Tabla de contenido

CAPÍTULO I. DIAGNÓSTICO................................................................................................1

1.1 Problemática Científica....................................................................................................1

1.1.1 Planteamiento del Problema Científico................................................................1

1.1.2. Planteamiento y Formulación del Problema............................................................2

1.1.3. Pregunta de Investigación........................................................................................3

1.2. PARADIGMA INVESTIGATIVO.................................................................................3

1.3. ESTADO DEL ARTE.....................................................................................................4

1.4 ANTECEDENTES...........................................................................................................4

1.4.1. Antecedentes de la Empresa.....................................................................................4

1.4.1.1. Misión...............................................................................................................5

1.4.1.2. Visión................................................................................................................5

1.4.1.3. Valores..............................................................................................................5

1.4.1.4. Organigrama......................................................................................................5

1.4.2. Antecedentes Temáticos...........................................................................................6

1.5 DETERMINACIÓN DE OBJETIVOS............................................................................7

1.5.1. Objetivo General......................................................................................................7

1.5.2. Objetivos Específicos...............................................................................................7

1.6 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN................................................................7

1.6.1. Justificación Epistemológica....................................................................................7

1.6.2. Justificación Teórica................................................................................................7

1.6.3. Justificación Empresarial.........................................................................................8

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO..........................................................................................8

2.1. Administración de empresas...........................................................................................8

2.1.1. Concepto de Administración....................................................................................9

2.1.2. Concepto de Empresa...............................................................................................9

2.2. Atención al cliente.........................................................................................................10

2
 2.2.1. Cliente....................................................................................................................10

2.2.2..................................................................................................................................11

2.3. Normas ISO...................................................................................................................11

2.3.1Calidad.....................................................................................................................11

2.3.1.1. Calidad de Atención al Cliente.......................................................................11

2.3.1.2. Elementos de Calidad de Atención al Cliente.................................................11

2.4. Satisfacción...................................................................................................................11

2.4.1 Beneficios de la Satisfacción a la Atención al Cliente............................................12

2.4.2. Elementos de la Satisfacción al cliente..................................................................12

2.3. Plan Estratégico.............................................................................................................14

2.3.1. planificación...........................................................................................................14

2.3.2. Estrategias..............................................................................................................14

2.4 Etrategias en Atencion al Cliente...................................................................................14

CAPÍTULO III MARCO PRÁCTICO.....................................................................................15

3.1. DISEÑO METODOLÓGICO.......................................................................................15

3.1.1. Enfoque Epistemológico........................................................................................15

3.1.2. Método de investigación........................................................................................16

3.1.2.1. Método Deductivo...........................................................................................16

3.1.2.2. Método Inductivo............................................................................................16

3.1.3. Según el objeto de estudio......................................................................................16

3.1.3.1. Investigación Aplicada....................................................................................16

3.1.4. Según el nivel de medición y análisis de la información de estudio......................17

3.1.5. Según el Nivel de Medición y Análisis de la Información....................................17

3.1.6. Según las variables.................................................................................................17

3.1.7. Según la extensión del estudio...............................................................................17

3.1.8. Determinación de la unidad de análisis y universo o población............................17

3.1.8.1. Muestra............................................................................................................17

3
3.1.9. Técnicas de recolección de información................................................................17

3.1.9.1. Documentales..................................................................................................17

3.1.9.2. Trabajo de Campo...........................................................................................17

3.1.9.3. Encuestas.........................................................................................................18

3.1.9.4. Entrevistas.......................................................................................................18

3.1.10. Alcances de la investigación................................................................................18

3.1.10.1. Alcance Temporal.........................................................................................18

3.1.10.2. Alcance Geográfico.......................................................................................18

3.1.10.3. Área Temática...............................................................................................19

3.1.11. Cronograma de actividades del trabajo de campo................................................19

3.1.12. Matriz de consistencia..........................................................................................19

4
ÍNDICE DE FIGURAS

No se encuentran elementos de tabla de ilustraciones.

5
ÍNDICE DE TABLAS

No se encuentran elementos de tabla de ilustraciones.

6
 CAPÍTULO I. DIAGNÓSTICO

DISEÑO DE UN PLAN DE SOCIAL MEDIA DE MARKETIG PARA CAPTACION

DE NUEVOS CLIENTES

CASO: BANCOMUNIDAD AGENCIAS LA PAZ

1.1 Problemática Científica

La entidad financiera bancomunidad se dedica a ofrecer servicios financieros, su actividad

principal es el financiamiento a la micro, pequeña y mediana empresa, la agencia principal se
encuentra en Cochbamba Bolivia, y tiene agencias en los departamentos de La paz,
Cochabamba y Santa Cruz.

