TRABAJO FINAL

ANGIE VALERIA CORTES TORRES

DANIELA ARCOS ENRIQUEZ

EDUIN MUÑOZ MUÑOZ

LEIDER ESCOBAR MACIAS

NANCY SOLANO HOYOS

YASMIN CASTILLO RODAS

FUNDACION UNIVERSITARIA CATOLICA LUMEN GENTIUM

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
PROCESOS ADMINISTRATIVOS

TRABAJO FINAL
 ANÁLISIS DE LA COMPAÑÍA FINESA

MARIO ALBERTO LOPEZ

DOCENTE

FUNDACION UNIVERSITARIA CATOLICA LUMEN GENTIUM

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
PROCESOS ADMINISTRATIVOS

1. GESTIÓN ESTRATÉGICA
FORMULACIÓN DEL DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
MISIÓN
● Acompañar ética y profesionalmente a nuestros clientes en el logro de sus
objetivos con servicios financieros adecuados, generando valor a nuestros
colaboradores y sociedades en general.

VISIÓN

● Ser reconocidos internacionalmente para el año 2030 por ofrecer la mejor

experiencia en servicios financieros a nuestros clientes acompañándolos en
cada etapa de su crecimiento.

VALORES

El servicio es nuestra esencia. Damos todo para brindar una experiencia positiva y
generar confianza.

● Respeto: Las personas son lo más importante. Brindamos un trato amable y

cercano, cumplimos los compromisos y valoramos el tiempo.
● Confiabilidad: La confianza es la base de toda relación. La honestidad,
transparencia, y responsabilidad son claves para construirla. Aplicamos altos
estándares en el manejo y procesamiento de la información.
● Positivos al 100%: Soñamos despiertos con grandes metas, creemos que sí
se pueden lograr y las hacemos realidad.

Vamos “más allá” para lograr que las cosas pasen. Estamos comprometidos con el
presente y futuro de nuestra gente.

PRINCIPIOS

● Cumplimos la ley, sin excepciones.

● Las pequeñas ideas son semilla de grandes soluciones. Escuchamos,
observamos y aprendemos.
● Somos una familia y nos cuidamos. El bienestar de todos es la clave.
● Mantenemos una comunicación abierta y fluida. Nuestras puertas
permanecen abiertas.
 ● La Compañía es de todos. Cuidamos cada recurso, trabajamos en equipo y
vamos más allá.
● Pensamos, decidimos y actuamos rápido. ¡Si es con Finesa es ya!.
● Somos innovadores e insistentemente curiosos. Siempre buscamos la forma
de hacer las cosas mejor.

PLAN ESTRATÉGICO

Estrategia genérica

Finesa S.A. es una empresa que trata de implementar estrategia en liderazgo en

diferenciación

Para finesa es muy importante los concesionarios ya que nos interesa que nos vean
siempre como un buen referente para ofrecer nuestros servicios a los clientes. Se
busca tener buenas relaciones con los concesionarios para que ofrezcan nuestros
servicios, también manejamos una buena comisión ellos para procurar mantener los
convenios asi como tambien manejamos regalos como bonos para restaurantes,
vinos, entre otros donde al final buscamos obtener el mayor número de
aprobaciones.
En cuanto a los beneficios que ofrecemos a los clientes está el poder ofrecer una
buena tasa de interés para que seamos sus proveedores, también si el cliente es
consecutivo se busca la forma de mejorar su tasa y los demás beneficios del crédito.
También tenemos el servicio de las pólizas de seguros donde se le ofrece al cliente
y puede decidir si lo acepta con nosotros o si busca otra compañía que le preste el
servicio.

El alcance de las estrategias

Nichos a los cuales llegar: a todos los clientes que tenga ingresos superiores de 2
salarios mínimos legales vigentes, con un buen reporte en centrales de riesgo.

Segmentación de mercado: tratamos de llegar a todo tipo de personas,

informándonos sobre las actividades económicas de los mismos.

PARÁMETROS ESTRATÉGICOS SEGUIDOS PARA LOGRAR RESULTADOS

SOBRESALIENTES

IMPLEMENTACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS

 MERCADEO: La empresa como política de mercadeo, toma la iniciativa de no
hacer pausas publicitarias visibles hacia el público en sí (medios publicitarios); La
idea va dirigida a los vendedores de los concesionarios de todas las ciudades donde
estamos ubicados, ya que el vendedor tiene el primer contacto con el cliente y ellos
ahí tienen la posibilidad de ofrecer a Finesa S.A. como la primera y mejor opción
para el crédito de su vehículo. La compañía le ofrece a los vendedores y
concesionarios según el convenio por crédito desembolsado se les paga desde
$5000 hasta $20000 por millón desembolsado, que será pagado inmediatamente se
hace el desembolso.

Con esta estrategia busca la motivación de los vendedores y jefes de salas de los
concesionarios en ofrecer a Finesa S.A., además en ciertos momentos del año se
hace ferias automotrices con los concesionarios para fidelizar al cliente con las
marcas de los vehículos y con Finesa S.A.

También hay premios como (lapiceros, bonos electrónicos, llaveros, maletines,

agendas, etc…)

PRODUCCIÓN: Este departamento, para Finesa S.A es considerado un de las más

importantes por la sincronización y armonía dentro el proceso y funciones por cada
una de las personas que trabajan para el departamento, ya que para realizar los
desembolsos hay ciertas horas para realizar las transferencias, ya que están
limitados y no retrasar los otros desembolsos.

Para la organización el proceso funciona correctamente y eso lo refleja la

calificación que recibe por la Sociedad calificadora de valores de Colombia Fitch
Ratings, esta firma asignó la calificación a Finesa S.A. como administrador de
Activos financieros de crédito con una calificación de 2 con perspectiva estable, en
una escala de 1 a 5 donde 1 es la más alta

El nivel donde se ubica Finesa S.A. se refiere a entidades que han demostrado un
alto desempeño en sus funciones como administradores de crédito a nivel
latinoamericano.

Además la contraloría del grupo Aval, revisa las operaciones de la empresa y hasta
el momento no se han encontrado problemas que pongan en riesgo la productividad
de la organización.

