ACTIVIDAD 4

APOYO A TEMÁTICAS CASO

PRESENTADO POR:

SANDRA PAOLA LUNA ID 728177

NRC
1416

TUTOR:

CLAUDIA DEL PILAR CAMPOS FIQUITIVA

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS – UNIMINUTO

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

BOGOTÁ, COLOMBIA
JULIO/2020
INTRODUCCIÓN

En el siguiente trabajo hablaremos sobre la ley 1480 de 2011 la cual se ha convertido en la ley de
miles de colombianos insatisfechos, frente a la adquisición de bienes y servicios, es desde
entonces que la superintendencia de industria y comercio autoridad que regula y vela por los
derechos de los consumidores, sino que también ha puesto a disposición de la población todos los
mecanismos necesarios a través de los cuales pueden hacer efectiva dicha ley. Dentro de sus
principios generales esta ley beneficia a todos los consumidores, demostrando la importancia de
cumplir las leyes establecidas, para la empresa y los derechos a los cuales tienen los
consumidores. Siempre velando por los derechos, deberes y garantía a los que tiene derecho todo
consumidor. Es por ello que la ley 1480 tiene como objetivo proteger, promover y garantizar la
efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores.

CASO:

Superindustria ordena A Falabella de Colombia S.A. cumplir con la entrega de productos

adquiridos a través de su página web

●    En la resolución también se ordena la implementación de un plan de mejoramiento que

garantice la continuidad del negocio en condiciones de calidad, previendo la situación actual de
crisis.

●    En averiguación preliminar se evidenciaron: incumplimientos en las fechas de entrega,

continuas reprogramaciones y cancelaciones en entregas, entre otras.

Bogotá D.C., 10 de junio de 2020. La Superintendencia de Industria y Comercio, en su rol de

autoridad nacional de protección al consumidor, mediante Resolución No. 26282 de junio del
2020, impartió una orden administrativa a FALABELLA DE COLOMBIA S.A., para que cese
las prácticas que estarían vulnerando los derechos de los consumidores, ante las posibles
irregularidades en la entrega de los productos que son adquiridos a través de su página web, en
particular, desde el 25 de marzo del año en curso, cuando inició la medida de aislamiento
preventivo obligatorio impuesta por el Gobierno Nacional, la cual incrementó la adquisición de
productos a través del comercio electrónico.
La medida se adoptó luego de conocer las denuncias presentadas en la Entidad y el incremento
considerable de las reclamaciones en la herramienta SIC FACILITA donde se evidenció que, al
parecer, desde que inició la medida de aislamiento preventivo obligatorio por el COVID-19, se
han registrado incumplimientos en las fechas de entrega de los productos, continuas
reprogramaciones y cancelaciones de las órdenes de los consumidores que han adquirido a través
de la página web de FALABELLA DE COLOMBIA S.A. Además, se han recibido quejas por
presuntas irregularidades en los canales de atención al cliente, lo cual habría impedido el ejercicio
del derecho a la reclamación que le asiste a los consumidores ante las inconformidades que han
presentado con el servicio de entrega.

La Superintendencia de Industria y Comercio, adelantó una averiguación preliminar, en el marco

de la cual, observó que al parecer: 

•    La entrega de los productos no tiene lugar en los rangos de fechas ofrecidos a los
consumidores.
•    En el proceso de compra no se advierten los retrasos que está presentando la operación
logística como consecuencia de la emergencia sanitaria por el COVID-19.
•    No se estaría informando de manera adecuada a los consumidores sobre su derecho a la
reversión del pago.
•    Hay dificultades para establecer contacto en la línea de atención al cliente por los prolongados
tiempos de espera, cortes súbitos y no respuesta a correos electrónicos.
•    Entrega de productos en malas condiciones o con empaques manipulados o violentados, lo
cual lo pondría en situación de riesgo a los consumidores en las actuales circunstancias de
pandemia.
•    Presunta falta de claridad respecto de la disponibilidad del producto seleccionado, pues este
debe pasar por un proceso de validación de inventario que es posterior a la culminación de la
transacción, de manera que la información con la cual cuentan para hacer el pago no sería cierta,
fidedigna, suficiente, clara y actualizada.

