Esfuerzo planificado y administrado de toda la

organización, para aumentar la efectividad y el

bienestar de la organización por medio de
intervenciones planificadas en los procesos de
la entidad, los cuales aplican los
conocimientos de las ciencias del
comportamiento.
“Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y
agilizarel flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la
organización, entre la organización y su medio; o bien, influir en
las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y
externos de la organización, todo ello con el fin de que esta
última cumpla mejor y más rápido los objetivos”

-Fernández Collado, 1997

Un análisis sistematizado hecho a partir de de la combinación
de métodos cualitativos y cuantitativos para comprender el
ecosistema de una empresa.

Radiografía de la empresa.
Detectar puntos de mejora y áreas de oportunidad en la
empresa para mejorar las condiciones laborales y lograr
los objetivos de la corporación.
 Metodología mixta
Entrevista (cualitativa y cuantitativa)
Encuesta
Etnografía
Mystery shopper
1 Alta Gerencia
2 Cliente Interno
3 Cliente Externo
4 Proveedores
5 Competencia
Gas Rosa es una filial de Gas Noel que se dedica
a la repartición de Gas LP dentro de los estados
de Guanajuato, Aguascalientes, Querétaro y
Jalisco.

2 años de presencia en León Guanajuato.

 MISIÓN
Distribución y reparto de productos en general, suministrar Gas LP a la
población, comercio y a la industria, de manera segura y confiable, así como el
trato y atención adecuada para nuestros clientes, buscando satisfacer las
necesidades de ellos. De igual forma, se impulsa constantemente el desarrollo
del personal que labora con nosotros, generando valor económico, de la mano
con una responsabilidad social.
 VISIÓN VALORES
Ofrecer calidad total en el producto y dar el mejor * Responsabilidad
trato a nuestros clientes, acompañado de kilos y * Atención
litros exactos. Lograr una mayor cobertura y * Calidad
satisfacción de los consumidores para * Confianza
incrementar nuestras ventas. * Honestidad
Lic. Rosa Nelly Garcés Gracia

Conocer cómo surgió la idea,

Entrevista a profundidad
cual es el concepto, la
cualitativamente
relación laborar y datos
semiestructurada.
relevantes de la organización.
Lic. Rosa Nelly Garcés Gracia

Se mencionó que Gas Rosa es una empresa joven.

Existe una buena comunicación interna entre los colaboradores.
Gas Rosa cuenta con preferencia por parte de sus clientes.
Gas Rosa se distingue por su trato amable en las entregas
Gas Rosa cuenta con básculas en sus unidades para pesar el
contenido de los tanques.
Gas Rosa es una empresa con iniciativa social y altruista.
 Conocer la perspectiva desde la
encargada desde la planta del Call Center
acerca de cómo surge esta división, cual
es la principal función, cómo es la relación
entre el personal de ambas empresas,
datos relevantes de la organización

Entrevista a profundidad,
semi-estructurada
Lic. Gabriela Lemus

Hay comunicación constante entre call center y la planta

central.
En temporada alta Gas Rosa no alcanza a cubrir su demanda
por la limitada cantidad de unidades.
La competencia con otras gaseras es bastante fuerte.
Se desconoce puntualmente la planeación estratégica de
Gas Rosa.
Conocer el clima y la cultura
laboral de Gas Rosa.

Encuesta mixta.
Universo: 33 empleados
Muestra: 33 empleados
Prueba piloto: 15% (4 encuestas)
• ¿Consideras que recibiste una buena capacitación cuando te integraste a la empresa? ¿Por qué?
• ¿Consideras que se te informa sobre cambios o asuntos importantes en el trabajo?
• ¿Crees que se te comunica de forma clara lo que se espera de ti?
• ¿Consideras que tu equipo de trabajo es adecuado para la actividad que realizas? ¿Por qué?
• ¿Consideras que tienes la información necesaria para desarrollar tu trabajo con excelencia?
• ¿Te sientes cómodo en las instalaciones de la empresa? ¿Por qué?
• ¿Crees que el servicio que da Gas Rosa a los clientes es de calidad? ¿Por qué?
• ¿Te sientes motivado al realizar tu trabajo? ¿Por qué?
• ¿Crees que si tienes algún problema Gas Rosa está para apoyarte? ¿Por qué?
• ¿Crees que tienes oportunidad de desarrollarte profesionalmente en Gas Rosa?
• ¿La convivencia con tus compañeros de trabajo es agradable? ¿Por qué?
• ¿Te sientes cómodo al acercarte a hablar con tus superiores? ¿Por qué?
• ¿Tienes la confianza de acercarte a tus compañeros de trabajo cuando necesitas ayuda? ¿Por qué?
• ¿Alguna vez has tenido un conflicto con un compañero de trabajo? ¿Cómo fue?
• ¿Te sientes identificado con los valores de Gas Rosa? ¿Por qué?
• ¿Te sientes orgulloso de pertenecer a Gas Rosa?
La mayoría de los administrativos tienen más de un año en la
empresa.
La mayoría de los administrativos tuvieron buena capacitación.
La mayoría de los administrativos se siente incómodo en su
espacio reducido de trabajo.
Existe una buena comunicación interna entre administrativos.
Existe un clima laboral ameno entre administrativos.
Todos los administrativos se sienten motivados a la hora de
realizar su trabajo.
La mayoría de los colaboradores no conocen la misión ni la visión de
Gas Rosa.
Existen preocupaciones sobre la capacitación en caso de
accidentes.
Existe poca capacitación formal, la mayoría suele ser empírica.
No todo el personal siente confianza hacia sus compañeros.
Conocer la percepción general de los clientes
externos de Gas Rosa para identificar áreas de
oportunidad que permitan mejorar el servicio y
la imagen que se tiene de la empresa.

