Pregrado Gestión de la

Cadena de Valor
Unidad 1 – Sesión 2

La Gestión Empresarial y
el Enfoque de Procesos
Expositor: Mag. Carlos Daniel Rodríguez Vilcarromero
Ciclo: 2020-0
 Temario

Unidad 4
Sistemas
Unidad 3 Basados en
Medición y Tecnología
Mejoramien de la
Unidad 2 to de
Análisis y Información
Procesos.
Diseño de
Procesos.
Unidad 1
La Gestión
Empresarial y
el Enfoque
de Procesos.
 Agenda
Logro de la Unidad

 Gestión por Funciones vs Gestión a

El alumno explica y expone un trabajo por Procesos
sobre alineamiento estratégico entre la  Mapa de procesos, Ventajas y
gestión empresarial y la gestión basada en Desventajas.
procesos empresariales respetando las
bases conceptuales de la estrategia
organizacional y las buenas prácticas de la
gestión de procesos.

Logro de la Sesión
• El alumno deberá determinar
los beneficios de la gestión
basada en procesos
• Identificar a los actores de un
proceso
¿Dudas de la Clase Anterior?

 Ingredientes de un proceso de negocio.

 El nacimiento de BPM
 As is
 To be
 El ciclo de vida de los procesos de negocio
Introducción

 Business Process Management (BPM) es el arte y la ciencia de supervisar cómo

se realiza el trabajo en una organización para garantizar resultados consistentes y
aprovechar las oportunidades de mejora.

 El término "mejora" puede tomar diferentes significados según los objetivos de la

organización, por ejemplo, reducir costos, reducir los tiempos de ejecución y
reducir las tasas de error, pero también obtener una ventaja competitiva a través
de la innovación.

 BPM trata de administrar procesos, es decir, cadenas completas de eventos,

actividades y decisiones.

SLIDE 5
Ejemplo 2.1: Cómo los Novatos modelan un
Proceso de Negocio (1 de 2)
• Mark se va de viaje a Sydney.
• Decide llamar un taxi desde su casa hasta el aeropuerto.
• El taxi llega después de 10 minutos, y toma media hora los 20
kilómetros hasta el aeropuerto.
• En el aeropuerto, Mark usa el mostrador de facturación en línea
y recibe su tarjeta de embarque.
• Por supuesto, él también podría haber usado el mostrador de
boletos.
• No tiene que facturar ningún equipaje, por lo que procede
directamente al control de seguridad, que se encuentra a 100
metros por el pasillo a la derecha.
Ejemplo 2.1: Cómo los Novatos modelan un
Proceso de Negocio (2 de 2)

• La cola aquí es corta y después de 5 minutos camina hasta la

puerta de salida.
• Mark decide no ir a la sala de Cliente VIP y, en cambio, camina
por las tiendas durante 15 minutos y compra un periódico antes
de regresar a la puerta.
• Después de esperar diez minutos, aborda el avión.
Muchas formas de Modelar un Proceso ...
Muchas formas de Modelar un Proceso ...
Muchas formas de Modelar un Proceso ...
Muchas formas de Modelar un Proceso ...
Muchas formas de Modelar un Proceso ...
Muchas formas de Modelar un Proceso ...
¿Problemas?

 Representación diferente de conceptos.

 Diferente nivel de granularidad.
 Diferente nivel de alcance
 Terminología diferente

→ ¿Cuál es el modelo de proceso correcto?

¿Qué es un Modelo?
Prepare Ship
shipment goods

Register (Re)send Archive

order bill order

Receive
payment
Requirement
for material
has arisen

Purchase
Contact Requisition

customer

Requisition Purchase
released requisition
for scheduling released
agreement for purchase
schedule/SA release order

Purchasing

Enter Invoice Check Invoice no

Post Invoice
Details Mismatches mismatches
Invoice
received
Inbound Purchase
Goods
delivery order
received
entered created
mismatch
exists
Block Invoice

Goods
Receipt

Goods
receipt
posted

Warehouse/ Material Invoice

Stores is released received

TO item Transfer
confirmed order Invoice
without item Verification
differences is confirmed

Payment
must
be effected
Un poco sobre la teoría del modelado

Los modelos son abstracciones de fenómenos del mundo real, desarrollados

con el propósito de reducir la complejidad general.

