FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

INTERNACIONALES

TESIS

GUÍA IGECI COMO PROPUESTA PARA MEJORAR LA

RENTABILIDAD DE LA ENTIDAD FINANCIERA CAJA
CENTRO – HUANCAYO 2022

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIA EN

ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

PRESENTADO POR:

JAIME DE LA TORRE MOQUILLAZA

CÓDIGO: 2011202079

ASESOR:

EDGARDO DÁVILA ECHEVARRÍA

ICA, PERÚ, 2022

 AGRADECIMIENTOS

Quiero expresar mis sinceros agradecimientos a todo el equipo de trabajadores de

Caja Centro, que hacen cada vez mejor su trabajo y se esfuerzan por mejorar cada
día y en especial a:
Carlos Ignacio. Gerente de Negocios de Caja Centro: Por brindarme información de la
organización y por darme la oportunidad de implementar este sistema en Caja Centro.
Joao Valencia S. Administrador de agencia de Caja Centro: por sus valiosos
aportes, recomendaciones y orientaciones antes, durante y después del desarrollo de la
investigación.
Jorge Marañon. Jefe de créditos de Caja Centro: Por el apoyo y orientación
constante durante el desarrollo de la investigación.

También agradecer a mis padres, que siempre han estado cuando los he
necesitado, en los buenos momentos y en los malos. El logro también es de ellos.

Por último, gracias a todas las personas que me han animado en este
largo camino, soportando y comprendiendo con estoica paciencia la dedicación que
requiere la realización de una tesis.

Muchas gracias a todos.

 DEDICATORIA

Este trabajo está dedicado íntegramente a mis padres, ya que gracias a ellos hoy soy
un reflejo de gran esfuerzo, dedicación y éxito.
INDICE
RESUMEN.............................................................................................................................................................7
ABSTRACT............................................................................................................................................................8
INTRODUCCIÓN..................................................................................................................................................9
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACION...................................................................................11
1.1. Planteamiento del problema.....................................................................................................................11
1.2. Formulación del problema.........................................................................................................................15
1.3. Objetivos......................................................................................................................................................15
1.4. Justificación de la Investigación...............................................................................................................16
1.5 Limitaciones de la Investigación.........................................................................................................18
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS...............................................................................................................19
 RESUMEN

La Investigación partió del Problema: ¿En qué medida la implementación de la guía

IGECI mejorará la rentabilidad de la Entidad financiera Caja Centro Huancayo, 2022?;
siendo el objetivo: determinar en qué medida la implementación de la Guía IGECI
mejorará la rentabilidad de la Entidad Financiera Caja Centro; la Investigación se ubica
dentro del Tipo aplicado; en el Nivel correlacional. Se utilizó para contrastar la Hipótesis,
los métodos: inductivo-deductivo. Con un Diseño no experimental transeccional, con una
muestra de 14 colaboradores de Caja Centro, quienes tienen contacto directo con los
clientes. Para la Recolección de Información se utilizó encuestas y cuestionarios;
llegándose a la conclusión que la Guía IGECI es una herramienta que ayuda a
aumentar la rentabilidad de Caja Centro mediante su implementación logrando un
incremento del
38% en la productividad de los colaboradores. Esto se logró mediante la medición de los
indicadores de Eficacia y efectividad antes y después de la implementación.

Palabras claves: Rentabilidad, Guía IGECI, Entidad

Financiera.
.
 ABSTRACT

Research of the Issue: To what extent the implementation of IGECI guide will
improve the profitability of the bank Caja Huancayo, 2022 Center? ; the aim
being: to determine to what extent the implementation of the Guide IGECI
improve the profitability of the bank Caja Center; Research is within the rate
applied; the correlation level. Was used to test the hypothesis, methods:
inductive and deductive. With no experimental design, with a sample of 14
partners Safety Centre, who have direct contact with customers. Surveys and
questionnaires were used to collect information; and it concluded that the IGECI
Guide is a tool that helps increase profitability through implementation Center Box
achieving a 38% increase in productivity of employees. This was accomplished by
measuring the efficiency and effectiveness indicators before and after
implementation.

