UNIVERSIDAD TECNOLGICA EQUINOCCIAL

INFORME DE ADMINISTRACIN

CASO: CAPITAL HOLDING CORPORATION

NICOLE JARAMILLO DUQUE

INGENIERA EN MARKETING

FECHA: 2013-05-28

CAPITAL HOLDING CORPORATION

INTRODUCCIN
Una compaa que no pueda cambiar su modelo de pensar acerca de la informtica y otras
tecnologas no se puede redisear. El error fundamental que muchas compaas cometen al
pensar en tecnologa es verla a travs del lente de sus procesos existentes. La reingeniera, a
diferencia de la automatizacin, es innovacin.
Es explorar las ms nuevas capacidades de la tecnologa para alcanzar metas enteramente
nuevas. Uno de los aspectos ms difciles de la reingeniera es reconocer las nuevas
capacidades no familiares de la tecnologa en lugar de las familiares.
MARCO TERICO
Capital Holding es una firma de inversin de capital privado fundada en 1975.
Capital Holding se dedicaba a la venta de seguros de vida, salud, propiedad, accidentes, etc.
y utilizaban como publicidad la televisin, telfono y correo directo.
Pero a mediados de los ochenta, el mundo empez a cambiar y la maquinaria de marketing
masivo que haba funcionado de maravilla hasta entonces dej de ser productivo ya que
estaban llenando los buzones individuales de material de propaganda que no eran ledos ni
atendidos ni mucho menos que llamaran la atencin de los clientes por ello estas
propagandas pasaban directo a los botes de basura.
Otro problema era que el mercado se haba expandido gracias a los gustos y exigencias de
los clientes. As que empezaron a tener dficits y las nuevas ventas ya no compensaban las
plizas vencidas o cobradas. Por lo tanto los ndices de respuesta bajaron e incrementaron
el costo por venta y los mrgenes comenzaron a deteriorarse.
As que Norm Phelps que era el presidente en ese momento junto con otros ejecutivos,
decidieron que para mejorar la situacin y actualizarse ante este mundo tan cambiante era
preciso fortalecer sus relaciones con los clientes existentes y dirigir el marketing a clientes
potenciales cuyo perfil se buscar dentro de varias estrategias comerciales especficas de la
compaa, esto significaba en pocas palabras prestarle un mejor servicio a los clientes
actuales y ya no slo el producto y tendra que ofrecer nuevos productos diseados para
servir a los clientes.
Entonces propuso ciertos puntos para la declaracin de la nueva visin de Capital Holding
para poder satisfacer los intereses financieros de todos y cada uno de los clientes:

1.-Interesarnos profundamente y comprendiendo las necesidades financieros particulares de

cada miembro.
2.-Suministrando valor con productos y servicios que satisfagan a las necesidades de los
clientes.
3.-Respondiendo con informacin clara, la atencin personalizada y el respeto que cada
cliente merece.
4.-Cultivando relaciones perdurables que nos hagan ganarnos la lealtad y la recomendacin
de parte de nuestros clientes.
Y para llevar a cabo su misin tendran que ofrecer lo siguiente:
1.-Buscar y hallar personas que tengan un hondo sentido de afiliacin ala empresa.
2.-Ofrecerles a nuestros clientes un amplio surtido de productos de seguros y ahorros.eni
3.-Comunicarnos directamente con cada cliente por medio de respuesta directa, con nfasis
en el telfono y la tecnologa para estrechar nuestras relaciones.
Con esto queran lograr un modelo comercial movido por los intereses de los clientes que
les permitiera 2 cosas:
1.-Vender y servir a los clientes actuales mejor que cualquier otro competidor.
2.-Captar toda la informacin como fuera posible acerca de sus clientes actuales y aplicarla
en sus prximas campaas de marketing.
Para lograr esto tuvieron que disear una nueva configuracin que cre al equipo
denominado Nmero 8, ya que estaba conformado por 2 aros el inferior lo llamaron
gestin del cliente y el superior gestin del mercado.
El aro inferior suministraba el nuevo nivel de servicio diligente y personalizado que
buscaban. Y el aro superior funcionara con equipos de primera lnea capaces de manejar
cualquier problema del cliente valindose de sistemas de informacin globales interactivos
y diseados para comodidad del usuario.
Por esta nueva visin y misin que se tena en la empresa saban a lo que la empresa quiere
llegar, como podran responder a la informacin clara, la atencin del personal y el respeto
que casa miembro merece.

