TEMA 2.

ECONOMÍA FAMILIAR

CONCEPTO

Empresa familiar, es aquella en la que uno o más miembros de la familia (fundadora o

sucesora) ejercen influencia significativa o controlan debido a su participación en propiedad
(derecho de voto y/o cash flow), en el consejo de administración y/o en la gestión de la
empresa (CEO).

Una empresa familiar puede no ser:

• Empresa individual.
• Empresa artesanal.
• Empresas de capital familiar.

Si son…ejemplos de vocación, continuidad y crecimiento.

MODELO F-PEC

Involucración de la familia en la empresa:

• Amplio (la familia fija las direcciones estratégicas de la empresa).

• Medio (alguna implicación familiar).
• Estrecho (la familia está implicada en el día a día de la empresa).

TRAMPAS FRECUENTES EN LA EMPRESA FAMILIAR

Entre las confusiones más frecuentes que encontramos en las empresas familiares:

• Confusión entre el hecho de ser propietario y tener capacidad de dirigir.

• Confusión de flujos económicos.
• Confusión de lazos de afecto con lazos contractuales.
• Retrasar innecesariamente la sucesión.
• Creerse inmunizado.
Sabiduría Popular: “Padre la funda, el hijo la mantiene y el nieto la destruye”. En general…Las
empresas que dejan de ser familiares no vuelven a transformarse en tales.

Edad de las empresas familiares:

• Igual número de EF que de ENF de 1 a 6 años.

• Entre 7 y 15 años predominan las EF.
• A partir de 16 años las EF son cada vez más minoritarias.

VENTAJAS E INCONVENIENTES DE LA EMPRESA FAMILIAR

VENTAJAS
Orientación a largo plazo
Mayor independencia en la actuación: ausencia
presión mercado capitales
La cultura familiar como fuente de orgullo. Fuerte
identificación y compromiso con la empresa.
Mayor resistencia en tiempos difíciles (capacidad
de sacrificio)
Menor burocracia e impersonalidad
Mayor flexibilidad/rapidez en la toma de
decisiones
Beneficios financieros, posibilidad de mayor
rentabilidad
Conocimiento del negocio
INCONVENIENTES
Menor acceso a los mercados de capitales puede
impedir el crecimiento
Confusión organizativa. Ausencia división tareas
claras
Nepotismo. Miembros ineptos de la familia como
directivos. Sistemas retributivos injustos.
Dificultades para atraer a buenos profesionales.
Síndrome del hijo mimado
Mezcla familia-empresa. Las disputas familiares
se interfieren en el negocio
Estilo paternalista/autocrático → Resistencia al
cambio.
Desequilibrio entre contribución y compensación.
Dramas de sucesión

PERSPECTIVA SISTÉMICA

A la hora de estudiar el tipo de empresa familiar desde una perspectiva sistémica nos valemos
del modelo de los tres círculos:

Personas con una conexión al sistema

1. Miembros sólo de la familia.

2. Sólo accionistas.
3. Sólo empleados y miembros del consejo.

Personas con dos conexiones al sistema

4. Miembros de la familia y propietarios.

5. Propietarios y empleados o miembros del consejo.
6. Miembros de la familia y empleados o miembros del consejo.

Personas con tres conexiones al sistema

7. Miembros de la familia, propietarios y empleados o miembros del consejo.

Nos permite comprender el concepto de empresa familiar. Nos hace intuir la necesidad de
distintos órganos de gobierno. Nos permite ilustrar su evolución.
MODELO EVOLUTIVO TRIDIMENSIONAL

RIQUEZA SOCIOEMOCIONAL

Consideración: Las empresas familiares poseen una riqueza socioemocional o un legado

afectivo que explica muchas de las elecciones realizadas por ellas, y que afecta a sus resultados

• Al contrario que los empleados no familiares, donde los empleados son libres de
quedarse o irse aquí hay apego emocional mayor que en cualquier tipo de empresa.
• Los valores de la familia, su idiosincrasia se introduce en la empresa (cultura especial).
• Comportamiento altruista de los propietarios.
• Las familias comparten historias, no olvidan, comparten emociones, intimidad, amor,
felicidad, celos, enfados...
• La identidad de los miembros de la familia se une a la empresa que a menudo lleva su
nombre.
• Las emociones fluyen en un proceso de ida y vuelta de la familia a la empresa.

