MAESTRIA EN CIENCIAS

Mención en Sistemas Integrados de Gestión de la Calidad,

Ambiente, Seguridad y Responsabilidad Social Corporativa [GERENCIA DE CALIDAD TOTAL]

CASO 01: CLINICA MAYO

El complejo médico de la Clínica Mayo en Rochester,

Minnesota, es el más grande del mundo. Con sucursales en
Jacksonville, Florida, y Scottsdale, Arizona, emplea a más de
1200 médicos entre un equipo de más de 18,000. Todos los
días, médicos, cirujanos y otros profesionales de la salud
atienden a más de 4,000 pacientes. Los ingresos anuales de
operación (en el sentido no médico de la palabra) son
aproximadamente de US$900 millones en un país que gastó
casi US$940,000 millones en atención médica en 1993.
¿Por qué la Clínica Mayo es tan conocida y respetada
internacionalmente?
Sin duda, la respuesta implica la calidad del tratamiento que
recibe el paciente y el breve tiempo de espera entre la llegada
del paciente al centro médico, el diagnóstico formal y el inicio
del tratamiento. La clínica atrae internistas destacados,
quienes están interesados en desarrollar nuevos
conocimientos en sus campos. En consecuencia, los
internistas buscan casos que otros practicantes no puedan resolver y se los remiten a ellos.
Los casos poco usuales se han convertido en la norma, y los internistas han desarrollado modos
extraordinarios de diagnosticar condiciones médicas. Los tratamientos nuevos y mejorados que
prueban su éxito, con rapidez se convierten en técnicas aceptadas.
Tal vez algo improbable en otras instalaciones médicas, todos los miembros del equipo médico
y no médico son asalariados. Ningún médico tiene que pagar el alquiler de su consultorio, ni
secretaria que pagar, ni archivo que guardar. Los médicos trabajan en equipo y practican la
medicina en un ambiente no competitivo. La coordinación es muy simple, con médicos
especialistas y una amplia variedad de tecnologías ubicadas en las mismas instalaciones. Esta
combinación de ausencia deliberada de competencia y de altos grados de coordinación de
servicios médicos es difícil de lograr con cualquier otra práctica. El resultado es una atención
médica a buen precio, eficaz y centrada en el paciente.
La Clínica Mayo es un centro médico integrado muy vertical a pesar de lo variado. Además de
los consultorios de los médicos y cirujanos y de los dos hospitales, hay excelentes laboratorios,
centros de diagnósticos y de investigación. La determinación de mantener las instalaciones a la
vanguardia se refleja en el programa de expansión de la clínica: se espera una inversión de US
$750 millones durante cinco años para ampliar y mejorar la atención al paciente, la educación y
las instalaciones dedicadas a la investigación.
La naturaleza integrada de la clínica le atribuye otra ventaja exclusiva: la rapidez con que se
establecen muchos de los diagnósticos sin considerar la complejidad de los análisis implicados.
La mayor parte de los exámenes de consulta externa se efectúa en un periodo de siete días; un

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conjunto similar de análisis toma un mes o más en otro centro de consulta externa. Sin embargo,
sería un error atribuir la rapidez del diagnóstico sólo a la estructura de la clínica. Gran parte del
crédito se le atribuye al sistema de administración que lidera la clínica.
Una clínica es una organización compleja, a pesar de que los flujos de información y de
pacientes de la Clínica Mayo son rápidos y exactos. Desde 1907 se ha creado un solo archivo
de los pacientes atendidos en la clínica. El archivo único, apoyado y actualizado
electrónicamente, suministra acceso rápido a los médicos para actualizar la información;
además, les permite estar conscientes de su función en el programa de exámenes y tratamiento,
lo que previene, por ejemplo, el suministro de combinaciones de drogas potencialmente
peligrosas.
La decisión de la Clínica Mayo de mantener la capacidad a niveles mayores que la demanda es
otra razón por la cual se puede atender y tratar a los pacientes con mayor rapidez. En particular,
esto se debe a las instalaciones de apoyo, donde los excesos de capacidad se venden a agencias
externas. Por ejemplo, los laboratorios de la clínica realizan 4,000 análisis de sangre y de orina
todos los días para otras instalaciones médicas.
Algunos expertos sugieren que una instalación de servicio que funcione a más del 75% de su
capacidad no puede proporcionar un buen servicio; el desafío para la administración es asegurar
que haya alternativas de menor prioridad aunque de mayor valor agregado que empleen el
tiempo disponible. En la Clínica Mayo este tiempo de sobra se dedica a la investigación, los
conocimientos avanzados y las reuniones de coordinación para mejorar la atención general al
paciente. De nuevo, el pago de un salario elimina la presión para considerar actividades de valor
agregado sólo en términos de generación de ingresos en relación con los pacientes.
Debido a la naturaleza de capital y de conocimiento intensivo de la práctica médica, los costos
de operación de la Clínica Mayo son altos. Por tanto, la administración debe vigilar el control
de los costos sin comprometer la atención médica y la seguridad de cubrir las expectativas de
sus clientes: los pacientes. Las expectativas de satisfacción del paciente no son fáciles, porque
el tratamiento de calidad implica administración del paciente al igual que el diagnóstico y la
intervención. El principio guía para todos los miembros del equipo consiste en ponerse en el
lugar del paciente y darle el trato que se quiere para sí mismo. Es decir, un servicio cordial,
eficaz y pleno de información acerca de dónde ir, qué sucederá y cuánto tardará cada actividad.
La calidad y la respuesta sensible rápida son la clave del éxito de la Clínica Mayo. La calidad
se mide además del diagnóstico correcto por otro grupo de variables muy diversas; así, como
ejemplo, se mide por la determinación de todos los funcionarios de la clínica de tratar al paciente
y su círculo inmediato de manera integral. Este es un aspecto relacionado con la calidad de vida.
La respuesta sensible rápida se entrelaza de manera indisoluble con la calidad en ese ambiente;
ello implica reconocer la forma de cómo mejorar la calidad de vida y qué tan rápido iniciar su
aplicación. Esto no se restringe a los casos comunes. A las investigaciones médicas y
organizacionales dirigidas en la Clínica Mayo se les impulsa a ir más allá; es decir, al
mejoramiento de la calidad y la respuesta sensible rápida.

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