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El cliente no siempre tiene la razón

La frase “El cliente siempre tiene la razón” es atribuida a Harry Gordon Selfridge,
fundador de la tienda por departamentos Selfridge en Londres en 1909; utilizada
comúnmente para convencer a los clientes del buen servicio y además convencer a los
empleados de prestar un buen servicio. Sin embargo, por la salud financiera del negocio
y la salud mental de los empleados, es momento de abandonar esta nociva creencia. Ya
lleva más de cien años y cumplió su misión. Despidámosla con amor y algo de
nostalgia, pero por favor despidámosla. Porque además, recuerde, sólo hay algo peor
que no tener clientes, y es tener malos clientes.

Incluso la variación, “El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre será el cliente”
también es imprecisa. Si un cliente no es bueno para el negocio, simplemente no es o no
debería ser un cliente. Punto. La afirmación más bien debería ser, “El cliente correcto,
siempre tiene la razón”. El cliente correcto es esa maravillosa media naranja que aprecia
sus beneficios y para el cual su negocio está diseñado. Frente a este tipo de clientes,
haga todos los esfuerzos por exceder sus expectativas; con los demás, simplemente
agradézcales y déjelos ir. Puede hacerlo con el gentil estilo de Yoda en Star Wars,
“Querido cliente… ¡Que la fuerza te acompañe!”. Por amor a Dios, y en serio, de una
vez por todas, acepte que no todo el que se aparece en su puerta es un cliente potencial.
Es lo mejor para el negocio, para sus empleados; y por sorprendente que parezca, es lo
mejor para los mismos clientes. Agradecerán no tener que estar expuestos a su lado
oscuro. De verdad.

Los clientes abrasivos afectan a los buenos clientes

Hay clientes abrasivos, que por supuesto, deberían dejar de ser clientes. Un cliente que
continuamente altera la tranquilidad, afecta e incomoda a los buenos clientes. Crean
experiencias indeseadas y reciben más atención, a costa de servir a aquellos que
merecen toda la dedicación. Significa que injustamente los clientes abrasivos obtienen
mejor tratamiento y mejores condiciones que los clientes amables. Esto envía un mal
mensaje a los buenos clientes, y es que para obtener mejores condiciones, hay que
comportarse así. No tiene sentido.

Los clientes incorrectos drenan la energía

Hay clientes que simplemente extraen la energía y agotan los recursos finitos de su
organización. La gente, el tiempo, la capacidad operativa y el dinero. Si destina la
mayor parte de ellos a los clientes que causan problemas, se quedará con muy poco
disponible para atender adecuadamente a los demás y especialmente, ser rentable. Si ha
intentado por todos los medios de manejar las inconformidades, pero aún así el cliente
no está contento, hay que dejarlo ir.

Use sus limitados recursos para atender las quejas y reclamos de clientes que están
dispuestos a dialogar razonablemente con usted y su equipo. Cuando se enfoca en
mejorar la experiencia de los clientes correctos, crea lealtad hacia la marca. Los malos
clientes no sólo drenan la energía; drenan los recursos y especialmente, la rentabilidad.
Contrario a la creencia popular, un mal cliente no es inocuo; un mal cliente es nocivo
para la salud.
Las expectativas de los clientes no siempre son racionales

Hay clientes que es imposible satisfacer; pues tienen expectativas irreales o salidas de
toda proporción. Por eso es especialmente peligroso cuando se piensa que los bajos
precios son una forma de diferenciación, pues estos clientes cazadores de ofertas aún
esperan recibir tratamiento especial, pese al bajo precio que están pagando. Es común
que los clientes que más barato compran son los que más inconvenientes traen al
negocio. Además de comprar barato, exigen de una manera desproporcionada. El
mensaje para los clientes, que ha sido la esencia del concepto de Bueno, Bonito y
Carito, debe ser: Si quiere una experiencia impecable, prepárese para pagar por ella.

Los malos clientes destruyen la moral de los empleados

Sólo porque una persona compra su producto o servicio, no le da el derecho de maltratar


a sus empleados. Por supuesto, también hay empleados desinteresados en su trabajo;
pero aquí hablamos de aquellos que se esmeran por crear buenas experiencias para los
clientes. En algunas ocasiones, usted debe decidir de qué lado está, si del lado del
cliente o del lado de su empleado. Y frente a este tipo de clientes, que exigen una
compensación porque se le agotó el salmón en el restaurante, sin duda debe estar del
lado de su empleado. Acceder a las demandas de clientes irracionales, no sólo envía el
mensaje de que ser abrasivo funciona (que está terriblemente mal), sino que destroza la
moral del equipo de trabajo. La trillada frase de “Nuestra gente es lo más importante”,
debe ser una realidad y no un lindo adorno en el tablero interno de la empresa. Valore
sus empleados y sus empleados valorarán, los clientes (correctos).

Uno de los mejores ejemplos de este apoyo e inyección de moral al equipo es el del
presidente de Southwest, aerolínea que se caracteriza por su gran sentido del humor.
Como se menciona en el libro Nuts!; Herb Kelleher, su CEO haciendo alusión a que el
cliente siempre tiene la razón, contesta: “No, no siempre. Es una de las mayores
traiciones que un jefe puede cometer con sus empleados. El cliente en ocasiones está
equivocado. No transportamos ese tipo de clientes. Les escribimos diciendo ‘Vuele con
alguien más. No abuse de nuestra gente’”.

Hay otro interesante caso de Southwest dentro del mismo libro: “Jim Ruppel, Director
de Atención al Cliente y Sherry Phelps, Directora de Empleo Corporativo, cuentan la
historia de una mujer que frecuentemente volaba por Southwest, pero estaba
decepcionada con cada aspecto de la operación de la compañía. De hecho, se hizo
conocida como “La señora lapicero” porque después de cada vuelo escribía una queja.
No le gustaba el hecho de que la compañía no asignara sillas; no le gustaba que no
hubiera primera clase; no le gustaba que no hubiera comida en el vuelo; no le gustaba el
procedimiento de abordaje de Southwest; no le gustaban los uniformes deportivos de los
asistentes de vuelo y la atmósfera casual. ¡Y odiaba el maní! Su última carta, recitando
una letanía de quejas, momentáneamente desconcertó a la gente de atención al cliente.
Phelps explica: Southwest se enorgullece de contestar cada carta que llega a la
compañía y algunos empleados trataron de responder pacientemente, explicando por
qué hacemos las cosas de esa manera. Esto rápidamente escaló hasta el escritorio de
Herb, con la nota ‘Esta es tuya’. En sesenta segundos, Kelleher le escribió diciendo,
‘Estimada Sra. Crabapple, la extrañaremos. Con cariño, Herb’”.
Estimado cliente: Gracias por trabajar con otra compañía. Saludos! 🙂

Algunas personas son nocivas para el negocio. Afectan la experiencia de los buenos
clientes y generan un gran desgaste en el equipo. No me malinterprete, por supuesto que
los clientes merecen todo nuestro esfuerzo, respeto y la mayor dedicación. Siempre será
nuestra meta deleitarlos, ganarse su corazón y su lealtad. Todo esto debe ser la norma,
pero para los clientes correctos. Los demás, simplemente hay que dejarlos ir. Que la
fuerza los acompañe…

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