
2. Resumen de la empresa

El Banco Internacional del Perú se fundó el 1 de mayo de 1897, presidido por el Sr. Elias
Mujica. Tuvo su primer local ubicado en el Jirón de la Unión, no es hasta 1934 que empezó
con su proceso de descentralización administrativa, siendo Chiclayo y Arequipa las primeras
ciudades en donde abrieron sus agencias y un año después en Piura y Sullana. Se tomó la
decisión de cambiar de nombre en 1996 a Interbank, teniendo como principal objetivo
convertir cada una de sus agencias en una tienda financiera donde el cliente sienta que
ingresa a un banco diferente, confiable y sólido, además de lograr encontrar servicios y
productos financieros brindados bajo asesoría y atención ágil e innovadora de parte del
equipo bancario. A inicios del 2007 hasta fines del 2008, Interbank entró a un masivo
proceso de crecimiento con fin de duplicar su red de distribución, de esta manera pasó de
11 tiendas a 207 a finales del 2008, así también como el número de cajeros a 1400 en el
mismo periodo. Parte de la expansión incluyó la apertura de una oficina de representación
comercial en Shanghai con la finalidad de mejorar el intercambio comercial con China, esta
fue la primera oficina de una empresa peruana dentro de un país asiatico. Para marzo del
2012, Interbank continuó expandiendo su representación comercial al abrir oficinas en Sao
Paulo, Brasil con la finalidad de asesorar ambas partes y concretar oportunidades de
inversión y negocios exitosos. Hoy en día se ha convertido en una de las principales
instituciones financieras que busca brindar servicio conveniente y productos innovadores a
más de 2 millones de clientes. Respecto a su transformación digital, ha venido trabajando
últimamente para optimizar, sistematizar y monitorear el manejo de los recursos y así lograr
la eficiencia. El primer paso para lograrlo es identificar los problemas o retos a los que se
enfrenta el banco y buscar la solución más efectiva y que sea más conveniente para la
satisfacción de sus clientes.

3. Explique cuál o cuáles son las tendencias de la empresa Interbank

3
Las tendencias que se pueden observar en la empresa Interbank son Design Thinking,
inteligencia artificial y agile. Que influyen en la transformación digital, lo cual impacta a los
colaboradores de Interbank en general. Por ello, explicaremos cómo aplicaron estas
tendencias en su empresa:

● Design Thinking

En los últimos años, distintas empresas optaron por la transformación digital y

estuvieron innovando, ya que hoy en día las empresas deben poner como prioridad a
sus clientes de forma ágil, flexible y colaborativa.
Por otro lado, en el año 2015, el banco interbank decide presentar un plan de trabajo
con esta metodología. Para eso, iban de la mano con su Laboratorio de Innovación
La Victoria Lab junto con IDEO. Por otro lado, optaron por un plan innovador que
incluía “café gratis” para sus usuarios que adquirían algunos de sus productos.
Además, esto permite al banco conseguir una cartera de clientes amplia con mejores
experiencias e incentivarlos para solicitar sus productos bancarios.

● Inteligencia Artificial

El banco Interbank utiliza esta tendencia, ya que permite el acceso a datos que
usualmente no cuentan y es una herramienta que los ayuda en la segmentación de
clientes. La inteligencia artificial hace que la banca se vuelva más rápida ante la toma
de decisiones de problemas que puedan ocurrir y que la atención al cliente mejore.
Por otro lado, la empresa empleó una nueva estrategia de “autoservicio”, lo cual hace
que los clientes no necesariamente tengan que acudir a sus oficinas o hablar con
asistentes para realizar operaciones o adquirir un servicio. Además, cuando un cliente
se vaya de viaje, podrá activar o desactivar sus tarjetas por su App interbank.

