Análisis y diagnóstico organizacional

Edwin Arrieta Valderrama

Docente

Martínez Luis Fernando

Mercado Diana
San Juan Keyla
Estudiantes

Administración de empresa a distancia

VII semestre

Corporación Universitaria Minuto de Dios

Marzo 12 de 2021
 INTRODUCCION

La comunicación organizacional es para las organizaciones una parte fundamental para

trasmitir valores y fomentar el sentido de pertenencia de sus empleados, a través de los
canales de comunicación que estas manejan se logran objetivos importantes que les permite
fomentar y fortalecer su identidad corporativa llevándola a la construcción de equipos
altamente capacitados que conocen sus procesos internos que están compenetrados e
identifican claramente su función dentro de la compañía.
 1. Detallen como es el manejo de los canales de comunicación que maneja la
empresa en estudio, explique el proceso.

Toda organización maneja canales de comunicación públicos que hacen parte de su identidad
corporativa y comunicación interna que se refleja en sus Historia, valores, misión, visión,
objetivos y ADN empresarial.

En este caso daremos a conocer los canales que maneja la empresa objeto de estudios.
Canales públicos – Comunicación interna.

NEXA BPO. “Integramos soluciones generando experiencias de los clientes con sus
negocios”.

Historia:
Nuestra compañía nace en 1976 como sociedad limitada con el nombre de Ventas y Servicios S.A.,
siendo parte del grupo financiero más importante del país, Grupo Aval. En 1991 nos constituímos
como sociedad anónima abriendo nuestra puerta al mercado como la primera compañía de
Outsourcing Operativo, Administrativo y Comercial en Colombia.
En 2019 nos trasformamos en Nexa BPO, una compañía experta en la gestión de la experiencia al
cliente en el sector de BPO.

Contamos con más de 8.000 colaboradores con presencia nacional en más de 21 oficinas en 94
ciudades y municipios.

Misión:

La razón de ser de nuestra empresa.

Somos expertos en la gestión de experiencia al cliente, brindando soluciones de Contact center y

BPO. Creamos junto a los clientes modelos de experiencia con base en la satisfacción, seguridad y
eficiencia para generar valor en sus negocios.

Visión:

Lo que esperamos lograr.

Queremos ser una compañía reconocida por nuestra capacidad de responder con agilidad a
los desafíos del entorno, conectando a los clientes con soluciones de vanguardia que unidas al
mejor talento humano, nos retan constantemente a la evolución de la experiencia al cliente.

Nuestro ADN:

Para la compañía Nexa BPO su ADN fundamental es su talento humano por eso basan esta cultura en
cinco principios que reflejan su identidad organizacional y la de personal cada una proyecta los
propósitos y las metas alcanzar por medio de su personal.

Somos Cocreadores:

Generar escenarios de construcción conjunta, que permitan escuchar, imaginar y renovar las acciones,
es la llave que abre la puerta a la innovación. Así podemos sorprender en la experiencia de los
usuarios y en los negocios de nuestros clientes.

Somos Protectores:

Para construir grandes cosas se requiere proteger lo importante: Proteger a los otros, compañeros y
aliados, valorando lo que hacen; proteger la reputación de nuestros clientes y la información de sus
usuarios. Con ello forjamos relaciones de confianza que generan tranquilidad.
Somos Ejecutores

Actuamos con decisión para cumplir los acuerdos, siendo capaces de resolver obstáculos porque para
nosotros la credibilidad es invaluable.

Somos Referentes

En un mundo de constante cambio, contar con la información más útil permite tomar las mejores
decisiones. Parece sencillo, pero la experiencia se forja con lecciones de aprendizaje únicas; éste es el
secreto para generar conocimiento en los negocios de nuestros clientes. En esto nos concentrarnos
todos los días.

Somos Apasionados

Hacer las cosas bien desde el principio implica comprender las necesidades del otro para actuar de
forma coherente y asegurar su satisfacción a través de la mejora diaria.

Como es una empresa reconocida que maneja cinco líneas de negocios principales las
cuales detallamos en la imagen de abajo

Cada línea de negocio se maneja de manera diferente para alcanzar resultados y ser
productivas por lo tanto su planeación estratégica es fundamental como parte y principio de
comunicación tanto externa como interna con la única finalidad de hablar un solo idioma
que los procesos sean claros fáciles de explicar y de transmitir al personal.

Red Social Nexopolis:

En esta compañía se utiliza nuestra propia red social en donde se comparten contenidos,
agradables, coloridos, fechas especiales, concursos, cumpleaños, información variada,
cursos, etc. que nos permiten tener mayor comunicación interna con todos los empleados
sin importar la sede o ciudad.