En la ciudad de Lapaz cuenta con seis agencias que están ubicadas en la zona sur en la Av.
Mariscal Montenegro Nº J22 esquina calle Gabriel René Moreno; Zona central Calle José
María Achá No. 803 esquina Av. Baptista; Agencia Villa Copacabana Av. Esteban Arce Nº
1705 entre calle José María Valdivia y Cruce Villa Copacabana; Agencia Rio seco, Av. Juan
Pablo II Nº 3010 casi esq. Calle 6 (Altura Cruce Laja); Agencia el Alto, C. Alfredo Pascoe
esq. Av. Alfonso Ugarte Nº 2996.

Anivel Nacional cuentan con 238 empleados , en la ciudad de La paz cuenta con 74
funcionarios divididos por sus áreas respectivamente, el departamento de marketing de la
ciudad de la paz tan solo tiene 3 empleados.

De acuerdo documentos brindos por la empresa se tiene un bajo volumen de clientes a

compracion con la ciudad de comchabamba que se presenta en la siguiente figura.

Ademas se puede evideciar también que no cuenta un alta participación respecto a las
empresas competidoras esto se puede evidenciar en la figuara

Por tanto se a considerado necesario elaborar un plan de marketing que permita al

Bancomunidad agencias de la ciudad de La paz identificar las estrategias que contribuyan al
incremento de captación de clientes.

1
Además que en la paz solamente cuenta alrededor de xxx clientes pymes mostrados en la
siguiente figura

De acuerdo a la entrevita realizada al Gerente General e la empresa Juan Pablo Iriarte

Quiroga

Acorde a los datos recolectado se considera necesario diseñar un plan de marketing que para
atraer a nuevos clientes pymes

Actualmente Bolivia cuenta con tres compañías que brindan servicios de telecomunicaciones
a nivel nacional estas empresas son Entel, viva y Tigo siendo estas las más representativas del
sector, teniendo alrededor de 11 millones de usuarios en todo el país (INE, 2022).

Tigo es una compañía multinacional líder en servicios móviles, internet y televisión por cable
con más de 31 años de experiencia operando en Bolivia. Aunque la empresa cuenta
reconocimientos nacionales e internacionales esta cuenta con falencias en la atención al
cliente, donde los niveles de satisfacción y percepción del cliente son negativas en
relacionados con los estándares de calidad requeridos.

Es importante resaltar que uno de los mayores problemas que enfrentan las empresas de
telecomunicaciones en Bolivia es el mal trato que se les brinda a los clientes y como este
factor ha ido incrementando, la Autoridad de regularización y fiscalización de
telecomunicaciones y transportes ATT registra un total de 8 reclamos por mala atención al
día (La Razon, 2021)

En esta medida se considera de gran importancia medir la satisfacción, sabiendo que la este
factor refleja la percepción que el consumidor tiene acerca de un producto o servicio en
función a la relación de sus propias expectativas, , si el cliente o consumidor llega a tener
experiencias menores a las expectativas en relación al servicio al cliente, esto da como
resultado un cliente insatisfecho (Schiffman, 2010). De esta forma la satisfacción ha sido
considerada como un factor determinante en la lealtad del cliente, puesto que un cliente
satisfecho está sujeto a ser retenido y de esta forma continuara su relación con la empresa a
largo plazo (Anderson, 1993)

Por tanto, se considera conocer cuál es la percepción de los usuarios ante el servicio al cliente
brindado por los trabajadores de la empresa Tigo, medir la satisfacían y diseñar estrategias

2
que permitan mejorar la imagen de la empresa en el mercado, continuar con los clientes
actuales y atraer nuevos clientes.

1.1.1 Planteamiento del Problema Científico

Migración de
clientes a
empresas
competidoras

Quejas y
Clientes reclamos por
Impacto negativo insatisfechos con inadecuada
en la imagen el trato recibido atención al
cliente

El actual plan estratégico en el departamento

de atención al cliente de Tigo esta generando
Insatisfacción en los clientes.