Los modelos agregan información y documentan solo aspectos relevantes del

mundo real.

Los modelos se están desarrollando en un tema de modelado específico para

un público objetivo específico con un propósito de modelado específico en
mente.

No hay un modelo correcto/incorrecto, sino relevante/irrelevante.

¿Cuál es el modelo relevante?

?
Nuestros fenómenos de interés: Procesos de
Negocio.

Recopilación de eventos, actividades y decisiones relacionadas, que

involucran a varios actores y objetos, y que colectivamente
conducen a un resultado que es valioso para una organización o sus
clientes.

Ejemplos:
• Order-to-Cash
• Quote-to-Order
• Procure-to-Pay
• Application-to-Approval
• Fault-to-Resolution (Issue-to-Resolution)
• Claim-to-Settlement

Dumas, La Rosa, Mendling, Reijers, 2013

Ejemplos de Procesos en Muchas
Organizaciones

 Order-to-Cash  Orden de cobranza

 Quote-to-Order  Cotización a pedido
 Procure-to-Pay  Procura pagar
 Issue-to-Resolution  Resolución de problemas
 Application-to-Approval  Solicitud de aprobación
 Claim-to-Settlement  Reclamo-a-Liquidacion

SLIDE 19
 Emitir
recibo de Empaquetado
entrega Camión de productos Emitir
de carga factura

Preparar
envío Pago Horario
programado de entrega Comprobar y
confirmar PO
Descargar
camion
Notificar
el envío
Obtener
Confirmación
de PO
Coincidir
Revisar Solicitar pago
factura Cambio recibido
de PO

20
 Servir
Cargar comida
lavavajillas

Traer
menú
Tomar
Cobrar orden
Emitir el pago
Limpiar factura Descargar
parrillas lavavajillas
Recoger
la ropa
Limpiar las
superficies Saludar
Barrer de la cocina
Presentar y trapear y sentar
cuenta

21
Procesos de Negocios

Activos y Organización
Recursos
Función A Función B Función C
Financiero

Recursos
Procesos de Negocio
Humanos
Procesos de Negocio Clientes
Tecnología
Procesos de Negocio
Materiales

22
 Comprobar Camión Coincidir
PO Empaquetado Notificar Emitir
y Pago
de de pago
recibido Confirmar productos el envío Factura realizado
PO carga recibido

Horario Emitir
Obtener Llegaron
PO Descargar Recibo Revisar Pago
Confirmación De de programado
los
emitido de PO camión factura bienes
entrega entrega

23
El cliente Saludar Tomar Traer Servir Presentar Emitir Cliente
llegó Y sentar orden menú comida cuenta factura pagó

La Limpiar
La cocina
cocina Cargar superficies Limpiar Recoger Barrer y Descargar
esta
esta lavavajillas de la parrillas La ropa trapear lavavajillas
limpia
sucia cocina

24
Ejemplo 2.2: Compañía de Construcción BuildIT

Construction Site of WU Vienna‘s New Campus opened in 2013.

Source: Wikimedia Commons - https://www.buildit.co.za/
Proceso de Alquiler de Equipos en BuildIT (1
de 7)

 BuildIT es una empresa de construcción especializada en obras públicas,

como carreteras, puentes, tuberías, túneles y ferrocarriles. Dentro de
BuildIT, a menudo sucede que los ingenieros que trabajan en una obra de
construcción (llamados ingenieros de sitio) necesitan un equipo, como un
camión, una excavadora, una bomba de agua, etc. BuildIT posee muy
poco equipo y, por ello, alquila. La mayoría de sus equipos provienen de
proveedores especializados.
Proceso de Alquiler de Equipos en BuildIT (2
de 7)

 El proceso de negocio existente para el alquiler de equipos es el

siguiente. Cuando los ingenieros de sitio necesitan alquilar una pieza de
equipo, completan un formulario llamado "Solicitud de alquiler de equipo"
y envían esta solicitud por correo electrónico a uno de los empleados en
el depósito de la compañía. El empleado del almacén recibe la solicitud y,
después de consultar los catálogos de los proveedores de equipos,
selecciona el equipo más rentable que cumpla con la solicitud. A
continuación, el empleado verifica la disponibilidad del equipo
seleccionado con el proveedor por teléfono o correo electrónico. A veces
la opción seleccionada no está disponible. En estos casos, el empleado
debe seleccionar un equipo alternativo y verificar su disponibilidad con el
proveedor correspondiente.
Proceso de Alquiler de Equipos en BuildIT (3
de 7)

