Integrantes: Nicole Banda

Constanza Pérez
Docente: Claudia Serrer
Ramo: Marketing II
Fecha: 02/12/2019
Customer Journey

1. ¿Cuáles serían los puntos de contacto de un pasajero que debe viajar en avión a Santiago mañana?

A continuación se presenta una Mapa del Customer Journey de viajar en avión.

Relación con etapas del Customer Journey

a) Etapa de ​Descubrir: A través de publicidad en Redes Sociales y canales onlines (como página web de la aerolínea), se le informa al cliente
que hay un producto (boletos de avión) para una necesidad que este puede tener (trasladarse con comodidad y rapidez a largas distancias.)

b) Etapa de ​Considerar​: Para que el consumidor que quiera realizar una compra, y nos considere entre sus principales opciones viables para
el proceso de decisión de compra, es útil informar detalles de los vuelos, ya sea a través de la página web, llamadas telefónicas o mails, con
precios y las condiciones.

c) Etapa de ​Compra​: Una vez ya realizada la compra, es primordial ofrecer una buena experiencia al cliente. Esto se lleva a cabo a través de
una app móvil en la cual el usuario puede ver ​información del vuelo​, ​check in​, ​búsqueda de puerta a la cual dirigirse, la hora de ​embarque​,
asientos y otros datos. También el ​Servicio a Bordo​ y ​Ver películas​ forman parte de la experiencia del cliente.

d) Etapa de ​Retención​: La aerolínea puede implementa un sistema de promociones o descuentos a los clientes, con el fin de retenerlos,
juntando puntos para el pago de su próximo vuelo. Un buen Servicio a Bordo y Ver películas o rica comida en los vuelos, son importantes,
pues el consumidor nos compara con otras aerolíneas y verá si es que está le ofrece mayor satisfacción, y si es así, se podrá retener al
usuario.

e) Etapa de ​Recomendación​: El usuario a través de Redes Sociales, Mail o el Boca a Boca, hace saber a sus conocidos, la experiencia con la
aerolínea. También a través de encuestas la aerolínea puede saber si el cliente estaba satisfecho o no, y como mejorar dicha satisfacción.
2. ¿Por qué las empresas deberían considerar la estructura de Customer Experience como parte fundamental de su estrategia?

Porque a través de la relación entre el consumidor y la marca, el Customer Experience puede generar un valor a las empresas, logrando una
elevación en sus niveles de ventas y cuota de consumidores.

En el día a día es el cliente quien genera una reputación positiva o negativa sobre la marca. Pues a través de redes sociales, y otros, deja en
evidencia su descontento o satisfacción respecto a la experiencia obtenida. Es clave ofrecer a los clientes, una experiencia de calidad, para
ello es útil poseer una cultura de “cliente en el centro” en las organizaciones, entendiendo sus emociones, gustos, preferencias,
comportamientos de compra, para así entregar lo que ellos anhelan y desean, aumentando su satisfacción al máximo, y lograr fidelizarlos.

Por otra parte, el Customer Experience, no se trata únicamente de atender a los clientes, sino de conocerlos tan bien que puedan crearse y
proporcionarse experiencias personalizadas que los lleven no solo a permanecer leales a una marca, sino también a atraer a otros, para así
obtener beneficios empresariales.

Sí antes “el cliente siempre tenía la razón” ahora “el cliente tiene todo el poder sobre las marcas” para decidir si su producto es bueno o malo,
y difundir su opinión a través de las redes sociales, etc. Además se estima que cada vez toma más fuerza, la idea de que los clientes que
quieren comprar algún producto (antes de poder decidir compra), acuden al entorno online para conocer qué opinan los usuarios de dicho
producto. Por ejemplo, en el ​caso de las aerolíneas​, el intercambio de opiniones y experiencias son importantes, tanto para los clientes como
para las empresas. En el caso de los usuarios, las opiniones sirven para ayudar a la toma de decisiones al momento comprar o decidir entre,
por ejemplo, Latam o Skyairline. En el caso de las empresas, las opiniones (encuestas realizadas) sirven para agregar valor al
producto/servicio y llevar a cabo mejoras, diferenciándose de la competencia y abarcar mayor cuota de mercado.