Los servicios de Deficiencias en empleados con

Telecomunicación el actual plan capacitación
de Tigo son estratégico en el inadecuada con
catalogados como departamento de relación ofrecer
servicio de mala atención al una atención de
calidad cliente calidad al
ususario

3
1.1.2. Planteamiento y Formulación del Problema

En la un proyecto es fundamental construir indicadores que nos ayuden a entender en que

esta falando la empresa , por esta razón se selecciono dos indicadores que son fundamentale

INDICADORES objetivo instrumento TIEMPO

EFICACIA Identificar Informes de la Un mes Numero de
la cantidad ATT quejas y
de quejas y reclamos
Reclamos que se
recibidos hicieron por
en la ATT mala
atención al
cliente
SATISFACCION Identificar Encuestas a Una Número de
el grado de clientes de la semana personas
satisfacción empresa de satisfechas
que se tiene telecomunicaciones Número de
con el trato Tigo personas
recibido al insatisfechas
llamar al
numero de
atención al
cliente 103
FIDELIZACION Determinar Encuestas a Un mes Número de
la cantidad clientes de la personas
de personas empresa de que tienen
que telecomunicaciones fidelidad
piensan Tigo Número de
abandonar personas
y migran a que dejan
otra Tigo
empresa.

1.1.3. Pregunta de Investigación

¿En qué forma un plan estratégico permitirá la mejora el departamento de servicio al cliente
en la empresa de telecomunicaciones Tigo?

1.2. PARADIGMA INVESTIGATIVO

Esta investigación tendrá como base epistemológica el paradigma socio-crítico y el método

analítico como guía o ruta crítica para su elaboración. La causa de la elección de este
paradigma es porque es el que mejor se adapte a las características y necesidades de la
investigación

4
Este paradigma se basa en la crítica social con base en la autorreflexivo con miras a
transformación de la realidad comunitaria.

El paradigma socio-crítico y su consecuente enfoque cuantitativo que permitirá comprender

la percepción de los clientes de la empresa telefónica Tigo en cuanto a la calidad de atención
al cliente que han recibido de dicha institución, con el objetivo de diseñar un plan estratégico
para mejorar dicha situación.

1.3. ESTADO DEL ARTE

(Fernández Paz, 2018) de la Universidad Mayor de San Andrés que a través de su proyecto
“Mejora en la Atención Al Cliente en la Sucursal de la 13 de la Sociedad Anónima
Comercial Industrial (SACI)” que en la investigación logra recolectar datos para el
desarrollo de la atención al cliente y su valor agregado, implantando nuevas tecnologías con
diferentes canales de comunicación, como son las plataformas de quejas virtuales. Teniendo
en cuenta que los clientes cada día son mas exigentes y quieren productos y servicios de
mejor calidad.

(Laura Cancari & Mamani Tito, 2018) de la Universidad Mayor de San Andrés que a través
de su Tesis de grado “Percepción del usuario respecto a la calidad de servicios ofertados
por parte de las operadoras telefónicas Entel, Tigo y Viva” nos muestran importancia de
la satisfacción del cliente respecto a la calidad de servicio y la atención a la cliente brindada,
también nos permite conocer las características y el comportamiento de los usuarios respecto
a estas variables.

(Quisbert Paillu, 2015) de la Universidad Mayor de San Andrés que a través de su memoria
académica laboral nos plantea el tema “Reingeniería en el Proceso de la Atención al
Cliente en el Área de Créditos y Operativa en el Banco Unión” nos muestra de acuerdo a
la experiencia adquirida en el área de proceso de atención al cliente, pudo evidenciar
falencias en proceso de atención al cliente que se implementaba en el banco Unión de
acuerdo a las experiencias y observaciones la lleva a plantear proceso de reingeniería en el
proceso de la atención al cliente con el fin de optimizar el tiempo de respuesta y la atención al
cliente.

5
1.4 ANTECEDENTES

1.4.1. Antecedentes de la Empresa

La Empresa telefónica Celular (Telecel) empezó sus operaciones el año 1991 en la ciudad de
Santa Cruz de la Sierra. Siendo la primera empresa en ofrecer la Telefonía móvil bajo la
marca Celucash, además de ser precursor en la venta de tarjetas telefónicas para planes
prepago (Wikipedia., 2022).

Ya para el 2005 telecel fue adquirida por Tigo siendo esta la marca de telefonía celular que
Millicom International Cellular S.A. lanzo al mercado, con el objetivo de brindar acceso al
mundo de telecomunicaciones en mercados emergentes, operando en varios países de
Latinoamérica (Bolivia, Paraguay, Honduras, Guatemala, Colombia y el Salvador) y África
(Infonegocios, 2022)

1.4.1.1. Misión

Construimos autopistas digitales que conectan, mejoran vidas y desarrollan nuestras

comunidades.

1.4.1.2. Visión

Tener la mejor autopista digital y ser la primera opción para nuestros mercados.

1.4.1.3. Valores

 Pasión por los consumidores.