Por consiguiente, lo primero que se hizo antes de redisear el proceso fue realizar una
auditora cultural, que revelo la actitud de cada uno de nuestros empleados.
Para la segunda parte, se armo un equipo multinivel y funcional de transformacin cultural.
Este se compuso de 25 empleados, desde secretarias hasta vicepresidentes. Su deber era
averiguar la verdad mediante encuestas con todo el personal de primera lnea. Se queran
conocer las reglas no escritas en la organizacin.
La empresa estaba muy orientada a la atencin al cliente, pero al momento que realizaron
entrevistas a sus empleados, la direccin general se dio cuenta que solo 2 empleados
mencionaron la palabra cliente. Para nuestros empleados dar satisfaccin al cliente tena
muy poco que ver con el xito de la empresa.
Se descubri que no es posible planear por adelantado todo el proceso de reingeniera,
porque lo que uno descubre durante el desarrollo del proyecto el plan se debe de modificar.
Debido a que la reingeniera es un proceso contino.
En el otoo, se lanzo un programa piloto, se retiro el sistema regular a 40 000 clientes y se
pusieron al cuidado de una pequea unidad piloto que operaria todava fuera de lnea. Se
desarrollo un sistema con base de datos en computadoras personales para apoyar a un
equipo de gestin del cliente que est sirviendo para a esos 40 000 clientes.
La empresa est aplicando pruebas piloto en muchos sectores de la empresa para lograr una
buena adaptacin para la reingeniera que se pretende adaptar a la empresa, la empresa se
encuentra en pleno cambio estructural de muchos de sus sectores, como en los recursos
humanos donde el sistema de asenso y remuneraciones esta re-estructurndose para ser mas
objetivo y mantener a los empleados felices.
La reingeniera en este sector se dio dado que en el pasado la empresa no ascenda a las
personas indicadas y no remuneraba a las personas que lo merecan, en este nuevo enfoque
las remuneraciones son para las personas que logran una meta y se superan y los asensos
son para las personas que poseen las habilidades necesarias.
De lo que se trata es de quitarles la idea a los empleados de que el que mucho trabaja
aunque no tenga las habilidades haciendo de puesto o bien el que tiene ms tiempo en la
empresa, no necesariamente es eso lo que se toma en cuenta para una promocin , el
empleado que se toma en cuenta para ser promovido hoy en da es el que da un extra por
desarrollar ms sus habilidades, se est cambiando la forma de evaluar el desempeo,
cuando antes se buscaba lograr objetivos y llegar hasta ah ahora se busca que el empleado
de lo mejor de s para poder lograr su desarrollo individual lo que mejora el funcionamiento
grupal .

Tambin se han revolucionado las maneras de dar los bonos cuando antes dbamos bonos
por rendimiento individual, ahora se recorto la mitad del presupuesto de bonos para la
nueva forma de repartirlos. Hoy los bonos se dan de manera grupal, se plantean objetivos,
pero ahora un sector de la empresa es el que tiene que lograrlo, todo esto mejora el
funcionamiento de la empresa porque el trabajo en equipo se hace presente y se hace una
cadena donde todos los eslabones participan de igual manera para llegar a sus objetivos.
La estrategia para disolver la ausencia en informtica est basada en un plan trienal que se
relaciona con el desarrollo de la infraestructura tecnolgica con el progreso de los modelos
comerciales de la empresa.
Se llego a un acuerdo con el personal de sistemas de informacin aprovechando su
motivacin como parte del proceso de desarrollo en vez de hacer que ellos brinden
soluciones ya que este instalado el proceso.
La idea es crear en conjunto un canal de informacin acerca de los clientes que es central
en el nuevo modelo comercial. El canal debe contener estaciones de mando fciles de usar,
que brinden informacin del usuario acorde a lo que se est requiriendo. Con estas
estrategias e ideas se piensa que estn a 5 aos de tener el sistema que se necesita.
Algunas de las incomodidades que se presento cuando pensaron que estaban a 5 aos del
sistema que necesitaban fueron que si se iba a necesitar 4 o 5 aos para crear la compaa
que se describa en la visin, que el equipo de trabajo no tuviera paciencia o se desanimara,
y otro detalle fue que cuando ya quedara terminada la compaa para ese entonces ya fuera
obsoleta.
Para que una reingeniera es una empresa sea notable y genere cambios se tiene que
acometer por trozos manejables para que los empleados vean resultados y los cambios que
vean generen ms cambios. Algo que tambin es importante es dar publicidad por toda la
compaa a los cambios cortos y decir que esto es el cambio, si no se anuncian ni se les da
publicidad y pasan inadvertidos.
BASE LEGAL
Caso Capital Holding Corporation, INCAE
CONCLUSIN
Gracias a estos cambios realizados mediante la reingeniera de procesos en la empresa
Capital Holding se logr ser una de las empresas mas grandes en Estados Unidos y ciertas
partes de Europa tanto que se expandi hacia nuevos mercados como son los de inversin.

Sin embargo desde un principio supieron que no slo iba a bastar con modificar y reformar
sus viejos procesos, sino que tambin tenan que crear nuevos procesos desde el principio,
cambiar el negocio, no para comodidad suya sino para el beneficio total del cliente. Adems
tenan que crear una estrategia de cambio, paso por paso, as como tambin redisear no
slo un proceso sino todo lo que la compaa hacia.
RECOMENDACIONES

UNIVERSIDAD TECNOLGICA EQUINOCCIAL

INFORME DE ADMINISTRACIN

CASO: EL DESAFIO DE LA TECNOLOGIA DE INFORMACION DEL JEFE

EJECUTIVO: CREACION DEL VERDADERO VALOR

NICOLE JARAMILLO DUQUE

INGENIERA EN MARKETING

FECHA: 2013-05-28
EL DESAFIO DE LA TECNOLOGIA DE INFORMACION DEL JEFE EJECUTIVO:
CREACION DEL VERDADERO VALOR
INTRODUCCIN

MARCO TERICO

BASE LEGAL

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES