INFORME EXAMEN

TRANSVERSAL
LIDERAZGO Y NEGOCIACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

Integrantes: Felipe Flores

Carla Toro
Francisca Valdivia
Daniela Veloso

Fecha: 14/12/2022
Sección: 002V
Profesor: Francisco Cortés G.
 ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

Indice
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Introducción:

Caso Empresa Customer Service S.A

Customer Service S.A, es una empresa multinacional, que se dedica al apoyo en el servicio
al cliente de diferentes empresas. En la casa central de Santiago, por su destacado
rendimiento y excelente compromiso con la empresa, se decidió ascender hace un mes a
Gabriela, como nueva gerente de uno de los departamentos de Customer Service S.A.
Gabriela tiene más 5 años en la empresa y tiene excelente convivencia con cada uno de
los empleados, ya que se destaca por ser una persona muy amable, preocupada de las
formas, de tratar muy bien a los miembros de su equipo, sabe que su equipo es
competente y que están motivados. Lo cual aporta al establecimiento de objetivos
desafiantes, y estimula al logro de dichos objetivos. Cuando ella llegó a este trabajo, no
era así. Aprendió de los errores. Como nueva gerenta Gabriela ha tenido ciertos conflictos
últimamente con Jose (uno de los supervisores en su departamento), ya que ella ha
sentido que jose ya no la trata como antes.
Hoy, le solicito a Jose que realizara un par de horas extra el próximo viernes en la tarde,
para poder terminar de capacitar a los nuevos empleados que se han incorporado al
equipo de trabajo, pero José se negó, cosa que nunca había hecho, ya que nunca había
puesto inconvenientes en quedarse tiempo extra, ya que se lo compensan muy bien.
Gabriela quedo con la duda, de si Jose se opuso porque ella se lo se lo pidió cortés y
formalmente usando las palabras “por favor”, porque ella es mujer o porque José quedó
resentido cuando Gabriela obtuvo el puesto de Gerente del departamento en lugar de él
hace ya un mes.
Por otra parte, cabe destacar que José lleva más de 7 años de en la empresa entró como
Call Center y subió a supervisor. Dentro de su personalidad destaca el ser una persona
capaz de proporcionar dirección clara ante situaciones críticas, a veces, admite, se le pasa
la mano, pero él dice que para eso está, para resolver problemas; pero a su vez, a pesar de
que tenga un carácter fuerte es muy empático con su equipo ya que el esta consiente que
para tener mejor productividad es conveniente tener un equipo fuerte y centrado en la
misma dirección.
Jose también se había postulado para el puesto, cuando ambos eran supervisores. Ambos
comenzaron su carrera en la empresa hace unos 5 años atrás y desde entonces han ido
“creciendo” juntos en la misma, se podría decir que, hasta la promoción de ella, tenían
una buena relación de compañeros y colaboraban uno con el otro cuando lo necesitaban.
Gabriela está dudando del apoyo que tiene de Jose como supervisor por lo que esta
pensando en informar de su conducta a sus superiores para evitar un conflicto por mala
convivencia.
 PROCESO DE NEGOCIACIÓN

1. Planificación o preparación: En esta etapa, debemos conocer y entender cada una de las
perspectivas para encontrar un punto en común y fijar nuestro objetivo que en este caso
es mantener la buena convivencia logrando multiplicar los beneficios para todo el equipo.
Se deben citar a una reunión para que cada una de las partes entienda la posición del otro
y recuerden el objetivo principal que les exige la empresa. Para esto, las partes deben ir
cediendo, y entender la razón por la que llegaron a esta situación conociendo las
necesidades de la otra persona, ocupando una estrategia cooperativa.
Como ejemplo, puede ser la posición de Jose el cual tiene un concepto muy cerrado a la
hora de resolver conflictos tratando de resolver las cosas solo, lo cual tendrá que cambiar
y ceder para abrir una posibilidad de dialogo y buena comunicación con su jefatura y su
departamento. Dándole como motivación principal los resultados positivos que él podría
obtener de una buena resolución de este conflicto, para así poder entender y analizar las
necesidades de todas las partes.

2. Negociación Cara a Cara: En esta etapa debemos conversar y presentar claramente lo que
se busca solucionar. Cada uno debe exponer sus intereses, exigencias y necesidades, para
así entender las distintas perspectivas. Integrando las distintas ideas y orientándolas al
objetivo en común que es lo que pide la empresa. Es en esta etapa donde se definirán los
acuerdos y tratos que se realizaran para armonizar las ideas de cada uno, y poder cumplir
con lo que se le piden desde el mismo alineamiento.

3. Análisis posterior: En esta etapa se analizaran los resultados del proceso, ya que
entenderán que se debe postergar los propios intereses para que la otra parte satisfaga
sus necesidades, y así, ambas partes entiendan que solo se pierde el tiempo y dinero en un
desacuerdo de opiniones y que no les está trayendo beneficios, ya que no están alineados
hacia el mismo objetivo, y con esta experiencia adquirida puedan seguir obteniendo una
perspectiva más objetiva y se mantenga el control de los resultados que lograron obtener.
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Acciones, plazo si costos para cada fase del proceso de negociación

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Conclusión:
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Proceso de diagnostico

Acciones necesarias para identificar a: (lo que hay que hacer)

5.Actores involucrados, desafíos asociados, objetivos perseguidos y detalle de fuerzas resistentes y

motivadoras del cambio.

6.Describe el desafío de liderazgo, reconociendo la situación actual y el objetivo perseguido

7.Describir el contexto de trabajo de la organización, determinado las características de los actores

involucrados y una descripción de sus habilidades y perfiles motivacionales.

8.Construye un plan de acción, estableciendo el estilo de liderazgo apropiado y los incentivos a

utilizar en respuesta de los perfiles motivacionales de los actores involucrados

9.Determina cada una de las acciones a asumir un rol de liderazgo frente al desafío, dando forma a
un plan de acción, detallando los plazos y costos involucrados.

10. Propone acciones de comunicación y de integraron para el equipo de trabajo, con el fin de dar
soporte al plan de liderazgo definido.

11Reconoce los aspectos claves que pueden gatillar la necesidad de negociación al momento de
implementar el plan de liderazgo, identificando las fuerzas resistentes y movilizadoras que actúan
en diferentes actores del proceso

12.Para cada uno de los potenciales conflictos identificados argumenta diferentes estrategias de
negociación, según los diferentes escenarios posibles.

13. Planifica el proceso de negociación para cada una de las situaciones planteadas