Asignatura:

Principios de mercadeo

Sección:

01

Docente:

Sandra Pimentel

Título del trabajo:

Caso de estudio 1: Caso JetBlue

Fecha de entrega:

Viernes 13 de mayo
Luego de estudiar el caso Jet Blue, responde a estas preguntas y subir al aula virtual

1. Proporcione ejemplos de necesidades, deseos y demandas que muestren los clientes de

JetBlue, y también establezca cuáles son las diferencias entre estos tres conceptos.
¿Cuáles son las implicaciones de cada concepto para las prácticas de JetBlue?

● Necesidades:
❖ Comodidad en los asientos
❖ Buena alimentación
❖ Medios de entretenimiento durante el vuelo
❖ Baños higienizados
● Deseos:
❖ Más variedad en los bocadillos que ofrecen
❖ Red de Wifi gratuito
❖ No retrasar el vuelo
❖ Opciones de canales de TV sin paga
❖ Tener buena atención por parte del personal
● Demandas:
❖ Buenos precios
❖ Servicio al cliente bueno
❖ Comodidad en los aviones

Diferencias entre necesidades, deseos y demandas:

Las necesidades surgen por la carencia de algo, lo que significa que los clientes buscarán
aquello que les resulte indispensable para su bienestar, por ejemplo la buena alimentación, los
clientes deben tener una alimentación que les satisfaga el estómago durante largas horas de
vuelo. Los deseos por su parte son el impulso o el sentimiento de anhelar algo, en este caso
un ejemplo sería el wifi gratuito ya que el cliente desearía poder mantenerse en contacto con
sus familiares o amigos mientras viaja, en caso de que ninguno de los canales de
entretenimiento le haya llamado la atención. Finalmente las demandas son los bienes y
servicios que los clientes adquieren.
Las implicaciones de cada concepto se derivan de valores primordiales que buscan la plena
satisfacción de los clientes como fin primordial, para de esta forma disponer de consumidores
leales y permanentes, así como además probables consumidores futuros, o sea, parientes,
amigos o conocidos de los que ya han viajado con Jet Blue y dados las sugerencias o
vivencias de otros, se motiven a usar la aerolínea igualmente. Primero se busca saciar las
necesidades de los consumidores y complacerlos con ciertos anhelos o preferencias como
muestra de que los protagonistas son ellos. La meta es expresar que se ama a los
consumidores, de forma que ellos amen a la organización, y de esta forma mantener la
demanda, debido a que de esa forma, se maximiza el triunfo de la organización.

2. Describa con detalle todas las facetas del producto de JetBlue. ¿Qué es lo que se
intercambia en una transacción con JetBlue?

La atención a los pasajeros inicia desde que tiene su primer contacto con un call center de Jet-
Blue. Uno de los beneficios de volar con JetBlue es que la mayoría de los pasajeros de las
aerolíneas son leales porque tienen puntos de viajeros frecuentes.
Comodidad durante los vuelos. La gente no puede dejar de hablar de su experiencia porque
necesitan expresar su sorpresa, especialmente dado el precio de “valor”. La tripulación
recibe a los clientes en el avión con bromas, canciones y versiones humorísticas de la rutina
de seguridad.
Preocuparse por la opinión final del cliente, luego de haber realizado el viaje el cliente llena
encuestas de satisfacción,utilización de las redes sociales lo que crea una mayor difusión y
buena publicidad a bajos costos.

3. ¿Cuál de las cuatro filosofías de Marketing, se aplica mejor a JetBlue?

Tercera filosofía llamada “orientación al mercado'', se aplica mejor a JetBlue ya que esta
filosofía implica que una comercialización no es dependiente de una fuerza de ventas
agresiva, sino de la elección del comprador de mercado un producto. Jet Blue se quiere
asegurar de que la vivencia de todos los consumidores coincida con la sentencia publicitaria
de la compañía: “Un feliz viaje”. A partir de el principio, la aerolínea se planteó dar un
servicio que deleitará a sus consumidores.
4. ¿Qué valor crea JetBlue para sus clientes?

Los empleados de JetBlue buscan que sus clientes tengan una buena experiencia a la hora de
viajar, lo cual es algo que todas las aerolíneas buscan, pero en el caso de JetBlue el bienestar
que le ofrecen a sus clientes es implícito. Los miembros del personal de la aerolínea, están
muy familiarizados con los valores fundamentales de la compañía: seguridad, integridad,
cuidado, pasión y diversión, este conjunto de palabras no suena con total sentimentalismo,
pero la compañía contrata el tipo de empleados que se ajustan a estos valores. Los
valores proporcionan entonces la base para lo que Robin Hayes, director comercial de
la empresa, denomina como el programa de la moneda S.O.C.I.A.L., el cual fomenta
estos valores para asegurarse que sus clientes sepan el valor que se les tiene.

5. ¿En la actualidad considera usted que JetBlue continúa siendo exitoso en el

establecimiento de relaciones con los clientes?, ¿por qué?

No, porque últimamente las noticias que se reciben y se escuchan de JetBlue son solo para
quejas de la aerolínea, mucha irresponsabilidad por parte del personal encargado de la misma.
Vuelos retrasados y muchas veces sin dar explicación concreta, en estos casos los pasajeros
no cuentan con la debida atención que merecen, deben pasar ese tiempo que muchas veces
son de horas en la madrugada descansado en esos asientos incómodos de los aeropuertos,
también he escuchado familiares que han viajado recientemente quejarse de haber tenido un
aterrizaje bastante fuerte, con personas saliendo vomitando, mareadas entre otras cosas,
también cuentan con muy poca alimentación e incluso mal trato al cliente por parte del
personal. JetBlue ha perdido su buena imagen por estos incidentes.