● Agile

Es la manera en que los trabajadores hacen la toma de decisiones, de esta forma

ellos priorizan la necesidad del cliente a través de una rápida solución a un problema
o la entrega del servicio adquirido. Este método es la capacidad que tienen los
colaboradores para adaptarse al cambio y consiste en lograr una mejora en el
mercado.
Por otro lado, tras la llegada del covid, el banco puso en práctica su transformación
digital. Empezaron a usar la tecnología y los equipos, ya que la empresa debía
adaptarse a esta metodología de teletrabajo.
Según Rodriguez (2020), nos dice que la agilidad es un “mindset” que hace que las
personas se adapten en base a la experiencia que tienen en la empresa. Sin
embargo, él nos dice que el liderazgo es fundamental en la empresa.

4. Opinión del equipo, ¿La empresa Interbank es una organización ágil?

Interbank es una empresa que ha estado innovando constantemente estos últimos años,
implementando herramientas y metodologías de trabajo que les permitan administrar y
desarrollar planes y proyectos de manera más eficaz. Adaptar y redirigir son palabras claves

4
 para ellos, siendo conscientes que sus estrategias deben acoplarse a ello. Por eso mismo,
nosotras como grupo sí consideramos que Interbank sea una organización ágil, porque es
capaz de transformar sus procesos de trabajo, de enfrentar a las amenazas internas o
externas que puedan surgir y crear soluciones que se adapten a las nuevas necesidades
que presentan los consumidores, sin que esto afecte en gran medida a la empresa.

Un ejemplo reciente que podemos encontrar son las medidas adoptadas por la empresa ante la
crisis surgida por la pandemia COVID-19. Lo que explica Claudio Rodrigues, en un reportaje
para la revista CIO Perú (2020), es que ellos no optaron por lanzar algo nuevo, sino que
decidieron poner en práctica lo que ya habían aprendido en su proceso de transformación
digital. Ellos aclaran que la agilidad no viene precisamente de rapidez, sino más bien de una
capacidad de adaptación. Bajo este contexto, su prioridad estuvo en el desarrollo mindset,
en la adaptación del trabajo remoto y en los procesos actualizados que debe aplicar un
líder.

Por otro lado, enfocándonos más en la era digital, donde la banca móvil es más empleada y los
clientes buscan productos más fáciles de usar, tenemos de ejemplo PLIN y Rappi Bank.
PLIN es una plataforma que permite a sus usuarios enviar y recibir dinero de una manera
más sencilla, ya sea mediante un número celular o por medio de un código QR. Mientras
tanto, Rappi Bank nace a partir de una alianza con la compañía Rappi, cuyo propósito es
poder impulsar la banca digital en el país y ofrecer servicios que resulten más fáciles a los
usuarios de app Rappi.

5. Mencione cuál ha sido el mayor reto para abordar las diferencias entre generaciones.

Como bien menciona Claudio Rodrigues, gerente general de transformación digital en

Interbank, Transformación Digital implica adaptarse a un mercado que está en constante
cambio, de tal manera que todo lo que se trabaje y ofrezca también esté familiarizado con
ese cambio. Ante ello, se identifica la tecnología y las tendencias organizacionales como
una herramienta indispensable dentro de este proceso de cambio, cuya aplicación resulta
ser un reto para la empresa. Para el caso de los Millennials, Interbank identifica una fórmula
de trabajo con ellos, la cual implica permanentemente retos nuevos que activen su
capacidad de innovación y aprendizaje constante, algo que resulta atractivo para dichos
jóvenes (Interbank, s.f.). Asimismo, se cuenta con un programa llamado Reverse Mentoring,
donde los colaboradores millennials de interbank que cuenten con mayores conocimientos
del mundo digital son mentores de los líderes de la empresa. Todo esto es con el objetivo de
iniciar un cambio y enseñar.