FINANCIERO: Para fondear su operación, Finesa S.A. Recurre al crédito bancario

venta de cartera y recursos propios, por lo cual no capta ahorros del público, lo cual
el costo del ejercicio es más elevado, pero sin embargo los estados financieros
 suministrados por el Contador de la organización José Luis Calderón son muy
Buenos comparando el año anterior (2016-2017).

DESPLIEGUE DEL PLAN ESTRATÉGICO (INTERNAMENTE)

ESTRATEGIAS QUE CONSIDERA SE

ESPECÍFICAS IDENTIFIQUE DEBE HACER PARA
INTERNAS DE LA CUALES SON LOS LOGRAR ESTOS
COMPAÑÍA ASPECTOS VITALES ASPECTOS VITALES OBJETIVO

• Que nos prefieran por
ser ágiles y flexibles, por
servir con calidad.
• Contar con personas
capacitadas y
comprometidas, que se
sientan dueñas de la
compañía.
• Construir relaciones
confiables y duraderas
con nuestros aliados y
proveedores.
• Cruzar las fronteras de
nuestro país.
• ser ágiles y flexibles. motivar al personal, Finesa S.A. ser cada
• servir con calidad. dándoles mejores día mejor
• personas capacitadas oportunidades laborales, empleador, para que
y comprometidas. dándole mejor capacitación las personas se
• construir relaciones y que las personas junto con sientan a gusto
confiables y duraderas la empresa cumplan con sus trabajando. Innovar
con nuestros aliados y sueños, tanto personales en procesos y
proveedores. como grupales. Para ser capacidad de
• cruzar la frontera de cada día mejores persuasión.
nuestro país. trabajadores y se sientan a
gusto en trabajar en finesa
S.A. Además, innovar en
procesos, capacidad de
persuadir a los
concesionarios para abrir
nuevas alianzas. Mejorar
planes de pagos y plazos.

EJES ESTRATÉGICOS OBJETIVOS METAS OBJETIVOS ÁREA

ESTRATÉGICOS ESPECÍFICOS RESPONSABLE
• Tener empleados cada • Tener una mayor • Tener el 30% -Talento humano
día mejor capacitados. participación en el del mercado, de • Lograr que los -Análisis mercadeo -
• Tener más alianzas con mercado de créditos de clientes elijan a Comercial
los concesionarios a nivel créditos para vehículos a nivel finesa S.A para -Operaciones
nacional. vehículos. nacional. los créditos de -Financiero
•Sostenibilidad económica •Tener • Tener más vehículos. -Tecnología
y financiera. productividad, sedes a nivel • Obtener buenas
• Adquisición de nuevas eficiencia, nacional. ganancias para
tecnologías. efectividad, • Mejor lograr abrir nuevas
competitividad. capacitación del sedes.
• Tecnología e personal. • Hacer el estudio
innovación. • Mejores tasas de una manera se
•Desarrollo de interés y realice más
integral de talento planes de rápido.
humano. financiación. • Mejorar la
• Mejor calidad en la
prestación de contratación de
servicios al nuevos
cliente empleados.

SEGUIMIENTO AL DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

La planeación estratégica nace de un modelo de planeación neoclásica que consiste en

la formulación de estrategias que desde la organización de una empresa pretende
alcanzar unos objetivos propuestos, es por esto que la alta gerencia tiene un rol
importante en direccionar la forma en que se debe llevar a cabo el proceso.
Ejemplo:

La alta gerencia de Finesa está involucrada en el direccionamiento y control del plan

estratégico para llevar a cabo los objetivos propuestos para la compañía y una de forma de
hacerlo es solicitar indicadores de gestión e informes de las labores y procedimientos
realizados para lograr cautivar más clientes e incrementar las ventas de los productos
ofrecidos. para esto se implementan encuestas a los clientes asi como tambien al personal
colaborador para evaluar el clima laboral.

Se busca la motivación y la capacitación continua de los colaboradores para lograr

obtener los resultados deseados de la compañía que nos lleven a convertirnos en una
empresa que marca la diferencia e ingresar al mercado internacional

para asegurar el cumplimiento del plan estratégico se encarga a los jefes de cada área
de la empresa que sean quienes direccionan, gestionan, ejecutan y controlan cada
proceso donde al final se genera una medición con indicadores por cada área y al
personal involucrado en el cumplimiento de los objetivos y se comunican los resultados
en reunión con la alta gerencia identificando si se están obteniendo los resultados
planeados.

ESTRATEGIA, ESTRUCTURA Y CULTURA

Calidad de servicio al cliente: Los clientes son nuestra razón de ser, por eso nos
preocupamos por satisfacer sus necesidades, ofreciendo la mejor atención
personalizada
Trabajo en Equipo: Una sola idea puede ser una buena propuesta, Pero varias ideas
juntas pueden concretar un proyecto exitoso y alcanzar los objetivos.
Espíritu Emprendedor: incentivamos a todos nuestros empleados a sentir que tienen
poder de lo que hacen, a tomar iniciativa de las mejores soluciones, actuar con
positivismo,y darse cuenta que sus acciones pueden marcar la diferencia
Respeto: Este valor tan importante es parte de lo que somos y de lo que hacemos día a
día, brindando trato amable y cercano.
Responsabilidad con la Comunidad: Contribuir al desarrollo y crecimiento, pensamos,
decidimos, actuamos rápido.
Búsqueda de la Excelencia: El desarrollo integral, y la excelencia individual de los
colaboradores es el camino para buscar la excelencia empresarial.
Positivismo: soñamos despiertos con grandes metas, creemos que sí se puede lograr y
la hacemos realidad
Confiabilidad: la confianza es la base de toda relación, aplicamos altos estándares en el
manejo y proceso de la información.

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y MERCADO.

Los métodos utilizados para conocer las necesidades de los clientes son:
primordialmente las encuestas donde se consulta lo que el cliente está buscando y
lo que quiere obtener realmente de la compañía en cuanto al producto y el servicio
que ofrecemos
Buzón de sugerencias quejas y reclamos, con esta herramienta buscamos recibir las
quejas, reclamos o sugerencias para mejorar procesos como por ejemplo demora
en las respuesta de crédito que usualmente se suelen dar.
La mejora continua de los procesos se evalúa mediante encuestas de satisfacción al
terminar de ofrecer el producto o servicio para poder saber qué procesos debemos
mejorar para el buen servicio al cliente.