Encuesta cuantitativa y preguntas cualitativas

(mixta).
Universo: 1500 clientes (cada semana)
Muestra: 162
Prueba piloto: 12
Edad
Ocupación
¿Cómo calificarías la atención que te brindan en la atención telefónica de Gas
Rosa?
Mala, Regular Buena, Excelente
¿Cómo calificarías el trato de los repartidores que llevan el gas a tu casa?
Mala, Regular Buena, Excelente
En general tu satisfacción al utilizar Gas Rosa la calificarías como Mala,
Regular Buena, Excelente.
¿Por qué medio te enteraste de Gas Rosa? (Recomendación de un conocido,
anuncios en internet y redes sociales, publicidad en la calle)
Los clientes tienen preferencia por Gas Rosa una vez ordenan de
ahí.
El sistema de pesado de Gas Rosa es del agrado de los clientes.
La mayoría de los clientes llegan por recomendación.
Hay un seguimiento de las entregas y un cuidado por entregar a
tiempo.
A muchos clientes se les complica el uso de canales de contacto
nuevos , como la aplicación.
Falta de intervención en publicidad de parte de Gas Rosa.
.
 Objetivo
Conocer la opinión que se tiene de Gas Rosa por
parte de sus proveedores para saber cómo es la
comunicación y conocer las áreas de oportunidad
para fortalecer la relación que ya se tiene.

Metodología
Encuesta cuantitativa y preguntas cualitativas
(mixta).
¿Cómo es la comunicación cada vez que solicitan del servicio o del producto?
Buena, Deficiente, Podría mejorar
¿Una vez entregado el producto el pago demora o es a corta entrega?
¿Existe un convenio de pago entre Gas Rosa y tu empresa?
¿Los pedidos que se les solicita son claros y fácil de identificar?
¿Existe una actitud cordial por parte de los colaboradores al momento de recibir los
servicios? ¿Cómo calificarías el trato del personal que hace la recepción de tu
producto?
Mala, Regular Buena, Excelente
Los proveedores afirman tener una relación
buena con la empresa.
Existe un proveedor que no reconoció a Gas
Rosa como su cliente.
El pago se da rápidamente a los proveedores.
Los pedidos son claros.
 Objetivo
Analizar los ámbitos de calidad, costos, imagen y
servicio que ofrece la competencia

Metodología
Observación respecto al servicio activa y no
activa.
 Soni Gas
Producto regular.
Servicio apresurado.
Uniforme presente, unidades y
tanques deteriorados.
Publicidad de manera física y en
redes, pero inconsistente con la
marca.
Imagen sencilla y poco llamativa.
 Gas Noel
d
Buscan ofrecer calidad total en el
producto y dar el mejor trato a nuestros
clientes.
Cuentan con valores como la disciplina,
exigencia, madurez y la familia.
Trato y atención adecuadas a los
clientes.
Toman a la calidad por encima de todo.
 Gas 2000

Atención a cliente deficiente, de

7-12 minutos de espera.
Mal trato hacia el cliente
Tanques y unidades deterioradas.
Redes activas y consistentes
Publicidad física
 Gas Butano
Suministro y distribución de gas portátil,
tanques estacionarios y carburación.
No cuentan con misión, visión o valores
de manera pública.
Dicen contar con la infraestructura más
moderna y segura, el personal más
capacitado listo para atenderlo y las
redes de distribución más completas de
la región, permitiéndonos llegar de forma
eficiente a su hogar o negocio.
 Gas Tomza
Gas importado, el cual, por su
pureza y calidad, genera un mayor
poder calorífico, que permite que
uses menos gas y te rinda más.
No cuentan con misión o visión de
manera pública.
Redes sociales activas y
consistentes.
La mayoría de los competidores suelen tener mayor retraso
en sus entregas a pesar de contar con mayor cobertura.
La competencia suele carecer en la calidez y atención con
los clientes.
Los competidores cuentan con publicidad y uso de redes
sociales mucho más activo.
Suele haber más quejas respecto al trato y al manejo del
producto durante las entregas por parte de los
competidores.
1. Planeación estratégica
2. Comunicación externa
3. Comunicación interna
4. Capacitación
5. Cultura laboral