6. Cultura organizacional

● Artefactos:

Arquitectura y diseño: Interbank cuenta más de 200 tiendas financieras, las cuales
están distribuidas en supermercados y centros comerciales. Amplias, con buena
iluminación, con buena ventilación e implementadas para la comodidad del cliente.
En cuanto a sus oficinas, estás mantienen las mismas características enfocadas a
sus colaboradores. El edificio cuenta con un auditorio con una capacidad para 300

5
 personas, áreas técnicas y en los pisos más altos se encuentran las oficinas de los
ejecutivos.

Formas de relacionarse con la autoridad: La cultura de Interbank habla de un trato

horizontal, donde se ejerce una comunicación abierta con los líderes y se desarrolla
una conexión proactiva con los colaboradores.

Formas de tomar decisiones: Interbank es una de las empresas que fomenta las
buenas prácticas de un gobierno corporativo, lo que conlleva a la participación activa
de sus colaboradores y a involucrarse en la toma de decisiones. Esto se evidencia
en los trabajos de equipo y en el desarrollo de los proyectos de área.

Cómo se resuelven los conflictos: La resolución de conflictos se ve reflejado en su

clima laboral. Interbank trabaja un ambiente de compañerismo, primando el respeto
y la integridad de cada colaborador; por lo tanto, los conflictos deben resolverse de
la mejor manera entre colaboradores o superiores. Asimismo, cuenta con un canal
ético, mediante el cual se pueden hacer denuncias anónimas por parte de los
trabajadores cuando observen conductas que no están alineadas a sus valores y
hacen falta a la política interna de la empresa.

● Valores:

Interbank presenta seis valores: innovación, pasión por el servicio, sentido del
humor, integridad, trabajo en equipo y coraje. Emplean estos valores con el fin de
que sus trabajadores se sientan identificados con la forma de trabajar de la empresa,
como es la pasión por el servicio pues esto lo consideran indispensable para su
modelo de negocio.

● Supuestos funcionales:

Trabajo en equipo dentro de todas las áreas para mejores resultados: En Interbank
se considera importante que todos sus colaboradores, sin importar el rango que
ejerzan, trabajen de manera conjunta con la finalidad de conseguir los objetivos
esperados por la empresa.

Motivar al personal es una tarea importante: Interbank se encarga de mantener una

mentalidad de líder entre sus colaboradores de forma que los impulsa a conseguir
sus objetivos trabajando con empeño.

● Supuestos disfuncionales:

Solo las opiniones de los gerentes y jefes son validas: Se practica la libertad de
expresión entre todos los colaboradores, sin importar el rango o trabajo que ejerzan,
de la empresa pues siempre están abiertos a nuevas ideas innovadoras.

Los clientes valen mas que nuestros colaboradores: Interbank busca brindar un
servicio de calidad a sus clientes, sin embargo no descuida la organización interna

6
 pues esta es importante para conseguir su objetivo. Además que trabaja mucho con
su equipo la pasión por el servicio, de esta manera mantiene la calidad brindada.

● Tipo de cultura:

De acuerdo con Cameron y Quin, Interbank presenta un enfoque externo y de

diferenciación. Su tipo de cultura es la adhocracia ya que la empresa se basa mucho
en la innovación y crecimiento de la misma, además que su estilo de dirección se
enfoca en promover la iniciativa de sus colaboradores así como también asumir
riesgos y compartir ideas innovadoras. Asimismo, los valores representativos son
parte del compromiso con el cambio continuo.

● Estrategias de formación cultural:

Liderazgo: Inspirado en la motivación y compromiso con los objetivos planteados por

la empresa. Esta es una enseñanza permanente pues ayudará a fortalecer las
relaciones humanas así como también que la relación entre líderes y colaboradores
se vuelva más sólida.

Comunicación: Se diseña con el fin de ejercer acciones ejecutivas exitosas, ayuda a

que sus colaboradores se acoplen mejor en el ámbito social y cultural de manera
que estas interacciones sirvan para lograr facilitar sus actividades cotidianas.

