PRACTICA PROFESIONAL

CONTRATO LABORAL ENTREGA 1

KARIME CONSTANTE MERLANO

CORPORACION UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
IX SEMESTRE
BARRANQUILLA 2023
Contenido
Introducción.....................................................................................................................................3
Descripción General De La Empresa..............................................................................................4
Descripción Del Problema O Necesidad A Intervenir....................................................................7
Árbol de Problemas..........................................................................................................................8
Objetivos...........................................................................................................................................9
Justificación....................................................................................................................................10
Marco De Referencia......................................................................................................................11
Marco Legal....................................................................................................................................11
Metodología....................................................................................................................................12
Actividades......................................................................................................................................13
Conclusiones...................................................................................................................................15
Bibliografía.......................................................................................................................................16
 Introducción

Uno de los esfuerzos representativos de una empresa, es la búsqueda constante por lograr
cautivar la atención del público de todas las formas posibles e imaginativas, en la
actualidad las empresas invierten grandes sumas de dineros e implementan diferentes
estrategias para el área comercial y servicio al cliente, con el fin de mantener, fidelizar y
captar nuevos clientes con el objetivo de incrementar sus ventas y participación en el
mercado.

Uno de los grandes retos para la empresa Comercializadora DIANA es trabajar en pro a la
sostenibilidad de los procesos, por esto, la prioridad está en las mejoras continuas, lo cual,
genera un importante ahorro en la operación y disminución de pérdidas de ventas para
aquellos productos que no manejan stock y que actualmente genera numerosas perdidas.

el propósito de la planeación estratégica es permitir que la empresa obtenga, con la mayor

eficacia posible, una ventaja sostenible sobre sus competidores. La estrategia corporativa
implica el intento de alterar las fuerzas de

la compañía en relación con las de sus competidores en la forma más eficaz. Lo que
distingue a la estrategia de todos los demás tipos de planeación en los negocios es la ventaja
competitiva (Morales y Pech, 2000).

La idea de este proyecto, es mejorar un proceso, implementar una estrategia con base a la
investigación de la productividad y competitiva de la empresa Comercializadora Diana,
cuya estrategia es proponer un modelo de mejora en el proceso de servicio al cliente y el
área de producción.
 Descripción General De La Empresa

Al final de los años noventa Morayma Peraza Aramendiz inicio su vida de comerciante
independiente, ofreciendo sus servicios en el mercado de la ciudad de Barranquilla, que
unos años más tarde se convirtió en lo que hoy conocemos como COMERCIALIZADORA
DIANA.

Durante años hemos puesto nuestro empeño y conocimiento, convirtiéndonos en una

empresa líder en el sector comercial e institucional a nivel regional.

En COMERCIALIZADORA DIANA nuestro portafolio de productos es tan amplio según

las necesidades de los clientes, distribuimos elementos de aseo, cafetería, papelería,
seguridad, dotación de uniformes y otra variedad de productos.

Nos encanta servir y brindar productos que cumplan con los más altos estándares de calidad
para garantizar el funcionamiento eficiente de lo que ofrecemos, estar al tanto y cumplir
con todas las normas, resoluciones y actualizaciones que realice el gobierno nacional. Nos
identificamos por nuestra calidez humana, equipo de trabajo, servicio integral y amplia
variedad de proveedores.

Además, brindamos facilidad de pago a nuestros clientes.

Misión
Somos una empresa comercializadora de elementos de aseo, cafetería, papelería, jardinería
y otra variedad de productos que satisfacen los deseo y necesidades de nuestros clientes,
brindando así soluciones integrales a nivel institucional y comercial en la ciudad de
barranquilla y sus alrededores, garantizando productos de alta calidad y un servicio óptimo
a través del manejo profesional de nuestro recurso humano que siempre busca del
mejoramiento continuo.
Visión
Ser conocidos como un aliado estratégico del sector comercial e institucional, líder en la
región caribe en el año 2028, caracterizándonos por nuestra asesoría asertiva, por ser un
buen lugar para trabajar, donde nuestro
equipo de trabajo se siente inspirado cada día para dar lo mejor de sí mismo, por la
innovación y excelente servicio gracias al trabajo en conjunto con nuestros clientes,
proveedores y accionistas; ofreciendo soluciones integrales a través de la apertura de
nuevas líneas en nuestro portafolio de productos teniendo en cuenta el costo- beneficio.

Valores corporativos
 Confianza. ...
 Transparencia y cultura abierta. ...
 Responsabilidad. ...
 Integridad. ...
 Disponibilidad al cambio. ...
 Pasión. ...
 Transformación.
 Estructura Organizacional

Políticas
comercializamos productos de alta calidad buscando la satisfacción de las necesidades y
expectativas de nuestros clientes, socios y comunidad mediante el mejoramiento continuo
de nuestros procesos de Crédito y Cartera, Compras y Logística y Comercialización;
desarrollamos nuestra gestión con excelencia en servicio, contando con la activa
participación y apoyo de nuestro talento humano.

