Nombre: Dulce Angélica Jiménez Bautista

Matrícula: 109664
Grupo: DT37
Nombre de la materia: Desarrollo Organizacional
Nombre del docente: Mtra. María José Tejeda Juárez
Número de la actividad: 1
Tema de la actividad: Proyecto de intervención (consultoría) de desarrollo organizacional en
mi empresa
Londres, a 30 de junio de 2019
Índice

Proyecto de Intervención (consultoría) de Desarrollo Organizacional en Computacenter.......3

Introducción.........................................................................................................................................3
Desarrollo Organizacional como Proyecto de Intervención..........................................................3
Proyecto de Intervención en Computacenter..................................................................................3
Conceptos, Funciones, Habilidades, Características y Cultura Organizacional que se
deberán llevar a cabo en Computacenter para Mejorar su Efectividad......................................5
Conceptos........................................................................................................................................5
Funciones........................................................................................................................................5
Habilidades......................................................................................................................................6
Características................................................................................................................................7
Cultura Organizacional...................................................................................................................7
Conclusiones.......................................................................................................................................8
Referencias..........................................................................................................................................9
Proyecto de Intervención (consultoría) de Desarrollo Organizacional en
Computacenter

Introducción

Desarrollo Organizacional como Proyecto de Intervención

La definición de French, W. y Bell, C.(1996) de Desarrollo Organizacional es: "... un

esfuerzo a largo plazo, guiado y apoyado por la alta gerencia, para mejorar la visión, la
delegación de autoridad, el aprendizaje y los procesos de resolución de problemas de una
organización, mediante una administración constante y de colaboración de la cultura de la
organización - con un énfasis especial en la cultura de los equipos de trabajo naturales y en
otras configuraciones de equipos- utilizando el papel del consultor-facilitador y la teoría y la
tecnología de las ciencias de la conducta aplicada, incluyendo la investigación-acción". (p.
95)
Las intervenciones de DO están orientadas a atender problemas y oportunidades
específicos. Pero el DO es algo más que buscar solamente en el cinturón de herramientas y
ejecutar una intervención. El DO es una estrategia para el cambio que incluye teoría,
métodos de práctica y valores. (French, W. & Bell, C., 1996)
A lo largo del tiempo se han generado distintas intervenciones para que ayudar a los
miembros de las empresas a enfrentar una variedad de problemas de manera efectiva y
eficiente.
Estas intervenciones van desde la formación de equipos, retroalimentación sobre encuestas
que fueron de las primeras en existir; hasta apuntalar la calidad de vida en el trabajo, y
métodos de planificación estratégica o los temas más recientes; la creación de equipos
autodirigidos así como los equipos de alto desempeño.

Las intervenciones son solo un componente de la fórmula de DO.

Proyecto de Intervención en Computacenter

En diciembre de 2018 se publicaron los resultados de la Encuesta Global de Satisfacción
del Empleado: GES que es el acrónimo de las siglas en inglés del programa: Global
Employee Survey.
Esta fue una encuesta a nivel global donde participaron los empleados de todos los países
que conforman a Computacenter a nivel mundial, y los resultados se conocieron no
solamente considerando a Computacenter como un todo; sino con distintos cortes que iban
desde cortes gruesos como por ejemplo, sobre las diferentes líneas de negocio de la
empresa, como cortes finos relacionados a la satisfacción de empleados que están a cargo
de un líder en específico.

Para México, los resultados se conocieron como país; siendo este el corte grueso, y con
varios cortes finos sobre cada uno de los líderes que tenía a su cargo cuando menos 8
empleados.
Los resultados permitieron conocer el sentir de la población dando elementos tangibles
sobre los cuales trabajar a efecto de mejorar la sensación de satisfacción del empleado.
Los resultados del país fueron turnados a Recursos Humanos para que analizara los
mismos y trazara las rutas, prioridades y actividades para intervenir la organización para
que por un lado se mejorara la satisfacción del empleado al tiempo que por otro lado se
eficiente a la organización.

Después de recibir retroalimentación por parte de la Dirección General, y de los Gerentes

de las Cuentas sobre los resultados; se tomó la decisión de trazar un Plan de Acción para
México que englobe los resultados generales y permitir que los Gerentes de las cuentas
trazaran un plan de acción sobre sus resultados específicos. Así se tratarían tanto los
problemas generales de la empresa como los problemas específicos de cada una de las
cuentas.

GES ACTION PLAN

2019-06-30 vEspañol.pptx
El plan general resultante de dicho análisis fue el siguiente:

Figura 1: Plan de Acción México

Este plan implica una intervención de la organización en dos vectores:

a) Acciones para Mejorar las Debilidades
b) Acciones para Asegurar las Fortalezas

Los ejes de este proyecto de intervención son los tópicos donde más bajos resultados se
tuvieron en la Encuesta Global de Satisfacción a Empleados (GES) y cada uno de estos
tópicos tiene una serie de acciones que están enfocadas en mejorar el nivel de satisfacción
de los empleados sobre la organización buscando también mejorar la retención de los
empleados.
Conceptos, Funciones, Habilidades, Características y Cultura
Organizacional que se deberán llevar a cabo en Computacenter para
Mejorar su Efectividad

Conceptos

Los conceptos que se intervinieron en este proyecto son los 3 elementos donde los
resultados de México habían sido más bajos y los 2 elementos donde México había recibido
los resultados más altos. Los primeros atenderían las debilidades y los segundos impedirían
que las fortalezas se diluyeran.