7. Liderazgo

En la actualidad, la transformación digital se ha ido empleando en distintas empresas y los

líderes tienen la responsabilidad de impulsar y motivar a la innovación de la empresa.
Por otro lado, el CEO de interbank Luis Felipe Castallanos nos dice que la empresa se
posiciona actualmente en el primer lugar en el sector bancario. Esto se debe que desde un
principio Castellanos se enfocó en la transformación digital con la mano de Microsoft 365,
donde haría que la construcción de su plataforma digital se haría más eficiente para sus
colaboradores y así lograrían sus objetivos.
Asimismo, algunos de los liderazgos que se presenció fueron:

● Saber motivar y manejar la confianza:

Castellanos es un líder que motiva a sus colaboradores, y así llevar a un cambio

digital de una manera eficiente y hacer un ambiente laboral amigable para sus
colaboradores. Asimismo, hace que su equipo de trabajo deposite más confianza en
él y estén comprometidos con su trabajo para lograr objetivos juntos.

● Generar constantes cambios:

Aplica estrategias para priorizar a sus clientes y colaboradores, implementando la

nueva generación digital en sus distintas áreas de trabajo.

7
 Por otro lado, se le recomienda a interbank añadir el liderazgo transformador para
garantizar el éxito de la empresa y se adapte a la era de la digitación en el cual se
necesitará la creatividad de sus trabajadores.

8. Comunicación organizacional interna

Se consideró indispensable la implementación de herramientas para mantener la comunicación

organizacional interna entre los colaboradores, no necesariamente para mantenerlos
informados si no para generar mayor productividad laboral entre ellos.

● Intranet: Gran parte del contenido que se comparte por este medio es información
base para que puedan realizar su trabajo de forma correcta, además de ser un
contacto directo con los clientes. Dentro del intranet existe un foro en el cual los
colaboradores pueden preguntar o poner sus dudas y ser resueltas por sus
compañeros o jefes; además de comunicar acontecimientos o eventos dentro de la
empresa, de manera que toda información importante sea publicada y no se pierda.

● Correo electrónico (Outlook): Esta herramienta está más orientada al trabajo, es

por ello que lo usan como nexo con el intranet para los temas más relevantes y se
asegura que toda información llegue de manera actualizada. También es usado por
el área de recursos humanos para comunicar promociones, reuniones con jefatura,
beneficios, etc.

● Boletín electrónico: Se envían cada quince días con la recopilación de la

información más importante que ha sido publicada en la intranet con la finalidad que
todos los colaboradores estén pendientes y enterados de las actividades más
relevantes en el banco.

De acuerdo a sus canales de comunicación interna, se le recomienda al banco las

siguientes actividades de comunicación formal que podría implementar para mejorar su
proceso de transformación digital.

● Libertad de expresión: Los directivos suelen preocuparse y omitir esto por miedo a
que se convierta en un medio para quejas y esto impide su implementación en
muchas compañías. Sin embargo, deben enfocarse en el impacto positivo que
conlleva este medio como es que los colaboradores se sientan valorados por ser
escuchados y compartir ideas innovadoras dentro de una empresa transparente de
la cual son parte.

● Entrevistas: Se usa un cuestionario como herramienta para obtener información

necesaria para la solución de algún problema de investigación. El entrevistador debe
mostrar una postura imparcial, de manera que no exista una respuesta buena o mala
para el entrevistado.

● Feedback: Ofrecer retroalimentación respecto a los resultados. Se puede dar a

través de consejos o comentarios positivos para aportar eficiencia en los resultados
esperados. Sirve para enfocarse en las expectativas de los líderes y colaboradores
de la empresa y también ayuda a detectar a tiempo algún problema.

