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ACTIVIDAD 5 EVALUATIVA
ANÁLISIS DE SITUACIÓN EMPRESARIAL, PARTE III.

Diana Yubely Bolaños Delgado ID: 671527

Lizeth Nayelhy Ortiz Ríos ID: 673554
Melissa Andrea Naranjo Rojas ID: 377868
Lina Gabriela Guaqueta Ramírez ID: 665685

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Facultad de ciencias empresariales, corporación universitaria Minuto de Dios
Habilidades gerenciales NRC 11454
Tutor: Nury Mindrey Barrera Cubillos.
Septiembre de 2021
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CONTENIDO

1. Introducción. ______________________________________________________ 2
2. Toma de decisiones restaurante Salem.__________________________________ 3
3. Negociación._______________________________________________________ 5
3.1 Tipos de negociación._____________________________________________ 5
3.2 Etapas de negociación. ____________________________________________ 6
4 Solución del problema. _______________________________________________ 6
5 Elementos para la toma de decisiones y la negociación.______________________ 7
5.1 Pasos de solución a la situación identificada. ___________________________ 8
6 Solución mediadora._________________________________________________ 8
7 Conclusión. ________________________________________________________ 10
8 Referencias bibliográficas._____________________________________________ 11
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INTRODUCCIÓN
Las empresas de la modernidad están regidas de la evolución tecnológica y cambio en el
pensamiento de sus colaboradores, toda organización toma decisiones que conllevaran al
éxito o fracaso de la misma. Por lo tanto es importante reconocer que la toma de decisiones
juega un papel fundamental en el funcionamiento de las organizaciones del siglo XX1.
Desde la antigüedad a nuestros días los seres humanos debemos tomar decisiones en
nuestro diario vivir y en la vida profesional, el éxito de una buena decisión radica en
conocer que es la toma de decisiones y que elementos son necesarias para ello.

Por lo tanto en el siguiente análisis del micro negocio Restaurante SALEM, hablaremos de
que es la toma de decisiones, sus elementos y sus componentes, además de explicar cómo
se aborda este tema en la organización, también identificaremos y describiremos una
situación de la empresa seleccionada, con lo cual buscaremos una solución utilizando los
pasos y elementos del tema a estudiar así como elegir cual es la mejor solución a la
situación dada.
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TOMA DE DECISIONES RESTAURANTE SALEM

En la actualidad las organizaciones se enfrentan a diferentes situaciones por la evolución en
la tecnología, en la forma de dirigir y en la nueva forma de administrar un negocio, es por
eso que se ha estudiado que el éxito del buen funcionamiento de una empresa recae en las
buenas decisiones que se tomen tanto en el personal adquirido como en las demás áreas.

Tanto en el ámbito personal como en el medio administrativo y directivo, todas las

personas toman decisiones a cada momento, día a día, en cada fase de las etapas de un
proyecto o un programa. Para poder analizar bien este tema empezaremos abordando el
significado de la toma de decisiones, Equipo editorial, Etecé. De: Argentina (2021) es
un proceso que atraviesan las personas cuando deben elegir entre distintas opciones.
Diariamente cada individuo está ante situaciones en las que debe optar por algo, y esa
decisión no siempre resulta simple. El proceso de la toma de decisiones se activa cuando se
presentan conflictos en diversos ámbitos de la vida a los que hay que encontrarles la mejor
solución posible.

El restaurante Salem con el paso de los años ha buscado remodelar, cambiar su planta
física para mejoría del mismo, al día de hoy es un lugar muy conocido, preferido por los
clientes, por ser un lugar ameno y agradable, además de su buen servicio en las mesas y sin
dudar de los exquisitos platos que ofrece, esto se ha logrado a la buena administración lo
que ha permitido ver el reflejo del éxito de este restaurante; que es muy apetecido por
viajeros de la ruta 45, con el cambio y remodelación de su planta física se han tenido que
tomar diferentes decisiones y una de las más importantes es encontrar el personal idóneo
para la organización, tanto en el área de la cocina como en el área de atención al cliente.