SUCESIÓN EMPRESA FAMILIAR

Es una decisión crítica, donde se resaltan algunas
evidencias:

• Las empresas familiares tienden a

favorecer a candidatos de la familia no al
externo quizás más capaz.
• En candidatos no familiares se premia la
preparación, en las EF se prima la relación
entre el sucesor y el predecesor.
• Los estudios muestran una reacción negativa del mercado ante el nombramiento de
CEOs familiares.

Problema sucesorio:

• La resistencia a “marcharse” de la empresa por parte del fundador.

• La planificación de la sucesión y conseguir recursos.
• Solventar los problemas financieros del cambio generacional.
• Tener la capacidad para atraer y retener a directivos seniors no familiares.

Protocolo familiar: Documento en el que se especifica el proceso sucesorio firmado por los
miembros de la familia.

EMPRESA FAMILIAR EN EL SECTOR SERVICIOS

Para el usuario es más difícil evaluar la calidad de los servicios que la de los productos
tangibles; posiblemente, porque los criterios que se utilizan para evaluar la calidad de un
servicio sean más difíciles de comprender. Los usuarios no sólo valoran el resultado final que
reciben, sino que también toman en consideración el proceso de recepción del servicio. En la
evaluación de un servicio, los únicos criterios realmente relevantes son los que establecen los
usuarios.

La calidad de servicio estará orientada a igualar o sobrepasar las expectativas que el cliente
tiene respecto al servicio. Calidad de servicio es aquella que la define como el servicio que
responde a las expectativas de los clientes, satisfaciendo sus necesidades y requerimientos.

Desde un punto de vista objetivo, algunos autores consideran la calidad de servicio como la
superioridad o excelencia técnica, es decir, relacionándola con la definición de conformidad.
Zeithaml afirma que: “la calidad percibida es diferente de la calidad objetiva, la cual puede no
existir, ya que toda calidad es percibida por alguien, ya sean los consumidores, los directivos o
los investigadores.

EMPRESA FAMILIAR EN EL SECTOR SERVICIOS

Paradigma de la Disconformidad

La calidad de servicio percibida por el cliente dependerá de su nivel de expectativas (servicio

esperado) y de las distintas dimensiones percibidas de la calidad de servicio (servicio
percibido). Entre los factores que pueden influir en las expectativas del cliente podemos
considerar:

• La comunicación boca a boca, que transmite un cliente antiguo a un potencial cliente

sobre sus experiencias con un determinado servicio. En la actualidad, debemos incluir
también el impacto de las nuevas tecnologías (Internet).
 • Los deseos o necesidades que cada cliente puede valorar de forma distinta al servicio.
• Las experiencias anteriores con un mismo servicio, que determinan sus expectativas
para las siguientes.
• La comunicación externa, es decir, mensajes directos como publicidad, o mensajes
indirectos como apariencia de oficinas y empleados.

MODELO SERVQUAL

Se trata de un modelo subjetivo para medir la calidad de un servicio. Desarrollado en 1985 por
los profesores Parasuraman, Zeithaml y Berry.

La escala SERVQUAL mide la calidad de servicio mediante la diferencia entre las percepciones y
expectativas del cliente. Si el valor de las percepciones iguala o supera el de las expectativas el
servicio es considerado de buena calidad, mientras que si el valor de las percepciones es
inferior al de las expectativas se dice que el servicio presenta dificultades de calidad.

Los autores propusieron como dimensiones de la “calidad de servicio” las siguientes:

Elementos Capacidad de
Fiabilidad Seguridad Empatía
tangibles respuesta
Apariencia de Deseo de la Conocimiento Poniendo en
instalaciones. Habilidad para organización de del servicio primer lugar al
Equipos. prestar el ayudar a los prestado y cliente y
Empleados. servicio de clientes y cortesía de los prestando una
Materiales de forma precisa. servirles de empleados con atención
comunicación. forma rápida. los clientes. individualizada.

La primera subescala mide las expectativas de los clientes sobre el servicio prestado por una
organización de un sector específico, y la segunda mide las percepciones de los clientes sobre
los servicios de una organización en particular.