Keywords: Profitability, IGECI Guide, Financial

entity.
 INTRODUCCIÓN

La necesidad de mejorar la calidad de los servicios, fidelizar a los clientes y

mejorar la rentabilidad, han sido siempre objetivos esenciales de las empresas
enfocados a crear una ventaja competitiva en los mercados, logrando alcanzar
estándares de calidad establecidos por los clientes. Conforme más negocios
compiten en servicio, el éxito en estos mercados demanda servicios más breves y una
más rápida respuesta a los clientes. Para lograr esto, una compañía debe ser capaz de
identificar las necesidades de sus clientes y lo que esperan después de adquirir los
servicios para poder diseñar, finalmente, el camino estratégico que le permita llegar a la
meta.
Dentro del planteamiento d e l problema se ha podido identificar algunos
aspectos resaltantes del sistema financiero y sus factores de crecimiento en los
últ im os meses. En cuanto a Caja Centro se ha visto una baja de clientes con
respecto a los últimos 3 meses, lo cual nos hace proponer estrategias de seguimiento y
fidelización de clientes mediante la Guía IGECI.

Bajo este contexto la presente investigación formulo como Problema General:

¿En qué medida la implementación de la guía IGECI mejorará la rentabilidad de la
Entidad financiera Caja Centro Huancayo, 2022?; Justificándose Teóricamente
porque va a permitir enriquecer los conceptos que se tienen hasta el momento acerca de
esta nueva propuesta que ofrece la Guía IGECI. Asimismo esta investigación busca
encontrar de qué manera un adecuado sistema de Postventa logra fidelizar a los clientes
e incrementa utilidades en la Entidad Financiera Caja Centro, el mismo que servirá de
base para esta investigación e investigaciones similares.
 Así mismo se determinó la Justificación Social la cual beneficiara a la Entidad
Financiera Caja Centro, a sus colaboradores, a sus clientes, Entidades Financieras con
similares características y a la sociedad en general, brindando aportes positivos con la
implementación de un servicio de Postventa; de igual forma como Justificación
Metodológica se diseñó instrumentos (cuestionario, encuestas y otros), que sirven de
aporte para el estudio de problemas similares al investigado, aplicando diversas pruebas
para determinar la relación que existe entre la implementación de la Guía IGECI y el
mejoramiento de la rentabilidad en la Entidad Financiera Caja Centro, el cual servirá de
aporte para otros investigadores.
El Objetivo General de la investigación fue determinar en qué medida la
implementación de la Guía IGECI mejorará la rentabilidad de la Entidad Financiera Caja
Centro.

Se planteó como Hipótesis General que la aplicación de la guía IGECI mejorará

la rentabilidad de la Entidad Financiera Caja Centro S.A.C Huancayo; siendo su Variable
Independiente Guía IGECI y su Variable Dependiente: Rentabilidad de Caja Centro.

El trabajo de investigación pertenece al tipo de investigación aplicada, con un

nivel de investigación correlacional y para su realización se utilizó como métodos
generales el método inductivo-deductivo. El Diseño empleado fue: no experimental
transeccional; la Muestra utilizada fue de 14 personas. El tamaño de la muestra es la
misma que la población, ya que por ser una población finita son sujetos de evaluación
todos los colaboradores de área de créditos de Caja Centro; se aplicó la técnica de la
encuesta y el cuestionario.
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACION

1.1. Planteamiento del problema

En el mundo empresarial el éxito radica en saber satisfacer, oportunamente,

las necesidades y gustos de los clientes, estar cerca del cliente antes, durante
y después del servicio, además no se debe olvidar que el cliente es la razón
de ser de la organización, por ello las empresas que no se preparen y se
adapten a los cambios constantes tenderán a desaparecer o ser absorbidas.

Una de las actividades económicas de mayor impacto para el desarrollo de

las economías es la financiera. Los servicios en este campo son de gran
importancia para que el sector real de la economía desarrolle sus actividades
productivas generando bienestar y satisfacción a sus clientes.

A pesar del papel polémico del sector financiero, con detractores y padrinos,
es cierto que es vital para el desarrollo empresarial: financiación, seguros,
fiducias, entre otros, son servicios que el sector financiero ofrece al sector de
los negocios y de las familias para facilitar sus relaciones de intercambio.

Es evidente la importancia de estos servicios y el papel que han venido

jugando en la economía tradicional y en la moderna.