El área que tiene gran importancia es la de atención al cliente y es donde más se ha tenido
que adquirir personal, con la llegada de nuevos colaboradores a esta área se vio la
necesidad de elegir un líder o jefe de área que representara de la mejor manera a la persona
con la capacidades de un líder, además que es la imagen del restaurante y son las personas
que tienen más interacción con el cliente, la administradora debe elegir quien es la persona
idónea entre sus colaboradores más antiguos y los nuevos.
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La gerente ha estudiado 3 de las personas más idóneas por la antigüedad y por su

preparación universitaria. Al día de hoy sus opciones son:

 La primera opción, es la joven llamada Katherine de 22 años de edad, que ha estado

más de 10 años como mesera y conoce perfectamente el restaurante y todo lo que
conlleva esto, esta joven empezó sus estudios tecnológicos sobre administración de
empresas y a lo largo de los años se ha notado que es una mujer de un carácter
fuerte y poco amigable pero que conoce cómo funciona el restaurante en su
totalidad, ya que es la mesera con más tiempo en la organización.
 La segunda opción es la joven llamada Diana con 21 años de edad, se unió a la
organización hace aproximadamente 5 años una joven muy estudiosa y amigable
con todos, esta joven cuenta con un técnico en administración y hoy en día cursa
octavo semestre de administración de empresas en una universidad privada. Además
cuenta con cursos en atención al cliente y sin duda tiene gran acogida con el tema de
liderazgo, ya que por más de 3 años ha sido quien dirige a los meseros.
 La tercera opción es una joven llamada Íngrid de 20 años de edad, se unió a la
organización hace aproximadamente 4 años, es una mujer con un gran carácter,
estudiante actual de 4 semestre de derecho, quien ha sido la mano derecha de Diana
y que juntas han dirigido y tomado el mando de los colaboradores de atención al
cliente.

La gerente busca tomar la mejor decisión, ya que al día de hoy todas ellas han ejercido el
mando de esta área ;todas de diferente forma ya que cada una cuenta con actitudes y
conocimientos diferentes, pero sin duda son personas que se deben analizar y estudiar cuál
de ellas es la mejor opción, ya que este cargo será otorgado a la persona más idónea y
capacitada, debido a que el gerente tiene en claro que la organización debe mejorar
significativamente en el transcurso del tiempo y de este modo obtener los mejores
resultados, una decisión de la que sin duda dependerá del éxito de esta empresa.
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NEGOCIACIÓN

La negociación es muy importante para solucionar una problemática que se presente en

cualquier ámbito de nuestras vidas, es por ello que debemos conocer todo lo relacionado
con los tipos de negociación, las etapas, las fases y habilidades en el proceso de la
negociación.

La negociación es un proceso en donde las partes interesadas deben llegar a un acuerdo

sobre un asunto en particular, intercambian información, promesas y aceptan compromisos
formales.

Negociar es algo que hacemos todo el tiempo y no sólo lo usamos para fines comerciales o
mercantiles, sino que en toda relación humana siempre estamos negociando:

 El hijo con el padre.

 El novio con la novia.
 Alumno con maestro.
 Jefes con subalternos.
 Sindicato con trabajadores.
 Empresas con gobierno, entre otros

Tipos de Negociación

Existen diferentes tipos de negociación de acuerdo a la postura que adopta el negociador,

dentro de ellas podemos encontrar: la Acomodativa: es donde el negociador acepta todas
las condiciones de la contraparte con el fin de establecer una relación a futuro; la
Competitiva o distributiva: esta se trata de lograr que el mayor número de condiciones
propias sean aceptadas en la negociación; la Colaborativa o integrativa: en esta los
negociadores están dispuestos a ceder en gran parte de sus condiciones con el fin de llegar a
un acuerdo favorable para ambas partes; el Compromiso trata de negociar de forma
superficial para poder continuar la relación, pero sin resolver todos los puntos en conflicto;
y la evitativa la cual como su nombre lo dice, evita la negociación porque se cree que por el
momento no traerá beneficios.
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Etapas de la Negociación

 Preparación: consiste en identificar el conflicto entre las partes (qué se negocia),

la posición y estrategia de cada uno.
 Antagonismo: Se trata de exponer a la contraparte lo que quiere obtener de la
negociación.
 Aceptación del marco común: Una vez que las partes ya se han presentado deben
decidir si están dispuestas a acercar sus posiciones y qué tipo de postura elegirán:
competitiva, colaborativa o de cesión unilateral.
 Presentación de alternativas: En esta etapa las partes van ofreciendo alternativas
de acuerdo (con más o menos concesiones) que puedan acercar sus posiciones.
 Cierre: Las partes aceptan una determinada alternativa de acuerdo y se
comprometen a cumplirla.

