ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MATERIA:
GESTIÓN POR PROCESOS

TEMA:
TAREA DE PRÁCTICA DE PROCESOS (CASOS)
CENTRO DE ACOPIO DE MAÍZ “CEREZAL BELLAVISTA”

AUTOR / ES: GRUPO N° 6

CHAVEZ ALULEMA ERIKA ESTEFANÍA
FIALLOS CARDENAS KEVIN ANDRÉS
GUAGALA CHUVA JHON ESMITH
PARRA SALTOS ROSALÍA LISBETH
PEÑA CHAVEZ TREYSI JAZMIN
SILVA CORONEL EVELYN PRISCILA

DOCENTE:
ING. STALIN EFRÉN ARGUELLO ERAZO

SEMESTRE:
CUARTO

PARALELO:
“1”

FECHA DE PRESENTACIÓN:
16 DE JULIO DEL 2021
 CENTRO DE ACOPIO DE MAÍZ: “CEREZAL BELLAVISTA”

DETERMINACIÓN DE PROCESOS

1. PROCESO DE DISTRIBUCIÓN
1. Recepción del maíz
2. Limpieza del maíz
3. Proceso de secamiento del Maíz
4. Control de calidad “inspección”
5. Seleccionar el producto
6. Certificación del producto
7. Almacenamiento
8. Embalaje
9. Transporte
10. Distribución

2. PROCESO DE VENTA DEL MAÍZ

1. Revisar pedidos
2. ¿Es natural el maíz?
Si la respuesta es SI:
3. Dirigirse al almacenamiento
4. Medir los quintales llenos en la balanza en kg
5. Alistar el pedido
6. Ensacar el maíz
7. Esperar de 1 minuto
8. Trasladarlo al transporte
Si la respuesta es NO:
9. Dirigirse al almacenamiento
 10. Observación del Maíz
11. Toma de decisión
12. Espera de 1 minuto
13. Cancelar venta
3. PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Saludar al cliente
2. Presentarle el producto
3. Espera de decisión del cliente
4. Tomar la orden al cliente
5. Calcular el valor total
6. ¿Desea factura?
Si la respuesta es SI:
7. Tomar los datos del cliente
8. Imprimir factura
9. Entregar factura
Si la respuesta es NO:
10. Entregar recibo
11. ¿Va a pagar en efectivo?Si la
respuesta es SI:
12. Cobrar
13. Darle vuelto
Si la respuesta es NO:
14. Pedir cédula del cliente
15. Pasar la tarjeta por el datáfono
16. Imprimir Boucher
17. Hacer firmar al cliente
18. Entregar el Boucher
19. Dirigirse al almacenamiento
20. Explicar el pedido del cliente
21. Preparación del pedido
22. Entregar pedido
 MAPA DE PROCESOS - PROCESO DE DISTRIBUCIÓN

Estratégico
Proceso
Control de calidad Seleccionar el producto

Recepción
Limpiar el maíz
del maíz
CLIENTE

CLIENTE
Certificación
Recepción deldel maíz Limpiar el maíz Secamiento del maíz
maíz
Operativos

Embalaje
Proceso

Certificación del
Almacenamiento Embalaje
maíz
Proceso de
Apoyo

Transporte Distribución
 MAPA DE PROCESOS - PROCESO DE VENTA DEL MAÍZ

Estratégico
Proceso

Revisar pedidos

SI ES MAÍZ NATURAL
CLIENTE

CLIENTE
Dirigirse
Dirigirse al al Escoger
Medir el bolón
los quintales Poner el bolón en Espera de 1
almacenamiento deenchicharrón Alistar el pedido
el microondas Esperar
minuto1 minuto
almacenamiento Kg
Operativos
Proceso

SI NO ES MAÍZ NATURAL

Dirigirse al Observación del Toma de Esperar 1

Cancelar venta
almacenamiento maíz decisiones minuto
Dirigirse al Escoger el bolón Poner el bolón en Espera de 1
almacenamiento de queso el microondas minuto
Proceso de
Apoyo

Ensacar el maíz Trasladar el pedido al transporte

 MAPA DE PROCESOS - PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Estratégico
Proceso Saludar Cliente