A partir de 2014, el sistema financiero está conformado por 64 empresas y

activos por S/. 325,9 mil millones, Las empresas bancarias explican el
88,82% de los activos con un saldo de S/. 289 482 millones, en tanto las
empresas micro financieras no bancarias (CM, CRAC y Edpyme) representan
el 4.57% y el 6,43% del total de activos, respectivamente.

El número de Entidades Financieras a la fecha se ha ido acrecentando y

eso que sólo se está considerando a Entidades supervisadas por la
SBS, sin embargo existen muchas más Entidades no reguladas, que
sumadas llegarían a ser más de 100 empresas que prestan servicios de
soluciones financieras.

Todo esto conlleva a evaluar una estrategia de diferenciación ya que en un

mercado donde la competencia está creciendo cada vez más se necesita
diferenciarse notablemente de las empresas para poder sobresalir.
De la misma manera que existe un crecimiento en el número de Entidades
Financieras también se ha incrementado el número de reclamos en las
operaciones de estos últimos trimestres, la mayoría de reclamos es por una
deficiente calidad de servicio.

Como resultado de los indicadores mostrados, la insatisfacción de los clientes

se ha ido acrecentando notablemente estos últimos meses, para poder
mitigar estas deficiencias es preciso mejorar en la calidad de servicio al
cliente, esto implica desde la fase del otorgamiento del crédito hasta después
de éste.

La región Junín se caracteriza por ser un sector comercial, además de su

gran diversidad de negocios, Junín cuenta con un gran potencial económico
por su gran movimiento comercial, sin embargo son pocas las instituciones
que se preocupan por dar un buen servicio al cliente, por lo que existe
oportunidad para atender un mercado insatisfecho proponiendo nuevas
alternativas de retención de clientes rentables.

En el caso dela Entidad Financiera “Caja Centro”, que inició sus actividades
en Setiembre del 2014 brindando servicios financieros y dando soporte
financieros a emprendedores de la Región Junín, por ser nueva y recién se
está abriendo paso en este mercado tan competitivo, no cuenta con un
manejo adecuado de sus clientes lo que ocasiona que sus clientes deserten y
no vuelvan adquirir nuevamente sus servicios.

En los resultados de los 3 últimos meses del año en curso tenemos que la
afluencia de clientes ha disminuido notablemente en Caja Centro, se puede
notar en los datos estadísticos a continuación:

Haciendo un análisis general de comparación, se ha podido denotar que a

diferencia de los meses anteriores no se ha estado llegando a la meta
establecida, esto nos hace pensar que los clientes están desertando, según
una encuesta aplicada el 24 de abril a los clientes de Caja Centro, los
resultados que arrojaron no fueron gratificantes, ya que de los 20
encuestados, 17 dijeron que no sentían identificados con la organización
siendo el principal problema identificado, seguido de la demora de atención a
clientes, por lo que nos ha llevado urgentemente a pensar en estrategias de
retención y fidelización por parte de los clientes.

Por tal motivo y por los factores mencionados anteriormente nos ha llevado a
proponer la implementación de un servicio de Postventa, el cual estará
basado en la Guía IGECI, que es un conjunto de procedimientos y procesos
para conseguir un sistema de post venta eficiente, además que ayudara a
diferenciarse de sus competidores y tener una buena participación en
el mercado, dándole un valor agregado a sus servicios y como parte de dar
solución a los diferentes problemas planteados.
 1.2. Formulación del problema

A) Problema general
¿En qué medida la implementación de la guía IGECI mejorará la
rentabilidad de la Entidad financiera Caja Centro Huancayo,
2022?

B) Problemas específicos
a) ¿En qué medida la implementación de la guía IGECI mejorará
la fidelización de los clientes de la Entidad financiera Caja
Centro Huancayo, 2022?
b) ¿En qué medida la implementación de la guía IGECI mejorará los
ingresos económicos de la Entidad financiera Caja Centro
Huancayo,
2022?

1.3. Objetivos
1.3.1. Objetivo general
Determinar si la implementación de la Guía IGECI mejorará la rentabilidad de
la Entidad Financiera Caja Centro.