 Simplicidad, como se identifican.
 Innovación, como la mejor herramienta.
 Confianza en la que trabajan.
 Integridad, una base solida

1.4.1.4. Estrategias

Liderazgo en precio

Máxima cobertura

Máxima accesibilidad

6
1.4.1.5. Organigrama

1.4.2. Antecedentes Temáticos

Los inicios de la atención al cliente se remontan al año 1946 con la organización

internacional de normalización (ISO) lanzando los primeros estándares para el servicio al
cliente y la calidad de servicio. Fundamentándose todos sus requisitos en el cliente como eje
central, a partir de las estos son que las empresas despliegan sus recursos para alcanzar y
garantizar la satisfacción del usuario (Servinform, 2021).

Desde sus inicios, evolución de la atención al cliente a estado asociado con el desarrollo
tecnológico, por esta razón en la década de los 60 con la aparición de tecnologías mejor
elaboradas y complejas se evidencia una gran expansión esto debido a la aplicación de todo
su potencial a este sector.

El origen de los centros de llamada Call Center se remontan en la década de los 60 y los
esfuerzos por aumentar la eficiencia de la atención al cliente, las grandes empresas
comenzaron a invertir recursos para departamentos especializados en la atención del usuario.

Ya para la década de 1970 nacen los sistemas IVR (Interactive Voice Response) que
básicamente que guiaban al cliente a través de redes telefónicas usando mensajes hablados.
Para el año 1989 es donde se subcontratan centros de llamadas para reducir costos y elevar la
eficiencia en el soporte técnico.

7
En la década de los 90 ha habido u impacto positivo en del auge de la tecnología en la
atención al cliente, gracias a estas nuevas tecnologías se empieza a valorar la necesidad de
ofrecer un servicio personalizado, es en este momento donde nacen innovadoras estrategias
de marketing encaminadas a fidelizar al usuario.

La emblemática llegada del internet en el año 2000, es en esta década donde se marco un
antes y un después en la atención al cliente, es en este año donde se implementaron soportes
remotos: chat en vivo y correo electrónico, es cuando los clientes ya no necesitaron usar a
menudo el teléfono para contactar con las empresas, también se implementaron nuevas
tecnologías para generar soluciones digitales, como los sistemas CRM (Customer Relations
Management, es español Gestión de Relación con los Clientes) y Help desk que ofrecían
administrar las relaciones e internaciones de la empresa con los clientes desde una
computadora. (Da silva, 2018).

Es en el año 2008 cuando las redes sociales se convierten en un soporte fundamental en la

atención al cliente, en la actualidad la era tecnológica en atención al cliente solo ha ido
avanzando dejando atrás algunas herramientas y entrando al mercado nuevas tecnologías que
facilitan el acercamiento de las empresas a los clientes.

1.5 DETERMINACIÓN DE OBJETIVOS

1.5.1. Objetivo General

Diseñar un plan estratégico que permita la mejora del servicio al cliente en la empresa de
telecomunicaciones Tigo

1.5.2. Objetivos Específicos

Realizar un diagnóstico actual del servicio al cliente en la empresa de telecomunicaciones

tigo

Recopilar información teórica de planes estratégicos que inciden en la atención al cliente

Realizar una comparativa a través de encuestas y entrevistas acerca de las percepciones y

exceptivas que tienen los clientes en relación a la atención al cliente

Diseñar un plan estratégico para fortalecer la necesidad de una mejora en la atención que se le
brinda al cliente

8
1.6 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

1.6.1. Justificación Epistemológica

1.6.2. Justificación Teórica

El presente proyecto busca definir en qué situación se encuentran los procesos actuales en la
atención al cliente de la empresa Tigo, así medir el nivel de satisfacción de los usuarios en la
atención recibida, puesto que este el factor repercute en la fidelización de clientes, tener
competitividad ante los consumidores y generar rentabilidad.

La importancia de brindar un buen servicio y la atención al cliente se han convertido en la

actualidad en un factor critico para el éxito de cualquier empresa, en un mundo tan
globalizado y competitivo se debe aplicar nuevas estrategias para la retención y captación de
nuevos clientes.

Con la consideración de planteado lo que la planificación estratégica hará es crear un proceso

implementando de planes operativos que le permitirán a la empresa alcanzar los objetivos ya
establecidos.

1.6.3. Justificación Empresarial

En los últimos años la empresa de telecomunicaciones Tigo ha ido enfrentando insatisfacción

de la calidad de los servicios que ofrecen entre estos están: telefonía celular, internet y TV
cable donde han ido sufriendo de la telefónica por parte de los usuarios en la atención al
cliente,

Una encuesta a varios usuarios de la compañía telefónica Tigo realizada por el Diario revelo
que la mala atención al cliente y las demoras en la resolución de problemas relacionados con
los servicios de la empresa causan insatisfacción y molestias. No es la primera vez que los
usuarios de empresas telefónicas privadas expresan este tipo de quejas recientemente, El
Diario ha vuelto a recibir quejas de usuarios en toda La Paz luego de cuatro meses de cortes
de los servicios de telefonía, celular, Internet, y televisión por cable al menos dos veces al
día.

