CAPÍTULO 8

Procesos en Servicios Médicos

Una Receta para Innovar
El recién inaugurado laboratorio sparc de la clínica Mayo encabeza novedosos
experimentos sobre servicios médicos. ¿cómo?: procura que los médicos piensen más
como diseñadores
El doctor Charlie y el doctor Will, fundaron su grupo de práctica rural a fines del siglo XIX a
partir de un concepto nuevo en aquel tiempo: un servicio médico integral que comprendía a
varios especialistas en el mismo edificio. El verano pasado, Mayo abrió el SPARC,
laboratorio clínico de innovación que opera como taller de diseño y se especializa en
“experiencia de pacientes”. La finalidad del acrónimo, por sus siglas en inglés de “vea,
planee, actúe, refine y comunique”.
A pesar de su situación como una de las instalaciones médicas mejor conocidas y
respetadas en el mundo, Mayo enfrenta problemas en un campo cada vez más competitivo,
¿cómo distinguirse de los demás? ¿Cómo generar ideas nuevas y ponerlas en práctica
oportunamente? ¿Y cómo estar seguro de que esas ideas en realidad benefician a sus
clientes?
El servicio médico es la industria de servicio más intensa entre las actividades de servicio, y
la de mayor impacto en el cliente; en ninguna otra parte esto es más evidente que en un
hospital, donde la excelencia operacional reviste importancia crítica en el tratamiento clínico
de pacientes, la calidad de su experiencia y, desde luego, el costo.

Naturaleza de operaciones de servicios médicos

La administración de operaciones de servicios médicos puede definirse como el diseño,
administración y mejora de los sistemas que brindan servicios médicos.
La definición estándar de un hospital es una instalación cuyo personal proporciona servicios
relacionados con la observación, diagnóstico y tratamiento para curar o aminorar el
sufrimiento de los pacientes.
A continuación se presentan factores importantes que distinguen las operaciones de
hospitales respecto de las de otras organizaciones.
● Los operadores indispensables en los procesos básicos son especialistas médicos
que generan peticiones de servicio pero también intervienen en brindar el servicio.
● Las medidas de calidad y servicio se basan en su mayor parte en opiniones más que
en evidencias incuestionables.
● Los hospitales no tienen una línea sencilla de comando, pero se caracterizan por un
delicado equilibrio de poder entre diferentes grupos de interés, cada uno de los
cuales tiene sus ideas acerca de los objetivos debidos para el desempeño de
operaciones.
● Los métodos de control de producción suponen especificaciones completas y
explícitas de las necesidades finales de productos y necesidades de entregas.
● El servicio hospitalario no es una mercancía almacenable; el hospital representa una
organización de servicio orientada a recursos.
Clasificación de hospitales
La American Hospital Association clasifica los hospitales como sigue:
● Hospital general/sala de urgencias. Proporciona una amplia variedad de servicios
para múltiples padecimientos.
● Especialidades. Proporciona servicios para un trastorno médico específico.
● Psiquiatría. Proporciona atención a trastornos de conducta y mentales.
 ● Rehabilitación. Proporciona servicios enfocados a restablecer la salud

Diseño de un hospital y cadenas de servicio

La meta del diseño de un hospital es trasladar pacientes y recursos por las unidades y pisos
para reducir al mínimo los tiempos de espera y de transporte.
El flujo de trabajo en un hospital se conoce generalmente como cadena de servicio ,
consistente en servicios para pacientes proporcionados por varias especialidades y
funciones médicas en los departamentos. Una distinción importante entre los procesos de
servicio médico es la magnitud con que se programa con eficiencia el acceso a tratamiento
médico y recursos.

La cantidad de pasos y si la cadena de servicios tiene una terminación definida, afectan el

uso de recursos y la complejidad de la programación.
Los puntos de desacoplamiento son pasos en el proceso donde tiene lugar la espera, ya
sea antes o después de ejecutar el procedimiento.
Seguimiento del flujo de trabajo con identificación por radiofrecuencia (RFID)
Se realiza mediante identificadores electrónicos que almacenan, envían y reciben datos por
frecuencias inalámbricas. Entre los beneficios del sistema RFID para flujo de pacientes se
cuenta un mejor proceso de ingreso de pacientes, y relaciones más estrechas entre un
paciente y sus registros médicos.
Planeación de capacidad
Determinar las necesidades de recursos es una función sobre todo del número de clientes
del mercado local del hospital entre la duración de la estadía. El punto de partida para
elaborar un plan de capacidad es la determinación de la capacidad efectiva de un recurso
en un momento determinado. Esto se logra al multiplicar la capacidad de diseño (que es la
capacidad si el recurso se opera continuamente) por el porcentaje promedio de utilización.
La fórmula es Capacidad efectiva = Capacidad de diseño × Utilización
Programación de la mano de obra
la programación cíclica , el trabajo suele programarse para un periodo de cuatro a seis
semanas, conforme al cual se labora en un programa semanal fijo en el periodo; hay varios
tipos de programación flexible , el más popular de los cuales es la semana flexible.
Administración de calidad y mejora de procesos
Desde la época de Florence Nightingale, los hospitales buscan formas de lograr buena
calidad y mejora de procesos; los métodos de administración total de calidad han sido
elementos básicos durante décadas, y en los últimos años se instituyeron los conceptos de
Six Sigma y Lean en muchos hospitales.
Errores de brecha y cuellos de botella
Los errores de brecha son fallas de información que surgen cuando se transfiere una labor
entre personas o grupos. Muchas rutinas profesionales, como procedimientos de traspaso
entre turnos de enfermeras y médicos, están pensadas para cerrar brechas. Un método
exitoso de manejar traspasos es la técnica de verificación SBAR (por sus siglas en inglés:
Situación, Antecedente, Evaluación, Recomendación ) para comunicar información.
Un cuello de botella es la parte del sistema con menor capacidad respecto de la demanda.
Para identificar la restricción, el Institute for Healthcare Improvement publicó su manual
Reducing Delays and Waiting Times , donde recomienda observar en qué lugar se acumula
el trabajo o en dónde se forman filas de espera para realizar algunos cálculos sencillos.
Calidad de servicio
Los hospitales, al igual que otros negocios de contacto con clientes, elevaron el nivel de su
servicio para mejorar la satisfacción del paciente. Esto permitió ahorros por la reducción de
demandas por negligencia, así como por ausencias y rotación de personal.