 Después de encontrar un equipo adecuado y disponible, el empleado

agrega los detalles del equipo seleccionado a la solicitud de alquiler.
Cada solicitud de alquiler debe ser aprobada por un ingeniero de obras,
que también trabaja en el depósito. En algunos casos, el ingeniero de
obras rechaza la solicitud de alquiler de equipos. Algunos rechazos llevan
a la cancelación de la solicitud, es decir, no se alquila ningún equipo.
Otros rechazos se resuelven al reemplazar el equipo seleccionado con
otro equipo, como un equipo más barato o un equipo más apropiado para
el trabajo. En este último caso, el empleado debe presentar otra solicitud
de disponibilidad.
Proceso de Alquiler de Equipos en BuildIT (4
de 7)

 Cuando un ingeniero de obras aprueba una solicitud de alquiler, el

empleado envía una confirmación al proveedor. Esta confirmación incluye
una orden de compra (OC) para alquilar el equipo. La OC es producida
por el sistema de información financiero de BuildIT, utilizando información
ingresada por el secretario. El empleado también registra el alquiler del
equipo en una hoja de cálculo que se utiliza para monitorear los
alquileres.

 Mientras tanto, el ingeniero de sitio puede decidir que el equipo ya no es

necesario. En este caso, el ingeniero le pide al empleado que cancele la
solicitud de alquiler del equipo.
Proceso de Alquiler de Equipos en BuildIT (5
de 7)

 A su debido tiempo, el proveedor entrega el equipo alquilado al sitio de

construcción. El ingeniero de sitio luego inspecciona el equipo. Si todo
está en orden, el ingeniero de sitio acepta el compromiso y el equipo se
pone en uso. En algunos casos, el equipo se envía de vuelta porque no
cumple con los requisitos del ingeniero de sitio. En este caso, el ingeniero
de sitio debe comenzar de nuevo el proceso de alquiler.

 Cuando el período de alquiler expira, el proveedor viene a recoger el

equipo. A veces, el ingeniero de sitio solicita una extensión del período de
alquiler comunicándose con el proveedor por correo electrónico o por
teléfono uno o dos días antes de la recogida. El proveedor puede aceptar
o rechazar esta solicitud.
Proceso de Alquiler de Equipos en BuildIT (6
de 7)

 Unos días después de recoger el equipo, el proveedor envía una factura

al empleado por correo electrónico. En este punto, el empleado le pide al
ingeniero de sitio que confirme que el equipo fue alquilado por el período
indicado en la factura. El secretario también verifica si los precios de
alquiler indicados en la factura están de acuerdo con los de la orden de
compra. Después de estas verificaciones, el secretario envía la factura al
departamento financiero. El departamento financiero finalmente paga la
factura.
Proceso de Alquiler de Equipos en BuildIT (7
de 7)

 Con respecto al proceso anterior, considere las siguientes

preguntas:
1. ¿Quiénes son los actores en este proceso?
2. ¿Qué actores pueden ser considerados como clientes en este
proceso?
3. ¿Qué valor entrega el proceso a sus clientes?
4. ¿Cuáles son los posibles resultados de este proceso?
Comentarios del Ejemplo (1 de 3)

 En el ejemplo se muestra que un proceso de negocios abarca una

serie de eventos y actividades.
 Los eventos corresponden a cosas que ocurren atómicamente, lo
que significa que no tienen duración. Por ejemplo: La llegada de
un equipo a una obra de construcción es un evento.
 Este evento puede desencadenar la ejecución de una serie de
actividades. Por ejemplo, cuando llega un equipo, el ingeniero del
sitio lo inspecciona. Esta inspección es una actividad, en el
sentido de que lleva tiempo.
Comentarios del Ejemplo (2 de 3)

 Cuando una actividad es bastante simple y puede verse como una

sola unidad de trabajo, la llamamos tarea. Por ejemplo, si la
inspección que realiza el ingeniero de sitio es bastante simple.
Por ejemplo: Simplemente verifica que el equipo recibido
corresponde a lo que se ordenó, podemos decir que la inspección
del equipo es una tarea.