El Diario confirmó las afirmaciones. Los encuestados coincidieron en la descripción el

servicio de la compañía Tigo como un desastre y que estos problemas se han convertido en
recurrentes. (El Diario, 2018)

9
 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO

2.1. Administración de empresas

(Reyes Ponce, 2005) Indica que

La Administración de Empresas se refiere a un conjunto de reglas, para poder administrar

y usar herramientas de forma eficaz, así como dirigir los factores de talento humano,
factores financieros, manejando herramientas que ayudan a lograr la máxima eficiencia
dentro de la estructura y el manejo de la compañía así logrando conseguir los objetivos
deseados, teniendo en cuenta las Fortalezas y Debilidades de la empresa y su relación con
empresas competidoras, de esta manera la personas que se ocupe en administrar la
empresa logre producir el coto máximo de beneficios, siempre manejándose dentro de la
eficiencia y eficacia durante el proceso. (pág. 297)

(Ortega Castro , 2008) Señala que:

La administración de empresas como disciplina debe ser apreciada ya que por medio de
esta se logra establecer una empresa optima o eficiente, fundamentándose en otras
disciplinas como la contabilidad, el derecho, y la economía, que trabajan en conjunto con
el fin de optimizar la gestión de los recursos humanos y materiales en una organización.
(pág. 95)

2.1.1. Concepto de Administración

Según el autor (Chiavenato I. , 2004) que define que:

La palabra administración viene del latín ad (hacia, dirección, tendencia) y minister

(subordinación u obediencia) que significa que alguien que efectúa una función bajo el
mando de otro, en otras palabras, aquella persona que presta un servicio a otro, sin
embargo, el sindicado de la palabra ha cambiado significativamente. La tarea de la
administración se concentrará en interpretar los objetivos de la organización y
transformarlos en acciones organizacionales a través de la planeación, la organización, la
dirección y el control de todos los esfuerzos ejecutados en todas las áreas y en todos los
niveles de la organización, para así alcanzar a cumplir todos los objetivos planteados de la
manera más adecuada a la situación y garantizar la competitividad en un mundo
empresarial competitivo y complejo. En conclusión, se puede decir que la Administración

10
 es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para así lograr
cumplir con los objetivos organizacionales (pág. 10)

Los autores (Koontz & Weihrich , 2004) definen que:

“La administración es una de las actividades humanas más importantes desde que los
humanos comenzaron a formar grupos para lograr metas que no podían lograr como
individuos. La administración es esencial para garantizar la coordinación de los esfuerzos
individuales. Conforme la sociedad depende cada vez más de los esfuerzos colectivos y de
muchos grupos organizados y es donde la gerencia es de gran importancia para guiar a la
organización (pág. 4)

Existen muchas definiciones de lo que es la administración, pero lo que, si está comprobado

que estas están dirigidas a lograr los objetivos teniendo como pasos fundamentales la
planificación, organización, dirección y control, considerando el capital humano, tecnológico
y financiero.

2.1.2. Concepto de Empresa

Los autores (García del Junco & Casanueva Rocha, 2000) señala que:

La empresa es una entidad que, a través de la organización de sus factores humanos,

materiales, técnicos y financieros proporcionan bienes y servicios a cambio de un precio
establecido permiten la adición de recursos humanos y se logran cumplir los objetivos
determinados, cada empresa cuenta con diferentes objetivos, necesidades y metas, por lo que
se clasifican según sus características o funciones. (pág. 3)

Para el autor (Andrade, 2005)

Una empresa es una entidad u organización formada a partir del capital social que además del
trabajo del propio promotor, puede emplear un numero determinado de trabajadores. Su
finalidad lucrativa se expresa en sus actividades industriales y comerciales o de prestación de
servicios (pág. 257).