Finesa S.A es una empresa comprometida con la satisfacción de sus clientes y

demás grupos de interés, atendiendo de manera oportuna y adecuada sus
requerimientos con servicios financieros de calidad y personal competente. Se
encuentra en mejoramiento continuo para ser más efectivos en sus procesos,
teniendo en cuenta los estándares del sector; actuando de manera responsable
con la comunidad y cumpliendo con las entidades regulatorias.

Mercadeo: En Finesa sa se desarrolla un plan para realizar mercadeo que nos ayuden
a atraer clientes de una forma eficaz, principalmente en los concesionarios como son los
volantes actualizados, publicidad por nuestra página web con información de las tasas y
beneficios al cliente asi como tambien tenemos una amplia gama de obsequios o
detalles para ofrecer a los clientes y asesores que nos recomiendan en los
concesionarios como son: bolígrafos, tacos para notas, pañitos, desinfectante para
manos, bombones, chocolates etc.
también se desarrollan eventos donde se hacen ferias para dar a conocer los servicios
que brindamos y los beneficios que pueden obtener con nuestra compañía

SERVICIOS QUE OFRECEN:

Créditos para adquisición de vehículo:

El principal servicio que ofrece Finesa S.A es una línea de crédito para la
financiación de vehículos nuevos o usados, de servicio particular o público, dirigido
a empleados, jubilados, independientes y transportadores; con diferentes planes y
facilidades de financiación para sus clientes.
Este servicio cuenta con beneficios como:
Asesoría por ejecutivos especializados.
Atención personalizada.
Rápida aprobación y desembolso.
Horarios de atención flexibles.
Facilidades de pago.

Mínimos requisitos.

Financiación de pólizas (Finan Primas):

Finan Primas es una línea de crédito ofrecida por Finesa S.A que facilita al cliente
adquirir su póliza mediante financiación, sin cuota inicial y con pagos mensuales
de acuerdo a las políticas establecidas.
Esta línea financia pólizas de Allianz, Previsora, Global Seguros, Cubb, ACE, AIG,
Mapfre, QBE, Berkley, Seguros del Estado y Zurich.
 Este servicio cuenta con beneficios como:
Financiación del 100% de la prima, incluido IVA.
Simplicidad en trámites y aprobación.
Financiamiento a modificación a la póliza.
Facilidades en el recaudo, a través de las entidades con que se tiene convenio
(Banco de Bogotá, Occidente, Corpbanca, Davivienda y Popular) y pagos por PSE
a través de la página www.finesa.com.co

ENTORNO DEMOGRÁFICO

Este sector relaciona el tamaño, la edad, etnias, distribución de los ingresos de la

población donde se va hacer el estudio, de las regiones o países donde la
compañía tiene sucursales.
Esta información es importante y vital para implementar las estrategias adecuadas
y competir en la zona y así conocer las oportunidades y amenazas que puede
tener la empresa

TAMAÑO POBLACIÓN Y ESTRUCTURA DE LOS GRUPOS POR EDAD

Finesa S.A. tiene centralizado sus operaciones en la ciudad de Cali donde opera
para todo el valle del cauca y las demás sucursales que tiene Finesa S.A. que son
Pereira, Armenia, Manizales, Pasto y las nuevas que son Bogotá, Barranquilla y
Medellín por eso vamos a estudiar la población de estas regiones proyectando
hasta 2020 por edad.
Con las estadísticas del DANE se puede observar que las personas entre 20 a 40
años se nota un crecimiento gradual y amplio, que nos muestra que en las
regiones donde Finesa S.A. Está ubicada las personas son adultos jóvenes, esto
nosotros como grupo de trabajo es Bueno, decimos esto porque para Finesa S.A
es el tipo de población que se quiere trabajar, ya que cada vez las personas
quieren una mejor calidad de vida.

PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS COMPRADORES O CLIENTES

El incremento que han sufrido las tasas de interés en el sector financiero, a pesar
de esto Finesa no se ha quedado atrás pues cuenta con un excelente equipo
humano y un proceso muy bien estructurado que permite ofrecer una experiencia
satisfactoria a los clientes.
El primer contacto que tiene el cliente es directamente en el concesionario,
posteriormente establece lazos con uno de los asesores comerciales de Finesa.
Ellos se encargan de erradicar el negocio en el área de análisis. Este departamento
tiene fiel compromiso con la agilidad y exactitud; estudiando los créditos de tal
forma que pueden ser aprobados de un día para otro sin cometer errores o variar
en la decisión dada.
El negocio pasa al área de operaciones donde se evidencia el trabajo en equipo y
la prontitud para desembolsar el dinero en el menor tiempo posible.
Finalmente, y en menos de lo esperado el cliente ya puede estar disfrutando de su
vehículo y como es en la mayoría de los casos, también cuenta con seguro para
su carro financiado a través de la misma empresa.
 Es importante resaltar que durante todo este proceso el asesor se encuentra en
constante comunicación con el cliente, con el fin de garantizar que todo salga
según lo planeado y que no se presente ningún contratiempo o inconveniente.
Esto se refleja en satisfacción para los consumidores y en la gratificante
experiencia de recibir un servicio de calidad que brinda confianza y tranquilidad.

SISTEMA DE INTERPRETACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Para conocer las necesidades de los clientes se hace evaluación de calidad del servicio
ofrecido, la seguridad que brinda la compañía, las tasas de interés que beneficia al cliente.
con los datos recolectados se hace un plan de mejora continua con las áreas que le
competen que son Mercadeo y Ventas donde se busca mejorar las condiciones de los
créditos a los clientes con el fin de fidelizarlos

GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

Cuáles son las políticas para el manejo de las relaciones con los clientes
La compañía FINESA principalmente aplica sus políticas por medio de la herramienta del
internet, ya que esta plataforma ayuda a gestionar la relación con sus clientes de una
manera organizada. En FINESA contamos con una página la web, la cual se enfoca en que
nuestros clientes conozcan y aprendan de manera fácil y sencilla acerca de nuestros
productos y novedades del sector.
Brindamos información a nuestros clientes sobre las condiciones de crédito de FINESA las
cuales cuentan como por ejemplo con créditos ágiles y fáciles para todos, aprobaciones
inmediatas y todos los créditos de financiación, en cada uno de estos encontramos toda la
información como sus requisitos, su tasa de interés, créditos de póliza, entre otros.
FINESA también cuenta con un chat en línea, ya que de esta manera nuestros clientes se
pueden contactar con nosotros, resolver dudas y realizar sus trámites con un servicio
personalizado en línea.
Además la compañía FINESA cuenta con una plataforma de servicios en línea la cual es
una base de datos de clientes que describe las relaciones con suficiente detalle para que
los agentes de ventas, las trabajadores de servicio y los clientes, puedan acceder
directamente a dicha información, responder a las necesidades de los clientes con planes
de productos y ofertas, recordar a los clientes distintas necesidades de servicio, saber qué
otros productos ha adquirido un cliente, entre otros.
Este portal de servicios en línea les permite a nuestros clientes acceder a todos nuestros
servicios de la desde la comodidad de sus casas, oficinas o dispositivos móvil. De una
manera muy sencilla, Ofreciendo un portal transaccional, el cual ingresando podrán
conocer toda la información acerca de sus créditos, como:

· Realice el pago de sus créditos cómodamente a través del pago seguro en

línea.
· Descargue sus facturas.
· Revise el histórico de pagos realizados.
· Conozca saldos y movimientos.
 · Solicite nuevos créditos.

·
SISTEMAS DE RESPUESTAS

¿Cuales son los sistemas de recolección de quejas o inquietudes?

TRATAMIENTO DE DATOS Y FINALIDAD Los datos recogidos por FINESA SA serán
utilizados para los fines propios de los contratos financieros, laborales y crediticios que se
hayan celebrado, de conformidad con lo previsto en el Código de Comercio, Ley 1480 de
2011 -Estatuto del Consumidor-, en el Código Sustantivo de Trabajo y demás normas que
regulen de manera específica cada materia. Entre dichos fines se encuentran: Calcular la
capacidad de pago del deudor, conocer su comportamiento de pago, cobro de las cuotas,
tasas y cargos correspondientes a los créditos, tanto de manera prejudicial como judicial, si
hubiere lugar a ello. La realización de estudios estadísticos y comportamentales que
permitan entender mejor las necesidades y capacidad de endeudamiento de los clientes y
usuarios y ofrecerles nuevos productos y servicios. También para el desarrollo de
actividades de conocimiento del perfil comercial del cliente, campañas comerciales,
publicitarias, y de marketing, relacionadas con productos y con aliados comerciales que
puedan complementar o enriquecer la oferta de dichos productos y servicios, los cuales
serán dados a conocer de manera oportuna a los clientes y usuarios. En el caso de los
proveedores, personas naturales y personas jurídicas, FINESA SA busca conocer y hacer
seguimiento a la idoneidad financiera y al comportamiento comercial de éstos. Así como,
hacerlos partícipes de actividades o campañas que puedan resultar de su interés. Para el
reclutamiento de personal, FINESA SA como responsable de tratamiento de datos
personales, informa a quienes envían hojas de vida que una vez recibidas cuentan con el
derecho de conocer, rectificar, actualizar, suprimir su información personal; así como el
derecho a revocar el consentimiento otorgado para el tratamiento de datos personales y a
su vez utilizar la información suministrada cuando aplique para las diferentes convocatorias
laborales que realiza la compañía. Los datos recolectados por FINESA SA tendrán el
siguiente tratamiento y finalidad:

a) La mejora, ofrecimiento y ampliación de los productos y/o servicios de FINESA S.A.

b) La elaboración de estadísticas y seguimiento de la gestión de servicios prestados.
c) La remisión de información promocional o comercial.
d) La transferencia y/o transmisión de datos personales de los titulares a terceros con
quienes FINESA S.A. tenga o celebre convenios.
e) La validación de la información de vinculación, la gestión de incapacidades y datos
médicos, la identificación del núcleo familiar.
f) El tratamiento y protección de los datos de contacto (direcciones de correo físico,
electrónico, redes sociales y teléfono).
g) Solicitar y recibir de las aseguradoras, aliados comerciales, filiales, subsidiarias,
vinculadas o matriz de Finesa S.A. la información personal, que reposa en sus bases de
datos.
h) El cumplimiento, la renovación y la ejecución de los contratos.
Al enviar los datos personales a FINESA SA con el objetivo de participar en procesos de
vinculación actuales o futuros, está autorizando a la entidad para el uso de los datos
personales para las finalidades descritas en el presente documento.
 TRATAMIENTO DE DATOS SENSIBLES FINESA recopila y trata datos sensibles, con la
única finalidad de identificar y mantener una adecuada relación entre la compañía el titular,
tales como datos biométricos de huella y foto. En cada caso se obtiene autorización del
titular para el uso de dichos datos sensibles, explicándole el tratamiento al cual serán
sometidos y la seguridad aplicada debido a su naturaleza.
TRANSMISIÓN DE DATOS Conforme con las finalidades indicadas en este documento y
sujeto a los procedimientos legales, la transmisión de Datos se hará previa exigencia de la
respectiva confidencialidad, el cumplimiento de estas políticas y el compromiso de restringir
el manejo de la información a los fines para los cuales se hace la transmisión. Si se le
solicita oficialmente, FINESA podrá transferir Datos a las autoridades y agencias nacionales
y extranjeras, e intercambiar información y documentación sobre productos, estados de
cuenta, saldos, movimientos, información financiera y comercial, comportamiento financiero
y manejo de productos, ingresos, deducciones, origen de recursos, accionistas y personas
relacionadas o vinculadas, administradores y directivos, para fines legales y/o fiscales, de
inspección, supervisión, cumplimiento y verificación de acuerdos internacionales
gubernamentales o suscritos por la compañía. FINESA también puede intercambiar
Información Personal con autoridades gubernamentales o públicas tales como autoridades
administrativas, de impuestos, organismos de investigación y autoridades judiciales, así
como con entidades y personas que participen en procedimientos legales (tales como
asesores, auxiliares de la justicia, abogados, contadores y en general expertos en distintos
ámbitos) cuando sea necesario para atender procesos judiciales o arbitrales, realizar
gestiones de cobranza, cumplir con las leyes vigentes, dar respuesta a solicitudes de
autoridades nacionales y extranjeras, proteger las operaciones del Titular y de la compañía
así como los intereses y derechos de éstos.
NIVEL DE SEGURIDAD APLICADO AL TRATAMIENTO FINESA cuenta con Políticas de
Seguridad de Información, que asegura el cumplimiento de los requisitos exigidos en
materia de seguridad de información. 3 DERECHOS DE LOS TITULARES Dirigirse a
FINESA SA, a través de los canales establecidos por ésta, los cuales se indican en el Aviso
de Privacidad de Datos, con el fin de conocer, actualizar y rectificar sus datos personales.
Este derecho se podrá ejercer, entre otros frente a datos parciales, inexactos, incompletos,
fraccionados, que induzcan a error, o aquellos cuyo tratamiento esté expresamente
prohibido o no haya sido autorizado. Solicitar prueba de la autorización otorgada a FINESA
SA salvo cuando, de acuerdo con la Ley, el tratamiento que se está realizando no lo
requiera. Ser informado por FINESA SA, previa solicitud efectuada a través de los canales
dispuestos por FINESA SA, respecto del uso que ésta les ha dado a sus datos personales.
Presentar ante la Superintendencia de Industria y Comercio quejas por infracciones a la Ley
General y sus decretos reglamentarios. Revocar, en aquellos casos que no se enmarcan
bajo la Ley Especial de Hábeas Data Financiero, la autorización y/o solicitar la supresión del
dato cuando en el Tratamiento no se respeten los principios, derechos y garantías
constitucionales y legales. Acceder en forma gratuita, a través de los canales dispuestos por
FINESA SA en el numeral 5 del presente documento, a sus datos personales que hayan
sido objeto de tratamiento.
SISTEMAS DE VIDEOVIGILANCIA (SV) Finesa por ser una compañía que utiliza Sistemas
de Videovigilancia (SV) recolectando datos personales en calidad de Responsable del
tratamiento de datos personales, por medio de cámaras, video cámaras, análogas o
digitales, cámaras IP o mini-cámaras, circuitos cerrados de televisión (CCTV) ha establecido
para su adecuada administración el presente documento. Las imágenes de personas
determinadas o determinables, operaciones como la captación, grabación, transmisión,
almacenamiento, conservación, o reproducción en tiempo real o posterior, entre otras, serán
administradas conforme los lineamientos del presente documento. AUTORIZACIÓN DEL
TITULAR Finesa dispondrá de señales o avisos distintivos con el fin de comunicar a los
Titulares la presencia de SV, los titulares tendrán acceso al aviso de privacidad en las
instalaciones videovigiladas. El Titular será notificado al ingreso a un área videovigilada por
medio de avisos visuales, y su acceso corresponderá a una conducta inequívoca de
autorización a Finesa de manejo de sus datos personales.
FINALIDAD DEL TRATAMIENTO DE DATOS EN SV Finesa establece las siguientes
finalidades para el tratamiento de datos personales en SV.
a) para la protección y seguridad de las instalaciones, objetos y personas.
b) para el seguimiento, control y administración de actividades laborales.
c) para el cumplimiento de funciones y responsabilidades asignadas.
d) para la preservación de la convivencia en las instalaciones.
e) para la aplicación del régimen sancionatorio.
f) para contar con información para atender planes internos de emergencia en situaciones
de riesgo.

¿Cómo se analizan las quejas y reclamos?

CONSULTAS. En desarrollo del artículo 14 de la Ley 1581 de 2.012, denominado
“Consultas” los Titulares o sus causahabientes o representantes podrán consultar la
información que de éste repose en las bases de datos administradas por FINESA SA. 6.2
ACREDITACIÓN DEL TITULAR Los titulares deberán acreditar su identidad de la siguiente
manera: Solicitudes presentadas a través de documento escrito: adjuntar copia de la cédula.
Los causahabientes deberán acreditar el parentesco adjuntando, registro civil de nacimiento
y/o matrimonio, según el caso, copia de la escritura pública o sentencia de sucesión según
sea el caso y copia de su documento de identidad. Los apoderados y representantes
deberán presentar copia auténtica del poder o del documento que lo acredite como
representante y de su documento de identidad. Una vez que FINESA SA reciba la solicitud
de información por cualquiera de los canales antes señalados, procederá a revisar el
registro individual que corresponda al nombre del titular y al número de documento de
identidad aportado, si encontrare alguna diferencia entre estos dos datos lo informará dentro
de los cinco (5) días hábiles siguientes a su recibo, con el fin de que el solicitante la aclare.
Si revisado el documento aportado y el nombre del titular encuentra que hay conformidad en
los mismos procederá a dar respuesta en el término de diez (10) días hábiles. En el evento
en que FINESA SA considere que requiere de un mayor tiempo para dar respuesta a la
consulta, informará al titular de tal situación y dará respuesta en un término que no
excederá de cinco (5) días hábiles siguientes al vencimiento del término inicial.
RECLAMOS. El titular o sus causahabientes o representantes que consideren que la
información contenida en una base de datos administrada por FINESA SA debe ser objeto
de corrección, actualización o supresión, o si advierten un incumplimiento de FINESA SA o
de alguno de sus encargados, podrán presentar un reclamo ante FINESA SA o el
encargado, en los siguientes términos: El reclamo se formulará ante FINESA SA o el
encargado del tratamiento, adjuntando los documentos que pretenda hacer valer y el
documento que identifique al titular. El reclamo deberá contener la descripción clara de los
hechos que lo motivan y la dirección donde desea recibir notificaciones, pudiendo ser esta
física o electrónica. Si el reclamo resulta incompleto, se requerirá al interesado dentro de los
cinco (5) días siguientes a la recepción del reclamo para que subsane las fallas.
Transcurridos dos (2) meses desde la fecha del requerimiento, sin que el solicitante
presente la información requerida, se entenderá que ha desistido del reclamo. En caso de
que FINESA SA o el encargado a quien se dirija el reclamo no sea competente para
resolverlo, dará traslado a quien corresponda en un término máximo de dos (2) días hábiles
e informará de esta situación al interesado. FINESA SA utilizará el correo electrónico
datospersonales@finesa.com.co único para estos efectos, de tal manera que se pueda
identificar en qué momento se da traslado y la respuesta o confirmación de recibido
correspondiente. Una vez recibido el reclamo completo, se debe incluir en la base de datos
correspondiente la leyenda “reclamo en trámite” y el motivo del mismo, esto debe ocurrir en
un término máximo de dos (2) días hábiles. El término máximo para responder el reclamo es
de 15 días hábiles, si no es posible hacerlo en este término se informará al interesado los
motivos de la demora y la fecha en que éste se atenderá, la cual no podrá ser posterior a
los ocho (8) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término.
QUEJAS ANTE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. El titular,
causahabiente o apoderado deberá agotar en primer lugar este trámite de consulta o
reclamo, antes de dirigirse a la Superintendencia de Industria y Comercio - SIC a formular
una queja.

