CASO PRACTICO 4.

"EL SERVICIO POSTVENTA: SEGUIMIENTO,

IDENTIFICACIÓN Y PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIONES, PARÁMETROS
DE VALORACIÓN".

1- Un 25 % de descuento en todo el equipamiento deportivo para compras

superiores a 1000 €, que se realicen mediante pago al contado en tienda.
2- Tres horas de asistencia técnica gratuita presencial para compras superiores a
800 €, relacionadas con la nutrición y hábitos de entrenamiento.
3- Un bono de 20 € en material deportivo para aquellos clientes que justifiquen en
tienda que han recibido la información «Promo20», por compras superiores a 100
€.
 Ante esta nueva estrategia de 4-Sport se le solicita que: Elabore la
documentación adecuada a cada acción de fidelización e indique cuál sería
el canal o canales más adecuados para su distribución.

Ante todo, se debe contar con una buena base de datos creada en función al
público objetivo al que se le pretende vender los productos, pueden utilizarse en
estrategias de venta a corto y a largo plazo.
En la primera estrategia puede utilizar campañas publicitarias en la tienda,
donde se coloque etiquetas a los productos que se van a ofertar ya que va dirigido
a todos los clientes a manera de aumentar las ventas.
En el segundo puede crear clubes de fidelización de clientes, en esta opción
se puede utilizar las redes sociales para dar espacio al club. El club premiaría a
sus clientes por las compras.
La tercera con la creación de una tarjeta de fidelización que llamarán PROMO
20 y el envío lo harán a su domicilio por correo. El cliente se identifica en tienda
que pertenece a ese programa de fidelización donde acumulará puntos que lo
podrá canjear por más productos de la misma marca.

 ¿Es María, según su opinión, la persona adecuada para tramitar y atender

la reclamación, dada su formación o, por el contrario, estaría más
capacitada Clara, que realizó un módulo formativo de contabilidad?
Justifique su respuesta.
Si, ya que ella es agente comercial y como personal encargado de atención al
cliente sería la persona indicada para tratar de persuadir al cliente y que desista
de la idea de formular la reclamación.
  ¿Cómo debería actuar el personal de 4-Sport en las siguientes etapas
del proceso?
- Recogiendo las causas de la reclamación.

El Departamento de Atención al cliente debe facilitar el registro de las

reclamaciones para que los clientes insatisfechos, en lugar de desahogarse
en las redes sociales, se dirijan primero a la empresa, debe ponerle a su
disposición una vía por la que dar su feedback fácilmente. La única manera
de aprovechar las críticas de forma constructiva es que las dirijan
directamente a la empresa, así como también llevar un archivo que puede
ser digital de los mismos, a manera que fácilmente puedan localizar en
caso de que sus clientes llamen para saber el estatus de su queja. Para
ello, es imprescindible el mantenimiento y actualización constante de la
base de datos de los clientes. Siempre mantener un escucha atento, ofrecer
disculpas y que el cliente en todo momento que se está tomando en
consideración e importancia su reclamo.

- Identificando si el problema es motivo de queja o reclamación.

La mejor opción es mantener el feedback con el cliente y realizarle una
serie de pregunta a fin de detectar donde estuvo el fallo, hacer un sondeo
muy cuidadoso.
Luego de ello Contrastar toda la información del cliente con el propio
departamento implicado, filtrar las exageraciones y distorsiones del cliente.
y elaborar una versión definitiva de la reclamación, apoyada con datos
contrastados y demostrables.

- Formalizando por escrito la reclamación en la documentación

oficial, indicando la información necesaria para que ésta sea válida
frente a la administración pública competente.

Si el problema no se resuelve, el cliente puede pedir una hoja de

reclamaciones oficial que obligatoriamente debe tener todo establecimiento
comercial abierto al público y rellenarla en ese mismo establecimiento.
Posteriormente, debe enviarla al organismo de consumo de la administración
pública competente para la tramitación de la reclamación. Los datos que Deben
cumplimentar correctamente son :

o Los datos de la persona reclamante.

o Los datos referentes al lugar y medio de notificación por la Administración de la
Junta de Andalucía
o Los datos de la empresa o profesional contra quien se reclama.
o La descripción del hecho ocurrido, incluyendo fecha y lugar.
o La pretensión de la reclamación: compensación, disculpa, nuevo producto o
servicio, reparación, descuento, multa, etc.

- Controlando la calidad de todo el proceso posventa.

La gestión de la calidad es identificar las expectativas del cliente,

que es lo que esta espera obtener como consecuencia de la
prestación del servicio. Si la reclamación ha sido bien gestionada y
solucionada satisfactoriamente desde la perspectiva del cliente, tenemos
muchas posibilidades de que un error se convierta en una fortaleza que
sirva para fidelizar a nuestros clientes