FORMACION DE AUDITORES DE CALIDAD
TALLER – IDENTIFICACION DE NO CONFORMIDADES Y/O INCUMPLIMIENTO DE
REQUISITOS
Determine si los siguientes casos presentan o no un incumplimiento según los criterios
establecidos en la norma, e identifique con cual cláusula de la NTC ISO 9001:2015 tiene relación,
siempre justifique su respuesta.
CAPITULOS 4 Y 5
SITUACIÓN # DE LA
NORMA
En el proceso de Mejoramiento Continuo 4.2
consideran que solo los clientes de la Literales
organización fueron identificados como A
parte interesada.
No se encontró información documentada
sobre los límites y la aplicabilidad del
Sistema de Gestión, sin embargo se 4.3
demostró por parte del auditado que tenía
claridad sobre el alcance del Sistema.
Al revisar el mapa de procesos el auditor
encontró que la organización había excluido
de su Sistema de Gestión el proceso de
Recursos Humanos, el auditado argumento
que el todo el personal de la organización 4.4.2
estaba tercerizado.
Al auditar al Gerente de la compañía no
pudo demostrar la asignación de los
recursos para la calidad y no conocía la
política de calidad. 5.1.1
Literales
bye
Cuando se audito el proceso comercial se le
solicito al responsable de dicho proceso que
evidenciara como estaba documentado el
proceso a lo que él respondió que no 4.4.2
necesitaba ningún documento ya que se Literales
sabía de memoria lo que sé que realizaba A, b
durante los últimos 20 años en la empresa.
JUSTIFICACIÓN
No cumple porque las partes
interesadas que son pertinentes al
sistema de gestión de la calidad
No cumple porque el alcance de los
sistemas de gestión integrados de la
organización debe estar disponible
todo como información documentada.
No cumple porque la organización
debe mantener información
documentada para apoyar la operación
de sus procesos y conservar la
información documentada para tener a
confianza de que los procesos se
realicen según lo planificado.
No cumple porque la alta dirección
debe demostrar liderazgo y
compromiso con respecto al sistema
de gestión de la calidad, asegurándose
que los recursos necesarios para el
sistema de gestión de la calidad estén
disponibles.
No cumple porque la organización
debe mantener información
documentada para apoyar la operación
de sus procesos y conservar la
información documentada para tener
la confianza de que los procesos se
realicen según lo planificado.

Al auditar a un miembro de la alta dirección
se le solicito que evidenciara como como se
medía la eficacia del Sistema de Gestión y
este respondió que ese tema era
responsabilidad del líder de Calidad.
Cuando se audito al Gerente de la compañía
se le pregunto cómo evidenciaba que él
promovía la mejora del Sistema de Gestión y
respondió que él mantenía muy ocupado
gestionando recursos financieros, pero que
sus empleados disponían de todo el tiempo
que consideraran para tratar promover la
mejora continua.
En área de despachos y entrega de
productos se les preguntó a los encargados
como realizaban la medición de la
satisfacción del cliente y ellos respondieron
que esa parte no les correspondía a ellos, su
función solo era entregar los productos.
El auditor le pregunto a doña Gladys la
señora encargada de los tintos si conocía la
política de calidad de la organización y ella
manifestó que nunca antes en su vida había
escuchado este término.
Se le pregunto al líder del proceso de
compras cuales eran los riesgos asociados y
como se gestionaban, el responsable
respondió que el proceso no tenían ningún
tipo de riesgos asociado.
Al auditar a la alta dirección se le pregunto
porque tenían un solo objetivo de calidad y
se dio como respuesta que consideraba que
con un solo objetivo se cubría lo que se
pretendía realizar en términos de calidad.
No cumple porque la alta dirección
debe demostrar liderazgo y
compromiso con respecto al sistema
de gestión de a calidad
comprometiendo, dirigiendo y
5.1.1 apoyando a las personas para
Literales contribuir a la eficacia del sistema de
H, i, j gestión de la calidad promoviendo la
mejora y apoyando otros roles
pertinentes de la dirección para
demostrar su liderazgo en la forma en
la que aplique en sus áreas de
responsabilidad
5.1.1 No cumple porque la alta dirección
Literal promueve a la mejora continua
i
No cumple porque la organización se
debe mantener el enfoque en el
5.1.2 aumento de la satisfacción del cliente.