8
9. Gestión del cambio

Con respecto al principal cambio interno dado a inicios del presente año, se basa en que
Interbank ha optado por implementar su trabajo remoto permanente, con el fin de que los
trabajadores se desempeñen a su elección, desde sus hogares o desde sus oficinas. Si bien
es cierto, este modelo de trabajo se implementó gracias a la pandemia de Covid-19, los
empleadores aún se siguen adaptando de manera eficiente al cambio, ya que Interbank se
caracteriza por ser una empresa trascendente e innovadora.
Sin embargo, para poder lograr un cambio exitoso, Interbank considera algunas características
mixtas que están relacionadas principalmente al trabajo en equipo, la empatía entre el
personal y que el cuidado y la salud personal sean prioritarios.

Con relación a los 8 pasos de Kotter, las recomendaciones para la organización son las
siguientes:

● Crear sentido de urgencia:

En este aspecto, Interbank ha previsto lo que podría pasar a futuro, o lo que podría

volver a ser un rebrote de covid-19 y ha logrado explotar nuevas oportunidades

internas y externas de la organización., por lo que sería recomendable que hagan

seguimiento de la efectividad de dicha modalidad de trabajo para seguir con ella o

mejorar y establecer algunos cambios.

● Formar una coalición

Se debe identificar a aquellos líderes en la organización, con el fin de que en cada

grupo de trabajo haya 1 o 2 líderes, que puedan controlar o hacer seguimiento al

personal que ejerce desde sus hogares y desde sus oficinas, para verificar el

desempeño de los trabajadores y motivarlos.

● Crear visión para el cambio

Interbank ha desempeñado bien este aspecto, ya que logró identificar los puntos

claves para el cambio de su modalidad.

● Comunique la visión

9
 La organización ha logrado llegar de manera óptima a sus empleadores y ha logrado

transmitir su visión con respecto a dicho cambio sin generar contrapuestos.

● Eliminar los obstáculos

Como en toda organización, habrá trabajadores que se niegan a dicho cambio o que

solo prefieren una modalidad como tal, por lo que se les deberá identificar y hacer

que tomen conciencia de ello. Por otro lado, para aquellos que acatan las

disposiciones de manera óptima deberán ser recompensados.

● Asegurarse triunfos a corto plazo

Con relación a este punto, la modalidad establecida ayuda a reforzar el avance del

proceso de cambio, es viable y rentable.

● Construir sobre el cambio

Si el cambio ha sido al principio un éxito, no se debe confiar, sino seguir buscando

en qué más mejorar o qué actividades implementar para seguir manteniendo un

cambio exitoso de dicha modalidad.

● Anclar el cambio en la cultura de la empresa

Debido a que lo que anteriormente fue “propuesta de cambio”, ya está consolidada,

no se debe olvidar mantener el mismo ritmo, y evolucionar constantemente para una

mejora continua.

Conclusiones

10
 ● Interbank entiende que tanto el mercado como los consumidores están en constante
cambio, por lo cual, uno de sus principales retos es también adaptarse y estar en
sintonía con dicho cambio. Ellos entienden que su cliente es digital, por lo que
deben crear productos que estén a la altura de ellos. Asimismo, para Interbank,
parte de su plan principal es poder concretar su transformación digital, algo que
no es del todo fácil, pues reconocen que es un proceso largo el cual requiere mucho
esfuerzo e investigación continua. Por último, la empresa se enfrenta a los cambios
organizacionales, ya que la aplicación de la transformación digital implica un nueva
estructura en su metodología de trabajo, así como un cambio en la forma de
liderazgo y en el desarrollo de un trabajo más colaborativo.

● Mediante la transformación digital, Interbank ha logrado la implementación de

tecnologías innovadoras, esto con el fin de poder adaptarse al consumidor que
constantemente está cambiando y busca “algo nuevo” en los productos que usa. En
medio de esas tecnologías aplicadas, encontramos los medios de pago sin contacto
con QR o mediante códigos de pago. En segundo lugar, tenemos la creación de
productos. Parte de los resultados de la transformación digital va enfocado a los
clientes y a las soluciones digitales que ellos esperan; Interbank ha buscado conocer
a sus clientes y concretar su transformación digital, para así crear productos,
acompañados de propuestas de valor, que logren satisfacer a los clientes peruanos.
Finalmente, otro de los beneficios obtenidos de esta transformación digital ha sido el
trabajo en equipo, donde los colaboradores mantienen una comunicación horizontal
y abierta a diálogo con todos, participando más de un trabajo colaborativo y no
únicamente personal.