Cadenas de suministro en servicios médicos

Los bienes y servicios transitan desde el fabricante a proveedores de distribuidores y
minoristas hasta el almacén del hospital, farmacias centrales y luego a enfermería y
pacientes. Los métodos actuales comprenden la fusión de las dos operaciones de
aprovisionamiento dentro de un departamento para reducir el número de vendedores y
obtener más transparencia.
Cadenas de servicio activadas por médicos
El uso generalizado de sistemas computarizados de entrada de orden médica (CEOM) para
recetas llevó a los expertos a proponer la ampliación de esos sistemas para incluir la
programación de todos los recursos que los médicos necesitan para tratar a sus pacientes
individuales; se conoce como “administración de eventos.

Administración de un inventario
El inventario promedio de hospitales medianos es de unos 3.5 millones de dólares.
Representa de 5 a 15% de los activos actuales y de 2 a 4% del total de activos.
En los grupos relacionados con diagnósticos (GRD) se clasifica a los pacientes por
diagnóstico o procedimiento quirúrgico, en categorías amplias de diagnóstico.
Los sistemas de administración de inventarios en hospitales se clasifican en dos categorías
generales: sistemas de “ingresos” , sistemas de cantidad de orden fijo y sistemas de tiempo
fijo, y sistemas de “egresos” mediante entregas justo a tiempo (JIT).
Una distinción importante entre la administración de inventario de servicio médico y la de
otros giros es la planificación de existencias de seguridad. El cálculo de una existencia de
seguridad se basa en el equilibrio entre el costo de llevar una unidad adicional de inventario
y el costo de agotar existencias.

Mediciones de desempeño
Tableros de operación
La práctica actual es presentar medidas diarias y detalladas de operación en tableros en
tres categorías principales:
- Un tablero de servicio al cliente contiene información como el porcentaje de
pacientes que recomendarían el hospital a otras personas y calificación de aspectos
como estacionamiento para vehículos de pacientes internos, cortesía del personal,
limpieza, atención del personal, etc.
- Un tablero clínico mide elementos de operación como tasa de mortalidad, mejora de
calidad, así como varios indicadores clave de operación en procedimientos
específicos.
- Un tablero de procesos clave mostraría tiempos de códigos de respuesta.

Tendencias en servicios médicos

Entre las principales tendencias en servicios médicos en relación con la administración de
operaciones y cadena de suministro (AOCS ) están las siguientes:
❖ Medicina basada en evidencias (MBE). Es la aplicación del método científico en la
evaluación de diversos métodos de tratamiento y elaborar guías para situaciones
clínicas similares.
❖ Atención médica integrada . Elaborado por la Clínica Mayo , este método tiene
varias características filosóficas y operacionales, como trabajo en equipo de
múltiples especialidades, examen físico con tiempo para escuchar al paciente y
registros médicos integrados con servicios de apoyo comunes para todos los
pacientes.
❖ Registros médicos electrónicos. Las tecnologías digitales revolucionan la manera de
recopilar y almacenar los registros de pacientes. Tecnologías similares ahora están
al alcance de prácticas médicas de menor tamaño con tabletas PC para registros
médicos que vende Walmart .
❖ Intercambios de información de salud (IIS) . Estos intercambios tienen la capacidad
de trasladar electrónicamente datos clínicos en varias clases de sistemas de
información sin alterar su significado.
❖ Diagnóstico asistido por computadora . Este método consta de software de sistemas
expertos para efectuar diagnósticos.
❖ Diagnóstico remoto . Llamado telemedicina esto es especialmente valioso en lugares
donde se dispone de pocos especialistas para diagnosticar rápido a los pacientes.
❖ Robots . Hoy en día se usan robots en el quirófano para una amplia variedad de
enfermedades, Los beneficios de los robots son que sus “manos” son firmes y tienen
gran variedad de movimientos.