Esperar la Tomar la
Presentarle el orden al Calcular el
decisión
producto cliente valor total
del cliente

Tomar los
datos del Imprimir Entregar

CLIENTE
cliente factura factura
CLIENTE

SI DESEA FACTURA
Entregar
Entregar recibo recibo
SI DESEA CONSUMIDOR FINAL
Operativos

Cobrar Dar vuelto

Proceso

SI ES EFECTIVO
Cobrar Dar vuelto

SI ES CON TARJETA

Dirigirse Explicar el
Pedir alala Pasar del
pedido la Preparación
cocinadel
cédula tarjeta por el
cliente delImprimir
pedido Hacer firmar Entregar el
Boucher al cliente Boucher
cliente datáfono

Empacar el pedido
SI ES PARAalLLEVAR
Dirigirse Explicar el
Preparación Entregar
almacenamie pedido del
del pedido pedido
nto cliente Emplatar la comida
SI ES PARA SERVIRSE
Proceso de
Apoyo

Servir al cliente Agradecer por la compra

 FLUJOGRAMAS

1. PROCESO DE DISTRIBUCIÓN
2. PROCESO DE VENTA DEL MAÍZ
3. PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
 FICHA DE PROCESOS

CEREZAL FECHA VIGOR:

1. PROCESO DE DISTRIBUCIÓN DEL MAÍZ
BELLAVISTA 16/07/2021

Elaborado FINALIDAD CLIENTES RECURSOS HUMANOS

Gestionar la correcta distribución INTERNOS: Personal de Cerezal  Responsable de

Peña Treysi del maíz teniendo todo listo para Bellavista Departamento
adquirir las órdenes de nuestros  Responsable de Calidad
clientes respondiendo y  Responsable de la
satisfaciendo susnecesidades. EXTERIORES: Clientes de Cerezal distribución
Revisado Bellavista
ENTRADAS PROVEEDORES RECURSOS MATERIALES
Guagala Jhon
 Contacto del cliente Proveedores pertenecientes a la “Lista de  Teléfono
 Pedido de cliente proveedores aprobados” para la obtención de  Transporte
Aprobado
 Solicitud de la cantidad la materia prima necesaria para la distribución  Sacos
maíz que desea el del maíz.
Chavez Erika
cliente.

DOCUMENTACIÓN EXTERNA DE REFERENCIA DOCUMENTACIÓN RELACIONADA CON EL SGC

 Norma UNE-EN-ISO 9001:2000: Sistema de Gestión de la  Manual de Calidad de Cerezal Bellavista.

Calidad – Requisitos  Procedimiento de Inspección e Identificación a la distribución de maíz.
 Procedimiento de Gestión de Compras de los recursos necesarios para la
distribución.
 CEREZAL FECHA VIGOR:
BELLAVISTA 2. PROCESO DE VENTA DEL MAÍZ
16/07/2021

Elaborado FINALIDAD CLIENTES RECURSOS HUMANOS

Planificación de una correcta INTERNOS: Personal de Cerezal  Responsable de

Peña Treysi distribución del centro de acopio Bellavista Departamento
de maíz para adquirir las ordenes  Responsable de Calidad
de nuestros clientes  Responsable de la
respondiendo a las características EXTERIORES: Clientes de Cerezal distribución
Revisado de sus necesidades. Bellavista

Guagala Jhon ENTRADAS PROVEEDORES RECURSOS MATERIALES

 Contacto del cliente Proveedores pertenecientes a la “Lista de

Aprobado  Pedido de cliente proveedores aprobados” para la obtención de  Teléfono
 Solicitud del bolón que la materia prima necesaria para la  Ordenador
desea el cliente. distribución del maíz.  Impresora
Chavez Erika  Datáfono
 Factúrero

DOCUMENTACIÓN EXTERNA DE REFERENCIA DOCUMENTACIÓN RELACIONADA CON EL SGC

 Norma UNE-EN-ISO 9001:2000: Sistema de Gestión de la  Manual de Calidad de Cerezal Bellavista.