Los conceptos sobre los cuales se trazarían acciones para fortalecer las debilidades son:
a) Aprendizaje y Desarrollo
b) Confianza en los líderes
c) Autoridad y Empowerment

En relación a los conceptos donde se solidificarían las fortalezas son:

a) Calidad y Enfoque al Cliente
b) Valores de Computacenter.

Funciones

Para la intervención, se consideró que los actores que participarían en el proyecto de

intervención tendrían a cargo las funciones siguientes:

a) Dirección General
Funge como sponsor de la intervención. Su participación se limita a dar el Visto
Bueno sobre los planes y programas de intervención presentados, cuestionar la
inteligencia detrás de la decisión de la inclusión/no inclusión de cada tópico en el
proyecto de intervención, exigir a la Dirección de Recursos Humanos y gerentes de
las cuentas responsabilizarse sobre las acciones que les corresponde llevar a cabo,
y participar en las sesiones de presentación de resultados como agente activo que
cuestiona los avances y propone alternativas de solución.
b) Dirección de Recursos Humanos
Responsable de la Estrategia que se sigue para intervenir a la empresa como
respuesta a GES.
Diseña el Plan de Acción y supervisa su cumplimiento.
Presenta resultados a la Dirección General y colabora con los Gerentes de las
Cuentas en el diseño de la estrategia del plan de acción específico para su cuenta.
c) Gerentes de las Cuentas
Responsables de la Estrategia que se sigue en su cuenta para dar respuesta a los
resultados de GES en coordinación con la Dirección de Recursos Humanos.
Presenta resultados a la Dirección General sobre los avances del plan específico de
su cuenta.
d) Coordinador de Talent Management
Responsable de la táctica para intervenir a la empresa. Ejecuta aquello inserto en el
plan para México.
Colabora con los Gerentes de las Cuentas para ejecutar aquellos planes insertos en
el plan específico de cada cuenta.
e) Empleados de Computacenter
 Participan en las diversas actividades que se han trazado en el plan para bien sea
recibir información, participar en actividades, planes de desarrollo y crecimiento,
entrenamiento, reconocimiento y/o retroalimentación.

Por otro lado, las funciones de los distintos miembros de la organización sufrieron cambios
menores ya que en este proyecto de intervención no se contempló un cambio radical a las
funciones de los miembros de la misma.
Sin embargo si se vieron aderezadas en función del presente proyecto.
Elementos tales como el aprendizaje activo y la gamificación implican un cambio de
funciones en los entrenadores; ya que dejan de ser sujetos activos del entrenamiento para
convertirse en facilitadores del aprendizaje y líderes en el proceso de gamificación.
De la misma manera, los entrenadores ahora se ven impactados por el proceso de nesting
que si bien no es un cambio substancial; si se manifiesta de forma palmaria la
corresponsabilidad que llevan en el proceso de adaptación del entrenando al piso de
operaciones.

Más que un cambio en las funciones; la experiencia sin esfuerzo es un cambio en la manera
en que operan los analistas que conforman el grueso de la población.

Por otro lado, los gerentes y líderes de la organización ven aderezadas sus funciones como
embajadores de la comunicación.

La organización se ve eficientada a través de este proyecto de intervención al:

a) Contar con líderes más efectivos al haber sido dotados de herramientas requeridas
para el adecuado desarrollo de sus funciones.
b) Dotar a los empleados de la organización de herramientas para desarrollar su
trabajo de mejor manera buscando la satisfacción de clientes externos por medio del
programa de Experiencia sin Esfuerzo.
c) Buscar activamente iniciativas factibles de innovación y mejora por parte de los
empleados sobre los procesos que están dentro del tramo de control de
Computacenter.

Habilidades

En este programa se busca impactar las habilidades de liderazgo de Gerentes y líderes

equipándolos con las herramientas necesarias para fortalecerse como líderes al tiempo que
mejoran su comunicación y se ganan la confianza de las personas con las que trabajan.
Dentro de las habilidades que se busca impactar están:
a) Liderazgo
b) Comunicación
c) Manejo de Conflicto
d) Manejo del Tiempo
e) Retroalimentación y Coaching
f) Inteligencia Emocional

Por otra parte también se les dota de herramientas para contar con mayores habilidades
que les permita enfrentar conversaciones difíciles en un proceso de retroalimentación así
como guiar a las personas con las que trabajan como parte de un mentoring/coaching.