2.2. Atención al cliente

(Serna Gomez, 2006)

Define a la atención al cliente como un conjunto de estrategias mediante las cuales una
empresa supera a sus competidores en el cumplimiento de las necesidades y expectativas de

11
los clientes externos. De esta definición se concluye que el servicio al cliente es fundamental
para el crecimiento de la empresa (pág. 19)

(Kotler & Keller, 2006)

Define a la atención al cliente como un servicio prestado por empresas que atienden o
incluyen en la venta de productos a sus clientes, en cuyo caso necesitan expresar solicitudes,
sugerencias, expresar preocupación sobre determinado producto o servicio, solicitar la
información adicional, solicitar mantenimiento entre las principales opciones y alter5nativas
que se ofrecen en esta área. (pág. 402)

2.2.1. Cliente

Los autores (Tate & Stroup, 2006) definen que:

E l cliente es una persona física o jurídica que tiene una necesidad insatisfecha y es donde la
empresa le vende ya sea un bien o un servicio para satisfacer esa necesidad, para que este
proceso sea efectivo se hará un seguimiento al cliente, antes, durante, y después de la venta.
(pág. 77)

(Pinzón Espitia & Orozco Soto, 2002)

Cliente es un individuo, empresa u organización que voluntariamente obtiene o compra

productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, o para otros, debido a que es el
principal motor para la creación, producción y venta de productos y servicios; entonces para
lograr ese objetivo, todo lo que haga debe basarse en una comprensión profunda de sus
necesidades y expectativas (pág. 48).

2.2.2.

2.3. Normas ISO

2.3.1Calidad

Las (Normas ISO, 2012) señalan que:

Por calidad se refieren a la capacidad o aptitud de un servicio o producto para satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente. Cualquier servicio o producto que cumpla con los
términos y condiciones acordada es un producto o servicio de “calidad”.

(Crosby , 1987)

12
Calidad es la conformidad con los requerimientos en este entendido se entiende que los
requerimientos tienen que estar claramente establecidos para evitar los malos entendidos, y
llega a tener el pensamiento radical de cero defectos, la cual se enfoca a elevar las
expectativas de la administración y motivar y concientizar a los trabajadores por calidad (pág.
4).

2.3.1.1. Calidad de Atención al Cliente

(Lovelock, 2011)

La calidad de la atención es asegurar con antelación el correcto acercamiento al cliente

después de que un producto o servicio es comprado o recibido, a los ojos del cliente el
personal de atención es una parte integral de la experiencia del servicio, además el personal
relacionado con el cliente debe tener una formación general y no necesariamente
especializada en el campo de actuación de la empresa. (pág. 470)

2.3.1.2. Elementos de Calidad de Atención al Cliente

2.4. Satisfacción

(Kotler P. , 2003)

La satisfacción como el grado en que el estado mental de una persona se deriva de comparar
el desempeño percibido de un producto o servicio con sus expectativas este factor es
imprescindible para una empresa ya que si el cliente este satisfecho o no satisfecho afectara
en la productividad y rentabilidad de la empresa (pág. 21).

(Kotler & Keller, 2006)

Una sensación de placer o decepción al comprar la experiencia de un producto (o el resultado

esperado) con las expectativas de beneficios anteriores, si los resultados son mas bajos de los
esperados, el cliente no esta satisfecho, si los resultados son los esperados el cliente esta
satisfecho y si el resultado todavía sobrepasa las expectativas el cliente queda muy satisfecho
o encantado (pág. 139).

2.4.1 Beneficios de la Satisfacción a la Atención al Cliente

(Kotler & Keller, 2006) Señalan que cada empresa u organización puede obtener diferentes
beneficios al lograr la satisfacción del cliente, se pueden resumen en tres beneficios

13
principales que muestran una imagen clara de la importancia de lograr la satisfacción del
cliente:

El primer beneficio que se puede obtener es que si un cliente se encuentra satisfecho este se
inclinara a volver a comprar.

De esta manera, la empresa se beneficia de su lealtad y por consiguiente es probable que le

venda los mismos o diferentes productos o servicios en el futuro.

Segundo Beneficio: El que el cliente haya experimentado de manera positiva la experiencia

con el producto o servicio hace publicidad gratuita con familiares o amigos.

Tercer Beneficio Los clientes Satisfechos evitan la competencia, de esta forma la empresa
obtiene cierta posición en el mercado como una ventaja de posicionamiento.

En resumen, cualquier empresa que logre la satisfacción al cliente se beneficiara de tener

clientes fieles es decir ventas futuras, difusión gratuita que le traerán nuevos clientes y
participación en el mercado.

2.4.2. Elementos de la Satisfacción al cliente

Según el autor (Kotler P. , 2003) el valor de satisfacción está conformada por tres elementos:

El primer elemento es el Desempeño percibido:

se refiere al desempeño (en términos de brindar valor) percibido por los clientes como
logrado después de comprar un producto o servicio. En otras palabras, es el "resultado" que el
cliente "siente" sobre el producto o servicio adquirido. El rendimiento percibido tiene las
siguientes características:

 Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

 Se basa en los resultados que el cliente obtiene con l producto o servicio.
 Se basa en la percepción del cliente, no en la realidad.
 Ser influenciado por las opiniones de otros que influyen en el cliente.
 Depende del estado de ánimo del cliente y de su razonamiento.