● Una de las fortalezas con las que cuenta Interbank es su cultura organizacional, ya
que en ella vemos valores y principios con los cuales tanto sus colaboradores como
clientes se sienten identificados. Orientada a la diversidad y a un liderazgo inclusivo,
se encuentra una organización en la cual los colaboradores pueden crecer
profesional y personalmente. Por otro lado, Interbank es reconocido por su grato
clima organizacional, una gran fortaleza a reconocer, porque es en ella donde se
ve la práctica de los valores que fomenta. Vemos que las relaciones laborales se dan
de manera horizontal, generando un ambiente de igualdad y confianza, donde la
comunicación se ejerce continuamente durante el trabajo. Por último, se tiene que
Interbank es líder en el sector retail, siendo considerado uno de los bancos más
grandes del país, lo cual significa un reconocimiento importante para su imagen y su
visión como empresa.

10. Bibliografía.

Alster (2022). El caso Interbank: de la zona de confort al trabajo colaborativo.

Recuperado de:
https://alster.law/caso-de-exito/el-caso-interbank-de-la-zona-de-confort-al-trab
ajo-colaborativo/

CIO Perú. (22 de julio de 2020). La agilidad de Interbank en tiempos de

pandemia. CIO Perú. Recuperado de:

11
 https://cioperu.pe/articulo/30630/la-agilidad-en-interbank-en-tiempos-de-pand
emia/

Gestión (2018). Design Thinking en la banca: Tendencia. Recuperado de:

https://gestion.pe/blog/innovar-o-ser-cambiado/2018/11/design-thinking-en-la-banca-t
endencia.html/?ref=gesr [Consulta: 1 octubre 2022]

Great Place to Work (2019). Mejores organizaciones para millennials.

Recuperado de:
https://www.greatplacetowork.com.pe/images/lists/Reporte-Millennials-2019.p
df

Great Place to Work (2019). Interbank. Recuperado de:

https://www.greatplacetowork.com.pe/mejores-lugares-para-trabajar/los-mejor
es-lugares-para-trabajar-en-per%C3%BA/2019/interbank

Interbank. (s. f.). Recuperado 1 de octubre de 2022, de

https://interbank.pe/nosotros+

Interbank (s.f.). Millennials: una generación en busca del trabajo de sus sueños.
Recuperado de:
https://interbank.pe/blog/mi-vida-profesional/millennials-una-generacion-en-bu
sca-del-trabajo-de-sus-suenos

Ramirez, J. (13 de abril de 2020). Transformación digital: ¿Qué es y qué no es?

con Claudio Rodrigues. [Archivo de video]. Recuperado de:
https://www.youtube.com/watch?v=YvCmsvptfW0&t=820s

Redacción Gestión (02 de octubre de 2019). Interbank y su plan de completar su

transformación digital. Gestión. Recuperado de:
https://gestion.pe/gestion-tv/ceo-de-interbank-nuestros-planes-se-basan-en-c
onocer-mejor-a-los-peruanos-noticia/?ref=gesr

UPC (s. f.). Repositorio Académico UPC. Recuperado 1 de octubre de 2022, de

https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/handle/10757/584238/jime
na%20l.%20vega%20guti%C3%A9rrez.pdf?sequence=1&isallowed=y

MIT Technology Review (2020). La agilidad en Perú: liderazgo desde Recursos

Humanos. Recuperado de:
https://www.technologyreview.es/s/12736/la-agilidad-en-peru-liderazgo-desde
-recursos-humanos [Consulta: 1 de octubre 2020]

12