Literal
c
La política de la calidad debe: se
5.2.2 determinan y se consideran los riesgos
Literales y oportunidades que pueden afectar a
b la conformidad de los productos y
servicios y a la capacidad de aumentar
la satisfacción del cliente
No cumple porque abordar los riesgos
4.4.1 y oportunidades determinados de
Literal acuerdo con los requisitos del
F apartado
No cumple porque asegurándose de
que se establezcan la política de la
5.5.1 calidad y los objetivos de la
Literal calidad para el sistema de gestión de la
b calidad, y que éstos sean compatibles
con el contexto y la dirección
estratégica de la organización;
CAPITULO 6 y 7
No se encontró definida una metodología
que permitiera evidenciar como se
gestionaban los riesgos de la organización,
sin embargo diferentes líderes de procesos
tenían identificados estos riesgos y daban
cuenta de ellos ya que conocían
perfectamente sus procesos.
En el área de servicio al cliente se le
pregunto a uno de sus integrantes que
mencionara si conocía los objetivos de
calidad de la Organización referente al
proceso al que ellos pertenecían y este
respondió que si lo conocía y que este solo
pretendía aumentar la rentabilidad.
El procedimiento Control de documentos
detalla que todos los cambios referentes al
Sistema de Gestión, se realizarían los meses
de junio y diciembre que se reunía el comité
directivo y al solicitar los soportes de dichos
cambios se evidencio que y solo se había
realizado uno al año y fue el mes de
septiembre.
El auditor se acercó a la planta de
producción a verificar como se realizaba el
proceso y le preguntó a Luis el ingeniero de
turno que le explicara cómo funcionaba el
proceso y este respondió que no lo conocía
perfectamente ya que solo se encontraba
realizando un reemplazo por ese día.
El auditor llamó al líder del proceso de
Marketing de la organización para auditarlo
y atendió el llamado la asistente y
argumento que el puesto se encontraba
vacante desde hacía 3 meses.
Se encontró que algunos sitios de trabajo de
la organización estaban afectados por un
olor proveniente de la industria
manufacturera contigua a esta, algunos
empleados se quejaron de que esta
situación existía desde que trabajaban en la
empresa, el auditor verifico y no existía
ningún plan destinado a atenuar la
situación. Se verificaron algunas de las
incapacidades más relevantes y se encontró
que existía un número bastante significativo
causado por afecciones respiratorias.
Si cumple porque La organización debe
planificar: las acciones para abordar
6.1.2 estos riesgos y oportunidades.
Literal
A
No cumple porque Los objetivos de la
calidad deben: ser pertinentes para la
6.2.1 conformidad de los productos y
Literal servicios y para el aumento de la
d satisfacción del cliente.
No cumple Cuando la organización
determine la necesidad de cambios en
el sistema de gestión de la calidad,
6.3 estos cambios se deben llevar a cabo
de manera planificada
No cumple porque la organización
debe determinar y proporcionar las
personas necesarias para la
7.1.2 implementación eficaz de su sistema
de gestión de la calidad y para la
operación y control de sus procesos.
No cumple porque la organización
debe determinar y proporcionar las
7.1.2 personas necesarias para la
implementación eficaz de su sistema
de gestión de la calidad y para la
operación y control de sus procesos.
La organización debe determinar,
proporcionar y mantener el ambiente
necesario para la operación de sus
procesos y para lograr la conformidad
7.1.4 de los productos y servicios, físicos
Literal (por ejemplo, temperatura, calor,
c humedad, iluminación, circulación del
aire, higiene, ruido).
