Actividad 4

OPERACIONES Y LOGUISTICA

INTEGRANTES

• Vilca Valencia Leydi

• Pacca Cáceres Mary Luz
• Morales Molina Renzo
• Montalico Choquepuma Celeste Nohemí
• Huerta Celis Adrián
• Greisy Gil Dávila
• Ixmena Chavez Revilla

DOCENTE

• Claudia Arbañil Chicoma

2022
 INTRODUCCION

En este informe se presentará una mejora en nuestro modelo de proceso ,

mejorando y quitando actividades para diseñar un proceso más efectivo; así
mismo dentro del trabajo presentaremos nuestros indicadores, indicadores que
nos permitirán observar en base a nuestro conocimientos aplicados en clase la
efectividad, rendimiento del proceso planteado en la empresa Chili’s.
FICHA DE CARACTERIZACION
DIAFRAMA BIZAGI MEJORA

Recibe al cliente
Ubica al cliente
ANFITRION

y brinda en una mesa

información

Si
Entrega del
MESERO

Toma pedido Sirve pedido Solicita la cuenta comprobante de

No
Proceso de Atención al Cliente

pago/vuelto

Agrega otro pedido

PRODUCCIÓN

Elabora pedido Despachar

pedido

Recibir el dinero
Pedido recibido Imprimir cuenta Realizar cobro
y cancelar
cuenta
CAJERO

esperar

Boleta

Cuadro de medidor de matriz 1

Nombre del indicador Medición de quejas de atención al cliente

Objetivo del Indicador Lograr reducir el número de quejas en atención

al cliente

Meta del Indicador Reducir el número de quejas en atención al

cliente en un 50%

Plazo para la meta 12 meses

Frecuencia de la Medición Quincenal

Expresión Matemática (“tiempo de atención” /promedio de quejas) *100

Fuentes de Obtención Registro de números

Responsable de toma de Administrador

acciones

Responsable de Medición Administración (representante de atención al

cliente)
 Proceso Reduce quejas de atención al cliente

Tipo creciente

Cuadro de medidor de matriz 2

Nombre del indicador La satisfacción al cliente.

Objetivo del Indicador Medir el nivel de satisfacción de los clientes

mediante encuestas.

Meta del Indicador Estar por encima de las expectativas de los

clientes.

Plazo para la meta 12 meses

Frecuencia de la Medición Diario

Expresión Matemática (“Cantidad de clientes” /resultado de las

encuestas) *100

Fuentes de Obtención Mediante el registro de costomer satisfaction

score (C.S.A.T.)

Responsable de toma de Empleados y la estructura organizacional.

acciones

Responsable de Medición Gerente o jefe del área de servicio al cliente.

Proceso Mejora de responsabilidad.

Tipo creciente

Cuadro de medidor de matriz 3

Nombre del indicador Tiempo medio de espera.

Objetivo del Indicador Indicar el tiempo que se tarda en atender una

orden.

Meta del Indicador Calcular el tiempo que se genera para poder

optimizar el tiempo de atención.

Plazo para la meta 12 meses

Frecuencia de la Medición quincenal

Expresión Matemática Tiempo promedio de la primera respuesta=total
de los tiempos de respuesta/número de
solicitudes abiertas.

Fuentes de Obtención Ordenes registradas en el sistema.

Responsable de toma de Administrador

acciones

Responsable de Medición Administrador

Proceso Atención al cliente.

Tipo creciente

AUMENTAR LOS INGRESOS RECURRENTES

Resultados clave:

 Mejorar la experiencia de compra de la página web.

 Fidelización de nuevos clientes.
 Crear su propio aplicativo delivery.