Dada su complejidad, el "desempeño percibido" se puede definir después de una

investigación exhaustiva que comienza y termina con la palabra "cliente". (pág. 40)

El segundo elemento son las expectativas:

14
  La expectativa es la "esperanza" del cliente de que recibirá algo. Las expectativas del
cliente se ven afectadas por uno o más de los siguientes cuatro escenarios:
 La misma empresa promete los beneficios que un producto o servicio puede brindar.
 Experiencias Anteriores.
 Opiniones de amigos, familiares, conocidos y líderes de opinión (por ejemplo, artista).
 Promesa que ofrecen los competidores.

Cuando se trata de negocios, las empresas deben tener cuidado de establecer el nivel correcto
de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas, no atraeremos
suficientes clientes; pero si son demasiado altos, el cliente se sentirá decepcionado.

Un detalle muy interesante al respecto es que una disminución en la satisfacción del cliente
no siempre significa una disminución en la calidad del producto o servicio; en muchos casos
es el resultado de mayores expectativas de las clientes relacionadas con las actividades de
marketing (a saber, publicidad y venta personal). En cualquier caso, es importante hacer un
seguimiento "regular" de las "expectativas" del cliente para establecer lo siguiente:

 Si están dentro de los límites de lo que la empresa les puede ofrecer.

 Si son iguales, inferiores o superiores a las expectativas establecidas por los
competidores.
 Si cumplen con las expectativas del comprador promedio, eso los animará a comprar
(pág. 41).

Tercer elemento es el nivel de satisfacción:

Después de comprar o comprar un producto o servicio, los clientes experimentan uno de los
tres niveles de satisfacción:

 Insatisfacción: Ocurre cuando el desempeño percibido de un producto no cumple con

las expectativas del cliente.
 Satisfacción: Ocurre cuando el desempeño esperado del producto cumple con las
expectativas del cliente.
 Complacencia: Ocurre cuando el desempeño percibido excede las expectativas del
cliente.

Dependiendo de la satisfacción del cliente, puede saber qué tan leal es una marca o empresa,
por ejemplo, un cliente insatisfecho cambiará inmediatamente de marca o proveedor

15
(decepción). La lealtad se debe a la misma empresa). Por su parte, un cliente satisfecho se
mantendrá fiel; pero solo hasta encontrar otro proveedor con mejor oferta (fidelidad
condicional). En cambio, un cliente satisfecho es fiel a una marca o proveedor cuando siente
una cercanía emocional que va más allá de las meras preferencias racionales. Por esta razón,
las empresas inteligentes intentan complacer a sus clientes prometiendo solo lo que pueden
entregar y luego entregando más de lo que prometieron (pág. 43).

2.3. Plan Estratégico

2.3.1. planificación

2.3.2. Estrategias

2.4 Etrategias en Atencion al Cliente

Capacitación

Según (Chiavenato I. , 2001)

Es un proceso educativo sistemático y organizado a corto plazo durante el cual las personas
adquieren conocimientos y desarrollan habilidades y competencias en función de metas y
objetivos establecidos; La capacitación implica la transferencia de conocimientos específicos
del puesto, actitudes hacia aspectos de la organización, la misión y el entorno, así como el
desarrollo de habilidades y competencias.

La capacitación de los empleados es un proceso que implica mejora y desarrollar las

habilidades de os individuos y de grupos dentro de una organización, a través de la educación
es como si una persona invirtiera en si misma y mejora sus habilidades, la importancia de la
capacitación no puede subestimarse.

(Dessler, 2006)

La capacitación incluye proporcionar a los empleados nuevas habilidades o desarrollar las

existentes, esto para realizar eficazmente su trabajo. La capacitación por lo tanto puede
incluir demostrar a los operadores como funciona su equipo desde la perspectiva de
maquinaria, en ventas enseñar a los empleados como vender productos, a la atención al
cliente en como atender de manera que el cliente este satisfecho. (pág. 2)

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 CAPÍTULO III MARCO PRÁCTICO

3.1. DISEÑO METODOLÓGICO

El nivel de investigación en la presente investigación es de carácter cuantitativa – Descriptiva

ya que se pretende describir la atención al cliente en la atención al cliente más
específicamente en call center de la empresa Tigo y su influencia en la satisfacción de los
compradores.