El supervisor de un hotel determina que una No cumple, ya que la organización
habitación esta ordenada y limpia después debe asegurase de que los recursos
del servicio de aseo de acuerdo a lo proporcionados sean apropiado.
establecido en el procedimiento de aseo, su
actividad de seguimiento y medición del 7.1.5.1
estado de la habitación, es una inspección Literal a
visual que compara su estado contra la
especificación anterior.
El auditor le pregunta al supervisor del hotel No cumple, ya que toda la medición
como realiza la trazabilidad de la medición 7.1.5.2 trazable debe conservarse como
del servicio de aseo y este responde que Literal información documentada.
como lo hace a través de un control visual A
no guarda ningún registro.
Cuando se audito al responsable del área de y
mercadeo se evidencia que se realiza una
publicación mensual de una revista sobre 7.1.6
innovación tecnológica, se le pregunta sobre Nota 2
los estudios realizados para hacer dicha Literal a
publicación y este responde que aunque los
realiza en tiempo laboral son de su
propiedad intelectual y solo le corresponde
a él tenerla.
El auditor se acerca al operario de una 7.2
maquina procesadora de alimentos y le Todo el
pregunta sobre sus estudios y experiencia y numeral
este le responde que estudio inglés,
enfermería y otros cursos y tiene 12 años de
experiencia laborando con la empresa, el
auditor revisa el manual de funciones y
verifica el perfil requerido para realizar las
actividades del operario auditado y
describen que se requiere como perfil un
técnico especializado en manejo de
maquinaria procesadora de alimentos con 3
años de experiencia en su manejo, se le
pregunta al responsable del proceso que
respuesta tiene al respecto y este le
responde que no han podido encontrar una
persona con el perfil establecido en el
Manual de Funciones y que el operario que
se encuentra actualmente es el único que
conoce el funcionamiento la maquina por lo
tanto no considera que sea problema alguno
que realice esta actividad.
Se revisan las hojas de vida del personal del 7.2
proceso financiero y contable, se detecta Todo el
que no están los títulos de contadores numeral
públicos tal como lo exige el perfil del cargo
según lo establecido en el manual de
funciones.

Se le preguntó al gerente de la organización 7.3

que sucede con las personas que no se
comprometen con el cumplimiento de los
requisitos del Sistema de Gestión y este
responde que cuando se realizan auditorias
y aparecen hallazgos negativos se despide al
responsable por no comprometerse.
En el documento P-GI-01 tiene estipulado la 7.5.3.2
realización del mantenimiento preventivo a
los equipos de infraestructura de la
organización cada 2 meses, según lo
verificado en los registros de
mantenimientos realizados se observa que
se llevan a cabo cada 4 meses.
En el área operativa de la organización la 7.5.3.2
última versión del documento PR-06 Literal c
“Planeación y desarrollo de la producción”
que se encuentra disponible es la # 3;
documento que aparece registrado en el
listado maestro con la versión # 4 y que
estaba disponible en el área de calidad.
No se evidencio un documento que 7.5.3.2
definiera como llevar la documentación de Literal d
la organización, sin embargo se demostró
que el control se lleva a cabo dejando los
listados de la documentación de cada
proceso y demostrando que se mantienen
actualizados todos los documentos del
sistema.
CAPITULO 8
Se encontró que los documentos de
aceptación de pedidos de los clientes 135,
136 y 137 no estaban firmados según lo
indicaba el procedimiento, el responsable
de la actividad argumenta que el director de
cartera es quien los firma y se encontraba
fuera de la ciudad esos días.
Al revisar el proceso anterior también se
observó que los documentos 120, 121
tenían una bebida oscura derramada que los
había manchado y no estaba legible la parte
en donde se especificaba los requisitos para
elaborar los productos.
Se revisó una queja de un cliente en la que
se manifestaba el incumplimiento con unas
labores pactadas contractualmente, el
director de área quiso consultar las
condiciones acordadas para dicha actividad
y no encontró la forma de verificar dicha
información por haberse realizado un
acuerdo verbal.