Equipos Workeando:

Es un espacio mensual donde el director o jefe de área da a conocer los resultados de la

compañía a sus empleados con indicadores de gestión donde se explica el crecimiento de la
compañía y las estrategias a establecer para mejorar.
 2. ¿En caso de haber conocido alguna crisis en la empresa de estudio, que
caracterizo esta crisis? ¿Cómo la gerencia la enfrento?

Para nadie es un secreto que la pandemia del COVID 19, afecto a nivel mundial todos los
sectores que hacen parte de la economía y la sociedad, muchas de ellas no lograron sobrevivir
a la pandemia ocasionando, quiebras, endeudamientos, y el cierre de muchas compañías que
no lograron seguir a flote, una de las causas principales fue la falta de preparación que se
tenía a nivel mundial para innovar y tecnificar procesos ante una crisis eventual y tan dañina
como esta que aun vivimos.
Según los principales resultados en nuestro país señalan unas pérdidas económicas que varían
entre $4,6 billones y $59 billones por mes de acuerdo con los escenarios de aislamiento
considerados, cifras que representan entre 0,5% y 6,1% del PIB nacional.
Las compañías se vieron obligadas a buscar soluciones y alternativas, a implementar
estrategias que les permitieran seguir operando salvaguardando y protegiendo a su personal.
Para este caso la empresa en el mes de marzo y abril del 2020, planteo la estrategia del
trabajo en casa después de validar la operatividad y minimizar el riesgo de pérdida de
información y vulnerabilidad de sus sistemas brindándole al cliente la confianza de la
protección de sus datos, aplicativos y certificarles la seguridad de su operación.
Esta estrategia se llevó a cabo desde el comité de crisis brindándole una solución oportuna y
optima a la compañía para sobrevivir a la caída e implementar estrategias mes a mes con la
finalidad de buscar un punto de equilibrio e estabilidad para ir recuperando poco a poco la
utilidad.
A continuación, se detalla las fases del proceso:

Así es nuestro modelo de innovación

De acuerdo con una investigación hecha por Mckinsey & Company, 84% de los líderes de
las organizaciones reconoce la importancia de la innovación para la supervivencia de las
organizaciones.

Sin embargo, el 94% de estos líderes se encuentra insatisfecho con esos resultados, pese a
que la innovación es la estrategia más viable para acelerar el crecimiento posterior a la
crisis, pues la pandemia de COVID-19 ha cambiado las interacciones entre empresas y
clientes, transformando radicalmente la forma de hacer negocios durante los próximos
cinco años.

Partiendo de estas necesidades del entorno, en Nexa hemos definido el diseño de

soluciones centradas en las necesidades y requerimientos de los clientes, dentro del modelo
de innovación.

 Fase I

Comenzamos con la identificación de necesidades, derivadas de la analítica de la

operación y las consultorías de Customer Experience. Estos insumos nutren el Backlog de
innovación en Nexa, donde se priorizan las oportunidades que sean factibles, viables,
deseables y cumplan con los requerimientos de seguridad.

Esta fase se apoya en la construcción de casos de uso, que facilita la documentación de

la necesidad del cliente, el alcance que se espera implementar a través de una solución
digital, sus objetivos y KPIs. Una vez se haya priorizado la oportunidad, se realiza un
ejercicio de vigilancia competitiva con el fin de identificar modelos de negocio existentes
en el mercado con soluciones y necesidades similares, para generar ideas que permitan
definir una solución a la medida de la necesidad identificada.
  Fase II

La fase de prototipado del proceso de innovación comienza con la definición de los

requerimientos funcionales, técnicos y experienciales de la solución, antes de su
construcción.

En esta fase se realiza la construcción del Script de la solución con los alcances
conversacionales de solución, para detallar los diálogos, textos y mensajes a desplegar en
las soluciones digitales conversacionales. Una vez construido el prototipo, se realiza
una validación del alcance con el cliente, a partir de pruebas reales, ejercicios de
observación, pruebas de usabilidad y entrevistas. Algunas de las herramientas utilizadas en
Nexa para prototipar son: arquetipos, diagramas de flujo, storyboards y mockups.

En medio de la crisis, muchas empresas han restado importancia a la innovación para

enfocarse en buscar espacios de oportunidad conocidos, minimizar el riesgo y esperar hasta
que haya un poco más de claridad. Nexa, por su parte, está comprometida en reforzar su
estrategia a partir de la consolidación del sistema de innovación para generar la satisfacción
de nuestros clientes.
 BIBLIOGRAFIA

 Imagen @rawpixel.com en Freepik
 https://www.nexabpo.com/
 https://www.google.com/search?
q=efectos+del+covid+19+en+colombia&rlz=1C1CHBF_esCO917CO917&oq=e
fectos+del+civid+&aqs=chrome.5.69i57j0i13l9.12802j0j7&sourceid=chrome&ie
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