Calidad –  Procedimiento de Inspección e Identificación de la preparación
Requisitos de los bolones.
 Procedimiento de Gestión de Compras de las materias primas necesarias
para su elaboración.
 CEREZAL FECHA VIGOR:
3. PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
BELLAVISTA 16/07/2021

Elaborado FINALIDAD CLIENTES RECURSOS HUMANOS

Gestionar la correcta atención en INTERNOS: Personal de Cerezal  Jefe de Almacén

Peña Treysi todo momento de nuestro personal, Bellavista  Responsable de
ofertando servicios y estando listos Departamentos de Compras
para adquirir las órdenes de  Responsable de Calidad
nuestros clientes respondiendo y EXTERIORES: Clientes de Cerezal  Dirección
Revisado satisfaciendo sus necesidades. Bellavista

ENTRADAS PROVEEDORES RECURSOS MATERIALES

Guagala Jhon
 Contacto del cliente  Teléfono
 Pedido de cliente  Ordenador
Aprobado 
 Solicitud del producto que N/A  Impresora
desea el cliente que desea el  Datáfono
Chavez Erika cliente.  Factúrero

DOCUMENTACIÓN EXTERNA DE REFERENCIA DOCUMENTACIÓN RELACIONADA CON EL SGC

 Norma UNE-EN-ISO 9001:2000: Sistema de Gestión de la  Manual de Calidad de Cerezal Bellavista.

Calidad  Procedimiento de Inspección e Identificación para dar un servicio al
– cliente de calidad.
Requisitos  Procedimiento de capacitación del personal para un mejor desempeño.
 FICHA DE INDICADORES
1. Proceso de distribución
EMPRESA
CEREZAL BELLAVISTA
FICHA DE INDICADOR
OBJETIVO DEL INDICADOR:
RESULTADO PLANIFICADO:
INDICADOR:
FORMA DE CALCULO:
FUENTE DE INFORMACIÓN:
RESPONSABLE DE META
Evelyn Silva
2. Proceso de venta del maíz
EMPRESA
CEREZAL BELLAVISTA
FICHA DE INDICADOR
OBJETIVO DEL INDICADOR:
RESULTADO PLANIFICADO
INDICADOR:
FORMA DE CALCULO:
FUENTE DE INFORMACIÓN:
RESPONSABLE DE META
Peña Treysi
ÁREA: UNIDAD:
Distribución de maíz UO-01
REFERENCIA: PROCESO DIST-01
CÓDIGO DE FICHA: FCH-188
Monitorear el nivel de efectividad de distribución de maíz
No mayor al 3% de daños al mes por falta de mantenimiento
Porcentaje de daños al mes en maquinaria para la distribución
(Daños producidos por falta de mantenimiento / total daños) x 100
Registro de facturas de cada mantenimiento
RESPONSABLE DE SEGUIMIENTO FECHA
Parra Lisbeth 16/07/2021
ÁREA: UNIDAD:
Venta de maíz UO-02
REFERENCIA: PROCESO DIST-02
CÓDIGO DE FICHA: FCH-189
Aumentar el nivel de distribución de maíz
No menor al 1% por falta de disponibilidad de equipos para la distribución
Falta de disponibilidad de maquinaria para la distribución
(Tiempo promedio no disponible de maquinaria por mantenimiento / Total
tiempo real de distribución) x 100
Historial de distribución de maíz
RESPONSABLE DE SEGUIMIENTO FECHA
Fiallos Kevin 16/07/2021
 3. Proceso de atención al cliente
EMPRESA
CEREZAL BELLAVISTA
FICHA DE INDICADOR
OBJETIVO DEL INDICADOR
RESULTADO PLANIFICADO
INDICADOR:
FORMA DE CALCULO:
FUENTE DE INFORMACIÓN
RESPONSABLE DE
META
Guagala Jhon
ÁREA: UNIDAD:
Atención al cliente UO-03
REFERENCIA: PROCESO DIST-03
CÓDIGO DE FICHA: FCH-190
Aumentar el nivel de distribución del maíz
No bajar del 90% del personal principal disponible para la empresa
% disponibilidad de personal principal
(No de personal disponibles / total de personal contratado)x100
Registro de clientes diarios
RESPONSABLE DE FECHA
SEGUIMIENTO
16/07/2021
Fiallos Kevin