En el restaurarte ecoturístico SALEM, ocurrió un problema con una de las encargadas del
área de atención al cliente y una de las personas encargadas del área de la cocina, por la
entrega de un pedido de los almuerzos; lo que ocasionó que el cliente se quejara por la mala
atención, esto perjudica directamente al restaurante, ya que se encontraban más clientes
dentro de las instalaciones.

Solución del problema:

 Se le ofrecen disculpas al cliente por la mala atención y como compensación por lo

sucedido, el costo de lo que consumió fue asumido por parte del restaurante.
 La señorita de atención al cliente acepta la culpa en lo transcurrido de la situación y
pide disculpas a la señora del área de cocina.
 La señora del área de cocina acepta las disculpas de la señorita del área de atención
al cliente y prometen que si se presenta otra situación igual, lo toman de una
manera más acertada.
 Por parte de la administración del restaurante se decide con la respectiva
aprobación del encargado de cada área afectada, cambiar el sistema de recepción en
las órdenes de los alimentos, para evitar que estos problemas se presenten
nuevamente.
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Elementos para la toma de decisiones y la negociación.

El proceso de la toma de decisiones es una parte fundamental dentro del restaurante
SALEM, este cuenta con situaciones en las que diariamente se ve involucrado y
activamente el Gerente debe enfrentarse y establecer soluciones según su conocimiento y el
control que se tenga sobre las influencias del problema al momento de tomar la decisión.
Cada decisión trae inmersa una información específica, un problema o varios problemas, a
los cuales se les debe establecer una solución que le corresponda y sea adecuada para cada
situación. Hernández, C., Romero, Luz. (2010). Así, se entiende que las decisiones se
deben primero analizar y evaluar para elegir la mejor opción con el fin de conseguir la
máxima satisfacción de nuestros intereses.

Dentro de estos elementos se busca seleccionar estrategias a los problemas que se presentan
en el entorno y que requieren de una solución, para obtener resultados que brinden
beneficios y lleguen al éxito de la organización. Los elementos necesarios para la toma de
decisiones y negociación son:

 la información: una buena negociación y una decisión que debe tomar el dueño,
radica en el hecho de realizar una correcta planificación e información de lo que se
quiere dar a conocer.
 conocimientos: conocer acerca de las situaciones que se presenta y por tal motivo
buscar acciones que beneficien su continuidad en la organización.
 experiencia: lograr experimentar ideas y estrategias que lo transformen como
personas y profesionales para la toma de decisiones.
 análisis: debe determinar los principales parámetros para una decisión que le ayude
a obtener buenos resultados.
 juicio: evaluar las posibles alternativas para manejar un ambiente agradable y
exitoso respecto a la toma de decisiones y la negociación.

Estos elementos son importantes porque aportan grandes conocimientos que fortalecen
nuestros potenciales y podemos ponerlas en marcha en la organización, el encargado es la
persona que define la situación que se presenta en el restaurante SALEM y por ende tomara
uno de estos pasos a una solución.
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Pasos de solución a la situación identificada:

PASOS OBJETIVO ACCIONES

Definir el problema Analizar la situación en la
que enfrenta.
Detectar las alternativas posibles Definir qué situaciones se
van a manejar para su
mejoramiento.
Prever los resultados Visualizar cada una de las
consecuencias encontradas
para una decisión.
Optar una alternativa De todas las alternativas se
escogerá una de mayor
potencial.
Control Ser una persona responsable, Generar un ambiente
creativa y con actitud para
llevar a cabo una decisión.
Evaluación Todas las alternativas son
enfrentadas, y analizadas
para definir qué parámetros
se van a manejar.
Tabla 1 pasos de solución a la situación identificada: Elaboración propia.
Establecer acuerdos que
beneficien a cada una de las
partes.
Establecer una pronta
solución satisfactoria
posible con el cliente.
Crear un clima de
confianza, de reciprocidad y
de credibilidad mutua.
Abrir la comunicación y la
voluntad de alcanzar un
acuerdo aceptable para
ambas partes.
adecuado para la
organización.
Seda una mejora en los
procedimientos
involucrados para una
consolidación de los
miembros.