¿Cómo se evalúan estos procesos?

Basados en el objetivo de establecer estándares elevados en los mercados en los que
operamos y marcar la diferencia no sólo en lo que concierne a la calidad de los servicios
financieros que prestamos, sino también con respecto a los principios éticos de nuestro
negocio, para nosotros es muy importante conocer y resolver oportunamente los
requerimientos de nuestros Consumidores Financieros.

A continuación se especifica el procedimiento que usted debe seguir en caso que necesite
realizar una petición, queja y/o reclamo ante nuestra entidad; pero antes de ello, conozca
las diferencias entre los siguientes conceptos:

Requerimientos: solicitud por parte del Consumidor Financiero ante el banco por alguna
inconformidad con sus productos o calidad en la prestación de algún servicio.

Los requerimientos de los Consumidores Financieros se dividen en:

● Reclamo: es una manifestación de insatisfacción del Consumidor Financiero,

puesta en conocimiento del banco, relacionada con la afectación negativa de la
cuenta o transacciones, en la que hay dinero de por medio, y que requiere un
trámite interno por parte del banco.
● Queja: es una manifestación de insatisfacción del Consumidor Financiero, puesta
en conocimiento del banco, motivada por la percepción negativa del servicio, de la
calidad y oportunidad de un producto, o de la actitud y asesoría de un colaborador
del banco. Implica un incumplimiento de la promesa de servicio.
● Solicitud de Información o Petición: es una comunicación del Consumidor
Financiero en la que se busca resolver las inquietudes sobre sus transacciones.

LIDERAZGO La visión que tienen en general los trabajadores de su jefe es que

ordenan, mandan, deciden, dicen lo que se debe hacer, imponen criterios, distribuyen el
trabajo, controlan y supervisan las tareas.La preocupación de los directivos y mando
debería estar centrada en crear una imagen tal, que sus subordinados lo catalogaron como
un colaborador más, orientador, escucha de su gente, generador de confianza; aceptado
naturalmente por el grupo, buen comunicador persona que apoye y ayude, que transmite
seguridad.El mando que es líder trabaja para ser aceptado por su carisma y su servicio a un
equipo que compra ayuda y orientación para cumplir con las metas prefijadas que se han
negociado previamente. La misión de la empresa es una actitud certera por cuanto
tiene un puerto donde dirigirse durante el periodo de navegación que le toca en su
funcional organización, así como las unidades que la componen, mantienen armonía
que genera ritmo de constante precisión en el logro de los objetivos, que se tienen
fijados antes de emprender las líneas de acción. la cultura organizacional como la
conciencia colectiva que se expresa en el sistema de significados compartidos por los
miembros de la organización que los identifica y diferencia de otros; además, esta marca las
pautas de comportamiento de las personas de la organización.

PRINCIPIOS, CREENCIAS Y VALORES Los principios y valores son el reflejo

del comportamiento de las personas y de manera particular, deben ser el reflejo de los
propietarios, presidentes, directores, gerentes y líderes de las empresas. Son normas o
ideas fundamentales que rigen el pensamiento y la conducta de esas personas. Con la
Declaración de Principios y Valores las empresas escogen como quieren ser, como van a
actuar y, al mismo tiempo, que cosas no van a permitir. Algunos Principios y Valores que
podemos encontrar son: La honestidad, integridad, lealtad, respeto, solidaridad, la
excelencia en el trabajo realizado, la responsabilidad social, etc.

Los valores constituyen uno de los puntos fundamentales a la hora de diagnosticar la

cultura, porque es, de los esenciales, el elemento más visible de la misma. Es por ello que,
los valores representan la base de evaluación que los miembros de una organización
emplean para juzgar situaciones, actos, objetos y personas. Estos reflejan las metas reales,
así como, las creencias y conceptos básicos de una organización y, como tales, forman la
médula de la cultura organizacional. Los valores son los cimientos de cualquier cultura
organizacional, definen el éxito en términos concretos para los empleados y establecen
normas para la organización. Los valores proporcionan un sentido de dirección común para
todos los empleados y establecen directrices para su compromiso diario. Seguidamente
mencionaré unos valores que he ido aplicando en prácticamente en todas las
organizaciones por las que he pasado, a saber:

1. ESTILO Y ACTITUD ÉTICA: La ética en el comportamiento será primordial en todas las

relaciones internas y externas de empresa , prevaleciendo en cualquier circunstancia una
actitud honesta y sincera hacia nuestros interlocutores del momento

2.COMUNICACIÓN Y COLABORACIÓN: Se fomenta al máximo la comunicación externa e

interna, utilizando las últimas tecnologías telemáticas y en sistemas de organización,de
manera que la empresa se distinga por su incremento del conocimiento ,actuando como
catalizador del mismo el nivel de comunicación obtenido, alcanzando un alto espíritu de
colaboración en potenciar las ventajas competitivas ,logrando los objetivo estratégicamente
comprometidos

3.DESARROLLO DEL PERSONAL: El desarrollo en continuidad máximo del personal será

un objetivo prioritario a tener en cuenta en la empresa ; para ello se efectuará una política
de formación en continuidad con rotación del personal que potencie las habilidades
individuales dando un máximo de oportunidades dentro del marco de posibilidades de las
necesidades de la propia estructura organizativa

4.RENTABILIDAD DEL CAPITAL :La meta final a alcanzar consistirá en obtener el máximo
de rentabilidad sobre el capital invertido por los accionistas de la empresa, para su
consecución se vigilará el nivel de satisfacción de los clientes y la mejora de la
productividad en todos los procesos para incrementar las ventas y reducir los costos
obteniéndose consecuentemente unos resultados económico-financieros con óptimos
beneficios.