En el área jurídica se revisó el contrato # 022
en donde se tenía como objeto la
producción de 1.000 batas de color blanco y
azul para niños y no se especificaba la talla,
el contrato tenia soporte de entrega sin la
firma del cliente, se indago sobre cómo se
había acordado con el cliente sobre las tallas
lo que respondieron que mediante llamada
telefónica él había aclarado la talla que
necesitaba.
Durante la auditoria el auditor realizo una
secuencia de rastreo con los registros de
prestación del servicio, tomando un servicio
en particular quiso devolverse hasta el
momento en que fue contratado el servicio,
no pudo realizarse debido a que uno de los
registros no contaba con el consecutivo que
permitiera buscarlo fácilmente para
identificar cual era el profesional que había
realizado el acuerdo con el cliente.
Se encontró que se tiene un producto que ha
cambiado sus especificaciones y no se puedo
evidenciar quien autorizó y aprobó ese cambio, y
no se puedo proporcionar prueba documentada
que demuestre que la persona se considera
“calificada” para realizar el cambio del diseño .
Debido a una urgente necesidad de un
suministro se compró un producto a un
proveedor que no aparecía en la lista de
evaluados y aceptados, esta actividad se
había realizado dos meses antes de realizar
la auditoria. El suministro está determinado
como de alto impacto en el servicio,
posteriormente se le continúo comprando.
Al auditar el almacén o bodega donde se
guardan los suministros de la empresa se
encontró un sitio donde se colocaban los
productos no conformes y se encontró una
cantidad bastante grande de un suministro
no apto para su uso, el empleado encargado
del almacén respondió que fue recibido por
el vigilante de empresay que no conocía los
criterios de verificación de productos
comprados y que por ello se había dado el
caso.
Al auditar la planta de producción y verificar
las diferentes etapas de producción, el
auditor detecta que una fase de la
producción se realizar fuera de la empresa
(Subcontratada), verifica el procedimiento
interno y no aparece en ninguna parte que
esta se debe realizar fuera de la empresa, el
responsable del proceso argumenta que el
dicho procedimiento esta desactualizado y
que el nuevo que está en construcción lo
contempla.
Un lote de la producción realizada hace 6
meses está presentado problemas y
generando devoluciones, el auditor pide
validar a que lugares del país se enviaron los
productos y el supervisor del área no pudo
evidenciar cuantos productos tenían
problemas y en qué lugar se encontraban
distribuidos.
En una de las bodegas se encontró una
máquina que no estaba identificada según lo
establecía el procedimiento de inventario, el
responsable de la bodega argumento que la
maquina estaba deteriorada y no era de la
empresa, que esta pertenecía a un cliente y
él no había ido a buscarla.
CAPITULO 9 Y 10
Cuando se revisó el proceso de
Direccionamiento estratégico se evidenció
que se realizó seguimiento y medición del
mismo durante el último año en 3
ocasiones, se cruzó la información con el
líder de Mejoramiento continuo y este
muestra una batería de indicadores donde
se establece periodicidad mensual.
Se revisan los resultados de las auditorias
anteriores y se evidencia que el líder del
proceso de producción se realizó él mismo
la auditoría a su proceso argumentando que
ninguno de los auditores seleccionados
conocía su proceso de tal forma que pudiere
dar cuenta de cómo se hallaba en ese
momento.
Cuando se audito el proceso de auditoría
interna se encontró que la última auditoría
había sido realizada aproximadamente 6
meses antes de la actual, en total se habían
levantado 12 no conformidades de las
cuales se encontraban abiertas 5, el líder de
mejoramiento continuo argumentó que las
actividades para cerrarlas dependían de
presupuesto y que además el responsable
de cerrar 4 de ellas era el Gerente y había
permanecido ausente durante los últimos 3
meses.
Se encontró definida una metodología para
la toma de acciones correctivas en un
procedimiento que indicaba que se debía
realizar un análisis quincenal de las no
conformidades, quejas y reclamos,
sugerencias de clientes y solicitudes de
mejora y que por varias no conformidades
halladas o situaciones anteriores se sacaba
una acción correctiva o preventiva y no se
hacía una acción por cada situación.