La investigación cuantitativa se centra fundamentalmente en los aspectos observables y

suceptibles de cuantificación (Alvarez Cáceres , 1996).

el diseño de la investigación será experimental

3.1.1. Enfoque Epistemológico

Enfoque cuantitativo

3.1.2. Método de investigación

El tipo de investigación será el descriptivo ya que se pretende medir analizar, ubicar y

proporcionar variables en atención al cliente, satisfacción, productividad del departamento de
atención al cliente Call Cenetr de la empresa Tigo

Experimental ya que se obtendrá información sobre la satisfacción a la atención al cliente y

con el diseño del plan estratégico modificar la realidad actual.

Correlacional Ya que se persigue medir el grado de relación de los concepto y variables

3.1.2.1. Método Deductivo

El método que se utilizará para desarrollar el presente proyecto será:

El método deductivo que va del razonamiento general a lo particular (Zorrilla Arena, 2009)

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La información que se recopilará permitirá la identificación de los problemas con mayor
precisión en la atención al cliente, en última instancia el diseño del plan estratégico y las
bases para implementarlo a la empresa de telecomunicaciones Tigo

3.1.2.2. Método Inductivo

3.1.3. Según el objeto de estudio

Según el objeto de estudio se realizara una investigación de campo ya que se pretende

realizar encuestas y a los clientes para medir el nivel su satisfacción hacia la atención al
cliente call center de la empresa Tigo

3.1.3.1. Investigación Aplicada

Se diseñara un plan estratégico para ser empleadas en la solución de los problemas

establecidos. Para esto la investigación applicada científica sera el tipo de investigación que
se implementara ya que se pretende medir las variables para proporcionar comportamientos a
la atención al cliente.

3.1.4. Según el nivel de medición y análisis de la información de estudio

3.1.5. Según el Nivel de Medición y Análisis de la Información

3.1.6. Según las variables

3.1.7. Según la extensión del estudio

3.1.8. Determinación de la unidad de análisis y universo o población

El universo serán todas las persoas que reciben un servicio de la empresa de

telecomunicaciones tigo,

nose prensentan distinción de genero, ya que tanto como hombres y mujeres pueden usar este
servico.

Si existe ua disticion de edad ya que solo a opartir de los 18 años se puede registrar un
numero telefónico de acuerdo a normas de la ATT.

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3.1.8.1. Muestra

3.1.9. Técnicas de recolección de información

3.1.9.1. Documentales

El método que se usará en la investigación documental será la síntesis bibliográfica que

consiste en búsqueda de información en fuentes documentales tales como libros, revistas,
periódicos, documentos de sitios web, artículos etc.

Para luego realizar una sistematización de la información donde se realizará un análisis de los
documentos recolectados.

3.1.9.2. Trabajo de Campo

El trabajo de campo estará relacionado con un enfoque cuantitativo donde se usara la

encuesta como técnica, el método sera el muestreo probabilistico y el instrumento sera la
encuesta.

El Mustreo probalistico como metodo es un proceso qe brinda a todos los individuos a toda la
población de estudio tener las mismas oportunidaes de ser selecionados para ser el objeto de
estudio.

3.1.9.3. Encuestas

La técnica de la encuesta es un conjunto de preguntas que se le van a realizar a las personas

muestra con el propósito de obtener información para detectar la opinión sobre un asunto
determinado y utiliza como instrumento lo que es el cuestionario el cual consiste en una serie
de preguntas de manera cerrada para que esta spuedas ser cuantificadas mas dadelante.

LA TECNICA QUE SE UTILIZARA EN ESTA investigación sera las encuestas de

percepción respecto calidad de atención al cliente del call center de la empres tigo, ya que
gracias a estas encuestas se podra analizar la situación actual en cuanto la satisfaccion del
usuario respecto a la atención al cliente.

3.1.9.4. Entrevistas

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La entrevista es una conversación que se realiza entre dos o mas personas , que estará
fundamentada e una serie de preguntas o afirmaciones que plantea el investigador que
cumplirá la función de entrevistador sobre un tema especifico del cual desea obtener
información.

A diferencia de la encuesta la entrevista utiliza preguntas abiertas puesto que lo que se busca
es que el entrevistado se podrá explayar es decir ampliar toda la información que se busca
comprender más que medir.

Se realizara una entrevista a un ex empleado de la empresa tigo que era parte del
departamento de servicio al cliente, asi poder obtener información de el numero dellamada
que se registraban al dia y cuantos eran los encargados de recepcionarlas, asi como si se les
brindaban alguntipo de capacitación.

3.1.10. Alcances de la investigación

De acuerdo al estado del arte

3.1.10.1. Alcance Temporal

3.1.10.2. Alcance Geográfico

3.1.10.3. Área Temática

3.1.11. Cronograma de actividades del trabajo de campo

3.1.12. Matriz de consistencia

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