Los valores son formulados, enseñados y asumidos dentro de una realidad concreta y no
como entes absolutos en un contexto social, representando una opción con bases
ideológicas con las bases sociales y culturales. Deben ser claros, iguales compartidos y
aceptados por todos los miembros y niveles de la organización, para que exista un criterio
unificado que compacte y fortalezca los intereses de todos los miembros con la
organización.

Aunque los valores sean abstractos, su utilidad organizacional se basa en su capacidad

para generar y dirigir conductas concretas o en la factibilidad de su conversión en pautas,
lineamientos y criterios para acciones y conductas, lo que determina que siempre sean
formulados, enseñados y asumidos dentro de una realidad concreta de actuación,
convirtiéndose en atributos de dignidad o perfección que debe tener cada elemento de lo
real o de lo que se hace en el puesto o función.

En términos de valores compartidos, es importante comunicar a todos los miembros

de la organización cuál es exactamente el sistema de valores de la empresa,
especialmente en períodos de cambio.

Las organizaciones exitosas serán aquéllas que sean capaces de reconocer y desarrollar
sus propios valores basados en su capacidad de crear valor a través de la creación del
conocimiento y su expresión.

● El sentido del Propósito es perdurable en el tiempo y tiene que plantear una

aspiración que dé sentido a la empresa y/u organización. Tanto en la realidad
actual como, sobre todo, en la futura. Para orientar nuestras acciones hacia ese
Propósito, necesitaremos fijar un hito que, siendo también el norte a largo plazo,
nos emplace en términos más concretos de tiempo y forma. Es por esto que
debemos formular La Misión
● La Misión recoge de forma sintetizada los objetivos de orden superior. Traduce la
abstracción de la filosofía incluida en El Propósito en un proyecto tangible y
activador que hace avanzar a la organización y centra sus esfuerzos. Constituye
al mismo tiempo la expresión sincera y sentida de los deseos íntimos que las
personas buscan en su trabajo
● Los valores constituyen el núcleo de toda cultura empresarial ya que aportan un
sentido de dirección común a todas las personas que componen la empresa y
unas líneas directrices a su labor diaria. Los valores en los que se participa
 definen el carácter fundamental de la organización y crean un sentido de
identidad en ella.
● Las Políticas Generales concretan las líneas globales de actuación de la
Empresa en diversos ámbitos, normalmente relacionados con los Sistemas de
Gestión. Estas Políticas persiguen alcanzar los Objetivos Básicos asumiendo los
contenidos formulados en la Misión a través de la aplicación de las líneas
directrices de la gestión estratégica y constituyen nuestra respuesta al reto
competitivo del futuro.

TRABAJO EN EQUIPO La misión de una empresa es símbolo de calidad y

aparece en la empresa como un elemento que complementa la planeación
estratégica, inicialmente la planificación se desarrollaba con objetivos de corto
plazo.

La misión junto a la visión se complementa, la misión sin la visión no tiene sentido,

ni bases para su proyección .El significado conceptual de misión se refiere a la
razón básica de existir de una empresa a largo plazo, define además para quien
hace su función y al negocio a que se dedica, por lo que su declaración debe ser
clara , sencilla y operativa sobre lo que la empresa hace.La misión es la energía
fundamental para convertir las instituciones en realidad y sustentable, la cual debe
ser clara como son los metas y las utilidades deseables a lograr, creíble ,
coherentes, ajustada a los valores que inspiran en los demás el deseo de imitarlos.

DOFA

OPORTUNIDADES FORTALEZAS

● Expectativas de crecimiento ● Respeto y compromiso de nuestros

económico en la región
● Participantes provenientes de otra
región en el ámbito financiero
● Mayor inversión en sedes a nivel
nacional
● Aumentar la oferta monetaria
directivos
● Disponibilidad de equipos e
instalaciones en excelentes
condiciones
● La cultura financiera de la empresa

DEBILIDADES AMENAZAS

● Poca publicidad y promoción ● Otras instituciones financieras en la

 ● Recursos económicos limitados
● La mayoría de las personas
prefieren solicitar un préstamo a un
familiar o amigo antes que una
entidad financiera
Región
● Falta de tecnología
● Devaluación de la Moneda
● Poca demanda de Clientes

5 FUERZAS DE PORTER

PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS COMPRADORES O CLIENTES

El incremento que han sufrido las tasas de interés en el sector financiero, a pesar de
esto Finesa no se ha quedado atrás pues cuenta con un excelente equipo humano y
un proceso muy bien estructurado que permite ofrecer una experiencia satisfactoria
a los clientes.

El primer contacto que tiene el cliente es directamente en el concesionario,

posteriormente establece lazos con uno de los asesores comerciales de Finesa.
Ellos se encargan de radicar el negocio en el área de análisis. Este departamento
tiene fiel compromiso con la agilidad y exactitud; estudiando los créditos de tal forma
que pueden ser aprobados de un día para otro sin cometer errores o variar en la
decisión dada.

El negocio pasa al área de operaciones donde se evidencia el trabajo en equipo y la

prontitud para desembolsar el dinero en el menor tiempo posible.
Finalmente, y en menos de lo esperado el cliente ya puede estar disfrutando de su
vehículo y como es en la mayoría de los casos, también cuenta con seguro para su
carro financiado a través de la misma empresa.
Es importante resaltar que durante todo este proceso el asesor se encuentra en
constante comunicación con el cliente, con el fin de garantizar que todo salga según
lo planeado y que no se presente ningún contratiempo o inconveniente. Esto se
refleja en satisfacción para los consumidores y en la gratificante experiencia de
recibir un servicio de calidad que brinda confianza y tranquilidad.

PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES O VENDEDORES

Finesa S.A. cuenta con un excelente capital humano que hace todo lo posible por
mantener firme la operación de la compañía.
Iniciando por las buenas relaciones que se tiene con los vendedores de los
concesionarios que se encargan de recomendar positivamente a esta financiera,
seguido del trato amable y cálido que ofrecen los asesores comerciales de la
compañía a sus clientes, buscando siempre brindarles la mejor opción para su
futura adquisición, preocupándose en todo momento por su bienestar y satisfacción;
finalizando con una respuesta y trámite ágil para que los clientes obtengan un
resultado deseado.

AMENAZA DE NUEVOS COMPETIDORES ENTRANTES

Cada día las compañías que prestan servicios en el sector financiero modifican sus
planes de créditos, bajas tasas de interés, para que los clientes tomen el crédito por
sus servicios, es una amenaza para la empresa, ya que si no se toman medidas
para enfrentar este conflicto las demás financieras comienzan a ganar en el
mercado y nos quitan competitividad, por eso Finesa S.A. tiene un sistema para
detectar es el problemas y dando solución a un evento que tiene la compañía que
se llama Feria automotriz o una mayor escala y apenas se implementó este año de
una manera muy sutil expo finesa, donde se realiza en los concesionarios y en las
instalaciones de compañía dando aprobaciones inmediatas y mejores tasas de
interés para los clientes que participan en el evento, esto es importante porque
ayuda a fortalecer sus relaciones comerciales con los concesionarios y vendedores.

AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS

La entrada al mercado de empresas que prestan servicios similares a los de Finesa

S.A. ha llevado a la compañía a fortalecerse en los aspectos como la diferenciación
y la competencia del personal.
Finesa mantiene tasas competitivas en el mercado, por lo que lo más importante en
este momento es brindarle una experiencia agradable, fácil y ágil a los clientes ya
que cuando se trata de servicios lo que más le interesa a las personas es la
simplicidad en los procesos y lo cercanos que se puedan sentir con los mismos.

Se podría pensar que una persona puede preferir un crédito de libranza que tal vez
tenga una mejor tasa por los convenios con su lugar de trabajo, que un crédito de
vehículo a través de cualquier entidad, sin embargo Finesa ha seguido captando
clientes con fuerza y determinación y es también debido a que gran parte de su
inversión se destina a ferias de autos o eventos que se hacen de la mano con las
diferentes marcas de vehículos y concesionarios, aprovechando el impulso del
cliente y la emoción del momento para entregarles pre aprobados de sus créditos de
forma inmediata y más adelante continuar con el proceso.

RIVALIDAD ENTRE LOS COMPETIDORES

Los principales competidores para Finesa, en la línea de crédito para adquisición de

vehículo, son:
· Sufi.
· Occiauto.
· Davivienda.
· Finandina.
· BBVA.
Los principales competidores para Finesa, en la línea de financiación de pólizas, son:
· Banco Pichincha.
· Credivalores.
· Finandina.
· AXA Colpatria.
BALANCE SCORE CARD

El Balanced Scorecard (BSC) es una herramienta que permite implementar la

estrategia y la misión de una empresa a partir de un conjunto de medidas de acción.
Ha sido utilizado por reconocidas compañías internacionales las cuales han
obtenido excelentes resultados, y desde su divulgación en 1992 , ha sido
incorporada a los procesos de gerencia estratégica de un 60% de las grandes
corporaciones en los Estados Unidos, extendiéndose su uso a varias compañías
europeas y asiáticas.

El Balanced Scorecard (BSC) proporciona una estructura para transformar la

estrategia en acción y a través del mapa estratégico permite visualizar hipótesis
causa – efecto- permitiendo anticipar una visión más clara acerca del futuro del
negocio. Busca fundamentalmente complementar los indicadores tradicionalmente
usados para evaluar el desempeño de las empresas, combinando indicadores
financieros con no financieros, logrando así un balance entre el desempeño de la
organización día a día y la construcción de un futuro promisorio, cumpliendo así la
misión organizacional.

2.1 Perspectiva Financiera. Su principal objetivo es responder a las expectativas de

los accionistas. ¿Qué queremos cómo dueños o accionistas? Podría ser,
¿rentabilidad, crecimiento, valor agregado? Los resultados financieros se consiguen
únicamente si los clientes están satisfechos. Es decir, la perspectiva financiera
depende de cómo se construya la perspectiva del cliente ya que esta refleja el
mercado en el cual se está compitiendo.

2.2 Perspectiva del Cliente. Su principal objetivo es suministrar información

importante para generar, adquirir, retener y satisfacer a los clientes, obtener cuota
de mercado, rentabilidad, etc. ¿Cómo debemos satisfacer a nuestros clientes para
alcanzar nuestros objetivos financieros? La satisfacción del cliente estará
condicionada a la propuesta de valor que la organización o empresa les plantee.
Esta propuesta de valor cubre básicamente, el espectro de expectativas compuesto
por: Calidad, precio, relaciones, imagen

2.3 Perspectiva de Procesos Internos. En ella se identifican los objetivos e

indicadores estratégicos asociados a los procesos clave de la organización o
empresa, de cuyo éxito depende la satisfacción de las expectativas de clientes y
accionistas. ¿Cuál debe ser el nivel de calidad y eficiencia de nuestros procesos
para satisfacer las necesidades de los clientes? La perspectiva de procesos analiza
la adecuación de los procesos internos (reducir los tiempos de manufactura, mejorar
la calidad, ser más productivos) de la empresa de cara a la obtención de la
satisfacción del cliente y logro de altos niveles de rendimiento financiero 2.4
Perspectiva de Aprendizaje Organizacional. En esta perspectiva se identifican la
infraestructura necesaria para crear valor a largo plazo. Hay que lograr formación y
crecimiento en 3 áreas: personas, sistemas y clima organizacional. Si la perspectiva
de aprendizaje y crecimiento no identifica claramente qué tareas (capital humano),
qué tecnología (capital de la información) y qué entorno (cultura organizacional) se
necesitan para apoyar los procesos, la creación de valor no se producirá. Por lo
tanto, tampoco se cumplirán los objetivos financieros.