 Si, por otro lado, la inspección del equipo requiere muchos pasos,
como verificar que el equipo cumpla con las especificaciones
incluidas en la orden de compra, verificar que el equipo funcione
correctamente y verificar que el equipo incluya todos los
accesorios y dispositivos de seguridad necesarios, lo llamaremos
una actividad.
Comentarios del Ejemplo (3 de 3)

 Además de los eventos y actividades, un proceso típico involucra

puntos de decisión, es decir, puntos en el tiempo cuando se toma
una decisión que afecta la forma en que se ejecuta el proceso.

 Por ejemplo, como resultado de la inspección, el ingeniero de sitio

puede decidir que el equipo debe ser devuelto o que el equipo
debe ser aceptado. Esta decisión afecta lo que sucede más
adelante en el proceso.

SLIDE 35
Proceso de Alquiler de Equipos en BuildIT –
Respuestas a las Preguntas (1 de 4)

 Con respecto al proceso anterior, considere las siguientes

preguntas:
1. ¿Quiénes son los actores en este proceso?

 Involucra tres tipos de actor humano (empleado, ingeniero de sitio e

ingeniero de obras) y dos tipos de actores organizacionales (BuildIT
y los proveedores de equipos).

 El proceso también involucra objetos físicos (el equipo alquilado),

documentos electrónicos (solicitudes de alquiler de equipos,
órdenes de compra, facturas) y registros electrónicos (registros de
contratación de equipos mantenidos en una hoja de cálculo).
Proceso de Alquiler de Equipos en BuildIT –
Respuestas a las Preguntas (2 de 4)

2. ¿Qué actores pueden ser considerados como clientes en este

proceso?

 Entre los actores involucrados en un proceso, el que consume la

salida del proceso desempeña un papel especial, a saber, el papel
del cliente. Por ejemplo, en el proceso anterior, el cliente es el
ingeniero de sitio, ya que es el ingeniero de sitio quien utiliza el
equipo alquilado para usar. También es el ingeniero de sitio quien
más probablemente no estará satisfecho si el resultado del proceso
no es satisfactorio (resultado negativo) o si la ejecución del proceso
se retrasa. En este ejemplo, el cliente es interno de BuildIT, lo que
significa que el cliente es un empleado de la organización.
Proceso de Alquiler de Equipos en BuildIT –
Respuestas a las Preguntas (3 de 4)

3. ¿Qué valor entrega el proceso a sus clientes?

 Idealmente, un resultado debe entregar valor a los actores

involucrados en el proceso, que en este ejemplo son BuildIT y el
proveedor. En algunos casos, este valor no se alcanza o solo se
alcanza parcialmente. Por ejemplo, cuando se devuelve un equipo,
no se gana ningún valor, ni por BuildIT ni por el proveedor. Esto
corresponde a un resultado negativo, en oposición a un resultado
positivo que entrega valor a los actores involucrados.
Proceso de Alquiler de Equipos en BuildIT –
Respuestas a las Preguntas (4 de 4)

4. ¿Cuáles son los posibles resultados de este proceso?

 La ejecución de un proceso conduce a uno o varios resultados. Por

ejemplo, el proceso de alquiler de equipos conduce a un equipo
utilizado por BuildIT, así como a un pago que se realiza al proveedor
del equipo.
Definición de Proceso de Negocio

Un proceso de negocio es como una colección de

eventos, actividades y puntos de decisión
interrelacionados que involucran a varios actores y
objetos, que colectivamente conducen a un
resultado que es valioso para al menos un cliente.

SLIDE 40
41

Su Turno….