En relación a las habilidades que debe tener el consultor interno para llevar a cabo este
proceso de cambio organizacional; se encuentran entre otros:
 a) Comunicación
b) Liderazgo
c) Inteligencia Emocional
d) Tolerancia a la frustración
e) Persuasión

Características

Las características de este proyecto de intervención están fundamentadas en el Modelo de

Lewin.
Primeramente se descongela la conducta para después modificarla y recongelarla una vez
que ha sido modificada.

En este caso, se identificó los elementos que debían ser susceptibles de mejora y cambio,
para generar incomodidad entre los líderes de la organización para así sensibilizarlos al
cambio y que pudieran percibir la necesidad del mismo.

A través del plan de acción se modificó el punto de equilibrio de la conducta deseada para
llevarla al lugar donde resultaba necesario tenerla para posteriormente recongelar este
punto para asegurarse de la permanencia del cambio.

En este orden de ideas; elementos como el Desarrollo de Habilidades Gerenciales se refiere

a una capacitación a la que se expuso a todos los líderes de la organización después de
hacerlos conscientes de la necesidad que ellos mismos tienen de contar con más y mejores
herramientas para llevar a cabo su gestión. Esto último responde al descongelamiento de la
conducta; la capacitación responderá a la modificación de la conducta para elevarla al punto
deseado, y el recongelamiento es visible después de haber evaluado el impacto de la
capacitación en los líderes al tiempo que se observan conductas en los líderes que
responden a lo aprendido durante el proceso de capacitación/aprendizaje.

Cultura Organizacional

En cuanto a la Cultura organizacional; este proyecto de intervención fomenta los pilares de

la cultura organizacional de Computacenter en todos los ámbitos; desde los Focus Groups
hasta las juntas; pasando por las actividades de retención que se tienen.

En lo particular se refiere a poner énfasis en lo relativo a Diversidad e Inclusión, ya que es

justo este rubro el que enriquece al negocio y por otro lado; desarrolla la satisfacción del
empleado haciéndole sentir bien sobre pertenecer a una empresa que se preocupa por los
grupos vulnerables incorporándolos a la vida productiva.

En lo general se refiere al cuidado y respeto por los 6 valores organizacionales, mismos que
se observan en todo momento en el Proyecto de Intervención y que son:

1. Understanding People Matter

2. Keeping Promises
3. Considering the Long Term
4. Putting Customers First
5. Being Straight forward
6. Inspiring Success
El primer y más importante valor: Understanding People Matter es la clave para colaborar
en Computacenter, y es por eso que la clave fundamental del proyecto de intervención es
centrar el mismo en las personas.
En el proyecto de intervención pueden notarse los valores organizacionales que son parte
central de la cultura de la empresa, y como ejemplo podemos ver “Putting Customers First”
en lo relativo a la experiencia sin esfuerzo; donde se busca que los analistas ayuden a los
usuarios en todo aquello que identifican el usuario puede requerir para hacer de su
interacción con los empleados de Computacenter una experiencia agradable que incluya
una experiencia Wow.

Conclusiones

Una intervención de Desarrollo Organizacional se realiza cuando los líderes e integrantes

de las organizaciones desean encarar y resolver o prevenir problemas o mejorar la situación
en que se encuentran. (A. González, 2004)

Las diferentes intervenciones tienen diferentes dinámicas; hacen diferentes cosas porque se
basan en diferentes mecanismos causales. Es importante conocer los mecanismos
causales fundamentales de las intervenciones, con el fin de asegurarse que la intervención
se ajusta a los resultados deseados.

Las diferentes clases de intervenciones sugieren una gama distinta de formas en las cuales
el responsable de DO puede intervenir en el sistema. También sugieren la dinámica
fundamental de las intervenciones.

Detrás de cada intervención existe una estrategia que integra el problema o la oportunidad a
abordar, las metas y resultados que se buscan alcanzar así como la secuencia de las
distintas intervenciones que se usarán para alcanzar los resultados deseados.

En este caso, la intervención fue relativamente sencilla de llevar a cabo ya que los mismos
resultados de la Encuesta de Satisfacción del Empleado respondían al diagnóstico
organizacional y se contaba con todo el apoyo de la alta dirección para llevar a cabo el
proyecto ya que era una alta prioridad para el Director General.

Si bien al momento de escribir el presente documento se nota un cambio palpable en

cuanto a la mejora de la satisfacción del empleado en función de los comentarios recibidos
en los constantes Focus Groups que se tienen; también es cierto que al ser la organización
un ente vivo, al tiempo que se generan mejoras para responder a aquello que al momento
de llevar a cabo la Encuesta de Satisfacción de Empleados surgen nuevos retos a los
cuales hay que responder de forma proactiva y no esperar a la siguiente Encuesta para
responder de manera reactiva.
Referencias

Domínguez, A. (2012) “Intervención de Desarrollo Organizacional en una Empresa

Consultora de Tecnologías de la Información”, Tesis, Licenciatura en Psicología
Organizacional, p. 25
French, W & Bell, C. (1996) “Desarrollo Organizacional: Aportaciones de las Ciencias de la
Conducta para el Mejoramiento Organizacional”, Editorial Pearson Prentice Hall, 5ª. Edición