1.3.2. Objetivos específicos

a) Determinar si la implementación de la Guía IGECI mejorará la
fidelización de los clientes de la Entidad Financiera Caja Centro.
b) Determinar si la implementación de la Guía IGECI mejorará los
ingresos económicos de la Entidad Financiera Caja Centro.
 1.4. Justificación de la Investigación
1.4.1. Justificación
Teórica

La presente investigación va a permitir enriquecer los conceptos que se

tienen hasta el momento acerca de esta nueva propuesta basada en el
servicio de Postventa a través de la Guía IGECI. Asimismo esta
investigación propuesta busca encontrar de qué manera un adecuado
sistema de Postventa logra fidelizar a los clientes e incrementa
utilidades en la Entidad Financiera Caja Centro, el mismo que servirá de
base para esta investigación e investigaciones similares.

Social

La presente investigación beneficiara a la Entidad Financiera Caja Centro,

ya que se han identificado deficiencias en la organización en cuanto a la
deserción de clientes, insatisfacción y falta de identificación con la
organización, por lo que la implementación de la Guía IGECI logrará
mejorar dichos aspectos, también mejorará la eficiencia y eficacia de los
colaboradores a través de capacitaciones y recomendaciones vistas en la
Guía IGECI, además de la mejora de satisfacción de los clientes,
beneficios para Entidades Financieras con similares características y
beneficios a la sociedad en general, brindándoles información sobre la
relación que existe entre la implementación de esta nueva propuesta de la
Guía IGECI y el incremento de rentabilidad en el rubro de servicios
financieros; ya que no es suficiente ofrecer solamente soluciones
financieras, porque el cliente exige cada vez mejor servicio, sino ofrecer un
servicio adicional que lo haga identificarse con la empresa, lo que
impactara de manera positiva en la organización haciéndola más
competitiva y teniendo una ventaja competitiva frente a otras instituciones
financieras del mismo rubro.
Dentro de los beneficios cuantitativos que obtendrá la empresa está
el incremento de clientes nuevos y clientes recurrentes por tanto
incremento de ingresos económicos y mayor participación en el mercado.
Metodológica

El sistema financiero actualmente no cuenta con una herramienta clara

para poder medir la satisfacción de los clientes después de adquirir un
servicio financiero, ni tampoco con el seguimiento adecuado para
sus clientes, lo que ocasiona que muchos clientes deserten y elijan otra
opción para cubrir sus necesidades financieras, dando como resultado la
disminución de clientes nuevos y recurrentes, disminución de cartera,
recomendaciones negativas, entre otros efectos negativos que puede
ocasionarse por no saber atender las necesidades de nuestros clientes.
Satisfacer a los clientes es el éxito clave para mantenerse en este
mercado tan competitivo y cambiante. La Guía IGECI es una herramienta
que brinda soluciones a esta necesidad identificada ya que es útil no
solo para mejorar la rentabilidad de la organización sino también
poder medir y mejorar la satisfacción de cliente, mejorar la eficiencia y
eficacia en los colaboradores, entre otros aspectos positivos que
contribuirá de manera positiva al sistema financiero.
La guía IGECI es una nueva propuesta que sirve como herramienta clave
dentro del servicio de Postventa, además que aplicando el método
científico, se diseñarán instrumentos (cuestionario, encuestas y otros),
asimismo se procederá a la validación y confiabilidad de los mismos que
han de servir de aporte para el estudio de problemas similares al
investigado, aplicando diversas pruebas para determinar la relación que
existe entre la implementación de la Guía IGECI y la mejora de rentabilidad
en la Entidad Financiera Caja Centro, el cual servirá de aporte para otros
investigadores.
Asimismo tiene una relevancia científica, porque nos permite tener nuevo
conocimiento acerca de esta nueva propuesta basada en la Guía IGECI,
que consiste en Identificar necesidades, Gestionar información,
Capacitación de personal e Implementación de estrategias, desarrollados
para la empresa en estudio, que puede servir de base para la toma de
decisiones en los futuros planes de mejoramiento empresarial de
empresas del mismo rubro.
1.5 Limitaciones de la Investigación

La investigación realizada es importante ya que, brindar un servicio

acorde a las necesidades y expectativas del cliente implica una
implantación de un sistema que permita controlar, administrar y
asegurar la atención del cliente después de adquirir el servicio para
asegurar un servicio conforme a los estándares de calidad o niveles de
desempeño establecidos por los propios clientes, ya que satisfacer a los
clientes es el éxito clave para mantenerse en este mercado tan
competitivo y cambiante.
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