 Piense en una organización y un proceso de esta organización:

 ¿Es orden de cobranza, procurar pagar, resolución de

problemas…?
 ¿Quién(es) es/son el/los cliente(s)?
 ¿Qué valor entrega este proceso a su cliente?
 ¿Quiénes son los actores claves del proceso?
 Enumere al menos 3 resultados del proceso.
 Mejorando el Rendimiento
(El Framework de Rummler)
Entorno del Negocio
Economía Regulatorio Cultural

Activos y Organización
Recursos
Planificación del rendimiento Gestión del rendimiento
Financiero Stakeholders

Valor
Recursos Función A Función B Función C
Humanos
Proceso de Negocio
Tecnología
Proceso de Negocio Clientes
Materiales
Proceso de Negocio

Competidores
42
Rendimiento del Proceso

• Si tuviera que elegir entre dos servicios, normalmente

elegiría el que es:
• Más veloz
• Más barato
• El mejor
Rendimiento del Proceso

Tres dimensiones del rendimiento del proceso:

• Tiempo
• Costo
• Calidad
 Mejorando el Rendimiento del proceso

El cliente Saludar Tomar Traer Servir Presentar Emitir Cliente

llegó Y sentar orden menú comida cuenta factura pagó

45
¿Cómo mejorarías este proceso?

Autoservicio Estandarizar
Eliminar cocinar

Automatizar

Invertir y construir
Re-secuencia

Eliminar a los
camareros

46
Ingredientes de un Proceso de Negocio

SLIDE 47
Los Elementos Core de un Proceso

 Actividades
 elementos activos (por ejemplo, 'ingresar pedido de venta')
 consume tiempo, requiere recursos
 cambio de estado

 Eventos
 elementos pasivos (por ejemplo, se ha introducido un pedido de cliente)
 representa condiciones / circunstancias
 atómico, instantáneo

48
Los Elementos Core de un Proceso
 Objetos del Negocio (o Datos)

 Los artefactos organizacionales que sufren cambios de estado.

 información física o electrónica
 ejemplos:
 Pedido de venta, objeto digital, propuesta de consultoría.
 Actores (o Recursos)

 Las entidades que realizan actividades de proceso y que generan

eventos.
 humanos y sistemas
 ejemplos:
 oficial financiero, empleado de almacén
 ERP, CRM, SAP, aplicación X…

49
 ¿Cómo combinamos estos?
1. ¿Qué necesidades hay que hacer y cuándo? - Control de Flujo
2. ¿Qué necesitamos para trabajar? – Datos
3. ¿Quién está haciendo el trabajo? - Recursos (humanos y sistemas)

Finance ERP Invoice Report Invoice

Department
Enter Check
no
Invoice Invoice Post Invoice
mismatches
Invoice Details Mismatches
Invoice
received posted

Invoice DB Invoice
Senior Finance Officer
mismatch Block
exists Invoice
Invoice
blocked
Perspectivas del Proceso
 Perspectiva Control de Flujo Enter
Invoice
Check
Invoice no
Post Invoice
mismatches
Details Mismatches

Invoice Invoice
"Qué hay que hacer y cuándo" received posted

 Relación predecesor/sucesor entre actividades y eventos.

mismatch Block

 La información central representada en un modelo de proceso. exists Invoice

Invoice
blocked

 Perspectiva de los Datos

 "En qué necesitamos trabajar“
 datos de entrada/salida a/de las actividades
 complementa el control de flujo Invoice Report Invoice DB

 Perspectiva del Recurso

 "Quién está haciendo el trabajo"
 Participantes humanos y sistemas que realizan actividades de control del flujo y
generan eventos.
Finance ERP

 complementan el control del flujo Department

Senior Finance Officer

51
Ejemplo: Matrícula de los estudiantes

Completar Configurar Registrarse

Aceptar Inscripción
pre- el acceso Inscribirse para las
Oferta en el plan
matrícula en línea clases

52
Otros elementos potenciales en un proceso

 Objetivos, Metas
 Enlazar a la estrategia
 Riesgos
 para perfilar el riesgo del proceso
 Políticas, Reglas
 para verificar el cumplimiento del proceso
 Conocimiento
 para describir la experiencia requerida
 ….

53
¿Qué hemos visto en esta semana?

 Un proceso es una colección de eventos, actividades y decisiones

que colectivamente conducen a un resultado que aporta valor a
los clientes de una organización.

 Cada organización tiene procesos.

 La gestión de los procesos asegura que ellos produzcan valor.

SLIDE 54