INDAGAMOS CUÁLES SON LAS INSTITUCIONES QUE

PROTEGEN AL CONSUMIDOR
 Observa los carteles para que descubras el significado de las Instituciones que
protegen al consumidor.

 Respondemos ¿qué nombres observan? ¿A qué se referirán?¿cuáles serán sus

funciones?¿de qué se encarga la Superintendencia?
 ¿Qué nombres conoces?, ¿Qué es INDECOPI?, ¿cuál es la función de
OSITRAM? ¿de qué se encargará OSIPTEL? ¿Cómo podemos defender
nuestros derechos de consumidores? ¿qué es el libro de reclamación?
 Presentamos el propósito de la sesión:

INDAGAREMOS CUÁLES SON LAS INSTITUCIONES QUE PROTEGEN AL

CONSUMIDOR
 lean con buena entonación los siguientes casos:
Caso 1
Pedro se ha comprado un moderno televisor; todos están muy emocionados en su casa,
pero cuando lo encienden, no funciona. Su hermano le indica que tiene que ir a la tienda y
solicitar que le cambien el producto. Pedro llega a la tienda y nadie lo quiere atender, habla
con el vendedor, y este le dice que no es su problema. Pedro no sabe qué hacer.
El vendedor está preocupado, pero su compañero le dice que no le haga caso, porque el
cliente es de provincia y nadie le dará la razón.
Caso 2
Carol ha comprado algunos productos en la tienda de don Pepe, pero cuando llegó a su
casa, se dio cuenta de que algunos estaban vencidos. Ella decide regresar a la tienda, pues
seguro que el vecino no se ha percatado de lo que sucede con estos artículos; pero cuando
llegó y comunicó lo sucedido a don Pepe, este le dice que no le cambiará ningún producto
porque debió haber verificado antes de retirarse.
Caso 3
La Municipalidad de San Alonso decidió multar al restaurante de comida rápida Rapid
Chicken, ubicado en la avenida La Tierra, tras comprobarse (luego de una verificación de los
inspectores) que en ese establecimiento se empleaba aceite usado o reutilizado para sus
frituras.
Algunos clientes que se vieron afectados en su salud se han reunido para solicitar una
indemnización por daños a su salud.

 Respondemos: ¿qué sucedió en cada caso ?, ¿alguna vez te has sentido

engañado cuando compraste algún producto que no resultó como decía la
publicidad?, ¿conoces tus derechos como consumidor?, ¿ante qué institución
debes reclamar tus derechos de consumidor?
EN GRUPO COMPLETAMOS LA SIGUIENTE TABLA:

Derechos del consumidor

caso Derechos que no se respetan ¿Qué puede hacer el
consumidor?

PASOS PARA HACER UN RECLAMO ANTE ANDICOPI

Hazlo en 3 pasos:
1 Presenta tu reclamo
Acércate a una de las oficinas de Indecopi a nivel nacional o a los Centros MAC.
Deberás presentar los documentos que sustenten la adquisición del bien y/o
servicios (estados de cuenta, contratos, boletas de venta, hoja de servicio técnico,
ticket de viaje, hoja de reclamación, entre otros).

2 Espera la atención de tu reclamo

Si tu solicitud ingresada es de competencia del Indecopi, registraremos tu reclamo y

te enviaremos un correo electrónico con el número de este y el responsable a cargo.

3 Gestión de tu reclamo

El responsable del reclamo se contactará con el proveedor para trasladarle tu

reclamo y así obtener una respuesta, de esta manera se inicia la etapa
de mediación. Si esta es positiva, tu trámite terminará en ese momento. Por otro
lado, si el proveedor negara los hechos o no brinda respuesta alguna, se procederá a
convocar a ambas partes para la etapa de conciliación.
El responsable del reclamo propiciará el acercamiento entre las partes con la
finalidad de que lleguen voluntariamente a un acuerdo conciliatorio, recuerda que
en este servicio no emitimos un pronunciamiento sobre el reclamo presentado. Si se
llega a un acuerdo, se cierra el reclamo. Si no se logra un acuerdo puedes optar por
los siguientes servicios: denuncia administrativa y/o arbitraje de consumo .
Toma en cuenta que el tiempo promedio de atención de los reclamos en la SBC, en
sus servicios de atención de reclamos a nivel nacional, es de 20 días hábiles . Toda la
gestión del reclamo puedes hacerla de manera digital .