En la misma resolución y en aras de garantizar los derechos de los consumidores en el marco de

la emergencia sanitaria, la Superintendencia de Industria y Comercio ordenó el CESE de
prácticas vulneradoras de los derechos de los consumidores, para lo cual FALABELLA DE
COLOMBIA S.A. deberá:

1. INSTALAR en la página web https://www.falabella.com.co/falabella-co/, una ventana que

emerja automáticamente o pop-up, en la página de inicio del sitio y en la ventana emergente
denominada “Producto(s) agregado(s) a la bolsa de compras”, una vez se ha seleccionado un
producto y el destino para su despacho a domicilio, en la cual se brinde información clara y
visible sobre los retrasos que pueden presentarse en la entrega de los productos con ocasión de la
emergencia suscitada por el COVID-19 y el derecho a la reversión del pago por dicho
incumplimiento.

2. DISPONER en la página web https://www.falabella.com.co/falabella-co/ un aparte, accesible y

visible en la página de inicio, denominado “Reversión del pago”, en el cual se brinde información
a los consumidores sobre el trámite para solicitar la devolución del dinero.

3. PRESENTAR un plan de mejoramiento en el que se planteen las acciones y estrategias que

garanticen la continuidad del negocio en condiciones de calidad, para garantizar tiempos de
entrega oportunos, la atención oportuna de las solicitudes de garantías, mecanismos para
garantizar el derecho a la reclamación y la atención oportuna de PQR, mecanismos que permitan
la validación de disponibilidad de productos previamente a la realización del pago por parte del
consumidor, y las acciones para mejorar el proceso de alistamiento, embalaje y distribución de
los productos. 

4. REMITIR en el término de diez (10) días, informe que dé cuenta del cumplimiento de la
entrega de los productos adquiridos desde la medida de aislamiento preventivo y cuya fecha de
entrega se encuentre vencida. Con dicho informe debe acreditarse la entrega o la solución dada a
los consumidores ante la imposibilidad de cumplir con la entrega. 

5. AJUSTAR las fechas en la opción de entrega denominada “Fecha programada”, acorde con los
tiempos actuales de entrega que la sociedad pueda garantizar. 
6. ENTREGAR los productos en un embalaje que permita su aislamiento de forma tal que se
proteja al consumidor que lo recibe del posible contagio por contacto. 

7. FORTALECER los canales de atención y comunicación al consumidor, de manera que se

optimicen los tiempos de respuesta y se brinde información veraz, fidedigna, suficiente y
actualizada sobre las inconformidades de los consumidores. De igual manera, se debe mejorar la
capacidad de respuesta de la asistente virtual “Paula” o limitar su funcionalidad a la atención de
preguntas frecuentes, de manera que no genere expectativas de atención pormenorizada

https://www.sic.gov.co/slider/superindustria-ordena-falabella-de-colombia-sa-cumplir-con-la-entrega-
de-productos-adquiridos-trav%C3%A9s-de-su-p%C3%A1gina-web

ALTERNATIVAS DE REIVINDICACIÓN:

1. Las SIC ente controlador de diferentes anomalías del mercado y ente regulador y
protector del consumidor debería revisar al detalle cada parte que influya para que su
funcionamiento sea óptimo.
2. Sanciones económicas más severas si es recurrente.
3. Comunicado por parte de Falabella a nivel nacional excusándose con los consumidores.

RECOMENDACIONES:

 Visitar y auditar las plataformas para que sean supervisadas y capacitar al personal para
que lo manejen como una excelente herramienta
 Crear mejores seguimientos de ruta del pedido
 Multas más severas por falta de compromiso.
 Ente de la SIC debe de tener ingreso a las plataformas para revisar si se esta cumpliendo
lo estipulado.
 Crear una alerta por pedidos represados y bloquear la pagina hasta no poder concretar la
entrega.
 BIBLIOGRAFIA:

https://www.sic.gov.co/slider/superindustria-ordena-falabella-de-colombia-sa-cumplir-con-la-entrega-
de-productos-adquiridos-trav%C3%A9s-de-su-p%C3%A1gina-web

https://202045.aulasuniminuto.edu.co/mod/url/view.php?id=84467