Todos los empleados de COMERCIALIZADORA DIANA, asumirán las orientaciones y

procedimientos que se establezcan en la Administración Central, basados en la orientación
que suministre la Gerencia General, encaminados a vivir y practicar en la Empresa un estilo
participativo, con base en trabajo en equipo y en un proceso de mejoramiento continuo.

En cumplimiento de esta políticas: desarrollamos políticas de Administración de procesos

en todas las áreas de la Organización y la evaluación de sus resultados, procesos de
personal, de selección, de inducción, de motivación y de capacitación para todo el grupo de
colaboradores.

Descripción Del Problema O Necesidad A Intervenir

El mejoramiento de la Satisfacción de nuestros clientes a través de la calidad de productos

y la entrega oportuna, son prioridades como para cualquier compañía.

Actualmente en la empresa Comercializadora Diana, el área de servicio al cliente se

encarga de tomar todos los pedidos que graben nuestro cliente, para aquellos pedidos
que no manejan mucho stock (es decir que se agotan rápido), se manejan por
factibilidad, es decir, debemos enviar por correo un formato que es una factibilidad,
donde detallamos las cantidades solicitadas por nuestro cliente, una vez enviado el
correo, el área encargada nos responde con una fecha máxima de entrega de estos
productos, que normalmente es de 10 días hábiles y se puede extender a más días,
dado el caso que servicio al cliente omita no enviar el correo el mismo día que
llego el pedido, si no tres días después, generando demoras en las entregas e
insatisfacción de los clientes.

El presente proyecto busca implementar un plan de acción para mejorar un proceso que
hace parte de servicio al cliente, valiéndose de herramientas administrativas, buscar mejorar
eficientemente la realización de las actividades internas de la organización, de esta
manera se disminuye los constantes reclamos, insatisfacciones y quejas de los clientes por
los muchos incumplimientos de referencias que no manejan tanto stock.
Cambiar primordialmente las entregas de estos productos reduciéndolos de 10 días hábiles
que actualmente se emplea a 4 o 6 días hábiles como máximo, con el fin de cumplirles y así
cambiar un poco la percepción con el cliente externo.
El cliente externo es la fuente de ingreso de la organización, por tanto, es muy importante
invertir en la mejora del servicio al cliente para poder conseguir la satisfacción del mismo e
incrementar los ingresos económicos y continuar con la estabilidad de la empresa.
 Árbol de Problemas

MEJORAR PROCESO DE SOLICITUD DE PEDIDOS

 Objetivos
Objetivo General

Elaborar una propuesta de mejora, al modelo actual de servicio al cliente de la

empresa Comercializadora Diana, basado en el enfoque de mejoramiento de

procesos para los pedidos que no manejan stock, con el fin de disminuir tiempos

de entregas de los productos de 10 días hábiles a 4 o 6 días hábiles máximo y así

mejorar el grande impacto que tenemos en cuanto a incumplimientos con el fin de

no afectar las ventas.

Objetivos Específicos

 Responder con la mayor precisión tiempos de entregas de productos

que no tienen stock

 Alertar de manera automática, una vez sean solicitados los pedidos

registrarlos en el sistema para su diligencia inmediata

 Disminuir los tiempos de entrega de 10 dias a 4 o 6 dias hábiles máximo

 Elaborar propuestas continuamente para el mejoramiento del servicio

al cliente

Elaborar un plan de implementación y capacitación de la propuesta de mejora

para el área de servicio al cliente y el área comercial

 Justificación

La práctica empresarial es la oportunidad para ganar experiencia en el ámbito laboral, pues

permite que los conocimientos obtenidos a lo largo de la Formación profesional se han

ejercidos en un entorno apto para demostrar tales competencias adquiridas.

Con el trabajo realizado en la práctica, se referencia un ambiente que fortaleció aspectos

personales y profesionales, teniendo como meta colaborar en el departamento de mercadeo

en la empresa. Se desarrollaron competencias de trabajo en equipo interdisciplinario que

son indispensables para suplir la demanda actual del entorno.

Es satisfactorio culminar esta etapa de preparación, pues la estancia en la empresa fue de

gran beneficio y aportes integrales para la vida.

Marco De Referencia

Fidelizar: según la Real Academia Española, “Fidelizar” es el método por el cual una

empresa logra que tanto empleados como clientes sean leales a esta. esto se puede entender

como una manera de motivar de manera constante a una o varias personas, creando un

vínculo de lealtad el cual será de manera voluntaria, permanente y por un largo periodo de

tiempo. La fidelización laboral se ve muy influenciada por la motivación que se le dé al

capital humano a permanecer en una determinada empresa, esto se ha vuelto un motor de

desempeño por parte del departamento de recursos humanos en las industrias. (Real

Academia Española. 2015)

Logística: la logística es "una función operativa importante que comprende todas las

actividades necesarias para la obtención y administración de materias primas y

componentes, así como el manejo de los productos terminados, su empaque y su

distribución a los clientes"

Marco Legal
Si bien el objeto de esta ley constata que, “Las normas de esta ley regulan los derechos y

las obligaciones surgidas entre los productores, proveedores y consumidores y la

responsabilidad de los productores y proveedores tanto sustancial como procesalmente.”

(Ley 1480 de 2011, art. 2),

Los proveedores y productores deberán suministrar a los consumidores información, clara,

veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos
que ofrezcan y, sin perjuicio de lo señalado para los productos defectuosos, serán

responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente

información.

Metodología
A partir del planteamiento del problema debemos de saber que la solución del mismo es

netamente investigativa. Lo cual nos remite a un tipo de investigación descriptiva (donde se

observan las variables pero tal solo se presentan tal y como existen en su ambiente natural),

en adicción a este entonces, podemos aplicar la metodología cualitativa-inductiva. La cual

se basa en un análisis de lo individual y particular para así extraer conclusiones generales

de las observaciones realizadas. De esta manera el análisis realizado permite a quien realiza

esta metodología ampliar conocimientos, interpretativos a partir del lenguaje que lo

concluye
Actividades

ACTIVIDADES
*Documentación y sistematización
para controlar productos en stock
*implementar una estrategia de
reporte para diligencias los productos
que no tienen stock una vez sean
solicitados
*establecer tiempos de espera y crear
comunicación con el cliente para
informarle
DESCRIPCION
-Implementar formatos de inventario o
software de sistematización para tener
control de los productos en stock
- establecer un canal de comunicación
para solicitar los productos una vez
sean comprados.
- establecer los tiempos de espera y
comunicarse con el cliente vía correo
electrónico para darle novedades de su
pedido

Herramientas Utilizadas Para La Recolección De Información

Encuestas de satisfacción
 Elaborar propuestas continuamente para el mejoramiento del servicio

al cliente

Auditoria de inventario

 Responder con la mayor precisión tiempos de entregas de productos

que no tienen stock

Reunión con proveedores

 Disminuir los tiempos de entrega de 10 dias a 4 o 6 dias hábiles máximo

Resultados
Objetivo
 Elaborar propuestas continuamente para el mejoramiento del servicio

al cliente

Resultado: mejorar la calidad de servicio al cliente y mantener al mínimo la pérdida

de clientes.

Objetivo

 Alertar de manera automática, una vez sean solicitados los pedidos

registrarlos en el sistema para su diligencia inmediata

Resultado: agiliza los procesos de entrega

Objetivo

 Disminuir los tiempos de entrega de 10 dias a 4 o 6 dias hábiles máximo

Resultado: garantiza la transparencia con el cliente, agiliza los procesos y fideliza

 Conclusiones

Realizar las aplicaciones de estas estrategias son vitales para las mejoras de las

compañías, porque este permite mejorar los procesos y eliminar actividades que no

generan impacto positivo a la empresa y que no generan satisfacción en los clientes e

incluso lograr ahorros financieros para la compañía.

Es importante realizar un buen diagnóstico teniendo en cuenta lo más mínimo para

poder hacer la implementación de las estrategias que permitirá realizar propuestas

concretas y pueda generar un impacto positivo en la empresa. El compromiso y

dedicación por parte del personal que hace parte de la compañía es muy importante de

esto depende una mayor eficiencia en los procesos y entrega a tiempo a los clientes

satisfaciendo sus necesidades.; también es importante la gran motivación y dedicación

por parte gerencial ya que ellos son los encargados de dirigir la organización en

imponer metas y objetivos trazados a corto y largo plazo

 Bibliografía

BOTERO, GÓMEZ.P.A (JULIO,2010) Lean Manufacturing: flexibilidad, agilidad y productividad

https://revistas.lasalle.edu.co/index.php/gs/article/viewFile/946/853

Video: SISTEMA DE LA ADIMINISTRACIÓN EN LA PRODUCCIÓN (JUSTO A TIEMPO)

https://www.youtube.com/watch?v=eeCr3WVJKXs

De Ita, M. M., & Eugenia, M. (1994). El concepto de productividad en el análisis económico. Red
de Estudios de la Economía Mundial. México.

Entrenamiento en el área del servicio al cliente en los centros de experiencia Movistar Cartagena.
Conocimiento global, 3(1), 70-82.