Solución mediadora

Dentro de la situación que se expone en el restaurante Salem, el administrador busca

encontrar la persona que sea más idónea para desempeñar el papel de líder en atención al
cliente y que pueda guiar a sus compañeros de trabajo, para que ofrezcan siempre el mejor
servicio y atención al cliente, ya que esta es la base fundamental para que la microempresa
tenga éxito en su desempeño.
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Destacando la responsabilidad del administrador, se puede basar en los elementos para la

toma de decisiones, ya que esta es una decisión fundamental dentro del establecimiento.
Una de las alternativas es recopilar información necesaria de las personas implicadas; hacer
preguntas como: ¿Le apasiona trabajar en el Restaurante? ¿Por qué? ¿Le gustaría dirigir a
sus compañeros de trabajo?, entre otras; estas preguntas con el fin de conocer el interes que
tienen por el establecimiento. Partiendo de esta base, se debe analizar el trabajo de cada una
de las implicadas y ponerlas en una prueba bajo presión, en donde se pueda evaluar su
desempeño y el manejo con los clientes y compañeros de trabajo y por último realizar un
juicio en el que se adopte un dialogo amigable y se expongan los diferentes puntos de vista,
y cada una defienda su ideología del por qué quieren ser las líderes de su are de trabajo. La
administradora tomara su decisión con base en el proceso realizado anteriormente y
anunciara cual colaboradora fue la elegida y la justificar la razón. De esta forma se
solucionara el problema de una forma pacífica y equitativa en donde cada una demostró sus
habilidades y se escogió la más idónea para el puesto.
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Conclusión.

Concluyendo lo expuesto anteriormente y basándonos en el hecho de que toda organización

presenta conflictos diariamente, y esto afecta tanto la producción y el desempeño de sus
tareas diarias. El administrador o persona encargada de mediar estos hechos y de llevarlos a
una solución pronta y efectiva posee una gran responsabilidad, y es ahí donde sobresale la
importancia en la toma de decisiones y el mejor canal o proceso para la solución de los
problemas.

En el Restaurante Salem se evidenció una situación, que necesitó de un proceso en el que

cuidadosamente se debió escoger a la persona apta para dirigir el personal del área de
atención al cliente. Todo conflicto conlleva un proceso para mediarlo y la solución de este
depende de la habilidad en la toma de decisiones.
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Referencias Bibliográficas.

 "Toma de decisiones". Autor: Equipo editorial, Etecé. De: Argentina. Para:

Concepto. De. Disponible en: https://concepto.de/toma-de-decisiones/. Última
edición: 5 de agosto de 2021. Consultado: 26 de agosto de 2021 - Fuente:
https://concepto.de/toma-de-decisiones/
 Madrigal. B., HABILIDADES DIRECTIVAS Segunda edición, libro completo.
centro Universitario de Ciencias Económico-Administrativas (CUCEA),
Universidad de Guadalajara-fuente: habilidades-directivas.pdf
 Roldan. P., (2019). Negociación. Economipedia. Recuperado de
https://economipedia.com/definiciones/negociacion.html
 Hernández, C., Romero, Luz. (2010). La toma de decisiones para las negociaciones
corporativas. Recuperado de:https://core.ac.uk/download/pdf/143445833.pdf
 Estrada.S.,(2012).Negociaciónysolucióndesituacionesparalíderesorganizacionales.
UniversidadTecnológicadePereira.recuperadode:https://www.redalyc.org/pdf/849/8
4923910009.pdf
 Hernández.J., (sf). Elementos y etapas en el proceso de decisiones. Monografías.
Recuperado de:.https://www.monografias.com/trabajos82/elementos-y-etapas-
proceso-decisiones/elementos-y-etapas-proceso-decisiones.shtml