“Año del Diálogo y la Reconciliación Nacional”

​UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

(Universidad del Perú, DECANA DE AMÉRICA)

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

CASO SOUTHWEST AIRLINES

CURSO : International Marketing

PROFESOR : José A. Elgegren Apuela

ALUMNO : Cristhian Erick Sánchez Sánchez

CÓDIGO : 13090518

CICLO : VII

AULA : 308

Ciudad Universitaria - 2018

■ ¿Cuál es el proceso de decisión de compra de un boleto aéreo y cuáles son los factores
relevantes que influyen en su decisión?

Actualmente existen infinidad de proveedores de servicios en la red para poder realizar la

compra de un boleto aéreo, desde las mismas páginas web de las aerolíneas hasta sitios web
donde se pueden comparar precios, calidad y reseñas de los clientes, como en el caso de
Despegar, Kayak, e-destinos, etc .

1. El consumidor busca artículos, observa el catálogo en línea en la página del vendedor

2. El consumidor selecciona los artículos a comprar. Lo hace comparando precios y
considerando el que le proporcione el mejor valor basado en la marca, los precios, la calidad
y otras variables.
3. El vendedor presenta al consumidor una orden conteniendo la lista de artículos, sus precios
y el precio total en el que incluye el envío, manejo y los impuestos.
4. El consumidor selecciona el medio de pago. Existen diferentes medios de pago como el
dinero digital, los cheques electrónicos o las tarjetas de crédito.
5. El consumidor envía al vendedor la orden completada con su medio de pago.
6. El vendedor solicita al banco del cliente la autorización de pago.
7. El vendedor envía al cliente la confirmación de la orden de envío.
8. El vendedor envía los bienes u ofrece los servicios contratados.
9. El vendedor solicita el pago a la institución financiera del consumidor.

La evidencia sugiere que los consumidores en Internet están empezando a diferenciar a los
competidores basados en factores como motivaciones psicológicas (confianza y afecto) y su
experiencia de compra (Calidad del sitio). Se detalla a continuación:

● La Información Disponible del Comprador. ​Entre más información tengan los

clientes antes de que realicen la compra, sabrán más acerca de los productos y
servicios. Por ende, entre el consumidor sepa más, estará más dispuesto a escoger
productos y servicios que maximicen la satisfacción. Los pasajeros de las aerolíneas
tienen relativamente poca información acerca del desempeño de las diversas
compañías.
 ● Naturaleza de la compra. Se podría esperar que las compras poco frecuentes o de
una sola ocasión podrían estar menos influenciadas por consideraciones con
satisfacción del cliente, mientras que las compras o decisiones de compra de bienes
que se adquieren repetitivamente deberían estar altamente influenciadas por estos
factores. Los viajes de vacaciones representan una compra poco frecuente o de una
sola ocasión.

● Grado de Sensibilidad del Precio. Se podía esperar que entre más sensitivo sean los
clientes al precio menor será la influencia sobre la satisfacción global que tendrá en
sus decisiones. Los viajeros de vacaciones toman mucho en consideración el precio,
mientras que los viajeros de negocio son menos conscientes al respecto.

● Duración de las Necesidades de Soporte Post Ventas. Entre más soporte post-venta
necesiten los consumidores, su satisfacción con el producto influenciará más sus
decisiones. Los viajes en aerolíneas son esencialmente un bien de consumo; se
necesita de poco soporte postventa, por lo que pocos viajeros seleccionan una
aerolínea sobre esa base.

■ ​¿Qué segmentos pueden identificarse en este mercado y cómo varían las necesidades
por cada segmento?

En un estudio realizado años atrás en México, se evidencia lo siguiente respecto a Factores

Demográficos de las personas que han comprado boletos de avión vía electrónica:

Edad de los compradores

De las personas encuestadas que sí han comprado un boleto de avión el rango de edad que
más predominó es el de 21 a 25 años con el 32.5 % y el de 26 - 30 años con el 30.5%, lo cual
sumado entre ambos da un total de 63%, casi dos tercios de los que respondieron a esta
pregunta. Cabe resaltar que de las 164 personas que si han comprado un boleto de avión vía
electrónica 13 no mencionaron su edad.
Ingreso de los compradores
La distribución del ingreso anual las personas que han comprado boletos de avión vía
electrónica se encuentra repartido de manera uniforme, sin embargo se nota que las personas
que han adquirido más boletos de avión son las personas cuyo ingreso es de $500,000 o más.
De las 164 personas que sí compraron un boleto de avión por Internet, 19 de ellas no
quisieron proporcionar el ingreso que tienen.

■ Evalúe (no resuma) el marketing mix de Southwest Airlines.

Producto: ​El producto principal de la aerolínea del suroeste es su transporte aéreo a los
pasajeros con en los Estados Unidos. No ofrece vuelos directos a las ubicaciones fuera de los
Estados Unidos, ofrece solo lo que el cliente espera, no existen asientos de primera, no sirve
comidas a bordo, utiliza solo un tipo de avión​. ​Toda esta oferta “innovadora” en su momento
hizo que los usuarios de las líneas aéreas se vieran atraídos hacia la utilización de los
servicios de Southwest.
Precio: ​Una aerolínea del suroeste afirma que ofrece boletos para el pasajero con un costo
menor que cualquier otra compañía en los EE. UU. Los bajos costos y la lealtad de sus
clientes hicieron que SouthWest generara ganancias en un periodo donde hubo caídas para las
demás aerolíneas.

Plaza: Southwest supo obtener licencias en las ciudades y aeropuertos donde había más flujo
de pasajeros, además de utilizar un solo tipo de avión, logrando obtener así un gran número
de clientes fidelizados en años posteriores a su inauguración.

Promoción: ​Utilizó una ​buena estrategia con las promociones al 50% durante los horarios de
menor demanda por un periodo consecutivo de 60 días para incrementar el número de
pasajeros que elijan la aerolínea y lo lograron.

En resumen: Los bajos costos logrados le permite ofrecer precios cómodos a sus clientes, lo
cual genera lealtad, la cual es fortalecida por su reputación como la empresa de transporte
aéreo, más confiable en la industria.

■ ¿Qué diferencias pueden establecer entre el marketing mix de Southwest y el de la

línea Braniff ?

SouthWest actuó con mucha anticipación en el negocio de los boletos aéreos de low cost,
mientras que Braniff solo reacción a esto cuando se encontraba en picada y veía sus estados
financieros con déficit.