CASO 8

ASIGNATURA : PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

TEMA : CASO PRÁCTICO

CASO CLÍNICA MAYO

El complejo médico de la Clínica Mayo en Rochester, Minnesota, es el más grande del mundo. Con sucursales en
Jacksonville, Florida, y Scottsdale, Arizona, emplea a más de 1200 médicos entre un equipo e más de 18,000. Todos los
días, médicos, cirujanos y otros profesionales de la salud atienden a más de 4,000 pacientes. Los ingresos anuales de
operación (en el sentido no médico de la palabra) son aproximadamente de US$900 millones en un país que gastó casi
US$940,000 millones en atención médica en 1993.
¿Por qué la Clínica Mayo es tan conocida y respetada internacionalmente? Sin duda, la respuesta implica la calidad del
tratamiento que recibe el paciente y el breve tiempo de espera entre la llegada del paciente al centro médico, el
diagnóstico formal y el inicio del tratamiento. La clínica atrae internistas destacados, quienes están interesados en
desarrollar nuevos conocimientos en sus campos. En consecuencia, los internistas buscan casos que otros practicantes
no puedan resolver y se los remiten a ellos. Los casos poco usuales se han convertido en la norma, y los internistas han
desarrollado modos extraordinarios de diagnosticar condiciones médicas. Los tratamientos nuevos y mejorados que
prueban su éxito, con rapidez se convierten en técnicas aceptadas.
Tal vez algo improbable en otras instalaciones médicas, todos los miembros del equipo médico y no médico son
asalariados. Ningún médico tiene que pagar el alquiler de su consultorio, ni secretaria que pagar, ni archivo que guardar.
Los médicos trabajan en equipo y practican la medicina en un ambiente no competitivo. La coordinación es muy simple,
con médicos especialistas y una amplia variedad de tecnologías ubicadas en las mismas instalaciones. Esta
combinación de ausencia deliberada de competencia y de altos grados de coordinación de servicios médicos es difícil de
lograr con cualquier otra práctica. El resultado es una atención médica a buen precio, eficaz y centrada en el paciente.
La Clínica Mayo es un centro médico integrado muy vertical a pesar de lo variado. Además de los consultorios de los
médicos y cirujanos y de los dos hospitales, hay excelentes laboratorios, centros de diagnósticos y de investigación. La
determinación de mantener las instalaciones a la vanguardia se refleja en el programa de expansión de la clínica: se
espera una inversión de Us$750 millones durante cinco años para ampliar y mejorar la atención al paciente, la educación
y las instalaciones dedicadas a la investigación.
La naturaleza integrada de la clínica le atribuye otra ventaja exclusiva: la rapidez con que se establecen muchos de los
diagnósticos sin considerar la complejidad de los análisis implicados. La mayor parte de los exámenes de consulta
externa se efectúa en un periodo de siete días; un conjunto similar de análisis toma un mes o más en otro centro de
consulta externa. Sin embargo, sería un error atribuir la rapidez del diagnóstico sólo a la estructura de la clínica. Gran
parte del crédito se le atribuye al sistema de administración que lidera la clínica.
Una clínica es una organización compleja, a pesar de que los flujos de información y de pacientes de la Clínica Mayo son
rápidos y exactos. Desde 1907 se ha creado un solo archivo de los pacientes atendidos en la clínica. El archivo único,
apoyado y actualizado electrónicamente, suministra acceso rápido a los médicos para actualizar la información; además,
les permite estar conscientes de su función en el programa de exámenes y tratamiento, lo que previene, por ejemplo, el
suministro de combinaciones de drogas potencialmente peligrosas.
La decisión de la Clínica Mayo de mantener la capacidad a niveles mayores que la demanda es otra razón por la cual se
puede atender y tratar a los pacientes con mayor rapidez. En particular, esto se debe a la instalaciones de apoyo, donde
los excesos de capacidad se venden a agencias externas. Por ejemplo, los laboratorios de la clínica realizan 4,000
análisis de sangre y de orina todos los días para otras instalaciones médicas.
Algunos expertos sugieren que una instalación de servicio que funcione a más del 75% de su capacidad no puede
proporcionar un buen servicio; el desafío para la administración es asegurar que haya alternativas de menor prioridad
aunque de mayor valor agregado que empleen el tiempo disponible. En la Clínica Mayo este tiempo de sobra se dedica a
la investigación, los conocimientos avanzados y las reuniones de coordinación para mejorar la atención general al
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paciente. De nuevo, el pago de un salario elimina la presión para considerar actividades de valor agregado sólo en
términos de generación de ingresos en relación con los pacientes.
Debido a la naturaleza de capital y de conocimiento intensivo de la práctica médica, los costos de operación de la Clínica
Mayo son altos. Por tanto, la administración debe vigilar el control de los costos sin comprometer la atención médica y la
seguridad de cubrir las expectativas de sus clientes: los pacientes. Las expectativas de satisfacción del paciente no son
fáciles, porque el tratamiento de calidad implica administración del paciente al igual que el diagnóstico y la intervención.
El principio guía para todos los miembros del equipo consiste en ponerse en el lugar del paciente y darle el trato que se
quiere para sí mismo. Es decir, un servicio cordial, eficaz y pleno de información acerca de dónde ir, qué sucederá y
cuánto tardará cada actividad.
La calidad y la respuesta sensible rápida son la clave del éxito de la Clínica Mayo. La calidad se mide además del
diagnóstico correcto por otro grupo de variables muy diversas; así, como ejemplo, se mide por la determinación de todos
los funcionarios de la clínica de tratar al paciente y su círculo inmediato de manera integral. Este es un aspecto
relacionado con la calidad de vida. La respuesta sensible rápida se entrelaza de manera indisoluble con la calidad en ese
ambiente; ello implica reconocer la forma de cómo mejorar la calidad de vida y qué tan rápido iniciar su aplicación. Esto
no se restringe a los casos comunes. A las investigaciones médicas y organizacionales dirigidas en la Clínica Mayo se
les impulsa a ir más allá; es decir, al mejoramiento de la calidad y la respuesta sensible rápida.